在美国南北战争形势最错综复杂的时期，林肯写信邀请一位远在千里之外的老朋友来白宫，说有重要事情要和他讨论。这位老朋友千里迢迢来到白宫，一见面林肯便开始分析若干重大决策可行和不可行的理由，甚至提到发表解放黑奴宣言的可行性。林肯一直滔滔不绝，使这位老朋友连插话的机会都没有。数小时后林肯与这位老朋友握手道别，仍没有问他的看法。
后来，林肯在回忆录中说，当时他自己的心理压力极大，非常想找一个能够让他尽情吐露心声的人，他并不需要任何忠告，所需要的只是一个友善、耐心，并且能够保守秘密的倾听者。在林肯的印象中，这位老朋友是最佳人选，于是林肯便把他叫来。一番倾诉以后，林肯的心境平稳多了。
一个善于倾听的人，更容易得到别人的信赖。一名好的业务员，需要用倾听来了解顾客的真正需求，让顾客感受到业务员的真诚。
乔伊·吉拉德是美国首屈一指的汽车推销员，曾创出一年内成功推销1425辆汽车的纪录。然而，即使这样一位出色的推销员，也曾有过一次难忘的失败经历。
有一次，有位顾客来找乔伊商谈购车事宜。乔伊向他推荐一种新型车，一切进展顺利，眼看就要成交了，但对方却突然决定不买了。
当天夜里，乔伊辗转反侧，百思不得其解。这位顾客明明很中意这款新车，为何又突然变卦了呢？他忍不住给对方拨通了电话：“您好！今天我向您推荐那辆新车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢？”
“喂！你知道现在几点钟了？”
“真抱歉，我知道是晚上1l点钟了。但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里，因此冒昧地打个电话向您请教。”
“很好！你现在用心听我说话了吗？”
“非常用心。”
“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子即将进入密歇根大学就读，我还跟你说到他的学习成绩和将来的抱负，我以他为荣，可我当时跟你说的时候你根本没有听！”
听得出来，对方仍然余怒未消。但乔伊对顾客在白天说过的这些话确实毫无印象。
对方似乎察觉到了乔伊的疑虑，继续说道：“当时你在专心地听另一名推销员说笑话。或许你认为我说的这些与你无关，但是我可不愿意从一个不尊重我的人手里买东西。”
乔伊从这件事感悟到：倾听顾客说话实在太重要了，推销商品的过程实际上也是推销人品的过程。如果顾客喜欢你的商品，却不喜欢你这个人，也可能不买你的商品。
在你和顾客交流的过程中，不能只是自顾自地滔滔不绝，随时需要注意客户的反应。学会倾听客户的话语，从中找到有用信息，这样甚至可以让你反败为胜。
一次，一名业务员去一位大学教授家里推销保险。这位教授是一位很有威望的动物学专家，他对自己以前的保险代理人不满意，认为他们没有向自己提供较为完善的保险计划。
见面后，教授细致地介绍了自己目前的保险安排和为了适应环境变化所做的调整计划，并问了很多技术性问题。他问这些问题的目的好像并非是想知道答案，他的目的更像是在考查业务员的知识。业务员屡次想要把谈话引入正题，但这位教授根本不给他这个机会。
业务员觉得自己是在浪费时间，毕竟他不是专程前来听这位教授讲课的，况且“课程”并没有拉近彼此的距离，于是他准备告退。
这时候，这位教授接了一个电话，内容是关于他的教学工作。大概可以听得出来，他下学期要开一门关于考拉熊的课程。在电话结束后，业务员便和教授谈起了这种澳洲的小动物。
“你知道考拉熊？”教授的表情让他感到他们之间的距离一下子拉近了。
“这确实是一种很可爱的小动物。以前我看过有关的报道。”业务员实事求是地回答。
这位教授的态度彻底改变了，他不再提问，而是对业务员的提问给予详细的回答。
于是，那天除了从教授那里知道了许多有关考拉熊的专业知识外，他还收获了一张订单。
许多业务员往往不给客户说话的机会，或是沉浸在自己的世界里，不肯理会跟产品销售无关的一切信息，这样很容易引起顾客反感。
你见过那种不听不问，一见到病人就开药方的医生吗？医生在确诊病人的病症之前，绝对不可能开处方。虽然他会大致有一个自己的判断，但他毕竟不可能乱猜。如果不先对客户的需要有所了解，就声称自己的产品对客户有很大帮助，你到底清楚客户需要什么样的帮助吗？洗耳恭听才可以让你确定客户究竟需要什么。
出色的业务员必须掌握聆听的技巧。为了做一个有力的成交者，你需要成为一个富于反应的倾听者。要让客户觉得，这位业务员是真的关心我、关心我做的事、关心我渴望的成就，而不是只想把东西卖给我。
古时侯，有一个国王，想考考他的大臣，就让人打造了3个一模一样的小金人让大臣分辨哪个最有价值。最后，一位老臣用一根稻草试出了3个小金人的价值。他把稻草依次插入3个小金人的耳朵，第一个小金人，稻草从另一边耳朵里出来。第二个小金人，稻草从嘴里出来。只有第三个小金人，稻草放进耳朵后，什么响动也没有，于是他判定第三个小金人最有价值。
同样的3个小金人却存在着不同的价值，第三个小金人之所以被认为最有价值，在于其能倾听。其实，人也同样，最有价值的人，不一定是最能说会道的人。善于倾听，消化在心，做出适度回应，这才是一个优秀的业务员应具有的最基本的素质。
一名优秀的业务员，会用自己全身的肢体语言告诉客户：我在认真听您说。他会详细询问，然后坐下来认真地听。这时候，顾客将会告诉你他自己的问题，这实际上是在为你的销售提供线索。根据获取的信息判断顾客的需要，有的放矢，你会更容易成功。
服务箴言
上帝给了我们两只耳朵，却只有一张嘴，就是让我们多听少说。你不可能比你的客户更了解他的脾性和需求，只有做一个倾听者，才能捕捉到有利于你的信息！
