住宅小区物业服务部职能和职责
部门名称
物业服务管理部
直接上级
项目部总经理
下属部门
客户管理科、抢险维修科、技术支援科部门性质房产的售后服务
管理权限
行使对房产的售后服务管理的权限，并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。
管理职能
合理组织房产的售后服务，积极开展维护、调度工作。
部 门 职 能
随着房地产市场的竞争愈演愈烈，售后服务对企业的发展开始起着的至关重要的意义。要更加好地为业主服务，创建温情小区，物业客户服务部必须做好以下各项工作职责。
1. 遵守公司各项管理制度，负责人事部日常工作调度及业主服务请求受理。负责接待并处理业主的投诉和保修事宜。
2. 代表公司接管竣工验收商品房并建立档案，管理待销售的商品房，代表公司移交竣工验收商品房给业主，负责办理移交手续。
3. 建立并保管小区业主档案，进行信息数据化管理。负责对业主上门访问和投诉工作，界定维修责任，落实、检查并追踪维修情况。
4. 掌握小区内的人员居住情况及住户需求动态，受理小区业主的各种有效投诉事宜并负责记录、跟踪及回访。
5. 协调并处理所有业主提出的需求，收集所有与业主有关的服务需求，定期向业主反馈信息，向上级部门汇报工作情况。
6. 负责办理各类物业管理服务收费标准的申报工作，小区内各项费用的催缴工作，以及管理处的对外联络小区的业主委员会、开发单位等工作。
7. 负责部门一切事物性工作，包括起草服务部有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法。
8. 配合开展小区的接管验收工作，负责楼层单元内的检查、验收，及质量缺陷整改的跟踪，以及组织及策划小区的社区文化活动、各种公关活动。
9. 负责部门员工的人员招聘、岗位调配和培训管理，以及相关工作的检查、督导、考核；积极完成领导部门临时交办的其他工作。
10. 审核公司委托物业的付费，对工程竣工结算进行汇总签订并提出意见。
11. 依照国家有关政策法规和小区的具体情况，制定并颁布相关的管理办法或收费标准。对小区业主及社会公共机构的各类咨询给予合理解释，必要时及时汇报上级并寻求最佳解决方案。
12. 协调业主违约、违规情况，突发事件，及时向经理汇报，并做好记录；提供及时优质的服务，通过多种渠道与业主委员会和各业主保持良好的沟通，维护、处理社区关系。
13. 负责小区业主装修管理以及家政服务管理，处理由此引起的业主投诉的协调处理工作，负责小区装修情况的全面控制，为住户提供人性化的全方位服务岗 位 职 责物业服务部的所有工作人员可分为客户管理科、抢险维修科和技术支援科，其工作人员岗位职责如下：一、客户管理科工作人员的职责：1. 客户管理科要全面负责物业客户服务管理工作，执行本单位项目的营销决策，做好各部门的沟通与配合工作，与上级及时沟通。
2. 制订本部门的工作规程并负责实施和监督，对员工进行定期的培训及指导，负责员工工作质量的考核、评估。
3. 及时处理业主投诉和保修情况，做好跟踪和回访任务。加强本单位的文明建设，逐步提高工作人员的服务技能和整体素质。
4. 管理小区业主档案，妥善保存并进行电子化管理，接待并负责处理业主的访问和投诉。
5. 对小区物业工作全过程进行监督，按有关协议及物业管理的规定服务业主或住户，以确保服务质量。
二、抢险维修科工作人员的职责：
1. 抢险维修科全体员工要负责处理小区的主要输供水管和燃气、电网等各个系统事项，确保设备正常运行，不影响居民生活。
2. 全面负责小区突发事故或灾害的应急救援工作，承担应急管理的日常工作和救援协调工作。
3. 注意日常收集事故信息并进行分析，提出合理的预测和预警建议。
4. 负责组织指导建设应急救援体系，积极学习救援专业知识并进行必要的演练，落实并检查事故应急救援体系建设工作5. 负责抢险救援的善后处理事宜，汇集、上报事故情况和救援情况。
三、技术支援科工作人员的岗位职责：1. 负责小区的管道故障排除工作，服从调度和工作安排，按时、按质、按量地完成任务，不擅自离岗和串岗。
2. 遵守员工守则和部门规章制度，按照技术规程操作，不断提高技术业务水平和服务素质。
3. 发扬主人翁精神，设身处地为业主或住户着想，大胆提出合理化建议，为住户或企业做贡献
住宅小区物业服务管理部管理制度
1. 接待业主来访与投诉工作制度
接待业主来访与投诉工作制度
随着居民生活水平的不断提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益多样化，这使得物业管理的难度也不断加大，投诉事件的发生也会日趋频繁。而业主投诉处理是物业管理的基础和核心，是物业管理永远值得关注的问题。为加强本单位与业主间的联系，及时为业主和住户排忧解难，提高工作效率和社会效益，特建立如下接待来访投诉工作制度。
一、业主来访与投诉的接待
1. 宣传来访或投诉的办公地点、电话，让业主和住户来访或投诉无后顾之忧，并且取得业主或住户的信任。
2. 工作人员在遇到业主、住户来访或投诉时，应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得有刁难、推诿、对抗情绪，做到对熟人、陌生人一个样，对大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。
