倾听能力对于销售人员来说至关重要，戴尔·卡耐基曾经说过“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果销售人员对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”优秀的销售人员必须是一个善于倾听的人，通过认真倾听可以了解客户的关键期望，化解客户的不满情绪，以及提供高质量的客户服务。
当销售人员认真倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，满足了客户表达想法的需求，让客户获得关爱和自信。
客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则使客户的这一希望得以实现。因此，销售人员在倾听过程中，要不断确认客户的观点和看法，对客户提出的观点予以积极回应，以此拉近与客户的心理距离。
1.确认客户的真实想法
当客户向销售人员倾诉他的需求时，销售人员要以帮助客户的积极态度，去倾听客户，去了解客户所表达的问题与期望，让客户感到自己被重视与关怀。
1）研究客户，了解客户的真实需求
张瑞敏说：“客户真是想要海尔冰箱吗？显然不是，而客户真正需要的是能够储藏和保鲜东西的电器。”就是说，客户购买的并不是产品本身，而是产品可以为客户带来的需求满足。
所以，要研究客户，必须了解客户的产品要求、真正想法、现状、经历……销售人员可以通过倾听客户对想法和产品价值观的论述，从中找到客户的真实需求。
与客户沟通时，首先要将自己的想法或了解的情况传达给客户，再向客户了解其想法与建议，听取客户反馈。
2）澄清问题，掌握更多信息
在倾听过程中，要善于捕捉客户发出的有用信息，更多地了解有用细节，在客户讲完后，请客户有针对性地多介绍一些情况。
√“您能再多谈谈有关这方面的情况吗？”
√“您刚才提到的那个是指……”
如果遇到客户对产品或服务的相关问题提出质疑时，则需要引导客户提供相关的更多信息。在适当的时候，向客户询问适当的问题是十分重要的。
当客户描述了出现的问题后，如果想知道先前的情况，则可以这样说：“您能描述一下在这个问题发生前，您采取了哪些步骤吗？”
3）确认理解一致，避免误解
在倾听过程中，要学会就客户反映的问题进行总结陈述或针对不清楚部分请求客户解释，避免沟通过程中的误解。
通常在交谈时可以这样表达：
√“那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是……对吗？”
√“刚才听您说的应当是……是吗？”
√“看看我是否理解得对，您刚才提到的是……对吗？”
另外，销售人员还可以用提炼过的语言，概括、复述客户的语言要点，与客户确认自己的了解与客户表述是否一致。为确认客户对销售人员的建议的理解，销售人员可以这样问：
√“您认为这样您能接受吗？”
√“您要我重复一下吗？”
4）排除客户的疑问
客户经常提出各种疑问，而这些疑问往往隐藏着客户的真实想法。
√如果客户说“我从来没听说过你的公司，你说的这种产品更没听说过”，潜台词可能是“我对你的公司和产品不抱信心。”
√如果客户说“太贵了”，潜台词可能是“你的价格比XX的高太多了，我还是省点钱吧！”
客户总是希望不要因为一些错误的决定给自己带来风险，为避免遭受损失，所以提出很多借口和疑问。所以，销售人员向客户介绍产品时，要提供相关证明，及时排除客户的疑问，通过认真分析，判断客户的真实想法。
2.及时回应客户信息
客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不做任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点时或在停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。
客户：“除了A款和B款，其他的款式我都不太满意。”
销售人员：“噢，是吗？您觉得C款如何呢？”
客户：“C款也不错，另外……”
1）对客户表示认同
在倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，会让客户感到被尊重，使整个销售或服务过程更顺利。销售人员可以这样对客户表示自己的认同感：
√“我非常理解您现在的感受！”
√“这真是个好主意！”
√“这很有意思！”
√“我了解！”
千万不要在客户说了半天后，才回复一句：“是这样吗？”或“这不可能吧”。
2）留意客户的表达方式
从事销售活动时，通过了解客户的知识层次，以决定回应客户问题的方法。如果客户经常使用比较专业的术语，销售人员就不宜从过于简单的问题开始；如果客户对该行业、产品和技术不了解，就不宜对客户以过于专业的术语开始交流。
当客户出现一段时间的沉默时，可能意味着：
√跟不上销售人员的思维速度。
√客户存在不同看法，又不知道如何表述。
切忌自己假设客户已经同意自己的观点和想法，有时采取不发问策略也是倾听的重要技巧。
3）复述客户表达的重点
在倾听过程中，要尝试重述刚刚听到的话，让客户知道自己一直在听他说话、听懂了他的话，感觉自己很重要，并掌握客户说话的重点，使交谈能够得以继续。
