顶级现场：海尔——砸掉不合格的产品
海尔的一位中层领导干部曾经谈到海尔刚建厂的质量管理问题：1984年以前，我们厂生产单缸洗衣机，当时洗衣机分一等品、二等品、三等品、等外品，连等外品都能卖得出去。我就曾经骑自行车给我同学送货上门，有的半价卖掉。1984年张总到厂以后，他反复给我们上质量课，下班后上课学习日本质量管理，成立质量管理小组，张总是这个小组的主要成员，他质量管理课讲得很好。我们说质量管理是一种方法，员工往往容易学会，质量意识的提高不是一朝一夕所能改变的。他那头脑里整天是一等品、二等品、三等品、等外品。冰冻三尺，非一日之寒。
1985年4月张瑞敏收到一封用户的投诉信，说海尔冰箱质量有问题了。张瑞敏到我们仓库里去，把400多台冰箱全都做了检查，发现有76台不合格。张瑞敏很恼火，就找我们检查部来了。问道你们看看这批冰箱怎么办？我们说既然已经这样，就内部处理了算了。当时，我们每个人家里边都没有冰箱。张瑞敏说，如果这样的话，就是以后还允许再生产这样的冰箱。就这么办吧，你们检查部门搞一个劣质工作、劣质产品展览会。我们就搞了两个大展室，展览了劣质零部件和劣质的76台冰箱，让全厂职工都来参观。参观完以后，张瑞敏把生产这些冰箱的责任者和中层领导留下，就问他们，你们看怎么办？大多数人的意见和我们一致，都是说最后处理了算了。张瑞敏说：这些冰箱我们就地销毁。他拿了一把大锤，照着一台冰箱咣咣就砸了过去，把这台冰箱砸了个稀巴烂，然后把大锤交给了责任者，把76台冰箱全都销毁了。
当时我们在场的人都流了眼泪。虽然一台冰箱当时才800多元钱，但是，我们每人每个月的工资才40多块钱，一台冰箱是我们两年的工资。砸了冰箱以后张瑞敏说，这些冰箱的责任是我造成的，因为我没有使全员的质量意识得到提高，他自己罚了自己工资的百分之百。我们的副厂长杨绵绵罚了80%的工资。张瑞敏说：“从现在开始，我们要确立质量方面的一种理念：‘有缺陷的产品就是废品’。以后我们的产品不能再分一、二、三等品、等外品了。我们的产品就分合格产品、非合格产品。市场只有合格品，非合格品就不能进入市场，如果要再进入市场，就追究生产者的责任。”他还说，“从现在开始，我们要完善质量管理制度，以后谁再生产了这样的冰箱，责任由自己负。”
智慧点拨
海尔公司追求产品的“零缺陷”，把错误减少到最小。事实证明，正是由于海尔对产品质量的极致追求才成就企业今天的辉煌。其实，产品质量零缺陷不是海尔的独特发明而是源于“零缺点的质量管理”理论。
所谓“零缺点的质量管理”就是要把在质量管理工作中可能出现的质量缺陷或错误降低到零。这种管理方法最早是由美国人克劳斯比（PhilipB。Crosby）在1961年提出的。
克劳斯比曾任马丁·马丽埃塔公司质管经理、美国ITT公司副总裁，现为克劳斯比公司总裁，有《品管免费》、《质量不花钱》、《零缺点的质量管理》等著作，并在这些著作中详细阐述了“零缺点”的观念。他认为“零缺点”关键在于观念的改变，人们在生活上，自小接受的观念便是‘人非圣贤，孰能无过？’当他们踏入社会生活时，这样的观念已经根深蒂固，于是人们流行说：‘凡人必为人类，凡人类必会犯错，所以凡有人参与的事，就永远不可能完美。’但克劳斯比认为“酿成错误的因素有两种：缺乏知识和漫不经心。知识是能估量的，也能经由经验和学习而充实改进；但是，漫不经心却是一个态度问题，唯有经由个人彻底的反省觉悟，才有可能改进。任何一个人只要小心谨慎、避免错误，便已向‘零缺点’的目标迈进了一大步。”
20世纪60年代初，克劳斯比率先在马丁·马丽埃塔公司实行“零缺点的质量管理”，一年后，这家公司的不良产品减少了54%，第二年再减少25%，共节约165万美元。1963年，美国通用电器公司在各生产部门也推行了“零缺点质量管理”。1964年，美国国防部把“零缺点质量管理”计划正式列入防御制度，并建议全国军需企业都采用这种管理方法。很快地，这种管理方法便在美国企业风行。从1965年开始，日本管理协会与“日本电器”合作，全面推行“零缺点的质量管理”，并在日本得到了广泛运用。20世纪80年代，这种方法传入我国，并在实际工作中得到了发展与运用。
行动指导
企业经营者实施零缺陷管理，可采用以下步骤进行。
（1）建立推行零缺陷管理的组织。事情的推行都需要组织的保证，通过建立组织，可以动员和组织全体职工积极地投入零缺点管理，提高他们参与管理的自觉性；也可以对每一个人的合理化建议进行统计分析，不断进行经验的交流等。公司的最高管理者要亲自参加，表明决心，做出表率；要任命相应的领导人。建立相应的制度；要教育和训练员工。
（2）确定零缺陷管理的目标。确定零缺陷小组（或个人）在一定时期内所要达到的具体要求，包括确定目标项目、评价标准和目标值。在实施过程中，采用各种形式，将小组完成任务的进展情况及时公布，注意心理影响。
（3）进行绩效评价。小组确定的目标是否达到，要由小组自己评议，为此应明确小组的职责与权限。
（4）建立相应的提案制度。直接工作人员对于不属于自己主观因素造成的错误原因，如设备、工具、图纸等问题，可向组长指出错误的原因，提出建议，也可附上与此有关的改进方案。组长要同提案人一起进行研究和处理。
（5）建立表彰制度。无缺点管理不是斥责错误者，而是表彰无缺点者；不是指出人们有多缺点，而是告诉人们向无缺点的目标奋进。这就增强了职工消除缺点的信心和责任感。
