本节要点
1.顾问式服务的含义
2.顾问式客服人员的4种角色
3.顾问式服务的设计要点
在当今高速发展、竞争激烈的社会，面对五花八门的各色产品和服务，消费者似乎无所适从。这就需要客服人员从客户的需求出发，站在客户的角度，充当客户的顾问，为其提供优质的服务。
5.5.1 顾问式服务的含义
所谓顾问式服务，是指客服人员以专业的服务技能，运用分析能力、专业能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议，为客户“量体裁衣”，从而提供切合客户需求的服务。
顾问式服务模式以解决问题和满足客户的需求为前提，针对客户不同需求提供个性化和人性化解决方案，是当今最为先进的营销服务模式之一。
顾问式服务的要点主要有以下3点。
第一，提供客户真正需要的服务。这是顾问式服务的核心，即如何在公司提供的多元化产品和服务中挑选出适合某客户需求的项目。
在北京奥德行丰田汽车4S专营店推出了顾问式服务，就是受过正规丰田培训的客服人员综合分析客户的社会地位、经济实力、工作性质等多方面因素后，向其提供合理化购车建议。
一次，一位特别喜欢吉普车的年轻女士前来买车时选了陆地巡洋舰，但该店的客服人员综合分析了这位女士的特点后认为这款车不适合在城市跑，野外才是陆地巡洋舰的天地。但这位女士又特别喜欢吉普车，而且还经常到郊区旅游，于是就向她推荐了RAV4城市运动车。这款车不但有足够的越野性能，而且其小巧的车身还与这位年轻女士娇小的身材相得益彰。如此细腻、贴心的服务，让这位女士心满意足地开走了RAV4.
第二，随时专业地解答客户的疑问。专业是整个顾问式服务的重点，如客户对于计算机硬件的维护等专业性问题，要求客户服务人员能够专业地解答。
第三，站在客户的立场提供建议。这是顾问式服务最基本的要求，即不论客户能否在产品或服务知识和自身决策方面做何种选择，客服人员都要站在客户的立场上为其着想，针对客户的需求给予他们最多的咨询和建议上的帮助。
5.5.2 顾问式客服人员的4种角色
从企业的角度出发，顾问式客服人员主要扮演着4种角色。
5.5.3 顾问式服务的设计要点
企业在设计顾问式服务模式时应重点考虑以下2点：
1.分析所在行业的特征
实施顾问式服务必须先分析所在行业的行业特征是否适合提供顾问式服务。通常而言，需要这种顾问式服务的行业大多是技术要求高或价值高的行业，对于大众化的产品实施顾问式服务就没有多大必要。
2.建立专业的顾问式服务团队
企业要为客户提供顾问式服务，就必须建立起一支高素质、高能力的服务团队。顾问式服务比起过去的服务更需要客服人员保持积极的态度，不断激发自身的热情，并始终贯彻在与客户的交往活动中。积极的态度不仅是解决问题的前提，也是建立长期客户关系的保障。一名客服人员只有热爱服务工作，才会带着热诚与客户沟通，并积极为客户提供个性化的帮助，最终让客户获益。
实施顾问式服务是有条件的，其中最重要的一点就是服务人员的高质量、专业化服务水平，为此要对客服员工队伍进行全面而严格的服务培训。
樱花整体厨房提出了“一对一顾问式服务”，要求每一位厨房需求顾问必须懂得沟通、设计、安装和服务，才能让客户享受到贵宾式的服务。为了给客户提供顾问式服务，樱花整体厨房建立厨艺大学专门培训客服人员，以提高他们的专业服务能力。樱花厨艺大学每期培训前后时间将近两个月，学员在培训期间要全面学习产品知识、橱柜设计基础、接待规范、市场营销等知识。理论知识学完后，学员需要到实习基地进行实习。只有通过所有理论和实习考核的学员才能毕业，正式成为樱花厨房需求顾问，否则不允许到店面上岗。
再如，为了让顾问式服务落到实处，前面提到的上海通用汽车在各授权服务中心开业之前，每一位客服人员都要经过长达90小时的严格培训。授权服务中心开业之后将继续跟踪管理和支持，进行全面的服务质量监控，以确保客户获得始终如一的优质产品和服务。
案例讨论 顾问式客服人员的一次成功服务
一位年轻女士带着一个小男孩来到某品牌手表柜台前。
服务顾问：您好，这几种款式您还满意吗？您对手表有什么特别的要求吗？
客户：样子还不错，不知道这只表是不是很耐磨？表面容易被划伤吗？
服务顾问：我能问一下您为什么这么注重表的耐磨程度吗？
客户：我希望用起来更方便一些，因为表一磨损就不好看了。而且价格也不低，又不能总是买新的，所以希望买一款比较耐磨的手表。
服务顾问：那您试试这款，这款表采用的是硬度极高的钨钛合金，在外观材料中是最耐磨的，您可以划着试试。
客户：（划了一下后）嗯，真的没划痕。
服务顾问：这只表最大的一个特点就是常戴常新，因为这种高硬度的钨钢只要稍加擦拭就会显出特别的光泽。以您的气质相信这款表一定很适合您，您觉得呢？
客户：还不错，我比较喜欢，就买这只吧。
案例提示
顾问式服务是某些技术含量高或价值高的企业针对客户相对缺乏这方面的知识而提供的专业的咨询和服务，要求客服人员提供满足客户真实需求的服务，站在客户的立场上提供建议，才能取得客户的信任和服务的成功。
讨论题目
1.结合本节内容，分析案例中的客服人员所提供的服务是否到位。为什么？
2.案例中的客服人员在此次服务过程中扮演了哪几种角色？请说明理由。
3.结合本案例，如果你是这名客服人员，是否能够做得更好？如果能，你会怎么做？
思考
1.结合你所在企业的具体服务工作，请思考顾问式服务对服务人员有什么样的特殊要求，以及服务人员如何才能达到这些要求。
2.结合案例和所搜集的知识，总结企业的顾问式服务基本做法和经验教训，试着全方位分析企业的顾问式服务策略并提出改善措施，撰写出一份服务方案，以使其更加合乎客户的需要。
