学习目标
【知识目标】
1.商务中心的主要工作内容
2.了解商务中心的培训与考核方式
【能力目标】
1.会为客人订购各类车票（包括电子客票）
2.会包账
3.会做培训内容中的各项工作
项目一商务中心的主要工作内容
商务中心服务项目价格表和商务中心营业登记表可知，酒店的商务中心向客人提供的主要服务项目有：代订车票、收发传真、提供互联网服务、复印、打字、会议室出租和装订、打印、扫描、翻译、快递等其他服务。有的商务中心还负责外币兑换业务。
因为每班都会有现金、刷卡或挂账收入，因此同前台做收银的员工一样，需要在下班或营业结束前填写缴交营业所得收入单，并做好包账缴款以及维护保养好各类设备、成本控制等工作。
项目二订票注意事项
为客人代订火车票、飞机票时，应注意以下问题：
1.很多城市有两个火车站。比如杭州有城站火车站和杭州东站火车站，上海有上海站和上海南站。订火车票时千万要注意这个问题，在征得客人同意后方可办理。
2.订飞机票时，要注意询问客人对机型和航空公司的要求，对经停机票需要征询客人意见。请客人出示有效证件，保证购票时提供准确的姓名、证件号和联系方式。
办理订票手续时，一定要填写票务委托书（也叫订票委托单），并请客人核对后签名。
3.由于订飞机票不是酒店的强项（目前网络上、代理点都能订票并送票上门），因此为客人办理订票业务时应要求客人现付，不能挂账，以免因票价不同使客人要求退票。给客人办理电子客票时，一定要反复核对客人的姓名、身份证号、乘机日期和航班号，千万不能搞错，最后一定要请客人核对一遍。另外，还要询问客人是否要买保险。保险可以同时办理。
4.商务中心员工应掌握火车车票车次上字母D、Z、T、K、N、L分别代表的意思：D表示是动车组；Z表示是直达特快；T表示是特快；K表示是快速；N表示是管内快速；L表示是临时客车。以便更好地做好对客服务工作。
5.航空运输电子客票行程单。
当前机票都是电子客票。顾客购买电子机票后，只要凭身份证，在飞机起飞前到机场航空公司专门的柜台就可以拿到登机牌，经安检后进入候机室。
航空运输电子客票行程单是旅客购买国内航空运输客票的付款凭证，因此也是报销凭证。办理登机手续时不需要行程单。
现在，旅客用身份证就可在机场大厅航空公司的自助值机系统上办理登机手续。只要在值机设备上明确所乘坐的航班号，再扫描身份证或输入身份证号，确认后系统就会自动给出旅客的姓名、航班号、乘机日期等信息。这时，可以根据系统显示的飞机客舱座位图选择自己喜欢的座位，打印出登机牌即可。整个操作过程前后只需要几分钟的时间，大大缩短了高峰时段旅客在值机柜台前的排队等候时间。不过，旅客如有行李需要办理托运，还是要到所属航空公司相应的值机柜台办理。
项目三对商务中心员工的培训和考核
一、商务中心员工培训内容
一般星级酒店对商务中心员工的培训和工作内容有：
第一阶段：每日的工作和服务项目
1.如何开始一天的日常工作
2.如何阅读交接本
3.如何接待客人
4.介绍商务中心各种系统
5.如何登录各区域的电脑
6.如何接听外部和内部电话
7.如何让客人在线上等候电话
第二阶段：商务中心秘书服务的标准
1.如何处理收传真的要求，如何填写收到的传真记录
2.如何处理发送传真的要求，如何计算发传真的价格
3.如何处理复印要求
4.如何处理包装要求
5.如何处理打印要求
6.如何处理扫描要求
7.如何处理客人使用网络服务的要求，如何开启网络设备
8.如何使用U盘
9.如何处理会议室预订
10.如何处理来自国内客人的长途、短途电话
11.如何处理客人使用客用电话来拨打长途、短途电话
