本节要点
1.服务补救，永久留住客户
2.给客户惊喜，让客户回头
3.服务补救的5个步骤
4.建立有效的服务补救系统
任何一家企业，无论他们的产品或员工多么优秀，都偶尔会犯错误，而做好服务补救是改善服务质量、提升服务客户能力一项必不可少的工作。这样不仅可以提高客户的满意度和忠诚度，还会让流失的客户回头。
6.4.1 服务补救，永久留住客户
服务补救是指服务企业在出现服务失误或失败时做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所导致的客户不满及其所带来的负面影响减少到最低限度。
服务补救要比广告便宜10倍，并且要比广告的效用高10倍以上。美国技术支持研究计划协会（TARP）的一项研究表明，成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响是巨大的。服务补救的投资回报率在不同的行业可达到30%～150%。
在不同的行业，可以采取不同的服务补救措施。如果是一家餐馆，当有客户投诉食物上桌时已经凉了时，就可以给那位客户一份免费的餐点；如果是一家软件公司，那么可以为客户提供免费的升级服务；如果是一家银行，则可以为客户提供一个免费的支票箱；如果是汽车代理商，可以考虑为客户提供免费的汽油兑换券；如果是航空公司，则可以为乘客调换到一等舱。
客服人员恰当地使用服务补救措施可以使客户在一分钟甚至更短的时间内完全改变对企业和产品的态度和感觉。其实，每一个客户投诉时都是企业赢得客户长期忠诚的机会，当客服人员实施适当的服务补救时，客户就很少或不会流失了。
6.4.2 给客户惊喜，让客户回头
企业进行服务补救的目的就在于让客户开心，从而把任何一个客户的不满意转化为满意，让客户告诉他每一个朋友和邻居他所享有的服务。要达到这样的效果，企业要注意采取适当的方式，不仅要让客户开心，还要力求给客户惊喜。看看下面的菲律宾某个度假中心是如何做到的。
一家酒店由于没有及时通知客人王小姐定期清理游泳池而惹怒了她，她立即拨通了酒店的投诉电话。2分钟后，酒店值班经理朱蒂小姐亲自回了电话。
“王小姐，谢谢您打电话来告诉我们您的不满，让我们有机会立刻改进。由于我们的客房通知系统出了问题，没将泳池定期清理的消息及时通知您，造成您的不便的确是我们的失误，我感到非常抱歉。”
朱经理继续说：“我了解您之所以选择我们饭店，是因为喜欢我们的景观以及戏水的方便性，为了表达我由衷的歉意，昨晚的房价我帮您打对折。”
朱经理又接着说：“由于池子很大，要清上两三天，即使打折也仍无法解决您现在不能游泳的问题。这样吧，如果不会造成您太大的不便，接下来的几天，我很乐意帮您转到私人别墅。里面配备有露天泳池及按摩池，不知道您觉得这样的安排合适吗？”
“我觉得这样的安排非常合适！”王小姐心花怒放，原先的不满一扫而空。当晚，朱经理又让服务人员送来一瓶红酒，作为对王小姐的特别礼物。
此案例中，酒店值班经理及时向客户王小姐道歉并进行服务补救，给了王小姐一个大大的惊喜。王小姐的怒气不仅烟消云散，而且成了该酒店的忠诚客户。
6.4.3 服务补救的5个步骤
在这里我们将为大家提供一个客户服务补救模型，该模型提供了客户服务补救的5个步骤。使用该模型可以帮助企业：使服务失误所带来的负面影响降到最低；避免出现重大公共关系危机的局面；提供有价值的改善服务的信息资源。客户服务补救的步骤。
客户服务补救步骤
1.衡量成本
在有效地平衡公司和客户的利益的同时，迅速衡量这次没有满足客户期望服务的严重程度及所构成的影响。
2.真诚道歉
及时真诚地向客户道歉，让客户感受到他们对企业的重要性，并为重新赢得客户好感的后续工作铺平道路。但是，许多员工碍于面子不愿意向客户说对不起。他们认为客户在撒谎，他们不为自己的错误道歉，也不采取措施来弥补。这往往会导致客户不满的加剧。
3.快速纠错
这是指就发生的问题进行快速地纠正，如航空公司航班延误，需要安排新增航班或改签机票等措施。当一个企业实施快速纠错时，它向客户证明它对客户的抱怨非常重视。而如果一个企业对客户不满反应迟钝，或者压根儿就没采取什么行动，那么客户很快就会加入其他不满客户的行列。
4.服务补偿
如果服务差错给客户造成物质与精神上的损失，应以一种即兴的形式进行补偿，以缓解客户的不满意情绪。
一位先生在中午吃饭的时间走进一家拥挤的快餐店。他想买一个汉堡包、一小包薯条和一杯可乐带回办公室去吃。在他点完餐后，店员告诉他点汉堡包需要等3分钟的时间。此时到处都排着长长的队伍，稍微等两分钟也是合情合理的。但是这一等10分钟就过去了，他越等越不耐烦。终于等到餐点齐全时，这位先生与店员四目相交，他还没有来得及抱怨，店员已经察觉到了他的感受。“很抱歉，先生。”店员首先开口说：“我知道您在赶时间，真不好意思让您等了这么久，我刚才免费为您将薯条换成了大包的，希望您能再次光临。”
5.事后跟踪
为进一步缓解客户对服务失误的不满程度，在完成上述几个步骤后，再进行跟踪观察。跟踪有多种形式，可以是电话回访，也可以是一封带有再次道歉性质的信函等。事后的跟踪使企业有机会对服务补救方案进行一次自我评价，并识别出哪些环节需加以改进。是客服人员对购买某产品的跟踪服务登记表。
6.4.4 建立有效的服务补救系统
服务失败不仅给客户造成伤害，而且由此引发的客户报怨、客户流失、客户投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响，所以任何一个企业都必须正确地对待服务失败。为此，企业要建立有效的服务补救系统，这个系统包括8个方面的内容。
