本节要点
1.识别客户购买信号
2.促成成交的方法
3.促进成交的结束语
顾问式销售与传统销售有诸多不同，但有一点是相同的：实现销售。毕竟，销售工作以业绩定输赢、以成败论英雄。相比于传统销售，顾问式销售最大的优势是更有利于成交。
3.6.1识别客户购买信号
一般而言，客户很少会主动提出购买要求，甚至有些客户的购买意识也只是转瞬间的事情。如果销售人员不能及时发现客户发出的购买信号，适时地促成生意，很可能就会错过成交机会，除非销售人员的产品是独一无二的。顾问式销售人员要善于观察客户的行为，捕捉客户有意无意地通过各种方式流露出来的信号，抓住时机，及时成交。
客户购买的信号稍纵即逝，销售人员必须细心识别。购买信号一般是通过动作、语言、表情流露出来的。信号可以分为以下几类。
1.动作信号
顾问式销售人员可以通过客户的动作识别客户是否有购买的倾向。具体表现如下：
①由一个角度到多个角度去观察产品。
②由对资料随手翻翻到看得很仔细，甚至还问问内容。
③动作由紧张变轻松。比如由身体前倾、靠近销售人员及产品，变为放松姿态，或者身体后仰，或者做其他舒展动作。
④由只是听销售人员讲解到动手翻资料、观察模型等。
⑤有签字倾向动作。如似乎在摸口袋、拿订货单看等。
⑥对方做出一些显示焦虑的举动。例如，用手敲桌子，来回踱步，不断地拿起茶杯喝水等。（这表明对方在做激烈的思想斗争。）
⑦对方把他的朋友或同事或亲人等请来一起参与探讨。（这是对方对产品重视的信号。）
2.语言信号
语言是思想的体现，语言信号的种类很多，有表示惊奇，有表示欣赏，有表示质疑。客户购买的语言信号具体表现如下：
①由坚定的口吻转为商量的口吻。
②请教产品的使用方法和售后服务。
③客户反复就某一问题提问，而且都是些非常具体的问题。例如，产品的性能、规格、型号、运输、包装等。（这时销售人员需沉住气，有耐心地为客户进行介绍，直到他无问题可问为止）。
④压低产品价格，甚至施以“不降价不购买”的威胁。例如，再不降价我就买其他类似的产品了等。（这时候销售人员要沉住气，不要自乱方寸，如果对方真的知道有更便宜的同类产品，早就不在这儿跟你讨价还价了。）
⑤对方频频对产品表示赞赏。例如，好，不错，还行，挺符合我的要求的等。
⑥向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。
⑦褒奖其他公司的相关商品，甚至列举出这些商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家的商品这么好，为何费尽周折与你拖拉呢？
3.表情信号
人的面部表情是最不容易捉摸的，这就要求顾问式销售人员经过反复观察与认真思考，从客户的面部表情中识别客户的购买意向。
①紧锁的双眉分开、上扬。频频下意识地点头或眨眼睛。
②眼睛转动由慢变快，眼睛发亮，情绪高涨。
③嘴唇开始抿紧，面露微笑。
④由咬牙沉思或托鳃沉思变为脸部表情轻松明朗、友好活泼。
⑤由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。
⑥沉默，陷入沉思。（这是个很明显的购买信号。）
这些是客户即将购买的征兆中的一部分，还有许多这样的征兆，需要销售人员在跟客户交谈的过程中仔细地观察才能识别。很多时候，客户的表现并不像上面所提到的那么明显，那么理想化，这就需要销售人员用心倾听，认真观察，根据具体情况进行分析、揣摩，通过客户的举止言行发现端倪。当然，客户有了类似以上的种种表现，并不代表马上就可以购买。事实上，有了这些征兆，销售人员仍需进一步试探，委婉地提出成交要求，否则，客户会被吓跑的。
3.6.2促成成交的方法
顾问式销售人员除了要能识别客户的成交信号，还要掌握具体的成交方法。常用的成交方法主要有9种。
工具促成成交的方法
3.6.3促进成交的结束语
