所以，当要批评人时，不妨事先让对方心里有个准备，缩小谈话的期望值，缓解谈话中有可能出现的抵触和对抗情绪。如事先可说：“今天的谈话对我们来说都不是一件轻松的事，可能会引起大家的不愉快。”还有，对于事业来说，有高峰期，也有低谷期，高峰期人们对你会寄予较高的期望值；而低谷时人们对你的期望值往往低，所以不妨在对目标的设定时与现实相符或略略低于现实状况。对于劝解人摆脱烦恼时，也可用“冷热水效应”降低人们心目中的期望值，而知足常乐。又如在工作安排上，也不妨采用“冷热水效应”，通过变换人们心目中的期望值，如设置可以对照的两个工作地点，期望的地点外再另设置一个更为不利的地点，则有助于选择你期望选择的地点，变被动为主动，化不利为有利，因此可打破工作中的很多困难局面，产生“柳暗花明又一村”的戏剧性效果。
任务五 常用的秘书社交情景口才用语
学习目标
通过本项目的学习和训练，结合秘书工作实际，设置各种情景，使学生掌握常用的社交情景语言，掌握其交流的特点、基本方法、技巧和礼仪，做到行为准确，达到沟通和交际行为的行之有效。
知识目标
通过讲授常用社交情景用语的特点、技巧和礼仪，使其掌握现代社交情景语言的一般规律。
能力目标
根据学习目标，根据社交情景下语言交流的基本方法、技巧和礼仪，以情境设计为内容，采用角色扮演法和重点强化训练，安排学生扮演不同角色，指导学生掌握社交情景语言交流的方法、技巧，并感受其内在奥秘，使其在情景演练中获得真切感受，从而提高其话语表达的质量，提高其沟通交际的能力。
参考课时
2学时
导入案例
20世纪50年代的一天，周恩来总理在中南海勤政殿设宴招待外宾，客人对中国菜肴的花样繁多、风味之独特、味道之鲜美都赞不绝口。
这时上来一道菜，汤里的冬笋、蘑菇、红菜、荸荠都雕刻成各种各样的图案，色香味俱佳，简直是工艺品。然而冬笋片是按民族图案“卍”刻的，在汤里一翻身恰巧变成了法西斯的“卐”标志。贵宾见此不禁大吃一惊，当即向总理请教。对于这个问题，总理也感到十分突然，但他随即神态自若地解释道：“这不是法西斯标志，这是我国传统中的一个图案，叫万字，象征着‘福寿绵长’的意思，是对客人的良好祝愿。”接着，他又风趣地说：“就算是法西斯标志也没有关系嘛，我们大家一起来消灭法西斯，把它吃掉。”话音未落，宾主哈哈大笑，气氛更加热烈，这道汤也被客人们喝得个精光。
这是一段往事，但让人们感受到的是周恩来总理在外交工作时的风采，他处变不惊，灵活应答的口才令人羡佩。当突发事件出现时，总理并没有紧张，而是神态自若地给宾客们解释，将中国传统文化与这次宴会较好地结合起来，告知来宾，这个不是法西斯标志，是“福寿绵长”的意思，是对来宾的祝愿，他还不无幽默风趣地让大家一起“消灭法西斯”，既活跃了气氛，又打消了宾客不解的心理。
理论知识
秘书的社交公关口才是秘书人员基于公共关系的基本构成要素——组织、传播、公众，为达到公共关系目标在传播活动中有效运用口头语言表情达意的一种能力。所以在其公共关系活动中，要完成三个任务：“WHAT”——“你想向公众说什么？”
“WHO”——“你想对谁说？”
“HOW”——“你该怎么说？”
一、秘书的社交情景口才用语要求
（一）使用普通话，语音标准，清晰悦耳，流畅自然。
（二）语言文明热情，有幽默感。
（三）表意明确，条理清晰，情理交融。
二、社交情景口才用语
（一）接待语
接待语应做到文雅、简洁、清楚。谈话的内容不能涉及疾病、死亡等；不谈荒诞离奇、耸人听闻及黄色淫秽的内容；对妇女不问其年龄、婚姻状况；不直接询问对方的履历、工资收入、家庭财产、私人生活等方面的内容；对对方不愿意回答的问题，不要一再追问，谈话时不慎谈及对方反感的问题，应表示歉意，或立即转移话题；交谈时不高声辩论、不恶语伤人、出言不逊，不斥责、讥笑、辱骂人，不喋喋不休地讲个不停，要给来访者留下提问或问话的时间或机会。
迎候时应用礼貌用语来接近来访者：“您好”、“欢迎您来我们部门”、“您好，请坐，非常欢迎”，对待来访者的询问应避免说“不知道”“不在”“没办法”“无可奉告”
“你自己去找”等不礼貌的、不热情的话。
