本节要点
1.客户资料收集
2.客户建档及管理
企业要建立客户档案，记录客户的有关资料和对其服务的情况。
4.2.1 客户资料收集
1.客户资料的内容
企业收集的客户资料应当包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状4个方面的内容。
2.客户资料的收集方法
常用的客户资料的收集方法有人员走访、电话调查、邮件调查、现场观察、焦点人群5种。各种方法的特点和运用如所示。
4.2.2 客户建档及管理
1.客户档案的建立
在收集客户资料后可以对各种资料进行分类、整理，并建立客户资料卡和相应的客户管理卡，存档备用。和是客户资料卡的模板，供制作客户档案时参考。
具体的客户档案的内容应根据企业自身的业务内容具体设置，如可以设置客户地址分类卡等。
2.客户档案的管理
客户档案建立后，还要建立相应的管理制度，如要定期检查资料的变更情况并及时更新资料，同时还要对客户档案资料的借阅做出规定，并对客户档案进行保密管理。最后，在不需要相关的客户资料的时候，要对该客户的资料做销户处理。
是某公司的客户档案的管理制度。
第一章 总则
第一条 目的
为防止客户资料泄露，确保客户资料的完整和安全，科学地保管、高效有序地利用客户资料，特制定本制度。
第二条 建立客户信息保管使用制度是为了给客户资料管理活动提供规章依据。客户服务部各级人员必须严格遵照本制度行事。
第二章 客户资料归档
第三条 客户资料归档程序
新形成的客户资料应当及时归档，归档的程序是：
①对客户资料进行鉴别，看其是否符合归档的要求；
②按照客户资料的属性、内容，确定其归档的具体位置；
③在目录上补登资料名称及有关内容；
④将新客户资料放入制定的位置。
第四条 为了便于迅速地取放客户资料，必须把排列上架的客户资料做出存放地点索引。
第五条 客户资料按客服部要求的分类方案排列。排列按从左至右、自上而下的顺序排列。
第六条 客户资料的载体（包括纸张、胶片、磁盘等）应选用质量好、耐久性强、便于长期保管的材料。
第七条 应选用耐久性强、不易退色的书写材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，防止使用容易扩散、退色的圆珠笔、铅笔或复写件、复印件等。
第三章 客户档案检查核对
第八条 每半年对客户档案保管状况进行一次全面的检查，并做好检查记录。
第九条 发现字迹蜕变和破损的客户资料要及时进行修复。严格客户档案的出入手续，使档案资料账实相符。
第十条 定期检查客户档案的保管环境。
第四章 客户档案使用制度
第十一条 客户档案的查阅必须遵守以下规定：
①由申请查阅者填写查阅申请报告，在报告中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人的概况等情况。
②由查阅单位（部门）盖章，负责人签字。
③由客户服务部审核批准。对申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则给予批准。
④非本公司人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证，查阅密级文件须经客服部经理批准，对存档的客户档案，不得借出，借阅者必须进行借阅登记。
第十二条 客户档案的外借必须遵守以下规定：
①任何部门和个人不得以任何借口将客户档案分散保管和据为己有。
②借阅人员须填写借阅申请报告。
③借阅部门盖章，负责人签字。
④客户档案管理专员对其进行审核、批准。
续表
⑤进行外借登记。把借阅的时间、资料名称、份数和理由等填写清楚，并由借阅人员签字。
⑥本公司人员借阅客户档案，须经客服部经理同意后方可借出。借出时间不得超过三天。
⑦归还时，及时在外借登记册上注销。
第五章 客户档案保密制度
第十三条 客户服务部各级管理人员和服务人员要相互协调配合，自觉遵守客户档案保密制度。
第十四条 凡属于“机密、绝密”的客户档案，登记编目时，必须在检索工具备注栏写上“机密、绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可，不得接触。
第十五条 对于重要的客户档案资料，必须采取以下保密措施：
①非经总经理或主管批准，不得复制和摘抄。
②收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。
第十六条 在对外交往与合作中如果需要提供客户档案资料的，应事先经客服部经理批准。
第十七条 对保管期满，失去保存价值的档案资料要按规定销毁，不得以废纸出售或随便丢弃。
第十八条 “三不准”
①不准在私人交往和通信中泄露客户资料。
②不准在公共场所谈论客户资料。
③不准通过普通电话、明码电报和私人通信工具泄露客户资料。
第十九条 工作人员发现客户资料已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告客服部经理。客服部经理接到报告后，应立即做出处理。
案例讨论 李先生缘何惊诧不已
企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务员恭敬地问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪服务员怎么知道他姓李。服务员回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”李先生大为吃惊，他还是第一次碰到这种情况。
李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，一走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子吗？”李先生的惊诧立即升级：上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道她们这时候还记得？
服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年7月18日在靠近第三个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，还要老位子！”于是服务员接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李先生已经特别感动了：“老菜单，就要老菜单！”一顿早餐，给李先生留下了终生难忘的印象。
案例提示
客户档案远远不只客户的姓名和住址等资料这样简单。客户遇到过什么问题、要求过何种服务、对服务的态度如何、偏好怎么样等，这些都需要企业进行记录，以备下次提供服务时使用。记住客户的特点和喜好本身就是一种服务，而这些将会直接影响客户的感受和对服务的评价。
讨论题目
1.李先生为何对曼谷东方饭店的服务一再感到惊诧，以至一顿早餐竟能给他留下终生难忘的印象？
2.曼谷东方饭店对李先生的档案资料记录了哪些方面的内容？这些档案资料是通过什么途径获得的？
3.仍然就一顿早餐而言，你认为该饭店还可以根据哪些资料为李先生提供个性化的服务？
思考
1.请说一说你公司对客户档案的利用情况。例如，利用何种资料进行何种服务？
2.你公司的客户档案管理状况如何？客户档案完整吗？管理制度健全吗？请结合实际情况，为你公司设计客户档案资料表格和管理制度。