当客户发出成交信号时，销售人员就应该立即停止对产品的介绍，索要订单。所以，销售人员要随时准备好成交，要在销售气氛冷却之前获得购买信号。大胆会让销售人员赢得尊重和订单。让我们看看下面这个例子。
一位经验丰富的推销员遭到了百货商店采购员的拒绝，对方提出了很多拒绝的理由，甚至还包括一些对这位推销员的轻微侮辱。当对方滔滔不绝地说个不停时，这位推销员打断了对方的话：“你能等一下吗？让我把它写下来。”“写什么？”采购员问。“你的订单呀。”“但是我根本没说过要买啊。我刚才已经告诉你了。”推销员回答：“我知道，但是你刚才的话使我相信，你确实需要我的产品，因为只有嫌货的人才是真正要买货的人。”
大胆使这位推销员赢得了胜利，那位客户签约了。
3.6.4道别技巧
1.成交后的道别技巧
销售人员和客户成交后，有的急匆匆地尽快离开，有的则喜形于色、得意忘形，这些都会给客户留下不好的印象，以至于客户后悔签订了合同或不该买销售人员的产品，对将来的合作带来不利影响。作为顾问式销售人员，应该避免这些失误。和客户道别时，应该按照5个步骤进行。
此外，顾问式销售人员要把握好道别时机。在向客户保证各项服务后，可以主动向客户辞别。要注意以下两点：
（1）不宜过早
有的销售人员缺乏自信，总是担心客户在成交之后随时变卦，担惊受怕，不等正式道别就匆匆离开。这样的做法会引起客户的猜疑，客户会怀疑自己是否上当受骗。所以，越到最后，销售人员应该越有自信，拿出应有的魄力去感染客户。
（2）不宜过晚
不要逗留到客户要求销售人员离开的时候，才起身告辞，这样会使销售人员陷入被动和尴尬的状态。更不要由于和客户成交而和对方神侃一番，这样会给客户留下不好的印象。
2.未成交的道别技巧
作为顾问式销售人员，必须具备积极乐观的工作精神和屡败屡战的思想态度。在成交失败后，要善于利用和客户道别的机会，通过适当的言行举止来冲淡成交失利的被动局面，从而塑造产品和企业的良好形象，以求为下一次合作留下回旋的余地。
案例讨论电话销售过程中客户购买信号
“这个产品价格是多少？有多大的折扣给我？”
“你们产品的保修期为几年？多长时间内可以包换？”
“交货期一般是几天？”
“如果我买后对产品不满意，你会怎么处理呢？”
“不知道你们的产品能否达到我想要的效果？”
“质量符合国家标准吗？”
“你们的产品都有哪些大公司用过呢？”
“有什么赠品吗？”
“对，你说得不错，我们的确在这方面有待提高。”
“嗯，你的说法我比较认同。”
“听我们公司的合作伙伴说你们的培训课程还不错。”
“课程要安排到两个月后，对我们来说等得比较久。不过，你说得也对，为了听这位亚洲知名培训师的课，等一等也是值得的。”
“没想到你们公司讲员工培训的刘老师在市场上这么受欢迎，你可不可以先发一些关于这个培训师的一些介绍和课程安排时间表给我？”
“你们的产品有哪些优点？”
“哦，某公司刚刚引进了你们的课程，我和他们的人力资源部的经理关系很好，我会和他通个电话，听听他们对你们培训师和课程的看法。”
有时，当电话销售人员和对方通了几次电话后，关于产品或服务的很多细节都在电话里探讨过了。这时，电话销售人员可以提一些问题，如：
“对于产品，您还有哪些方面不清楚呢？”
“关于对我们公司的专业能力方面您还有哪些担心，请尽管跟我说。”
如果客户对销售人员的这些问题保持沉默，不直接回答电话销售人员的问题，这表明这是促成的好机会，电话销售人员应该果断出手。
案例提示
以上是电话销售过程中客户表现出来的购买信号，请自己分析，以便在今后的业务过程中加以识别。
讨论题目
1.你认为客户购买前会发出购买信号吗？
2.购买信号是否都是准确的？如果有误差，误差又是如何产生的？
3.及时成交为什么非常重要？如果不及时成交会出现怎样的问题？
思考
1.请结合自己的工作，谈一下促使客户立刻成交的方法。
2.请给出案例之外的一个你有深刻体会的客户购买信号。