但并不是说“对方说什么销售人员就说什么”，而是应该用自己的话，简要地概括客户语言的重点。
√“您说您住的房子在森林边？我想那里一定让人感觉呼吸畅快。”
√“您说想改善运作模式？是想提高生产率吗？”
4）记录客户发出的有用信息
在倾听过程中，要积极地做好记录。如果公司有系统，则做选择记录；否则，则记录在笔记本上。
另外，在记录的同时，尽可能捕捉客户表达中的有用信息，录入客户信息系统。
√“请稍等，我想将您的意见记录一下。”
√“您可以再重复一下您刚提出的意见吗？”
3.有效倾听的7种方式
通过倾听，销售人员能够了解客户的需求，获得客户更多的认同；同时，让客户知道销售人员在集中注意力倾听，感受到自己被重视。那么，与客户交流时，如何进行有效的倾听呢？
1）消除内外干扰
研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其他3/4的时间里，人们会忽视、遗忘、误解和歪曲传入耳朵中的话语。因此，在倾听客户时，要尽可能地消除干扰，将注意力完全放在客户身上，以利于抓住客户表达过程中流露出的信息。
●外在干扰
环境中有大量的输入信号，如铃声、谈话声、电子显示屏的闪动和周围人的走动等都会干扰倾听。
如果外在干扰与当前业务有关，则销售人员可要求客户稍候，然后再弄清楚；但更多时候，销售人员要保证不让其他声音影响自己的注意力。
●内在干扰
倾听客户说话时，销售人员还会受到自己的内心干扰，如急切和思维遨游等。
√急切地想教育客户
克制自己抢先发言的急切心理，不要根据旧有经验或为了控制谈话时长而打断客户，这会给客户不被尊重的感觉。
√思维遨游
倾听时，销售人员可能突然想起日常生活中的琐事：家庭纠纷的下一步处理，下班后的聚餐地点选择等。稍不留神，这些琐事就会转移注意力，因此销售人员必须训练自己的高度注意力，将其他思考活动放到班间休息或下班后的时间去做。
2）鼓励客户先说话
倾听客户说话，表示销售人员愿意客观考虑客户的想法，让客户感觉到被尊重，有助于与客户建立和谐的关系。
鼓励客户先开口，可弱化谈话中的竞争气氛，有助于彼此交换意见；并且，当客户率先提出他的看法时，销售人员就有机会掌握双方意见一致之处，使客户更愿意接纳自己提出的意见，更容易说服客户。
销售人员可以通过开放式提问的方式，使客户更流畅地表达内心需求。
√“您对这类产品有什么要求呢？”
√“您什么时候开始使用这类产品的？效果怎么样”
3）避免打断客户
随便打断客户谈话，会让客户感觉销售人员缺少礼貌，会打击客户说话的积极性。当客户的谈话热情高涨时，销售人员可适时提出切中要点的问题或发表意见，给予适当的回应，如“对”、“是这样”和“我也这么觉得”等。除此之外，销售人员切忌随便打断客户说话。
√“等一下，我们公司的产品绝对比您提到的那种产品好得多。”
√“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”
这种另起话头的谈话方式，往往让客户话未说完闷在嗓子里，抹掉了说话的兴趣，这种兴趣一旦被停止，客户则不会再有兴趣倾听销售人员的介绍。
4）听取客户表述的关键
客户表述的关键，是指描绘具体事实的词汇，这些词汇透露出某些客户的独特信息，显示出客户的兴趣点和情绪反应。
透过客户话中的关键词，可以找出客户喜欢的话题及客户对销售人员的信任，并据以制定响应客户的方法。
只要销售人员在自己的感想中加入客户所说过的关键内容，客户就会感觉到销售人员对他投注的注意力和兴趣。
5）弄清客户的暗示
很多客户都不愿直接说出自己真正的想法和感觉，往往采用叙述或疑问，暗示自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法，非常容易造成误解。所以，一旦客户表述的语言具有很强的暗示性，就应该鼓励说话的人把话说得再清楚点。
找出客户话中的重点，并且把注意力集中在问题的重点上，才有利于销售人员从客户的观点了解整个问题。
6）及时整理客户的观点
在倾听客户意见的过程中，销售人员必须将注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，及时总结客户的观点，向客户表示自己一直在认真倾听，并确认是否对其意见有所误解或歪曲。
如果不太确定对方比较重视哪些重点或想法，可以采用询问的方式，让客户知道销售人员对谈话的内容时刻保持着注意。
√“您的意思是要求30天内交货，并降低10%的价格，是吗？”
√“您的意思是说，您更喜欢大品牌的产品，要求性能和质量有保证，对吗？”
7）接受客户的观点
尊重客户的观点，可以让客户了解“销售人员一直在听，听懂了他的话，虽然销售人员不一定同意他的观点，但还是很尊重他的想法”。
如果发现客户的某些观点有失偏颇，或者不符合自己的个人口味，那么就谨记一句话“客户是上帝”，“上帝”是不愿意被批评或反驳的。
如果销售人员难以对客户的观点做出积极反应，可以采取提问的方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。
√“我特别想知道您认为什么样的产品才能令您满意？”
√“既然您如此讨厌小学期培训，那您是如何安排孩子的教育问题的呢？”
