销售是销售员与客户之间的一种互助行为，其过程伴随着大量的心理活动。因此，吉特默在接近客户、拜访客户的时候，不断地学习如何揣摩客户的心思、了解客户的购买心理。
看看美国销售大师汤姆·霍普金斯如何把冰卖给爱斯基摩人的故事，我们就可以明白把握客户心理的重要性。
爱斯基摩人居住的格陵兰岛是世界第一大岛，那里到处都是冰雪，巨大的冰盖占据了80%以上的面积。如果作为冰饮公司的销售员，你怎样才能把冰块卖给爱斯基摩人呢？美国销售大师汤姆·霍普金斯的做法值得我们借鉴。
“您好！我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰饮公司工作。我想向您介绍一下北极冰的许多益处。”
“北极冰？真有意思。这里到处都是冰，而且不用花钱，我们甚至就居住在冰屋子里。”
“是的，先生，看得出您很注重生活质量。能解释一下为什么这里的冰不用花钱吗？”
“很简单，因为这里遍地都是冰。”
“您说得非常正确。您使用的冰就在您的周围，而且日日夜夜，无人看管！”
“没错，这种冰太多了。”
“是的，先生。现在冰上有你和我，那边还有正在清除鱼内脏的邻居，有嬉戏玩闹的小孩，还有北极熊留下的脏物……请您设想一下好吗？”
“我宁愿不去想它。”
“也许这就是为什么这里的冰会不用花钱，能说这就是‘经济合算’吗？”“对不起，我突然感觉不大舒服。”
“我明白。在饮料中放入这种无人保护的冰块，必须先进行消毒才会真正感觉舒服，是吧？那您如何消毒呢？”
“煮沸吧，我想。”
“是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？”
“水。”
“将冰块煮沸，冷却，再冻成冰块，这样是在浪费您自己的时间。假如您愿意接受我们的服务，今天晚上您的家人就能享受到干净、卫生又富有口味的北极冰饮料。噢，对了，我很想知道您那位清除鱼内脏的邻居，是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？”
“您这种冰块饮料的价格是怎样的？”
看吧，汤姆·霍普金斯就要成交了！在这个过程中，爱斯基摩人从最初的排斥、怀疑，到最后的认同、接受，发生了一系列复杂的心理变化。一开始他觉得简直不可思议，在坐拥冰盖的格陵兰岛，怎么还会有人在销售冰？可是，随着沟通的深入，他发现自己确实有对洁净冰块的需求，只是以前没有意识到。而在汤姆·霍普金斯的引导下，他买冰的欲望不断增强，剩下的就是如何成交，买下汤姆·霍普金斯的冰饮产品了。
吉特默在接近客户的时候，很注重揣摩客户的心思，把握客户的心理。正因为他知道客户的购买动机，并适时地给客户一定的刺激，因此，他的客户总是很高兴地掏钱购买他的产品。
（1）了解客户的购买动机。吉特默将客户的购买动机分为以下几种：
1）想得到快乐——每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐；另一种则是喜欢看别人运动，像运动场看台上的观众。
2）想拥有漂亮的东西——人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉；爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西的理由。
3）想满足自尊心——每个人都有希望得到别人赞美的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人。因此，只要销售员稍加赞美，客户就会增加购买商品的几率。
4）有模仿心和竞争心——很多人都有优越感，这是因为他们有模仿心和竞争心的缘故。起初，他们极力模仿别人，等到认为可以与之并驾齐驱之后，便产生了竞争心理，凡事都要优于别人。所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢？
5）有表现欲和占有欲——有钱的人想表现气派，没有钱的人想保留面子，这是许多人都有的心理。所以，大家都想买一些足以表现自己身份甚至超越自己身份的物品，以此来表现自己的购买能力。
6）集体心理——别人有的东西，我怎么可以没有？所以，当销售员举出客户所熟识的人都已拥有这一商品时，客户怎能不动心呢？
7）好奇心——从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人，不是吗？所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。
8）冲动——受销售员的言语、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。
