项目一总机工作内容
一、总机房的主要设备设施
总机房设备主要有话务台，电话计费系统以及程控交换系统，电话记录系统，电脑操作系统（多数高星级酒店用的是OPERA系统，国内酒店则多用西软酒店管理系统），传呼系统，可进行会员积分、里程查询亦可做预订的全球预订系统（如HOLIDEX），传真机，打印机等。
二、总机话务员的主要工作内容
三、总机工作中的注意事项
1.话务员是酒店内“看不见的接待员”。在电话线上客人的种种反应都要靠话务员的工作经验以及细致的服务来应对。因此对客人要细心、耐心、礼貌，并掌握一定的沟通技巧。
2.接听外线电话时应立即说出酒店的中英文名称并及时问候客人。在仔细听清楚对方的要求后以最快、最准的速度来接驳，千万不要接错。尤其在深夜，更应查对正确后才转给客人，以免骚扰客人休息导致投诉。若是要接转的客人不在，应问清对方是否需要留言。
留言时要写清楚留言内容、留给谁、留言时间及联络方式等。通话结束时应感谢客人并等对方先挂机后再收线。
3.话务员应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有人接”，“请等等”，“我帮你查查”，绝不能说“不在”、“我很忙”、“听不到”、“什么”等不礼貌的语言，并注意不要说出一些无意识的口头语或不专业的语言。说话的速度要适中，不能太快或太慢，太快会让对方觉得你不耐烦，太慢则会使人觉得你漫不经心。
4.话务员应对客人要有耐心和热心，如客人讲不清楚或太长的话应技巧地取得说话的自主权，引导客人将事情讲清楚。
5.应熟悉世界主要国家及城市的区号和国家代码，以及国内各大城市的区号；熟悉和了解各主要国家及地区的电话收费情况；了解世界主要城市与地区之间的时差，以备客人询问。
6.熟记本地所有紧急事故的联络电话号码，如消防、报警、水电抢修、急救等。
项目二叫醒
叫醒（WAKE‐UPCALLS）服务是酒店对客服务的一项重要内容。它涉及客人的计划和日程安排，特别是叫早服务，往往关系客人的航班、车次或重要事务的安排。如果叫醒出现差错，可能会给客人带来不可弥补的损失。
一、对客人要求叫醒服务的回复或确认
如果客人要求叫醒服务，一定要即时做回复或确认，示例如下：
王先生，我们会在明天早上的6：30叫醒您。您的房号是1812号房，祝您晚安。
Mr.Wang，we will wake you up at6：30tomorrow morning and your room is1812.Thank you and good night.
二、做叫醒
当客人要求叫醒的时间到时，可以这样叫醒客人：
早上好，王先生，这是您早上6：30的叫醒电话。今天天气多云，祝您愉快！
GoodMorning，Mr.Wang，This is your wake up call at6：30a.m.It"s cloudy.Ha veanice day！
三、叫醒服务中的注意事项
1.叫醒的时间和房号一定要确认正确，千万不要出现错叫或漏叫，这极易引起客人投诉。
2.如有前台通知换房，必须注意此房是否需要做叫醒，如有要及时更改。
3.其他部门通知的叫醒，应马上写在做叫醒的名单上，并确认通知者的姓名和叫醒时间。
4.客人要求做2个以上的叫醒，必须核对他们是否是同一公司的客人。
5.每班必须查白板上要做叫醒的房间，明确要求做叫醒的房间是否已退房。
6.做叫醒时，必须注意AM和PM的区分：中午12点至晚上11：59为PM，凌晨12点至第二天中午11：59为AM。
7.叫醒没人接的房间，必须通知相关人员去查看并做记录。特别是设置了免打扰的房间叫醒没人接时更要注意。对房间没人接的叫醒必须有反馈和确认，即客人已醒或不在房内。
项目三客房保密和免骚扰服务
一、客房保密服务
1.当客人要求做保密时，应予以尊重。
2.接到客人要求做保密的要求后，要与客人确认是做全部保密（对所有来电或来访都保密）还是做部分保密（对某些来电或来访除外），保密到什么时间，详细记录后在电脑内将该客人的房间设置成保密状态，同时记录在交接班本上，传达给其他同事。
3.在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围内的来访者或查询者提供信息。在未得到客人的许可前，不能将客人的任何情况或信息告诉给查询者或来访者。
二、免骚扰服务
（一）、客人反映房内接到骚扰电话时的处理
1.了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致歉，并说明会及时调查，同时先为客人设置电话免骚扰。
2.进行查找并做相应处理：在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，这时在转接外线电话时必须先问明受话人姓名，征得客人同意后再转接入房中；若无外线电话转入则说明是内线骚扰，通知保安部采取必要的措施，并及时为客人设置免骚扰。
（二）、做免骚扰的服务程序
1.用标准语句问候客人。
2.仔细倾听客人的要求。
3.确认客人的姓名和房号，询问客人需要做免骚扰的时间段。
4.询问客人紧急电话和长途电话是否接听。可以这样问：“请问什么时候我们可以将电话转进来？长途电话和紧急电话您接吗？”
5.询问客人如果有人找他/她，希望接线员怎么跟客人说。可以这样问：“请问您是希望我们告诉对方您不在酒店还是不想被打扰呢？”
6.重复客人做免骚扰的要求，使用结束语和客人告别。
7.在做免骚扰的登记本上登记好以下内容：日期，时间，客人姓名，房间号码，从几时到几时客人要求做免骚扰以及登记者的首写字母。
8.在白板上写上免骚扰的房号，在话务台上将该房号的线路做免骚扰到凌晨1点。
9.在电脑的OPERA系统里做设置。
10.如果有人打电话找该位客人，根据客人的要求转达来电人或建议来电人做留言。
11.如来电人坚持要转入客房，可联系大堂经理处理。
项目四总机的发展趋势--首问责任制的服务中心
由于手机和网络的普及和便利，总机的功能越来越弱。原来总机每天还能为酒店带来收益：国际长途话费和国内长途话费。现在除了回答客人的咨询、做叫醒、留言外，业务量大幅度下降。据杭州电信局的一项报告说，目前杭州有越来越多的家庭已申请或正在考虑把家中利用率不高的座机取消掉（因为没什么电话，但每月仍然要付占用了一个电话号码的基本座机费）。与此相对应，很多酒店也在考虑：总机该怎么做？过去114查号台只提供查询电话号码，现在已转换成了一个中介的角色：拨打114查号后不仅可以直接连接对方，还提供订机票、订酒店、订旅游、找保姆、找房子、代办各种服务等等。114已成功转型，那么，酒店的总机会怎样发展呢？是会消失还是被替代？你认为呢？
能力训练
1.两人一组，分别模拟客房内接到骚扰电话时的处理。互换角色训练，直到熟练为止。
2.两人一组，分别使用中英文练习叫醒服务。
思考与练习
1.请根据表111概括出总机的主要工作内容。
2.请讨论分析面对火警，总机员工该做如何处理和应对？
