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第21章 住宅小区物业服务管理部(1)

住宅小区物业服务部职能和职责

部门名称

物业服务管理部

直接上级

项目部总经理

下属部门

客户管理科、抢险维修科、技术支援科部门性质房产的售后服务

管理权限

行使对房产的售后服务管理的权限,并承担执行公司规章制度、管理规程及工作指令的义务。

管理职能

合理组织房产的售后服务,积极开展维护、调度工作。

部 门 职 能

随着房地产市场的竞争愈演愈烈,售后服务对企业的发展开始起着的至关重要的意义。要更加好地为业主服务,创建温情小区,物业客户服务部必须做好以下各项工作职责。

1. 遵守公司各项管理制度,负责人事部日常工作调度及业主服务请求受理。负责接待并处理业主的投诉和保修事宜。

2. 代表公司接管竣工验收商品房并建立档案,管理待销售的商品房,代表公司移交竣工验收商品房给业主,负责办理移交手续。

3. 建立并保管小区业主档案,进行信息数据化管理。负责对业主上门访问和投诉工作,界定维修责任,落实、检查并追踪维修情况。

4. 掌握小区内的人员居住情况及住户需求动态,受理小区业主的各种有效投诉事宜并负责记录、跟踪及回访。

5. 协调并处理所有业主提出的需求,收集所有与业主有关的服务需求,定期向业主反馈信息,向上级部门汇报工作情况。

6. 负责办理各类物业管理服务收费标准的申报工作,小区内各项费用的催缴工作,以及管理处的对外联络小区的业主委员会、开发单位等工作。

7. 负责部门一切事物性工作,包括起草服务部有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法。

8. 配合开展小区的接管验收工作,负责楼层单元内的检查、验收,及质量缺陷整改的跟踪,以及组织及策划小区的社区文化活动、各种公关活动。

9. 负责部门员工的人员招聘、岗位调配和培训管理,以及相关工作的检查、督导、考核;积极完成领导部门临时交办的其他工作。

10. 审核公司委托物业的付费,对工程竣工结算进行汇总签订并提出意见。

11. 依照国家有关政策法规和小区的具体情况,制定并颁布相关的管理办法或收费标准。对小区业主及社会公共机构的各类咨询给予合理解释,必要时及时汇报上级并寻求最佳解决方案。

12. 协调业主违约、违规情况,突发事件,及时向经理汇报,并做好记录;提供及时优质的服务,通过多种渠道与业主委员会和各业主保持良好的沟通,维护、处理社区关系。

13. 负责小区业主装修管理以及家政服务管理,处理由此引起的业主投诉的协调处理工作,负责小区装修情况的全面控制,为住户提供人性化的全方位服务岗 位 职 责物业服务部的所有工作人员可分为客户管理科、抢险维修科和技术支援科,其工作人员岗位职责如下:一、客户管理科工作人员的职责:1. 客户管理科要全面负责物业客户服务管理工作,执行本单位项目的营销决策,做好各部门的沟通与配合工作,与上级及时沟通。

2. 制订本部门的工作规程并负责实施和监督,对员工进行定期的培训及指导,负责员工工作质量的考核、评估。

3. 及时处理业主投诉和保修情况,做好跟踪和回访任务。加强本单位的文明建设,逐步提高工作人员的服务技能和整体素质。

4. 管理小区业主档案,妥善保存并进行电子化管理,接待并负责处理业主的访问和投诉。

5. 对小区物业工作全过程进行监督,按有关协议及物业管理的规定服务业主或住户,以确保服务质量。

二、抢险维修科工作人员的职责:

1. 抢险维修科全体员工要负责处理小区的主要输供水管和燃气、电网等各个系统事项,确保设备正常运行,不影响居民生活。

2. 全面负责小区突发事故或灾害的应急救援工作,承担应急管理的日常工作和救援协调工作。

3. 注意日常收集事故信息并进行分析,提出合理的预测和预警建议。

4. 负责组织指导建设应急救援体系,积极学习救援专业知识并进行必要的演练,落实并检查事故应急救援体系建设工作5. 负责抢险救援的善后处理事宜,汇集、上报事故情况和救援情况。