12.如何为客人打印名片
13.如何交接班
14.如何在网络上寻找网址
15.如何用中、英文提供打字服务
16.如何入账
17.如何使用保险柜
18.如何处理客人要求提供无线网卡的要求
19.如何帮客人订飞机票、火车票
第三阶段：网络连接问题的处理
1.如何确定客人房间的电脑连通
2.如何在一个房间设置使用两台电脑
3.如何回应失物认领的问询，如何通过快递服务送出失物
4.如何处理客人打折要求
5.如何为参加会议的客人提供食物或饮料
6.如何在会议室内设置电话会议
7.如何在房间内布置一台传真机
8.如何布置好一部投影仪
9.如何处理快递业务
10.如何帮客人确认、更改机票
11.如何开发票
12.如何使用刷卡机
第四阶段：部门特殊产品知识介绍
1.如何出租投影仪
2.如何出租DVD
3.如何出租移动电话
4.如何处理客人租用传真机的要求
第五阶段：酒店信息及投诉的处理
1.如何处理停电情况
2.如何排班
3.如何盘存
4.如何接待客人的投诉
5.如何完成培训计划和做培训记录
6.如何完成网上学习
二、对商务中心员工的考核
为了及时掌握员工的业务水平和对客服务质量，在某些管理严格的酒店，前厅部经理会每月对商务中心员工进行笔试和暗访。分别从应掌握的信息及信息量，对业务的熟悉程度，对客态度及技巧，语言能力，销售能力，协调、处理事务的能力，工作效率及控制成本方面对商务中心员工进行多方考核。
案例 某酒店商务中心月末考核试卷
（一）、填空题
1.“印象西湖”（ ）号开始停演，（ ）号开始重新上映。
2.会员登记赢积分活动从（ ）开始，（ ）结束。
3.2008年和2009年的婚宴价格在黄道吉日有提高，价格从每桌（ ）元起订，（ ）桌起订。
4.2008年的餐饮VIP卡办理规则：客人办理VIP卡需缴纳年费（ ）元，如有特殊客人需要免年费的必须有餐饮总监和总经理的批准，同时该卡的主人在生日当天不能享有2份生日自助晚餐券。
5.2008年第四季度的奖励计划为（ ）日到（ ）日，凡以行政楼层房价（ ）元入住两天以上，每次入住可获得2000点的额外积分。
（二）、问答题
1.双面复印如何操作？（纸张双面复印和证件双面复印）
2.客人在商务中心订票的同时经常有让我们帮忙预订目的地的酒店。如果有客人让我们帮他预订一下上海的××酒店，你该怎么做？（写出你认为较合理的处理方式）
3.客人到酒店来，车可停在哪里？地下车库怎么走？停车是如何收费的？
4.如何查房间含几份早餐？
5.酒店有哪些餐厅？分别在几楼？有什么促销活动？
6.哪些公交车可坐到酒店？从火车站到酒店坐几路车？有多远？打的需要多少时间？
多少费用？
7.酒店内游泳池是室内还是室外的？健身中心在几楼？营业时间是什么时候？住店客人可以免费吗？
8.行政楼层在几楼？有什么优惠和服务内容？
9.行政楼层的客人要在我们商务中心上网，应怎样处理？
10.客人订完票后说没现钱，该如何处理？
11.客人从外线打电话来要求订票，该如何处理？
12.请写出“印象西湖”的订票流程。
从以上内容中可大致了解商务中心的员工应具备怎样的素质和要求。随着网络和新技术的发展，商务中心的功能和服务内容也将不断变化。商务中心今后将更着重于向帮助客人解决网络、电脑技术和提供商务环境的功能方向发展，为住店客人提供更多的信息和衍生产品，成为客人短暂的会客和商务交流场所。
能力训练
自设场景进行以下训练：
1.订票程序。
2.会议室预订过程。
3.客人上网服务流程。
思考与练习
商务中心员工所需要的素质和技能是什么？如果让你到商务中心去实习，你该怎么做？
