本节要点
1.维持并发展现有客户
2.提高重复交易量
3.7.1维持并发展现有客户
新旧客户应有不同的相处之道，各行各业除了开发新客户外，更需花费心思加强已有的客户关系。重复销售的商机巨大，更何况在此之前销售人员已费尽心力，才把这些准客户变成客户的。以下的5种方法，有助于销售人员与客户建立良好的关系。
1.赢得客户的信赖
（1）将成功和自信写在脸上
大多数人都喜欢与成功者为伍。顾问式销售人员应该多向客户展现自己的成功，以增加客户对自己的信心，从而增加客户重复购买的机会。
成功销售和自信心息息相关，销售人员若自信能做成生意，自然会全力以赴，反之，若信心不足，失败就成了必然结果。销售人员需避免使用“问题”、“困难”、“复杂”等字眼，这些都意味着能力欠佳。另外无论销售人员个人情绪上或事业上遭遇任何挫折，都不要将这种负面情绪带给客户。当和客户谈话时，尽量使用客观的措辞。
（2）重视曾重复购买的客户
客户若不止一次和销售人员合作，则必须记住客户的名字、家庭背景、偏好等，这对销售人员的事业会有极大的帮助。这些人之所以找销售人员再次购买相同产品，足以证明客户对你和你的产品有相当大的信任感。
（3）懂得套用客户的话
顾问式销售人员若是用和客户相同的词，可迅速拉近与客户之间的距离，事实上，同样的说话用语，可以让双方对事情的看法趋向一致，更易达成共识，能使客户迅速决定购买商品，而且客户会持续向同一位了解他们的销售人员购买产品。掌握客户习惯用语的窍门其实很简单，就是仔细聆听客户讲的话，之后，回答客户问题时，用他们用过的话语来回答。
（4）善用和客户谈话的机会
相信大家都有过这种经历：有时偶尔经过一家商店，逛了一圈快要离开了，都没见有店员来招呼，至此后可能我们再也不会进那家店了。客户喜欢有人和他们说话，有互动的感觉，当销售人员有机会见到客户时，应该上前与其攀谈一番，可聊聊天气、运动及地方新闻，或谈美容和服装、孩子或物价等。无论谈论的主题是什么，重要的是能够相互交流。
（5）提供一流的服务
若想增加重复销售的机会，重中之重是为客户提供一流的服务。销售人员应牢记，一旦竞争对手的服务比你们公司的好，客户会立马到别家购买产品。销售人员应多动脑筋想出一些别出心裁的服务，让客户拥有在别家享受不到的服务，这是留住他们的一大法宝。
在美国，比萨饼外卖店十分普及，市场竞争也非常激烈，然而比萨饼在质量上、口味上的差距却并不明显。为此，史玛特公司决定从客户服务入手来提高产品的市场占有率。史玛特公司的高层管理者意识到，在激烈的市场竞争中，要想成为王者，就必须打响品牌，得到销售者的认可，而这一品牌不仅以比萨饼的质量为基础，而且还以比萨饼的服务为基础。因此，该公司向外界推出了一项新服务：如果在客户规定的时间内，该公司没有按时送货上门，送去的比萨饼分文不收；另外，如果送到客户手中的比萨饼热度不够，客户也可以拒绝付款。
新服务出台后，史玛特的比萨饼在当地空前火暴起来，史玛特比萨饼的市场分额也迅速提升，一举成为当地最著名的比萨饼品牌。
2.与客户经常保持联系
（1）上门拜访
顾问式销售人员应定期对客户进行拜访，通过面对面沟通与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。顾问式销售人员在上门拜访的同时，还可以了解到一些客户的信息：客户对产品的使用情况、客户的信用度、自己是否需要新的供货、哪些地方需要改进、客户对自己的产品有何期望等。
（2）节日祝福
顾问式销售人员千万不要忽视对客户的节日祝福，如各种节庆日或任何对客户有特殊意义的节日。每逢节庆日，用打电话、寄贺卡、发邮件等方式送去祝福，会给客户留下好的印象。这些方式既省钱，又能维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本企业和本人的形象。另外，像客户升职、公司乔迁、开发新的产品或获得专业认证时等，都是祝福的好机会。
（3）注重联系方式
联系客户的方式，若很不自然，比如和客户硬“攀亲”，不仅不会起到好的作用，而且会适得其反。销售人员只要用心，总会找到让客户欢心的方式。有个公司的销售人员通过种石榴，拉近了和客户的距离。
一家外贸公司的销售人员，每年年初都会将石榴的种子拿到客户那里去种，跟他们说明年年底时将评选出哪一家公司的石榴长得最茂盛，届时冠军将得到一项大奖。销售人员同时准备好一个大花盆，在上面写上公司的名字，并将种子种下。接下来在获得客户的允许后，将花盆放在一个引人注目的地方，如楼梯间、走廊或茶水间。以此，定期去拜访客户，一方面观察石榴的生长情况，并给它浇水、施肥，另一方面也可以顺便利用拜访的时机和客户谈生意。一年过后，销售人员可以邀请客户参加颁奖活动，以精美的奖品和活泼的颁奖仪式增加和客户之间的感情。
3.积极面对客户的抱怨
尽管顾问式销售人员已经竭尽全力，但是客户还是会有抱怨，这是不可避免的事情。不管客户产生抱怨的原因是什么，顾问式销售人员都应该以积极乐观的态度来面对，并想办法解决存在的问题。面对客户的抱怨，销售人员应该做到8点。
美国的全国商业银行与信托公司十分注重客户的意见反映。在一次大规模的意见调查中，该银行发现，客户对他们的服务非常满意，但唯一的抱怨是嫌银行的名字太长，不容易记。有人干脆把它叫做“这银行”。
