美国捷运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森曾提出过著名的公式：
处理好客户的投诉=提高客户的满意程度=增加客户认牌购买的倾向=更高的利润
张瑞敏因为一次对产品质量的投诉，重锤砸掉了76台冰箱，结果砸出了海尔人今天的成就。
有关研究更表明：良好的赔偿和投诉处理能给企业带来50%～400%的收益，企业从另一个角度接受到客户抱怨和投诉所提出来的信息，能发现服务的漏洞，从而提升企业的整体服务质量。
因此，客户的抱怨和投诉并不可怕，可怕的是不能有效地化解客户的怨诉，最终导致客户的离去。如果没有客户的抱怨和投诉才是真正可怕的。哈佛大学的李维特教授曾经这样说：“与客户之间关系走下坡路的一个信号就是客户不抱怨了。”
对于企业的服务部门来讲，如何有效妥善地处理客户的抱怨和投诉是一项十分重要的工作。如何平息客户的不满，使被激怒的客户“转怒为喜”，是企业获得客户忠诚的最重要手段。
本节要点
1.客户怨诉产生的原因及过程
2.处理客户怨诉的缘由
3.客户怨诉的处理原则
所谓客户怨诉，就是客户抱怨和投诉，是指客户在购买了商品或服务后，当其原来对商品本身和企业的服务所抱有的良好愿望和期盼得不到满足而失去心理平衡时，由此而产生的抱怨和“讨个说法”的行为。
6.1.1 客户怨诉产生的原因及过程
1.客户怨诉产生的原因
客户产生怨诉的原因大致有以下9个方面：
①商品质量问题；
②售后服务维修质量；
③服务网络缺陷；
④客服人员工作的失误；
⑤客服人员及其他工作人员服务质量问题；
⑥客户不认同企业的经营方式及策略，如交费时间或交费方式；
⑦客户对于企业的要求超出了企业对自身的要求；
⑧客户对服务的衡量标准与企业不同；
⑨客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。
2.客户怨诉的产生过程
如果产品或服务存在某种缺陷，如存在上述原因中的一种或几种情况的时候，客户就会产生不满，这是潜化的抱怨。随着时间的推移，潜化的抱怨就会变成显化的抱怨，而显化的抱怨一旦转化为投诉，最终使客户找上门来。这一过程。
客户怨诉的产生过程
如一位客户购买了一部手机，总是掉线，这时还没有想到去投诉。但随着手机问题所带来的麻烦越来越多，就变成显化的抱怨，显化的抱怨变成了潜在投诉，最终看到的是客户投诉。
6.1.2 处理客户怨诉的缘由
企业为什么要处理客户怨诉呢？不满意的客户不仅会停止购买，而且会迅速破坏企业的形象。相关研究结果表明，客户向他人抱怨不满的频率要比向他人讲述愉快经历的频率高出3倍。实际上，大约只有4%的不满意客户会进行投诉；96%的不满意客户不会进行投诉，但会将他的不满意告诉16～20个人。
不满意客户的投诉比例
同样的研究还表明，抱怨得到满意解决的客户平均会向5个人讲述他们受到的良好待遇。他会和企业进行更多的交易，他的忠诚度会更高，并且会将企业推荐给更多的人。这表明，有效地处理客户怨诉能提高客户的忠诚度及企业的形象。受理不满意客户的类似应用表格如所示。
很多时候，客户在进行消费时不满意就直接选择离开，而并不告诉你应该如何改进。如果一个企业从来都没有接到过客户的投诉，这并不是一件好事情，因为这样就无法了解客户离开的原因。因此，企业需要客户投诉。
客户去一个餐厅吃饭，有这样几个地方会感到不满意：第一是觉得上菜速度太慢；第二是菜太咸了；第三是这个餐厅环境太差。在结账的时候，客户会不会跟服务员讲这些让他不满意的地方呢？大多数不会。下一次还会来吗，也不会——这是多数客户的心态。
所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。公司不应尽力躲开不满意的客户，而应当尽力鼓励客户提供抱怨并尽力让不满意的客户重新高兴起来，只有这样才能提高客户忠诚度。
6.1.3 客户怨诉的处理原则
1.态度积极
当有客户投诉的时候，企业和怨诉处理人员要抱着积极的态度去处理。如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，从而失去客户对企业的信任。
海尔集团前些年推出一款叫“小小神童”的洗衣机。该款洗衣机刚推向市场时，由于设计存在一些问题，使得这款洗衣机的返修率相当高。海尔是怎么处理的呢？公司调集了大量的员工，然后向客户承诺“接到投诉电话后24小时之内提供上门维修”。很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至于五次上门维修才解决问题的。
