针对上述问题，要提高旅游旺季的接待能力，首先要加强城市建设，完善城市配套功能。这是一篇大文章，需要相当长时间的努力才能奏效。按照张家界市的发展目标，在２０１０年城区人口要达到３０万人，接待游客要达到１０００万人次。以３０万人口的城市负载１０００万人次游客，就必须具备相应的城市配套功能。问题是：我们不可能按旺季的需求来大兴土木、修建宾馆。据专家说，一座旅游城市的宾馆床位数以达到其旅游峰值的４４％为合理。目前较为适宜和现实的方案是尽可能增强旺季的弹性接待能力，提高宾馆的接待档次。从此次接待的实践看，推行“家庭旅馆”是缓解旺季床位紧张的一个好办法。建议政府组织力量进行普查，并出台相关政策，鼓励居民建立平时住家、旅游旺季接待游客的“家庭旅馆”。此外，鼓励党政机关、企事业单位如学校等，利用会议室、教室、办公室在旺季时增设床位接待游客；还可尝试用“汽车旅馆”（大巴卧铺）、“野外帐篷”方式接待游客。
解决运力不足的矛盾，出了立足本市以外，与周边地区沟通信息，旺季时调进外地车辆参运不失为一个好办法。此外，应将个体营运的旅游车辆纳入公司化管理，以便统一调度和规范经营。解决导游不足的矛盾，出了加强导游培训，发展导游队伍外，可选择党政机关、企事业单位（学校）素质高、熟悉景区情况的干部职工（学生）作为“编外导游”，旺季时披挂上阵。
这次“五一”黄金周旅游接待出现的核心景区，精品线路游客爆满，超负荷接待的问题，足以让我们看出过来在旅游开发和景点推介上存在的偏差。据统计，此次期间黄金周接待３９．８万人次游客，有３４．９万集中在武陵源核心景区，占全市游客总量的８７．６％。而同是以山岳风光闻名的安徽黄山１９９９年接待游客４５０万人次，其中核心景区黄山只有游客１０８万人次，不足全市的１/４；江西省的九江市去年接待游客４００万人次，其核心景区庐山只接待游客１１０万人次，亦不占据优势地位。对比之下，来我市的游客集中核心景区的程度惊人，这与我市城市配套功能不全和过来偏重核心景区开发推介的策略是分不开的。游客过分地集中在核心景区，不仅超越了景点承受能力，也带来了破坏生态环境、破坏旅游美感等诸多问题，造成“旅游摧毁旅游”的恶果。试想，上万人次的游客拥挤在黄龙洞、黄石寨等弹丸之地，与街头闹市、农村墟场有何区别？
因此，分流和限制黄金周核心景区客流，防止“旅游摧毁旅游”已成为需要解决的现实问题。首先是调整旅游开发思路，加快天门山、五雷山、茅岩河、玉皇洞、天平山等卫星景区的开发步伐，使上述景区尽快具备接待大批量游客的能力。在宣传促销上，不再一味推介核心景区特别是精品线路，而要将其他风景区作为张家界的整体旅游形象推介，百花齐放。同时，做好淡季旅游促销文章，以分散客源，减轻旺季旅游的压力。在核心景区内，可以考虑加大观音洞，腰子寨、杨家界等景区的开发宣传力度，以调剂客流，减少黄龙洞、黄石寨、天子山等景点的压力。另外，旅行社在安排旺季旅游行程时，应尽可能避开热门景区接待高峰期。
满意才能招宾客
对于张家界人来说，“黄金周旅游热”给出的考验就像打了一次大仗。上至市委市政府领导，下至旅游管理各职能部门，旅游从业人员都忙碌了一回，辛苦了一回，拼搏了一回。