三、技术支援科工作人员的岗位职责:1. 负责小区的管道故障排除工作,服从调度和工作安排,按时、按质、按量地完成任务,不擅自离岗和串岗。

2. 遵守员工守则和部门规章制度,按照技术规程操作,不断提高技术业务水平和服务素质。

3. 发扬主人翁精神,设身处地为业主或住户着想,大胆提出合理化建议,为住户或企业做贡献

住宅小区物业服务管理部管理制度

1. 接待业主来访与投诉工作制度

接待业主来访与投诉工作制度

随着居民生活水平的不断提高,居民对居住小区的物业管理服务需求也日益多样化,这使得物业管理的难度也不断加大,投诉事件的发生也会日趋频繁。而业主投诉处理是物业管理的基础和核心,是物业管理永远值得关注的问题。为加强本单位与业主间的联系,及时为业主和住户排忧解难,提高工作效率和社会效益,特建立如下接待来访投诉工作制度。

一、业主来访与投诉的接待

1. 宣传来访或投诉的办公地点、电话,让业主和住户来访或投诉无后顾之忧,并且取得业主或住户的信任。

2. 工作人员在遇到业主、住户来访或投诉时,应给予热情接待,主动询问,面带微笑,不得有刁难、推诿、对抗情绪,做到对熟人、陌生人一个样,对大人、小孩一个样,忙时、闲时一个样。

3. 无论用户对公司服务方面采取何种方式的投诉,无论信函、电话、传真或来人面谈,工作人员要集中登记、及时处理,并向客户反馈处理结果。对业主、住户,必须做到热诚、主动、迅速,不推卸责任、为难业主,或乘机索取好处等。

4. 对于住户投诉、来访中谈到的问题,客服人员应及时进行全面记录,记录的内容包括客户名称、投诉文件,如信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

5. 处理来访、投诉时,要坚持原则,突出服务。工作人员应于当天进行调查、核实,特殊情况要将结果和处理意见汇报给客服经理,由领导决定处理办法。

6. 处理完业主的来访或投诉后,应及时将结果回复业主、住户和客户服务部经理,并及时回访业主,做到事事有着落、件件有回音。

7. 工作人员要认真填写《客户投诉处理通知单》,并将每一份《客户投诉处理通知单》进行编号,以便于跟踪、检索。

8. 对客服部不能处理的重大投诉问题,需统一协调问题,直接报上层管理处,由上层管理部门协助做出处理决定。

9. 接到投诉后,在预定时间内采取补救措施,向业主答复时间最长不应超过一周。

10. 对业主的投诉,分季度或年终进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨,找出解决办法,防止同样的事情屡次发生。

11. 当同行的物业管理单位来访时,工作人员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,并互相探讨、学习,共同提高小区管理水平。

12. 根据业主的反馈和投诉信息,制定整改计划,并张榜公布整改措施,表彰“爱我家园”的住户名单,定期举行 “文明户”业主评选活动。

二、业主来访与投诉的回访

1. 客户服务部应当把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题。

2. 客服部除了对业主的来访与投诉回访外,每年还应当进行至少一次调查,摸清业主对各个服务项目,如供电、供水、消防治安、卫生等各个方面的管理意见,并将业主意见调查列表,对不足方面改进后进行回访。

3. 回访时,应当虚心听取业主意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。 回访中,如不能当即答复业主的询问和意见,应告知预约时间回复。

4. 回访后对业主反馈的信息,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向上层领导请示解决。

5. 回访时间及形式根据业主的实际情况灵活安排,客服部经理每年应有选择性地登门回访1~2次。

6. 必要时,回访人员应当实地查看维修项目,向在维修现场的业主了解维修人员服务情况,征询改进意见,核对收费情况,并请被回访人签名。

7. 回访中发现的问题,应当在24小时内书面通知维修人员进行整改。

8. 对于长期存在的问题,须责成有关部门迅速处理,力争回访处理率达100% ,有效投诉率力减低到1% 以下2. 客服人员仪容与举止制度客服人员仪容与举止制度

一个人的仪容仪表,可反映其精神状态和礼仪素养。在人际交往中,每个人的仪容仪表都会引起交往对象的特别关注,并直接影响到对方对自己的整体评价。所以,为了加强本单位与业主之间的良好沟通,提高部门形象,特制定以下仪容仪表规范制度:一、仪容仪表规范1. 形象保持大方得体,服装符合工作需要及安全规则;上班时间端正佩戴工号卡,不佩戴夸张的首饰及饰品,整体给人神采奕奕、活力清洁的感觉。

2. 工作时间内应当穿着本岗位制服,制服应保持干净、平整,无污迹、破损。员工个人不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不可敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3. 上班时间禁止穿时装鞋,一律穿黑色半高跟皮鞋,皮鞋表面保持光亮,丝袜要平整、无破洞。