在作引见时，时刻记住自己的角色是配角，如“林先生，这是我公司的张经理。”
然后对经理说：“张总，这是××公司的林先生。”
待双方握手问候、分宾主坐定后接待人员就应该马上说：“你们请谈吧，我还有别的事要做。”不应久留，更不可随便插话。
当送行时，接待者应尽量说些让对方感到愉快的话，如“再见，希望今后多联系。”“欢迎您再来！”“谢谢您对我们的支持和关心。”“您走好！”等。
情景：某报社记者到一公司采访，记者走进宣传处办公室。
记者：请问哪一位是张处长？
秘书：噢，张处长有事出去了，您请坐，我是这里的秘书，不知您有何事？
记者：我是××报社的记者（递上名片），想对贵公司的新业务项目进行采访了解，有人介绍我来找张处长。
秘书：您是记者，非常欢迎您能来我公司采访，张处长不在，一时不会很快回来，我们的陈处长在，现在正在会议室开会，这样吧，我陪您去找他，好吗？
记者：那太好了，谢谢您。
该秘书无论语言还是行动上都做得恰到好处，首先，他很礼貌地询问来访者，当得知对方是记者时，表示了欢迎，虽然语言简单但可使来访者感到亲切，受欢迎，从心理上就容易接受这个公司。其次，当他了解到记者是来采访时，他的思维极为敏捷，考虑到这是一次极好的宣传机会，不可放过。虽然记者要找的领导不在，但并不是不可以进行，于是他婉转地提出了自己的想法，陪同记者去找另一位领导。
他较好地处理了这次短时间的接待工作。相比较，若秘书在记者说明自己要找的领导不在时简单地说“张处长不在”之后，而不加考虑，也没有下文，那位记者就很可能会打道回府，并心存不快。最终对公司来讲，则是少了一次通过大众传播媒介宣传的机会。
如接待工作是超过一天以上的长时间的接待，除了迎候和送行之外，还要对来访者短期的生活给以过问和关心，如住宿情况、饮食活动等，一般要求以热情关心的语言询问，使来访者感到亲切和温暖，有一种归家的感觉。“晚上休息好吗？”“条件不好，请多谅解。”“吃得习惯吗？”“如有什么要求，请告诉我们，我们在情况允许的条件下，尽量做到满足要求。”“到这里名胜古迹看了没有？”“这里的名胜古迹有……”“土特产有……”尽管是琐碎的内容，但却会使来访者感到热情，平和的语言中蕴含着真情。
（二）交际语
社会各界人士经常借助酒会、宴会进行沟通交流。这样的社交活动是对主办方口才的考验。
招待来宾时，要介绍来宾，招呼来宾就餐，在来宾中周旋引见，寻找适当的话题，控制整个宴会，活跃气氛，注意话题的引导，灵活应变并有所顾及，如不能一声不吭，善于与同桌的人交谈，不是只和自己熟知的人交谈，而是和左右的邻座都交谈，并应避开仆人、疾病、宗教、政治等话题，与人为善，不对任何人恶意中伤或妄加非议或传播流言，将气氛控制在最佳的状态。
宴会中，有时会出现因公关人员说话不注意而使来宾不快的事。如一个相声中，就说到这么一件事，在一次宴会上，主办人在介绍各种菜式时，不注意场合，介绍用猪的内脏做成的各道菜时，毫无顾忌地一一与人的内脏对比说明，结果使在场的各位都没了胃口。
1.良言一句三冬暖——赞美技巧
（1）运用赞美语的原则
①赞美要真诚。
②赞美要具体。
③赞美要及时。
（2）赞美的语言技巧
①赞美对方的事迹和行为。
②赞美新发现的对方的优点。
③赞美你所希望对方做的一切。
④赞美对方最得意而别人却不以为然的事。
⑤不妨在别人面前赞美你的赞美对象。
2.提醒和暗示技巧
（1）反道而行，创设轻松话题。
（2）指桑道槐，创设赞许话题。
（3）荒谬推理，创设讽喻话题。
（4）借题发挥，创设暗喻话题。
（5）一语双关，创设影射话题。
3.批评开导技巧
要求批评者要注意以下几点：拉近双方的心理距离，营造坦诚相见的良好气氛；批评的方式应尽量含蓄，不要直接揭露别人的疮疤，戳到别人的痛处；批评中应包含更多的肯定和鼓励，不要让对方感到自己一无是处；以身作则是最好的选择。
（1）在批评他人之前先谈一谈自己从前做过的类似错事，一方面可以为对方提供活生生的例证，让他从这例证中认识到犯错的严重后果；另一方面也可以带给对方一定程度的认同感，拉近彼此的心理距离，营造出心胸开阔、坦诚相见的良好的批评氛围，从而使对方更容易接受。
