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第19章 投诉处理

学习目标

【知识目标】

1.了解客人的投诉心理

2.了解处理好投诉的重要性

3.掌握投诉处理原则、过程及其注意事项

【能力目标】

具有处理客人投诉的思路,能根据不同情况妥善处理投诉

项目一处理好客人投诉的重要性

案例导入

年初四晚上的这起酒店纠纷让人遗憾

消费者最终拒绝了任何补偿建议

“对不起,因为以后我再也不想麻烦这家酒店了!”

四星级酒店没有热水

2007年大年初四这天,杭州的刘小姐出发前往千岛湖游玩,中途她打算在建德过夜。

经人推荐,她选择了建德最好的一家四星级宾馆。

“房价打好折是756元一晚。”刘小姐很爽快地在这家酒店住下了。

“晚上10点多,我准备洗澡,但没有热水。给咨询台打了电话,他们答复是烧热水的锅炉坏了,正在检修,稍后就会有的。”

刘小姐一直等着。这期间,她又打了两个电话。宾馆的答复还是烧热水的锅炉坏了,正在检修。等了一晚上也没等到电话。晚上12:30,刘小姐第四次拨打咨询电话,这次她已经很急了。“锅炉没修好?那值班经理在不在?”

回答是:“在,很忙。”

“那让他有空的时候给我打个电话吧。”刘小姐说。

“一个晚上都没等到值班经理打来电话!真不知道这位值班经理是不是真的有这么忙,在忙什么?修烧水的锅炉吗?更让人不满的是,等到后来,连冷水都没有了!”刘小姐越等越没有耐心了。

刘小姐拒绝打折补偿

第二天一早,刘小姐起床后再次拨打了询问台电话。一位自称经理的酒店工作人员听了情况以后,前往刘小姐的房间说明情况,被刘小姐挡在门外。

刘小姐说:“我马上退房。不麻烦你们了!”

虽然之后酒店方提出给予刘小姐以“打折房价”的补偿方案,但被刘小姐拒绝了。

至于原因,刘小姐说,既然入住你们酒店就是相信你们的服务,相信酒店的四星级!难道这些问题是“打折”可以解决的吗?

“以后我不想再麻烦这家酒店了。”

商家赔礼道歉被她拒之门外

“那晚空调的抽水泵坏了,所以烧不了热水,空调也失效了。我们修了整整一晚上,工作人员都没有睡觉。我们想,问题没有解决,打电话跟她说也没有用啊。”

宾馆销售经理吕先生说:“第二天早上,我们三次上门道歉,第一次、第二次是大堂副理去的,第三次是大堂副理和值班经理一起去的,我们提出了房价在756元的基础上再打对折作为赔偿,但她拒绝了。我们也实在没有办法。”

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