该银行得知这一信息后，立即召开会议，商讨这一问题。最后决定，既然客户都习惯称他为“这银行”，不如自己将它重新命名，银行的名称就叫“这银行”。对此，他们通过广告做出了令人印象深刻的说明。广告文案写道：“可是当碰到我们名字的时候，他们便称我们是‘那个’有着很长名字的银行，我们宁愿将‘那个’改一改。”这个决定在当时引起一阵议论，同行批评它“旁若无人”、“自傲自大”，新闻界则认为这是个“大胆的创举”。可是它的客户看到后，不免发出会心的一笑。
4.建立客户的“数据库”
顾问式销售人员可以用科学的方法，参照每个客户的喜好、习惯等建立客户数据库，并以此为据，更及时、更准确地满足客户的需求，赢得客户的心。
工具客户数据库
3.7.2提高重复交易量
1.包装解决方案，以引起客户的额外交易
额外交易是计划外的一种交易，在与客户完成一笔交易后，再通过一系列的优惠活动或者优惠行为可以促成额外交易。商场中的很多促销行为往往就带有额外交易的性质，购买一瓶可乐的时候，如果愿意再付少量的钱就可以获得另外一瓶饮料，这其实就是额外交易。额外交易机会的获得需要对解决方案进行包装。下面我们看看联想1 1解决方案的包装技巧。
联想1 1策划实际上就是包装解决方案。当客户购买联想电脑的时候，联想会告诉你如果再加一部分钱可以获得联想的某个外部设备，或者其他的附加服务。这种解决方案的目的就是要创造一种额外的交易机会。
2.设计并控制信息流，支持额外交易
设计和控制信息流对额外交易进行支持，往往是一种市场保障的策略。例如，中国著名的联想、清华同方等电脑公司都开发过北京专供、暑期专供等电脑。这种北京专供或者暑期专供的促销就是在有目的地设计和控制信息流。通过这样的方式使得自己的全国市场的战略布局不受影响，让某一个拥有巨大潜力的市场中的客户意识到额外交易的价值。
3.多层面销售，在客户公司内建立人脉网络
多层面销售其实是深度营销的内容，深度营销就是要建立一个能够纵深的营销网络。一次销售如果仅仅是一次性的营销，对于前期的成本投入来说是不合算的，如果能在客户公司的内部建立销售人员的人脉网络，则可以通过这个网络获取更多的销售信息，争取更多的销售机会。而且这个人脉网络将会带来长期持久的收益，可以通过这个网络获取更多的人脉。销售本质上是人对人的一种营销，而不是冷冰冰的公司之间的简单交易。
4.学习如何通过目前联系人向其他决策人销售
通过目前联系人向其他决策者销售是一个销售渠道问题，这个渠道的本质还是人际关系的获取问题。如何结识一家公司的关键决策人，如何与这个关键的决策人成为朋友，这是非常关键的。销售要从人的心理出发，而不是从简单的一个表象出发。要看到问题的关键和核心。如何结识其他的决策人？最简单通用的方法是要结识这个决策人的利益关系人，并且是完全有能力影响这个决策人的利益关系人，如这个人的领导或者主管机关的领导。如果能利用好这种关系就可以达到向决策人销售的目的。
5.通过向上及交叉销售来提高客户重复购买次数和忠诚度
向上和交叉销售本质上是人际关系的一种拓展，两个销售员可以通过业务介绍等方式共享人脉资源，在既有的人脉资源的基础上拓展纵深业务，将相关业务附加到客户公司的商业活动中。
案例讨论书店营销的销售跟进与销售控制
图书印刷好后，关注点就集中在受众的身上，受众是整个图书销售的最终环节。出版社的发行人员并不直接和受众接触，他们需要通过各种渠道得到受众的信息。因此图书销售出去后，发行人员就要把精力集中到出版社的各种渠道上，也就是最终客户的身上。出版社与各客户之间的配合如何，将决定图书的实际销售情况。
1.知己知彼。对客户（主要指民营渠道）的性质、特点，擅长卖什么书等情况需要充分了解，并了解这些客户有什么地理优势，书店内部的摆设怎样，书店特定读者的需求是什么。了解这些情况可以为图书宣传提供便利条件。
2.在客户便利的条件下，让其为出版社定期提供图书销售情况的数据。这样做的目的是：有利于发行人员深入了解书店的图书构成比例；可以让出版社主动为书店提供所缺图书，并可根据市场情况主动向书店推荐适合他们的图书。
3.在为书店带来利润的同时，也为出版社带来利润。不管是出版社主动为书店添书，还是书店主动向出版社要书，都是为了实现图书销售，体现图书的价值。要实现图书利润的最大化，出版社就要主动协助书店做好各种营销活动。发行人员可以根据书店的具体情况，为书店提供相关图书的营销宣传计划。
4.建立数据库。根据与书店多年的合作经验，为客户建立详细的数据库，将有助于科学管理客户。数据库包括书店的基本情况、营销能力、各类书的销售情况、回款情况、相关情况的备注等。
5.关于添书、补书。书店能否主动及时地找出版社补充图书，一方面表明书店对出版社图书的关注，另一方面也表明书店经营是否具有条理性。因此发行人员应该时常与书店保持联系，及时了解书店的需求，并且通过自己的服务来满足这些需求。
案例提示
书店的营销跟进与销售控制这个案例分析了图书销售跟进的5种策略。通过这些策略，我们可以总结和归纳出销售跟进实战中的一般性规律。
讨论题目
1.书店营销销售跟进有什么特色？
2.这些销售跟进策略是否存在一定的缺陷？
3.你怎样看待销售跟进行为？
思考
1.请结合自己工作中的一次销售行为谈一下销售跟进应注意什么。
2.请按照你工作中的销售跟进流程，谈一下流程可以进行优化的地方。