（2）批评前先作表扬。
（3）变个体称谓为群体称谓。
（4）把态度蕴含在感受上。
（5）把批评寓于鼓励之中。
（6）用建议的方式提出批评。
（7）用幽默的故事包装批评。
（8）把昔日的成绩和现实的不足对比。
（9）用真挚的亲情引发对方自责。
（10）以荒谬的假设引导对方悟出错误。
4.初次见面攀谈技巧
（1）寻找双方的共同点，引出话题
①察言观色，寻找共同点。
②以话试探，侦察共同点。
③听人介绍，猜测共同点。
④揣摩谈话，探索共同点。
（2）发现相似点，进行交谈
①地域相似。
②经历相似。
③职业相似。
④年龄相似。
⑤处境相似。
（3）抓住对方的兴奋点，展开交谈
5.与异性交谈技巧
（1）投其所好。
（2）没话找话。
（3）谈论趣事。
（4）随机应变。
综合训练
不同对象的公关口才训练
1.和男同事一起聊天
实训目标：通过本项目训练，结合秘书工作实际，设置情景，使学生了解社交活动中秘书交际、交流的特点，掌握其基本方法、技巧和礼仪，做到行为准确，达到口才沟通和交际行为的行之有效。
实训背景：当身为女秘书的你置身于几个男同事中，男人们谈论起当前的世界杯足球赛热火朝天，这时你也想说些什么，但不好意思进去一起说说。
假如你就是这位女秘书，下一步该怎样打破这局面？
实训内容：按照实际要求进行口语交流并达到交际的目的。
实训要求：
（1）本实训可选择在情景模拟的办公室或教室进行。
（2）实训应分组进行，可以4人一组，其中1人扮演女秘书，2人扮演谈足球赛事的男同事，1人进行监督和评价。每人都要轮演女秘书和男同事。
（3）要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
（4）老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：投其所好。
2.与领导谈调动的问题
实训目标：通过本项目训练，结合秘书工作实际，设置情景，使学生了解社交活动中秘书口才的特点，掌握其基本方法、技巧和礼仪，做到行为准确，达到口才沟通和交际行为的行之有效。
实训背景：你是一个办公室的秘书，因喜欢其他的专业，想调离该单位，但又担心领导不同意。同时，单位的领导一直关心你的成长，送你到外地培训过多次，你还到国外学习过三个月。你该怎样向领导提出自己的要求呢？
实训内容：按照实际要求进行口语沟通并达成问题的解决。
实训要求：
（1）本实训可选择在情景模拟的办公室或教室进行。
（2）实训应分组进行，可以4人一组，其中1人扮演秘书，1人扮演办公室主任，1人扮演公司老总，1人进行监督和评价。每人都要轮演秘书、办公室主任和公司老总。
（3）要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
（4）老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：简明委婉。
3.解决单位员工的家庭问题
实训目标：通过本项目训练，结合秘书工作实际，设置情景，使学生了解社会活动中秘书口才的特点，掌握其基本方法、技巧和礼仪，做到行为准确，达到口才沟通和交际行为的行之有效。
实训背景：俗话说，清官难断家务事，设想你是一名乡镇的信访干事，一位妇女来诉说她家的妯娌不和，影响了家庭的和睦尤其是她和丈夫的关系。你应该怎样开导这位妇女？
实训内容：按照实际要求进行口语沟通并达成问题的解决。
实训要求：
（1）本实训可选择在情景模拟的办公室或教室进行。
（2）实训应分组进行，可以3人一组，其中1人扮演信访干部，1人扮演告状妇女，1人进行监督和评价。每人都要轮演信访干部和告状妇女。
（3）要求：每个同学在演练过程中一定要严肃认真，言行符合规范。每个同学最好都能按照实训内容设计演练的脚本（包括情节和台词），并给本小组成员分派角色。
（4）老师可以临场发挥，比如增设模拟角色和任务；在同学们演练时，组织其他同学对表演进行评论。
实训提示：注意沟通协调的方式方法。
