3.简化语言
由于语言可能成为沟通障碍，因此管理者应该选择措辞并组织信息，以使信息清楚明确，易于接受者理解。管理者不仅需要简化语言，而且还要考虑到信息所指向的听众，以使所用的语言适合于接受者。通过简化语言并注意使用与听众一致的言语方式，可以提高理解效果。
4.抑制情绪
情绪能使信息的传递严重受阻或失真。当管理者对某件事十分失望时，很可能会对所接受的信息发生误解，并在表述自己信息时不够清晰和准确。这时，最简单的办法是暂停进一步的沟通，直至恢复平静。
5.注意非言语提示
我们说，行为比言语传递的信息更明确，因此很重要的一点是注意你的行动，确保它们和语言相匹配并起到强化语言的作用。非言语信息在沟通中占据很大比重，因此，有效的沟通应十分注意非言语提示，以保证它们也同样传达了所期望的信息。
16.3 组织沟通
16.3.1 正式沟通
正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流，例如，组织规定的汇报制度、定期或不定期的会议制度、上级的指示按组织系统逐级向下传达或下级的情况逐级向上级反映等等。在正式的沟通渠道中存在有五种典型的沟通网络，即轮式、Y式、链式、圆周式和全通道式，这些沟通网络对群体活动效率有不同的影响。
轮式又称星式，“X”表示群体的领导。在这一网络中，成员间因缺少沟通，导致成员满意感降低，而只有领导者一个人得到满意。如果群体的任务复杂，那么这一沟通网络所带来的工作质量将很低；但如果任务简单，而且成员都愿意接受领导者的权威，那么它的效果也会是积极的。Y式与轮式基本相似，惟一的区别就是增加了一个更高一级的领导者“Z”。
链式沟通是指人们只与群体中的某些人沟通，而他们各自又有沟通的对象，谁是领导不明确。在这种网络中，成员的满意感要比轮式强一些。从群体绩效来看，这种网络在完成简单和复杂任务时，绩效都属中等。其主要缺点是协同努力差，因为它不像一个集体，领导权微弱。
圆周式与链式非常相似，惟一的区别是首尾二人有联系。
全通道式网络中，所有的人都可以与其他任何一人沟通。其结果是领导不明确，似乎每一成员都有决策权；群体成员满意感很高，完成复杂任务的绩效也很高。不过，当任务简单时，绩效只是中等，主要是由于所费的时间较长。时间是最有价值的资源，因此，在解决简单任务时，最好还是使用轮式沟通网络。
16.3.2 非正式沟通
信息的传播不仅通过正式沟通渠道进行，有些消息往往是通过非正式渠道传播的。戴维斯（Keith Davis）曾对小道消息的传播进行了研究，发现有四种传播方式。
单线式的传播方式是通过一连串的人把消息传播给最终的接收者；流言式是一个人主动把小道消息传播给其他人；偶然式是按偶然的机会传播小道消息；集束式是把小道消息有选择地告诉自己的朋友或有关的人。
小道消息的传播者往往是固定的一些人。在任何一个群体中，总有一些喜欢发布新闻或闲聊的人，其他人往往不是经由领导而是从这些人口中得知群体中将要发生的事情的。有许多重要信息就是通过这一渠道传播的。
对于小道消息的传播的作用存在着不同的观点，一些人认为传播小道消息是散布流言蜚语，应严加禁止；另一些人则认为通过非正式沟通渠道散布小道消息，也能在组织中起积极作用。应该说，非正式沟通是客观存在的，关键是管理者能否利用它为群体或组织的目标服务。
16.3.3 组织沟通的障碍
在沟通过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往会丢失或被曲解，从而使得信息的传递不能发挥正常的作用，这意味沟通中存在是否有效的问题。所谓有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高，它和组织的智能（organizationa lintelligence）是连在一起的，沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。影响有效沟通的障碍主要包括有以下因素：
1.个人因素
个人因素主要包括两大类：一是有选择地接受；另一是沟通技巧的差异。所谓有选择地接受，是指人们拒绝或片面地接受与他们期望不一致的信息。研究表明，人们往往愿意听或愿意看他们感情上能够接纳的东西，或他们想听或想看的东西，甚至只愿意接受中听的，拒绝不中听的。除了接受能力有所差异外，人们所运用的沟通技巧也很不相同：有的人擅长口头表达；有的人擅长文字描述。所有这些问题都妨碍了有效的沟通。