3. 无论用户对公司服务方面采取何种方式的投诉，无论信函、电话、传真或来人面谈，工作人员要集中登记、及时处理，并向客户反馈处理结果。对业主、住户，必须做到热诚、主动、迅速，不推卸责任、为难业主，或乘机索取好处等。
4. 对于住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行全面记录，记录的内容包括客户名称、投诉文件，如信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
5. 处理来访、投诉时，要坚持原则，突出服务。工作人员应于当天进行调查、核实，特殊情况要将结果和处理意见汇报给客服经理，由领导决定处理办法。
6. 处理完业主的来访或投诉后，应及时将结果回复业主、住户和客户服务部经理，并及时回访业主，做到事事有着落、件件有回音。
7. 工作人员要认真填写《客户投诉处理通知单》，并将每一份《客户投诉处理通知单》进行编号，以便于跟踪、检索。
8. 对客服部不能处理的重大投诉问题，需统一协调问题，直接报上层管理处，由上层管理部门协助做出处理决定。
9. 接到投诉后，在预定时间内采取补救措施，向业主答复时间最长不应超过一周。
10. 对业主的投诉，分季度或年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨，找出解决办法，防止同样的事情屡次发生。
11. 当同行的物业管理单位来访时，工作人员应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，并互相探讨、学习，共同提高小区管理水平。
12. 根据业主的反馈和投诉信息，制定整改计划，并张榜公布整改措施，表彰“爱我家园”的住户名单，定期举行 “文明户”业主评选活动。
二、业主来访与投诉的回访
1. 客户服务部应当把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题。
2. 客服部除了对业主的来访与投诉回访外，每年还应当进行至少一次调查，摸清业主对各个服务项目，如供电、供水、消防治安、卫生等各个方面的管理意见，并将业主意见调查列表，对不足方面改进后进行回访。
3. 回访时，应当虚心听取业主意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 回访中，如不能当即答复业主的询问和意见，应告知预约时间回复。
4. 回访后对业主反馈的信息，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上层领导请示解决。
5. 回访时间及形式根据业主的实际情况灵活安排，客服部经理每年应有选择性地登门回访1～2次。
6. 必要时，回访人员应当实地查看维修项目，向在维修现场的业主了解维修人员服务情况，征询改进意见，核对收费情况，并请被回访人签名。
7. 回访中发现的问题，应当在24小时内书面通知维修人员进行整改。
8. 对于长期存在的问题，须责成有关部门迅速处理，力争回访处理率达100% ，有效投诉率力减低到1% 以下2. 客服人员仪容与举止制度客服人员仪容与举止制度
一个人的仪容仪表，可反映其精神状态和礼仪素养。在人际交往中，每个人的仪容仪表都会引起交往对象的特别关注，并直接影响到对方对自己的整体评价。所以，为了加强本单位与业主之间的良好沟通，提高部门形象，特制定以下仪容仪表规范制度：一、仪容仪表规范1. 形象保持大方得体，服装符合工作需要及安全规则；上班时间端正佩戴工号卡，不佩戴夸张的首饰及饰品，整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。
2. 工作时间内应当穿着本岗位制服，制服应保持干净、平整，无污迹、破损。员工个人不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不可敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3. 上班时间禁止穿时装鞋，一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮，丝袜要平整、无破洞。
4. 头发要保持整齐清洁、色泽自然，忌标新立异。男性前发际不过眉，侧发际不盖耳，后发不触后衣领，不烫发；女性一律将长发束起或盘成发髻状。
5. 上班时间，女性要化淡妆，但禁止浓妆艳抹或者在办公室内化妆；男性应当每日剃刮胡须，保持面容整洁。
6. 注意个人卫生，不留长指甲，保持身体、面部、手部清洁无体味，使用香水要清淡。
7. 上班至下班前不吃异味食品，保持牙齿清洁，口气清新。上班时不在工作场所内吸烟、饮酒。
二、行为举止规范
1. 站立时，应抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直，面带微笑，两腿伸直，两脚跟并拢，两腿之间不留空隙。