最终这件事的结果是：有很多客户反映说，“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务我们是满意的。”因为，他们看到了一个企业对客户的尊重和重视。
2.尊重客户
客服人员要懂得尊重客户，进行换位思考，站在客户的立场上看问题。为此，企业要经常地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为客户服务的思想和“客户永远是正确的”的观念。面对愤怒的客户时，怨诉处理人员要始终牢记自己代表的是企业的整体形象，因而一定要克制自己，避免感情用事，要注意倾听客户，让其发泄不满，并从中发现客户的真正需求。
对于每一个投诉的客户，都要认真记录他们的投诉原因和相关情况。以下提供一个客户怨诉登记表的模板，以供参考。
3.及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间、推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向客户稳重、清楚地说明事件的缘由，并力争在最短时间里全面解决问题，给客户一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
齐先生曾经购买了一台戴尔笔记本电脑，因笔记本电脑电池出现意外问题，就致电戴尔电脑。一位工程师在接听电话之后，便一步一步指导齐先生共同测试电池。在确认是电池本身质量问题后，该工程师立刻答应齐先生在两天内给他寄出新的电池，同时告诉他如果没有收到电池该如何处理。大约过了十多分钟后，齐先生又收到当地分公司的来电，再次确认他的地址，并且告诉他查询的方式。整个过程大概持续20分钟，齐先生想知道的信息都已经清晰得知。
4.专业、规范
作为企业，不单要提供产品，更要提供专业的服务，甚至是专业的指导。所以企业要有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，规定明确的处理程序和时间标准以及标准的用语规范，保持服务的专业、统一、规范。
仍然是齐先生购买戴尔笔记本电脑的案例。两天后，戴尔公司给齐先生送去了全新的电池，同时附上一份意见表。表中有一项要求客户详细列出接受服务时，该服务人员的工作步骤以及完成时间。从表单来看，戴尔对每一个服务流程都有很详细明确的规定。又过了两天，戴尔公司的客服人员又致电齐先生，询问对服务有何看法，以及接受服务是否满意等问题。
这些都显示了戴尔电脑的服务的专业化和规范化。
案例讨论 理直气壮的餐厅老板
张小姐去餐厅买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就回来找餐厅。餐厅老板认为“你拿什么证明这个饺子是我们的”。有关媒体前去采访，餐厅老板说：“你可以去找有关部门。”餐厅老板特别理直气壮。为什么？因为他知道张小姐根本就找不到结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是他们餐厅做的呢？要是当场吃出来，你可以去投诉，你拿回家吃，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮“你去找吧”，甚至对记者也不理不睬。
案例提示
我们经常会碰到这样的情况，尤其是在小型企业里对客户的抱怨和投诉不予理睬。他们不是从客户的角度出发积极解决问题，而是能逃避就逃避。这样做的结果肯定是不仅彻底丢失了不满意的客户，而且还会影响企业的声誉。
讨论题目
1.张小姐的抱怨属于哪种原因？餐厅的老板为什么还如此理直气壮？
2.如果你是张小姐，会怎么做？你以后还会到该餐厅来吃饭吗？你会不会把这次经历的事情告诉你的亲戚、朋友？
3.餐厅老板对张小姐的抱怨的处理违背了哪些处理原则？如果你是餐厅老板，当张小姐前来抱怨时你会如何处理？
思考
1.根据你所在企业的具体情况，列出导致客户抱怨和投诉的原因。试分析哪些原因是最主要的。
2.你在处理客户怨诉的过程中是否遵循了4项处理原则？你还有没有其他特殊的体会？你所在企业对客户怨诉的处理是如何要求的？