2.人际因素
人际因素主要包括沟通双方的相互信任度、信息来源的可靠性和发送者与接受者之间的相似程度。沟通是发送者与接受者之间“给”与“受”的过程，信息传递是双方的事情，因此沟通双方的诚意和相互的信任感至关重要。上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，根本无助于进行有效的沟通。
信息来源的可靠性由诚实、能力、热情、客观四个因素所决定。有时，信息来源可能并不同时具有这四个因素，但只要信息接受者认为具有即可。在某种意义上，信息来源的可靠性实际上是由接受者主观决定的：就个人来说，员工对上级是否满意很大程度上取决于他对上级可靠性的评价；就团体而言，可靠性较大的工作单位或部门比较能公开、准确和经常性地进行沟通，它们的工作成就也相应地较为出色。
沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系。沟通双方特征的相似性影响了沟通的难易程度和坦率程度。沟通一方如果认为对方与自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且达成共识；相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。
3.结构因素
结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。研究表明，地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响，地位悬殊越大，信息越趋向于从地位高的流向地位低的。事实表明，地位是沟通中的一个重要障碍。
信息通过的等级越多，到达目的地的时间也越长，信息失真也就越大。这种信息连续从一个等级到另一个等级发生的变化，称为信息链传递现象。
当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应变得较为困难，这是由于沟通渠道的增长大大超过了人数的增长。
企业中的工作常常要求员工只能在某一特定地点进行操作，这种空间约束的影响在员工单独工作于某一位置或在数台机器之间往返运动时尤为突出。空间约束不利于员工之间的交流，限制了他们的沟通。一般来说，两人之间的距离越短，他们交往的频率也越高。
4.技术因素
技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予“字”和“词”的含义。由于语言只是我们描述和表达个人观点的符号或标签，本身没有任何意思，每个人表述的内容又常常是由他的经历、个人需要、社会背景等决定的，因此语言和文字极少对发送者和接受者双方都具有相同的含义，更不用说许许多多不同的接受者了。语言的不准确性不仅仅表现在对符号的不同理解上，它还能激发各种各样的感情，而这些感情又可能会进一步歪曲信息的含义。简言之，同样的字词对不同的团体来说，会导致完全不同的感情和含义。
管理人员十分关心各种不同沟通工具的效率。一般来说，书面沟通常常用于传递篇幅较长、内容详细的信息。其优点是：为读者提供适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会；易于远距离传递；易于储存，以便在做决策时提取信息；因为经过多人审阅，所以比较准确。口头沟通适合于需要翻译或精心编制才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息。其优点是：快速传递信息，并且希望立即得到反馈；可传递敏感的或秘密的信息；可传递不适用书面媒介的信息；适合于传递感情和非语言暗示的信息。
总之，选择何种沟通工具，在很大程度上取决于信息的种类和目的，还与外界环境和沟通双方有关。
16.3.4 组织沟通的改善
1.正确对待沟通
管理人员十分重视计划、组织、领导和控制，而对沟通常有疏忽。他们总认为信息的上传下达有了组织系统就可以了，而对非正式沟通中的“小道消息”常常采取压制的态度。这就表明企业管理层没有从根本上对沟通给予足够的重视。
2.培养“听”的艺术