2. 行走时，两臂自然下垂，自然地前后摆动；不要东张西望、左顾右盼；步伐轻而稳，尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声3. 工作中行走勿走中间，一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
4. 保持优美的坐姿，坐下后两手自然放与两腿之上，两腿并拢，两膝盖合紧，两脚尖并拢且向里收一下，以保持坐姿的优美。身子偏向客人一侧，侧身的同时，两腿稍微侧一下，以方便两人的交流。
5. 与人打招呼或交谈时，笑容自然、适度；视线接触时，保持正视，忌逼视、斜视、扫视等；尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在对方面前比划。
6. 严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。
7.不在客户面前咳嗽、打喷嚏，严禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良行为。
8. 为客人带路时，保持在客人前方2～3步的距离，引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，电梯停止后。请客户先步出电梯。
9. 为客人指引方向或指点位置时，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手势要得当。
10. 上班时间内，不随意大声喧哗，将手机设为振动，使用手机时应注意回避客户。
11. 电话铃响后，在三声之内接起，报单位名称，话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
12. 致电业主时，最好在对方上班前或下班后，通话时，应当吐字清晰，语速适中，言语简洁有条理。
13. 自我介绍时要面带微笑，他人做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，重复对方的姓名等称呼，如“XX先生/小姐，您好！”。
14. 与对方握手时，女性、主人、年长者、身份地位高者先伸手，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大，时间为3秒钟左右。
15.递名片时用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。接名片时，应起身双手接受，并认真阅看后小心存放。
16. 送客人上车时，按先主宾后随从、先女宾后男宾，应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿，但谨记对方信仰伊斯兰教和佛教者不能遮挡3. 客服人员上门服务制度客服人员上门服务制度
客户需要维修服务时，客服人员应当及时安排人员响应客户需求，为了规范管理，便于客服人员的上门服务工作，特制定以下上门服务制度：1. 通常，不能通过电话解决的问题，客服人员应详细登记业主姓名，房号，所需维修状况及故障现象，填好服务表并及时安排人员上门服务。
2. 前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系，了解故障情况，约定上门时间，准备好工具袋，备齐维修项目中所需工具及零配件，身着整洁工装，佩带工作牌上门。
3. 检查维修前，如有收费项目应向住户解释原因，通报收费价格，并向分管负责人汇报。争得住户同意后，方可实施维修。
4. 检查维修过程中，如果问题不能解决时，应联系其他人员协助处理，或者与住户约定下次维修时间。
5. 检查维修完毕后，必须当着用户面检测原故障是否彻底解决，并做相应的解释说明工作，提醒住户以后操作应注意的问题。
6. 维修完毕后立即整理工作现场，将住户的所有物品归回原位，填写服务表格，收取相关费用，请住户签字确认。
7. 在住户处维修过程中，应尊重住户的各种习惯，尽量注意对室内外环境的影响，不扩散波及其他较大范围。
8. 不能使用客户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。
9. 服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖，与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后，礼貌地道别离开，不得无事逗留或闲聊。
10. 上门服务人员返回单位后，应及时上交服务表与费用，办好有关交接手续，未交接前要妥善保管，不得遗失。
11. 工作人员应将上门服务资料整理输入电脑存档，作为回访、考评，核对领用材料及收费依据，也便于对住户进行跟踪回访。
12. 服务结束后的三天内，打电话对用户进行回访，了解维修项目的使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度，收集住户反馈信息。
13. 客服部应当根据上报服务项目及住户反馈信息，定期组织员工培训，实行年度考核制度，持证上岗4. 业主入住管理制度业主入住管理制度
