对于成交，什么最重要？有人说赢取客户信任最重要；有人说把握客户的心情最重要；有人说满足客户的需求最重要……这些说法都有一定的道理，但是没能提及销售的关键点——沟通，这也是成功诱导客户的关键所在。
古代有个秀才去集市上买柴，他对一位卖柴的农夫说：“荷薪者过来。”卖柴的农夫听不懂“荷薪者”（担柴的人）3个字，但他听懂了“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。
秀才接着问他：“其价如何？”卖柴的农夫听不太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧）卖柴的农夫听不懂秀才这句话是什么意思，于是担着柴就走了。
这个故事揭示了人与人之间沟通的重要性，尤其是对销售而言。研究表明：一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力。而事实上，只要人们细想一下就会发现：销售人员最根本的技能就是沟通。
沟通不在于你说得对不对，而在于有没有效果。有些销售人员与客户沟通不成功时，都会在心里默默地对自己说：“我说得很对，只是对方听不进去而已。”其实，沟通了而没有效果，说过的话又有什么意义呢？如果一位外科医生对你说：“手术十分成功，只是病人死了。”你会有什么感想？手术的目的是为了救活病人，如今病人死了，手术便完全没有意义。人们说话是为了有良好的沟通效果，如今没有效果，你说得再对，只不过是一种自我安慰，它反而使得你自己看不见有改变沟通方法的需要。
沟通没有对与错之分，只有有无效果的区别。所以，强调说得对与不对没有意义，重要的是说得要有效果。
在销售工作中，沟通的效果在于通过你与客户的有效沟通，给客户塑造一种非常完美的体验，从而促使他心甘情愿地与你达成交易。这要求销售人员学习和掌握特定的、通过高效的沟通艺术达到快速成交的方法和技巧。
在与客户沟通的过程中，“热情”是第一个被客户所感知的品质。
假设有这样两位销售人员：他们都专业、勤奋，有丰富的销售经验，但两人之间唯一的区别是，一位待人处世极其热情、开朗，而另一位却冷漠、严肃。那么，当你在他们的门店购物时，你会选择与谁交谈呢？
客户会不由自主地选择与那位热情的销售人员沟通，因为这样的销售员能让客户的心灵感到温暖和舒服。为了更好地理解热情这一个性品质在人际生活中的重要作用，可以先来看看心理学家的实验。
心理学家所罗门·阿希曾做过这样一个实验：他将被试者分成两组，让他们分别描述同一个人。在第一组中，所罗门·阿希列出这个人的6项品质，包括聪明、熟练、勤奋、热情、实干和谨慎。在第二组中，所罗门·阿希也列出了6项品质，包括聪明、熟练、勤奋、冷酷、实干和谨慎。
这两组品质的区别就在于第一组中的品质为“热情”，第二组中的品质为“冷酷”，其他品质完全相同。但是，这一点区别，却造成两组被试者对这个人截然不同的印象。第一组被试者愿意与这个人交往，并认为他同时具有幽默感等优秀品质。而第二组被试者则不愿与这个人接近，敌视、讨厌他，同时在其冷酷品质下加注了“脾气暴躁、自以为是和虚伪”等恶劣品质。
最后所罗门·阿希得出这样的结论：热情是人际交往中的中心性品质。人们对“热情”的评价总是正面的、积极的，而与之相对的“冷酷”带来的却是负面的、消极的评价。换句话说，“热情”并非是一个词，作为最具“中心性品质”的好的一面，它处于中心位置，具有光环效应。它时刻影响着客户对销售人员的综合判断和评价：热情可以让客户联想到销售人员的其他优秀品质，如有爱心、耐心、乐于助人和容易接近等，这些品质是客户在与销售人员沟通过程中最希望见到的品质；但是，冷酷则与之相反，它容易使人联想到自私、自以为是、孤僻、不负责任和不易接近等品质，而这些品质都是客户最讨厌见到的。
虽然很多销售人员都了解“热情”中心效应的重要作用，但却不清楚如何表达自己的热情。下面，通过学习一些心理和行为上的技巧，轻松掌握如何传递销售人员的热情。
1.以软化的肢体语言表达热情
销售人员在向客户传递信息的过程中，有55%的信息是通过肢体语言发出的。由于肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以，它很少具有欺骗性。这就是说，当销售人员向客户做口头表述时，如果口头语言传递出不同的信息，则客户会更相信销售人员的肢体语言。