记得去年“十一”，《羊城晚报》等各大媒体的对张家界的批评报道如一颗颗重磅炸弹，显了乱，揭了丑，让每一位张家界人汗颜不已。与去年“十一”措手不及、阵脚大乱相比，今年的“五一”黄金周张家界作好了思想上和措施上的充分准备。政府的宏观调控力度大大增强，显示了积极的效果：一是最大限度地增强了接待能力。“五一”期间，全市共接待游客３９．８万人次，已经大大超越了正常接待水平，但几乎所有游客都得到了妥善安置，这与市、区县政府采取的调控措施分不开。武陵源区为了防止出现游客露宿街头现象，在要求各接待单位增设床位的同时，还发动全区干部职工空出家庭床位。事实证明这一举措有效缓解了住宿紧张的局面，“五一”期间武陵源共为游客解决临时住宿１０００多人。二是城区、景区交通疏导有方。此次“五一”旅游接待，交警立了大功。据不完全统计，５月１日至６日，平均每天有３０００多台大小汽车（平常只有两三百台）在武陵源风景区行驶上万台次，市城区三角坪路段日交通流量１５０００多台次（平常不过３０００台次）。面对突如其来的车流、人流，面对有限的道路交通条件，全市交警恪尽职守，顽强拼搏，成了节日里最亮丽的风景！全市没有发生一起特大交通事故，核心景区没有发生游客伤亡交通事故。没有发生严重的交通堵塞……三是旅游纠纷和投诉得到了及时处理。节日期间，旅游、物价、工商、公安等部门各司其职，协调配合，调节涉旅纠纷１０００多起，受理投诉１５０多起，基本做到了有求必应，有投必果。一些重大投诉如“山西旅游专列事件”等，在市、区各级领导和相关部门的日夜努力下得到了及时处置，将不良后果和影响减少到了最低程度。
然而，尽管张家界作了充分准备，尽了最大努力，但蜂拥而至的游客给全市的旅游设施和旅游管理造成的压力远远超出了正常负荷，使张家界顾此失彼，力不从心。加之一些旅游从业者的素质低下，违规经营，见利忘义，使得今年黄金周游客大大增加的同时投诉也大大增加，火爆的同时满意率降低。游客对张家界不满意的地方最突出的是住宿，在市旅游局受理的３７起投诉中占了１６起。因为住房紧张，许多旅行社给旅客承诺的住房标准要么四星变三星，三星变一星或者是根本未上星级的招待所；要么双标间变三人间了，三人间变四人间甚至大铺，最糟糕的是连房子都没有了，客人无处过夜。如５月３日晚，西部国旅按原定计划带领８０多人的旅游团队准备入住博海酒店，但博海大酒店突然宣布退房，将客房已卖给其他旅行社。一时间游客怨声载道，一个电话将旅行社投诉到区旅游局。武陵源区委、区政府领导及旅游局负责同志出面协调处理，反复做工作，直到次日凌晨６点才达成协议，西部国旅给每位游客退赔６２０元，共计４９６００元。５月１日，望霞山庄临时取消长城旅行社的订房，造成游客投诉。像这样由于宾馆见利忘义，临时变卦，造成旅行社措手不及，引发投诉的情况在这次“五一”黄金周接待中十分普遍。旅行社往往夹在游客与宾馆之间，有苦难言，苦果独吞。还有些投诉是由于旅行社自身违规经营造成的。如本报已作报道的山西旅游专列砸团就是典型。黄金周期间，许多旅行社被客人投诉，多数都是因为住宿未达标或返程表未落实而至的。看来，没有金刚钻，就别揽瓷器活，旅行社盲目接团，不仅伤害了游客，自己也赔了本。
导游素质低下招致投诉的情况也比较突出。黄金周期间仓促上阵的一批临时导游，许多人由于线路不熟，经验不足，胡乱解说，甚至带错线，中途甩客。金马旅行社聘请的两位临时导游带游客游杨家界景区，沿途解说只是两句话：“这是ｘｘｘ，看看像不像？”；市中旅聘请的一位临时导游带江西宜春市的客人在索水河漂流，稀里糊涂跑到了溇水；森林旅行社的导游彭某，在返程的当天，将四川的客人带到桑植梅山乐园后，不见了踪影，拿不到返程车票的游客们急得团团转……