对管理人员来说，“听”不是件容易的事。
3.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道
如减少组织机构重叠，在利用正式沟通渠道的同时，开辟高层管理人员至基层管理人员的非正式沟通渠道，以便于信息的传递。
4.成立非管理工作组
当企业发生引起上下关注的重大问题时，管理人员可以授命组成非管理工作组，该工作组由一部分管理人员和一部分职工自愿参加，利用一定的时间，调查企业的问题，并向最高主管部门汇报。最高管理层也要定期公布他们的报告，就某些重大问题或“热点”问题在全企业范围内进行沟通。
6.加强平行沟通
通常，企业内部的沟通以与命令链相符的垂直沟通居多，部门间、车间间、工作小组间的横向交流较少。而平行沟通能加强这种横向的合作，它对组织间沟通尤为有效。
7.强化有效信息的甄选
我们生活在一个信息爆炸的年代，企业主管人员面临着“信息过量”的问题。一般地，管理人员只能利用他们所获得信息的1／100到1／1000进行决策。信息过量不仅使主管人员没有时间去处理信息，而且也使他们难以向同事提供有效而必要的信息，沟通也随之变得困难重重。
【思考与练习】
一、选择题
1.下列选项中，管理者可能用到的沟通方式是（ ）
A.现场会议
B.电话会议
C.正式的谈话
D.以上都可以
2.沟通的关键因素包括（ ）
A.编码、信息和反馈
B.编码、噪音和符号
C.信息、循环和解码
D.反馈、信息和认知
E.反馈、循环和认知
3.接受者为能解释信息的含义，需要通过（ ）
A.编码
B.交换
C.解码
D.反应
E.忽略
4.非语言沟通最具有影响力的情况是使用（ ）
A.可视会议电话
B.正式的信
C.当面的沟通
D.报纸的文章
5.向上的沟通通常不会用于传递的信息是（ ）
A.业务改善的建议
B.业绩报告战略性决策
C.财务和会计
D.冤屈和争辩
6.适用于领导者工作任务繁重，需要有人协助筛选信息，提供决策依据，同时又要对组织实行有效控制的情况的沟通网络是（ ）
A.环式沟通
B.链式沟通
C.Y式沟通
D.轮式沟通
7.A处长出差一个星期回到机关，他刚打开办公室的门，许多科长就聚过来，主动汇报工作进展，并请示下一步工作。A处长快刀斩乱麻，一个上午，就将工作圆满处理了。根据这种情况，你认为在下列选项中，最适当地反映了该组织与领导的特征的是（ ）
A.链式沟通、民主式管理
B.环式沟通、民主式管理
C.轮式沟通、集权式管理
D.全通道式沟通、集权式管理
二、判断题
1.在日常的沟通方式中，非语言沟通的影响有时候甚至超过了语言沟通。（ ）
2.组织内仅存在向下和向上两种沟通渠道（ ）
3.人们的语言风格有时候也会造成沟通的无效。（ ）
4.全通道式沟通是一种既有效果又有效率的沟通方式。（ ）
5.向上沟通的内容之一是绩效评估的反馈信息。（ ）
6.“静默语”即不知不觉中向周围的人发出的信号，这属于视觉印象而不是沟通。（ ）
7.沟通就是沟通各方达成一致意见的过程。（ ）
三、思考题
1.沟通网络有哪几种模式？各有什么特点？
2.人际沟通有什么特点？
3.试述非正式沟通的形式及在组织中的作用。
4.分析信息沟通的障碍。
5.试述怎样提高沟通的有效性。
四、案例分析
有效问题
某公司张经理在实践中深深体会到，只有运用各种现代科学的管理手段，充分与员工沟通，才能调动员工的积极性，才能使企业充满活力，在竞争中立于不败之地。首先，张经理告诉员工自己的电子信箱，要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题，积极参与企业管理，多提建议和意见。从此，经理本人每天上班的第一件事就是认真阅读来信，并进行处理。为了建立与员工的沟通体制，公司又制定了经理公开见面会制度，定期召开，也可因重大事情临时召开；参加会议的员工包括员工代表、特邀代表和自愿参加的员工代表。每次会议前，员工代表都会广泛征求群众意见，然后提交经理公开见面会上解答。2004年12月，调资晋级和分房两项工作刚开始时，员工中议论较多，于是公司及时召开了会议，厂长就调资和分房的原则、方法和步骤等做了解答，使部分员工的疑虑得以消除，保证了这两项工作的顺利进行。
问题
从这个沟通案例中，你从张经理身上得到哪些启示？结合案例分析管理者在沟通中所起的作用。