当销售人员向客户传递热情的服务信号时，需要充分运用和掌握肢体语言在这中间所起的关键作用。销售人员可以通过软化肢体语言，让客户感知到自己的热情。
软化肢体语言的技巧主要有以下几种。
1）礼貌而热情的握手握手可以传达出销售人员的友好、和善、感谢、慰问和安慰等，是传递热情的一个重要方法。虽然握手只有几秒钟的时间，但这几秒钟的时间却直接影响到销售人员留给客户的印象，以及客户对销售人员的喜欢程度。握手的方式、轻重等，都在无声地描述着销售人员对客户的态度。
●握手的姿势
握手的姿势分为单手式和双手式。
√单手式。向客户致以问候的同时，自然伸出右手，与客户保持1米的距离，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，手掌前伸、拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并稍微向内弯曲。此时左手贴在大腿外侧自然下垂，以表示专心。
√双手式。在用右手握紧客户右手的同时，左手加握客户的手背或前臂和肩部，用这种方式表达热情真挚、诚实可靠。
无论采取哪种方式，与客户握手时，神态一定要专注、热情、友好和自然，面带笑容，目视客户双眼，同时向客户表达问候。
●握手的顺序
与客户见面或向客户表示祝贺、宽慰时，销售人员要向客户主动伸手。离开客户时，等客人先伸手后，销售人员再伸手与之相握，这才合乎礼仪，否则有喧宾夺主的嫌疑。
●握手的时间
握手的时间长短要因人而异。握手时间控制的一般原则可根据销售人员与客户的熟悉程度灵活掌握。与客户第一次见面时，握手时间不宜过长，以3秒钟为宜，切忌握住异性客户的手久久不松开。
●握手的力度
握手时的力度要适当，可握得稍紧些，以示热情，但不可太用力。男士握女士的手应轻一些，不宜握满全手，只握其手指部位即可。
●握手的忌讳
握手时，一定要注意以下禁忌。一旦触犯这些禁忌，将使客户对销售人员非常反感。
√忌用左手。握手时须用右手，慎用左手与之相握；如果是右手有手疾或太脏，需用左手代替右手时，应先声明原因并致歉。
√忌戴手套。与客户握手时，不可戴着手套。
√忌不专心。与客户握手时应专心致志，面带微笑看着客户，切忌左顾右盼、心不在焉。
2）真诚的微笑
微笑会使客户感到放松，改进与客户沟通时的第一印象。所以，销售人员在与客户交往时，要通过微笑展示热情开放的态度。
只要与客人目光一接触，就应自然地流露出带有好感的微笑。要一直保持笑容，让客人时刻感到自己是热情友好的。
3）利于传达热情的姿势
在与客户交流的过程中，销售人员还可以利用一些姿势来传达热情。
●点头
在客户说话时点头，表示销售人员在专注地听他说话，并能理解、赞同他所说的。这是一个热情的信号，鼓励客户产生继续交谈的欲望。
●身体稍微前倾
身体稍微前倾代表销售人员与客户距离很近，同时，销售人员在认真听客户讲话并对他的话很有兴趣。这个姿势会让客户感受到销售人员的热情，愿意与销售人员继续交谈。
●眼神交流
客户提问时，销售人员要热情地注视他的眼睛。当销售人员与客户用眼神交流时，最好在中间有简短的间隔，转视其他位置少许时间，避免客户产生疲惫感。
除了使用肢体语言外，销售人员还可以通过温暖人心的声音，向客户传递自己的热情。
2.传递出温暖人心的声音
销售人员可以通过控制自己的声音让客户感受到自己的热情度，甚至对自己产生美好的幻觉。销售人员该如何传递出打动人心的声音，让客户感到温暖和舒适呢？
1）音量合适
音量高低从侧面反映了一位销售人员的素养。音量过低，会使客户感觉销售人员“敷衍、冷漠”；而音量过大，又会使客户产生“热情得虚假”。这一点销售人员可以在声音训练中，不断调整适宜的音量。
2）语速适宜
语速快慢直接影响销售人员的热情传递。语速过慢会给客户留下冷漠、懒散和怠慢的感觉；而语速过快又使客户认为销售人员过度殷勤。经研究发现，最适宜的语速最好保持在每分钟120～140个字。
3）音调富于变化
沟通过程中的合适音调要自然、抑扬顿挫，有高、中、低之分，富于变化，不怪腔怪调，不流于机械化。
有的销售人员用一种音调跟所有客户讲话，好像是录音机播放的一样，音调平平、缺少变化，语言缺少生气，自然无法给客户热情的感觉。对此，销售人员要加强日常训练，研究不同音调传达的不同热情效果。
4）保持热情度
热情是从内到外自然流露的，只有从心里热爱自己工作的人，热情火焰才会使其具有非凡的影响力。在与客户沟通中，要留意自己的声音是否显得主动热情。