4. 头发要保持整齐清洁、色泽自然,忌标新立异。男性前发际不过眉,侧发际不盖耳,后发不触后衣领,不烫发;女性一律将长发束起或盘成发髻状。

5. 上班时间,女性要化淡妆,但禁止浓妆艳抹或者在办公室内化妆;男性应当每日剃刮胡须,保持面容整洁。

6. 注意个人卫生,不留长指甲,保持身体、面部、手部清洁无体味,使用香水要清淡。

7. 上班至下班前不吃异味食品,保持牙齿清洁,口气清新。上班时不在工作场所内吸烟、饮酒。

二、行为举止规范

1. 站立时,应抬头、挺胸、收腹、头正、肩平、颈部伸直,面带微笑,两腿伸直,两脚跟并拢,两腿之间不留空隙。

2. 行走时,两臂自然下垂,自然地前后摆动;不要东张西望、左顾右盼;步伐轻而稳,尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声3. 工作中行走勿走中间,一般须靠右行,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。

4. 保持优美的坐姿,坐下后两手自然放与两腿之上,两腿并拢,两膝盖合紧,两脚尖并拢且向里收一下,以保持坐姿的优美。身子偏向客人一侧,侧身的同时,两腿稍微侧一下,以方便两人的交流。

5. 与人打招呼或交谈时,笑容自然、适度;视线接触时,保持正视,忌逼视、斜视、扫视等;尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在对方面前比划。

6. 严禁在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗等。

7.不在客户面前咳嗽、打喷嚏,严禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良行为。

8. 为客人带路时,保持在客人前方2~3步的距离,引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位,电梯停止后。请客户先步出电梯。

9. 为客人指引方向或指点位置时,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,手势要得当。

10. 上班时间内,不随意大声喧哗,将手机设为振动,使用手机时应注意回避客户。

11. 电话铃响后,在三声之内接起,报单位名称,话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

12. 致电业主时,最好在对方上班前或下班后,通话时,应当吐字清晰,语速适中,言语简洁有条理。

13. 自我介绍时要面带微笑,他人做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,重复对方的姓名等称呼,如“XX先生/小姐,您好!”。

14. 与对方握手时,女性、主人、年长者、身份地位高者先伸手,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大,时间为3秒钟左右。

15.递名片时用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。接名片时,应起身双手接受,并认真阅看后小心存放。

16. 送客人上车时,按先主宾后随从、先女宾后男宾,应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿,但谨记对方信仰伊斯兰教和佛教者不能遮挡3. 客服人员上门服务制度客服人员上门服务制度

客户需要维修服务时,客服人员应当及时安排人员响应客户需求,为了规范管理,便于客服人员的上门服务工作,特制定以下上门服务制度:1. 通常,不能通过电话解决的问题,客服人员应详细登记业主姓名,房号,所需维修状况及故障现象,填好服务表并及时安排人员上门服务。

2. 前往住户处的客服人员应当打电话与住户联系,了解故障情况,约定上门时间,准备好工具袋,备齐维修项目中所需工具及零配件,身着整洁工装,佩带工作牌上门。

3. 检查维修前,如有收费项目应向住户解释原因,通报收费价格,并向分管负责人汇报。争得住户同意后,方可实施维修。

4. 检查维修过程中,如果问题不能解决时,应联系其他人员协助处理,或者与住户约定下次维修时间。

5. 检查维修完毕后,必须当着用户面检测原故障是否彻底解决,并做相应的解释说明工作,提醒住户以后操作应注意的问题。

6. 维修完毕后立即整理工作现场,将住户的所有物品归回原位,填写服务表格,收取相关费用,请住户签字确认。

7. 在住户处维修过程中,应尊重住户的各种习惯,尽量注意对室内外环境的影响,不扩散波及其他较大范围。

8. 不能使用客户处的电话打与本次维修无关的电话,若因维修问题需与公司联系,应得到客户的允许方可使用电话。

9. 服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖,与住户发生冲突等不礼貌行为。住户验收签名后,礼貌地道别离开,不得无事逗留或闲聊。

10. 上门服务人员返回单位后,应及时上交服务表与费用,办好有关交接手续,未交接前要妥善保管,不得遗失。

11. 工作人员应将上门服务资料整理输入电脑存档,作为回访、考评,核对领用材料及收费依据,也便于对住户进行跟踪回访。

12. 服务结束后的三天内,打电话对用户进行回访,了解维修项目的使用情况,同时考核用户对上门服务的满意程度,收集住户反馈信息。

13. 客服部应当根据上报服务项目及住户反馈信息,定期组织员工培训,实行年度考核制度,持证上岗4. 业主入住管理制度业主入住管理制度

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