除此之外，一些旅游从业人员目无法纪，殴打游客、欺诈游客，造成了十分恶劣的社会影响。黄龙洞保安野蛮殴打成都游客的事件被首都媒体曝了光，造成了及其恶劣的社会影响。由此而造成的经济损失亦是无可估量的，整个成都乃至四川客源市场也许就毁于这几位“好汉”之手！另一起野马导游非法揽客，诈骗游客钱财的事件也让人义愤填膺。几位野马导游，打着大地旅行社的牌子招揽了来自北京的一批客人，在难以兑现客人的种种承诺后干脆携款逃之夭夭，造成几十名游客一整天无人问津，愤怒的游客将前去处理此事的市旅游局的一位副局长打伤……野马导游危害之甚可见一斑！
据本报黄金周期间发放的问卷调查显示，在涉及住宿、交通、用餐、游览、导游等内容的栏目里，游客填上“满意”的只有２８％，填上“一般”的占３８％，两者加起来也不过６６％。也就是说，尚有三分之一的游客对我们投了“不满意”票。游客是冲着张家界美丽的自然风光来的，结果有这么多种种不满意处，让他们高兴而来，扫兴而归，如果这种不满意又在下一次“十一”、“五一”再次上演，长此以往，游客还会来吗，张家界还会火爆吗？
市场呼唤有序
“黄金周旅游热”对一个旅游区是一次全方位的检阅。从这次检阅中，我们看到了多年努力所取得的成效，但也不能不正视这样一个问题：旅游的火爆加剧了市场的竞争，使原本就比较混乱的市场更加无序；削价竞争、坑蒙拐骗、高喊乱要、投机倒把……各种违法乱纪的行为粉墨登场。
乱从何来？追根溯源，从以下方面可以找到问题的症结：
旅行社良莠不齐，卖牌子经营、削价竞争制造了乱源。
在旅游业中，旅行社、酒店、运输车辆是不可分割的三大主体，而旅行社在其中更起着主导、组合作用。因此，旅行社经营的规范与否，对旅游市场发生着极大的影响。我市目前拥有旅行社５４家，其中国际社６家，国内社４８家。纵观我市旅行社的发展和经营，存在着如下诸多问题：一是旅行社发展更多过滥、良莠不齐。由于把关不严，一些根本不具备资质和实力的旅行社混杂其中。这些旅行社往往是一间房子、一张桌子、一部电话就开始了业务，根本不具备开拓市场和承接组团的能力。二是旅行社承包经营、卖牌子经营的现象十分严重。张家界市旅行社从计划经济时代的“吃大锅饭”管理，到现在的承包经营，没有得到健康、规范的发展。大多数旅行社采取的是“承包”或部分“承包”管理的模式，即将多个部门像施工企业发包工程一样的发包出去，交了押金和利润后便什么都不管，旅行社总经理的职责不是在行使管理，而是自己接团做生意。由于旅行社内部市场划分不明确，重叠交叉，其结果是部门与部门之间相互争客、“戳团”，部门经理和总社经理也相互抢客、争团，更有甚者，一些旅行社违反行业规定，在宾馆、车站、客源地滥设分部、办事处（仅火车站一地就有１８家旅行社设立的分部），只给牌子不管理，严重失控，让一些不法之徒大钻空子，打着旅行社的旗号争客、抢客，演出了一幕幕耸人听闻的丑剧。“五一”黄金周期间发生的北京游客在张家界遭受的“噩梦之旅”就是典型的例证。正是彭文涛（化名）打着大地旅行社北京办事处的旗号在北京招揽客源，又交给同样打着大地旅行社招牌的覃某、张某等一群野马导游接待，导致几十名游客来到张家界后吃、住、行无人管。三是一些单位利用“接待部”、“行政科”等牌子，擅自招揽旅客；一些党政机关、企事业单位的干部职工利用工余时间“顺手牵羊”，接纳旅游团队，也在一定程度上扰乱了市场。