（2）知晓客户的性格。“你希望别人怎么待你，就应该怎样对待别人”，这句人际关系的黄金格言其实只说对了一半，吉特默为我们补充了另一半：必须按照客户喜欢的方式对待他。这就需要了解客户的性格，从而得出结论该用什么方式对待他。
1）冷漠型：冷漠型的客户，对销售员和购买行为两方面的关注度都较低，既不关心购买活动，也不关心销售员。其心理表现是设法躲避销售员，拒绝进行交谈，或者敷衍应付，拒绝购买。
2）心肠软弱型：软心肠的客户，通常对销售员较为关注，对购买行为的关注度较低。这种类型的客户，心地善良，会对销售员表现出友好的态度。而且，由于他们缺乏购买经验和产品知识，在销售员的热情推荐下，他们一般不会拒绝销售员推荐的产品。在洽谈顺利时，他们会购买一些需要的商品。
3）干练型：干练型的客户，通常对销售员和购买行为都较为关注，不仅关心自己的购买行为，而且关心销售员。其心理表现是冷静、客观、理智、自信。他们尊重销售员的人格，但是也保持自己的独立人格，非常愿意听取销售员的意见，也比较容易受消费潮流的影响，会根据自己的需要决定购买商品的多少。
4）防卫型：防卫型的客户，对购买行为很关心，而对销售员漠不关心。这样的客户认为，销售员是不可信的，所以要对销售员加以防备，以免因为听了销售员的花言巧语而受骗上当。其心理表现是态度冷淡，心理设防严密，但对购买的销售品却很关注，会认真比较，精打细算，讨价还价，在自己觉得合适时才购买。这类客户，通常是因为曾经受过骗子的欺骗，而对销售员产生了防卫的心理，正如中国那句著名的谚语所讲——“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”对于这样的客户，销售员首先要表现出自己的真诚，把自己的良好形象展现出来，获得客户的充分信任。
5）理想型：理想型的客户，对销售员和购买行为两方面的关注度都很高。这样的客户，非常清楚自己的购买需求，也十分了解市场行情。他们不仅能与销售员保持良好的关系，而且愿与销售员进行合作。他们不感情用事，也不轻信广告宣传，而是会对销售员推荐的商品进行客观的分析，购买自己需要的商品。
6）暴躁型：一般来说，暴躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那会把他急死的。暴躁型的人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，如果碰上了脾气暴躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种人下决定很快，所以，只要快速应和他，生意就很快做成了。
7）慎重型：这一类型的人，喜欢知道各种细枝末节。所以，对他所提出的各项问题，必须要给予详细满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此便可以掌握住这类客户。
8）迷糊型：这类客户不容易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。对于这类人，销售员不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。
9）决断型：这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见。所以，对这种客户，应该以他为主，并且要做得恰到好处。绝不要画蛇添足地提许多意见，这会使效果相反，搞得双方不愉快。所以，如果客户是个决断型的人，就让他自己做决定吧！
10）饶舌型：这种类型的客户很容易对付，但要他做最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。这时，销售员不可让他一直讲下去，必须很有技巧地将话题引回销售事务上，但是我们一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为我们不尊重他。
11）沉默寡言型：对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为我们所说所做的一切都是为了他，这样，交易就能圆满地完成。
（3）与客户建立起良好的关系。销售员都希望与客户保持良好的关系，进而圆满地达成交易。在这个过程中，吉特默始终坚持一个原则：了解客户心理的本来面目，再根据客户的本质，来决定自己的态度。
有的销售员为了与客户搞好关系，往往一味地向客户卑躬屈膝，以求工作顺利进行，事实上往往适得其反，因为大多数客户都瞧不起这类人。但是，如果忽视客户的意见，而采取强迫式的态度，暂时可能会有一些效果，可是在客户心里一定会对我们产生反感，那么，我们将永远失去这位客户。
所以，吉特默认为，对客户最理想的态度就是不要伤害客户的自尊心，但又要保持相互尊重的态度，这种不卑不亢的举动，才能给客户一个最好的印象。