热情程度的产生与身体语言有很大关系。与客户交谈时，如果销售人员板着脸，说出的话就很难有热情，所以要尽可能增加面部表情的丰富性。如果销售人员希望用热情来影响对方，面部表情就一定要丰富起来。
如果客户看不到销售人员的面部表情（对于电话销售），那么就要让客户听到自己的表情，带有表情的声音会让对方感觉非常动听，极具感染力。当销售人员对客户的表达表示同意、安慰时，轻轻的笑声、叹气声都会传递出自己对客户的热情。
5）配合客户的特质
与客户谈话时，要分辨客户的特质，然后调整自己的音量与语速与之配合，让客户觉得销售人员与他是有共同点的。例如，根据客户讲话声音的快慢，将自己的声音放快或放慢，以适应客户。一旦销售人员与客户的磁场吻合，热情的传达通道就建立起来了。
3.保持适度热情即可
凡事有度，表达热情也一样。热情是对每位销售人员的基本工作要求。但是，常常有这种情况发生：客户还未走近柜台或刚刚打进电话进行咨询，销售人员就开始喋喋不休地介绍，客户受困于这种热情，有的抵挡不住强烈的攻势接受了产品或服务，而很多客户则选择离开或挂断电话。
杨小姐去商场购物，经过化妆品柜台时被一位销售人员叫住，非常热情地邀请她做一次免费的皮肤测试。测试后，这位销售人员为杨小姐介绍了近10种“使皮肤健康、必不可少”的护理品。杨小姐一看单子，再听销售人员毫不间断的介绍，感到“头都晕了”，马上转身离开了柜台。
销售人员为客户展现自己热情的服务态度固然没错，但是过度的热情，使客户感受到的不是服务，而是“受刑”。这种热情使客户非常反感，甚至会对客户的正常选购行为或需求产生干扰。
适度热情的服务，更能赢得客户的好感。当客户不需要时，感受不到销售人员的存在；当客户需要时，销售人员会及时出现在客户面前，介绍产品、解答客户的问题，提供客户所需的服务。只有这样，才能给客户营造出一个宽松、和谐的环境，真正地吸引客户。
为避免过度的热情招致客户的反感，销售人员可从以下方面加强热情适度的管理。
1）不侵犯客户隐私
热情表现在主动提供服务上，而不是过多地进行与服务无关的话题。
因此，销售人员与客户的交谈范围，应限定在与客户服务有关的内容。如果客户不主动与销售人员聊天，切忌谈论其他内容，尤其是客户的职业、收入、年龄和住址等可能涉及个人隐私的话题不能提及。
同时，销售人员也要主动为客户的隐私保密。
√不将客户的事情告诉他人。
√客户打听他人隐私时，要委婉地拒绝。
2）主动为客户提供帮助
当客户提出与产品或服务无关的要求时，不要简单、直接地拒绝，而应该帮助客户想办法解决问题。
客户购买微波炉时，询问如何办理暂住证，此时，如果销售人员知道具体事宜，应给予解答；如果不知道，可以告之办理机关或咨询部门的地址和电话。
3）保证客户不被骚扰
金先生计划购买某知名品牌的笔记本计算机。在与销售人员的首次沟通中，销售人员将金先生的姓名、地址、电话号码、购买偏好和工作性质等信息加以记录，得知金先生已有购买意向后，强力推荐高端机型。金先生表示“再考虑考虑”。第二天，金先生5次接到销售人员的电话和短信，说“提供购买服务、优惠信息”，催促赶快确认订单；第三天，“协助购买”的电话从产品展柜打来，也就是说金先生的个人信息在未经允许的情况下被销售人员进行了传播。
这种热情过火的措施让金先生非常不舒服，最终取消了购买计划。
因此，作为销售人员，除非有与销售或客户服务相关的事宜，切忌随意拨打客户留下的电话号码或者给客户发送电子邮件谈论其他事情，更不可将客户的联系方式告诉他人。
4）保持适度的距离
距离有度，才能保证交流双方表达顺畅。销售人员与客户之间的距离可以保持在人际交往中常用的社交距离区间内，即大于0.5米、小于1.5米。同时销售人员还可以根据与客户的亲密程度，以及与客户同性别时，适当地缩短双方的空间距离，以营造热情和亲切的交流情境。
5）分清场合所需的热情
一位客户为纪念逝去的亲人来购买一款新型产品，他反复挑选体验各种款式的产品，希望能找到符合亲人愿望的产品。销售人员在明白客户的意图后，站在一边为其提供服务。当有其他同事与他搭话时，这位销售人员发出了爽朗的笑声，此时，客户扔下样品就离开了。
尽管销售人员要通过自己的微笑服务来取悦客户，但是如果热情过度或微笑场合不当，则不会达到预期效果。本来客户是怀着沉痛的心情来的，销售人员不懂场合，随便发出笑声，使客户感觉到销售人员对他的不尊重，伤害了客户的感情。
在销售过程中，热情是必要的，但要做到微笑适度，热情而不过分，迎合客户当时的心理，让客户有一种宾至如归的感觉。