1.树立全员服务补救意识
企业要通过多种途径向全体员工，特别是向客服人员灌输服务补救的观点。开展服务补救不仅是能不能做好的问题，更是心理上愿不愿意做好的问题。客服人员要想把补救工作做好，首先要改变全体员工的观点，树立服务补救意识。企业让员工认识到客户的不满实际上是由于自己造成的，因此要及时道歉，并且及时解决服务差错，避免使服务差错扩大升级而损害企业形象。
2.及时补救，以最快速度纠错
一旦发现服务差错，客服人员应该在差错发生后的最短时间内迅速解决差错。作为企业的一员，即使服务差错并不是自己造成的或不应由自己解决，对客户做出快速反应仍然是十分重要和必要的。企业必须训练并鼓励员工实施服务补救，并表明非常关心客户的满意度，而且期望与其保持生意来往。
3.培训服务员工，增强其服务能力
企业要对一线客服人员进行有针对性的系统培训，训练员工警惕客户的不满意和投诉，使其掌握相关的服务补救知识和技能，提高解决客户问题的能力，从而挽救与巩固和客户的关系。培训的主要内容应当包括倾听客户意见、提高沟通技巧、平息客户愤怒、分析客户问题等。企业还需要表彰那些能灵活运用服务补救的员工，并正视那些做不到的员工。
4.对客服人员大胆授权
企业还要对员工尤其是客服人员进行必要的授权，使他们在一定程度上拥有自主解决客户问题的权限。此外，授权可以增加员工的责任感，提高其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决客户问题。
5.第一时间出现在现场并道歉
大多数客户都会认为，最有效的补救就是企业客服人员能及时甚至主动地出现在服务现场，向客户忠诚道歉，最好将问题当面解决，而不是过多地解释为什么发生服务失败。
6.积极鼓励客户投诉
客户投诉是发现服务差错的一个重要来源。绝大部分不满的客户不投诉是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。因此，作为企业首先要制定服务标准、做出服务承诺，通过制定明确、具体的服务标准，使服务质量具有可衡量性。其次要设计方便客户投诉的程序，如可以提供客户反馈卡、免费电话、开通投诉热线、有效的服务担保或意见箱、电子邮箱的地址或网页等，并广为宣传，以鼓励和引导客户投诉。
以假日酒店为例，在它的房间内有免费电话的号码。只要客户愿意，他们就可以直接和酒店的最高层领导联系，而不是向酒店的工作人员抱怨。假日酒店认为，酒店应该激励客户的投诉行为，而不是听任他们和酒店以外的其他人或公司“分享”他们的苦恼。通过对借助上述手段所获信息的监测，酒店能够识别那些需要采取服务补救措施的客户，并发现服务提供系统的哪些环节需要给予特别关注。
7.对客户的服务质量需求进行管控
服务质量的改进和提高是无止境的，但客户的服务质量需求是可以控制的。因此企业可以通过对客户需求的控制和管理，来提高客户的满意度，但一定要注意避免向客户承诺难以兑现或超过自身能力的利诱。
8.建立有效的服务补救预警系统
企业要建立一个服务差错跟踪、识别系统，这个系统使企业不仅能通过客户的投诉来确定企业服务差错所在，还能主动地查找潜在的服务差错。在某些情况下，这需要客服人员能预测服务补救需求，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。
案例讨论 航班取消的服务补救
2007年春季的一天，由于北京严重的沙尘暴导致很多航空公司的航班取消。当一对母女到达机场要搭乘一个航班回深圳时，机场服务人员告诉她们航空公司取消了该次航班，该航班将根据天气的情况决定起飞的时间。
服务人员采取了如下措施：航空公司目前无法提供换乘航班，根据客户记录，该客户每月从北京至深圳来回一次。机场服务人员耐心解释，并代表航空公司真诚道歉。根据天气预报，这次沙尘暴将持续3天，所以服务人员在客户的默许下，帮她们订到晚上的火车票。航空公司派车将母女送到火车站，并送给小女孩一个小玩具。当母女回深圳后，机场服务人员向其致电询问。
案例提示
当服务失败时，企业和客服人员应当在第一时间在现场对客户做出反应，这包括迅速衡量成本，并向客户真诚道歉，以最快的速度纠正错误，并给客户以象征性的补偿。然后还应当对客户进行追踪，以了解其对服务补救措施是否满意。
讨论题目
1.请结合本节中的服务补救模型来分析该案例中的服务补救步骤和措施。
2.该案例中航空公司的补救措施是否到位？如果你是客服人员，还会采取什么措施让客户满意？
3.如果你是案例中的客户，你对航空公司的服务补救措施满意吗？你希望他们怎么做？
思考
1.请讲述你亲自经历的或者你身边发生的由于及时的服务补救而将不满的客户变为永久的忠诚客户的例子。
2.你企业是否已经建立了服务补救系统？如果有，请讲述你们的服务补救系统大致框架；如果没有，请结合你企业实际情况，撰写一份建立服务补救系统的可行性方案。
本章小结
处理客户怨诉首先要分清客户产生怨诉的原因是什么，怨诉是如何产生的，另外还需要掌握处理客户怨诉的4个基本原则；
处理客户怨诉主要有4种方法，服务人员可以根据具体情况选择使用；
对企业抱怨和投诉的客户很多时候都是一腔怒火，情绪激动，这时候客服人员要特别注意运用一些技巧使其情绪尽快平静下来；
企业需要建立服务补救系统，让不满的客户变为满意甚至忠诚的客户，让流失的客户再重新回头。
