顶级现场：奔驰——声誉源于优异质量
一个世纪以来，奔驰车在世界上一直享有良好的信誉。奔驰高级轿车是世界上许多国家元首和知名人士的重要交通工具。长期以来，奔驰汽车始终以最优质量求得生存和发展，深受人们的赞誉。20世纪50年代初，他们悉心研究安全系统，经过多次研制、试验，终于制定了世界上独一无二的安全车。在发生车祸时，车身不瘪，司机也安全。60年代，他们研制出了A13C刹车系统，用电子控制器控制轮胎，紧急刹车时灵便而平稳，不会因路面情况复杂而翻车。70年代末，他们用7年的时间，研制成功了190型小轿车。由于采用了高精度车轴，大坡度转弯或急转弯都很灵活、平稳和省油。奔驰车在第二次世界大战前的赛车比赛中曾76次获胜，17次打破世界纪录，当时人们称它为“银箭”。显赫的声誉来源于优异的质量。为了提高雇员素质，公司在国内先后设立了52个培训中心，让所有专业工人接受轮训，旨在建立一支技术熟练的工人队伍，重视科技人才是公司的传统。公司每年都要投入大量经费，放手让科研人员去干。对所有的创新、改革建议，都要逐条加以考虑、研究，采纳了立即给予一定的奖励。他们严格执行检验制度：不合格的零部件坚决不用，不合格的产品不准出厂。有一次，一个协作厂商送来了一批零部件，他们在其中的一箱里发现有一个零件不合格，于是全部退了回去。此后协作厂再也不敢送来次品。一辆汽车有近万个焊接点，为了做到每个焊点堆确、可靠，他们全部采用电子计算机控制焊接，保证了质量。发动机是汽车的心脏，来不得半点马虎。检验人员总是一丝不苟地逐项项进行检查。即使发现喷漆表面有一道细痕也会立即返工。
因此，无论从哪一个角度看，奔驰车都是最漂亮、最完美的，简直是巧夺天工的艺术品。世界名人对奔驰车都有一种不可名状的癖好。奔驰公司由董事、车间代表和技术人员组成检查组，每隔两周对所属单位进行一次检查，发现问题就地解决。公司安全部每年都要抽出100辆新车以高速进行撞击试验，主要是冲撞坚固的混凝土厚墙，以试验前座的安全性。公司悬挂着深入人心的口号：“以创新求发展”。因为新工艺不断应用到汽车上，因而车子越造越好。1973年，梅赛德斯-奔驰450SEL6.9型车被选为“本年世界最佳汽车”。为了竞争，奔驰汽车公司登出一则充满信心的广告：“如果有人发现奔驰汽车发生故障，被修理车拖走，我们将赠送您一万美金。”
智慧点拨
奔驰车在世界上显赫的声誉来源于企业对产品优异质量的不懈追求，当然，相应的，市场也以对奔驰车高度的认可回报了注重品质的企业。
由此可知，优秀的产品是企业成功的一半，过硬的质量是产品优秀的必要条件。著名质量管理专家朱兰先生语重心长地指出：“21世纪是质量的世纪。”企业质量标准的原则应该是市场原则，质量标准应该是使用标准而并非生产标准。所以商品质量检测的最权威的手段是使用过程的检测，消费者是商品质量最权威的评判者。
质量是什么？有人说，质量就是“好”。那“好”有什么用？谁来说“好”？如果企业领导人自己认为产品不错，顾客却天天抱怨，这样能算“好”吗？
质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。
企业之所以能够生存，唯一的原因就是顾客乐意购买你的产品。这正应了那句话：“你让顾客满意，顾客才会让你满意；你满足了顾客的需求，顾客自然也就满足了你的需求。”从这个意义上说，质量就是满足顾客的需求。
顾客最关注的是卓越的产品质量、优质的服务、货真价实，以及按时交货。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用、实用性、购物享受等。成本主要包括：金钱支出，为获得满足所花时间、精力，获取信息和实物时所经历的种种不便等。企业要顾客满意，就要让顾客感觉收益大于成本，更多地把产品品质提升。
行动指导
经营者做好质量赢得好声誉，可以参照以下措施。第一，对供应商要更加严格和有效的管控。
面临大规模采购的时候，我们的供应商选择，要用更严格的规章制度去评判它，我们要跟我们的供应商努力建立起更长期更稳定的供应关系，通过建立长期而又紧密的战略合作伙伴的关系，来保证我们的质量是稳定的。同时要建立起更加完善和严格的供应商审核与评选体系，真正靠供应商实际的作业数据来发现供应商的能力，而不是一时之快，靠一张简单的ISO证书去判定。
第二，对作业流程当中不合理的部分，要做进一步的研究。
如果你的生产当中有人员用很不合理的操作来实现安装和调试，那就是在浪费人工。别人装一个用五分钟，他装一个十分钟，这就是一种浪费，但这个在生产过程中是解决不了的，只能在设计和技术上去优化它。
第三，要在设计阶段，真正地去解决潜在的障碍。
质量要控制在源头，很多人抱怨质量是生产出来的，但质量问题往往在设计过程中就已经是注定了的，如果想靠生产过程去修正它，已经是不可能的了。
