３．做好预订工作
按照接团计划向票务科发送机、车、船票的订票通知单；按计划要求预订各团队的住房，并与饭店核对订房计划；按团队抵离时间安排市内用车；按计划要求合理安排团队的订餐、购物和活动；按团队要求安排文艺节目及其他娱乐活动。最后将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知。
４．安排合适的接待人员
接待计划制订好以后，应根据旅游者的国籍、年龄、特殊要求等，精心配备合适的导游人员，若选择不当，则可能造成接待中的失误。所以旅行社接待部门领导须全面了解导游人员的性格、能力、外语水平、身体状况等情况。在选派导游人员的时候要事先了解旅游团队的情况，如果接待学术团，应选择在相关领域有一定知识、经验丰富的导游人员，使导游人员与旅游者有更多相同的话题，让旅游者在旅游过程中更加轻松愉快。
如果接待对象是老年人，接待部门应安排一名服务细致、亲和力强，对老年人心理较为了解，有老年人接待经验的女性导游为宜。对一些重点团队，旅行社更不能掉以轻心，一定要选派接待经验丰富的导游人员；对特别重要的团队，除选派优秀导游人员外，旅行社各级主管还可直接参与接待。针对不同的对象，适当挑选接待人员，有利于更好地为旅游者提供服务。
５．适时检查与监督
根据《中华人民共和国》旅游业务标准ＬＢ／Ｔ００４-１９９７规定，旅行社旅游产品销售应该准确、及时地制定和发送旅游接待计划。
接待计划是组团旅行社委托各地旅游接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团队基本情况和安排旅游活动日程的主要依据，它包括旅游团队的名称（团号）、人数、领队（全陪）姓名、旅游者的姓名、性别、年龄、特殊要求等。
旅游活动日程是地接旅行社根据组团社的旅游接待计划，安排旅游团在本地每一天游览参观的活动内容，它包括旅游团队入出交通站的地点、出发时间、游览项目、住宿地点、就餐地点、风味品尝、购物、自由活动及特殊项目等。
旅游接待部门应检查接受任务的导游人员的准备工作具体落实情况，或落实的情况是否与接待计划、旅游活动日程表一致。对于准备工作中出现的问题或某些不合理安排应及时予以纠正，若有困难应迅速帮助解决。对重点团队及新手制订的接待计划更要注意改进不足之处，及时落实房、餐等预订；同时还要对准备工作做得不充分及经验不足的导游人员进行督促与指导，以便接团工作的顺利进行。
（二）接团阶段的管理
接团阶段是旅行社接团管理工作中最重要的环节，由于导游人员独自在外带团，流动作业，接待部门很难随时监督和检查导游人员的工作情况，而一些问题与事故的发生也往往产生在这一阶段。所以接团阶段的管理，是整个接团管理中最困难和最薄弱的一部分。旅行社接待部门应重视加强对这一阶段的管理，确保旅游接待工作圆满完成。
其主要内容包括：
１．建立请示汇报制度，抽查或检查接团工作的落实情况。
接团工作独立性强，后勤人员特别是导游人员，应具有较高的独立工作能力与应变能力。接团人员尤其是对业务不够熟悉的新导游，在遇到计划变更和发生事故等情况时，要及时向旅行社请示汇报，使问题得到及时正确地处理。旅行社要制定合适的请示汇报制度，既给接待人员以一定的权力，保证工作及时完成，又要有一定的限制，以免由于个人能力所限而造成处理不当。
２．抽查监督接团计划的落实情况。
旅行社管理人员可以随时与接团人员或者相关商场、饭店联系，了解检查接团工作的进展情况，以保证服务质量。还可亲自到旅游景点或饭店等地检查导游人员的接团情况，向旅游者了解接团质量与计划的安排，以获取各种反馈信息。这种方法可直接、快速地了解接团计划的落实情况，有利于改进接团服务质量。
３．及时处理出现的问题和事故。
接团过程中，由于种种原因，常会出现一些责任性或非责任性事故，如漏接、错接、误机、旅游者丢失证件、财物，走失或患病、死亡等。旅行社一方面要制定标准化服务规定，避免事故发生；另一方面，事故发生后要帮助接团人员处理这些问题。涉及计划变更的，旅行社要做好退订，办理分离签证等手续，并及时通知下一站接待社，以维护旅游者利益，尽可能减少损失。
（三）结束阶段的管理
结束阶段的管理，主要是对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率和服务水平。
１．建立健全接团总结制度。
为了提高今后的服务质量，旅行社应建立完善的接团总结制度。如要求导游人员写出接团工作汇报，内容包括团队基本情况、旅游者特点及表现、接团中发生问题的原因及处理、工作中的收获与经验教训、留有什么有待解决的问题等。发生重大事故，要将有关事故的全部调查材料及善后处理措施、意见等整理成文并归档，以备查询。接团管理人员还应对陪同日志和“接待记录表”进行抽查，及时了解接待情况，以便发现问题，采取补救措施。
２．及时收集反馈信息。
旅行社可分发给导游人员“接待质量调查”（见表５３），请游客填写，收集游客对接待服务中行、游、住、食等活动的意见和建议，了解旅游者对服务质量的直接感受及旅游需求，对旅行社制订的计划及服务水平加以改进。
一、为了切实保护游客的合法权益，加强对旅游经营特别是导游人员的监督管理，特制定本表。
二、团队抵达时，由导游人员将本表发给每位游客。
三、导游不得随意更改团体运行计划。
四、导游不得向游客索要小费。
五、游客如对表中所列的项目不满意，可向各级旅游质量监督管理所投诉。
３．处理旅游者的表扬与投诉。
表扬，是旅游者对旅游接待人员工作的肯定，旅行社可以对优秀接待人员及其事迹进行宣扬，在工作人员中树立榜样，促进人员素质的提高。投诉，则是游客对服务质量表示的不满，正确处理投诉，不仅可以补救失误，取得游客谅解，而且可以教育工作人员，对犯有严重错误的导游人员，旅行社还要做出必要的处罚。
旅行社接团工作涉及范围非常广泛，不仅要依靠内部接团人员，还需要交通、餐饮、景点乃至保险公司、海关等其他单位的合作。这些单位共同构建了旅游接待的网络，是整个旅游接团服务中不可或缺的组成部分。
任务实践
１．小组模拟，设计一项旅游活动，并制定团队运行表。
２．讨论接团社与发团社的关系。
模块小结
本模块重点讲解了旅行社计调的另一重要工作——接团管理。详细介绍了接团的组织过程，强调了在接团过程中，旅行社各方人员的协调配合是做好工作的关键。
案例分析违约的代价
２００１年５月，吴某参加某旅行社组织的“长江三峡精华三日游”。按旅游合同约定，旅游者交纳６６０元／人，为全包价旅游，可享受全程导游服务，及交通、餐饮、住宿各方面的服务。该团抵达宜昌，在码头上船时，该团导游甲某，要吴某与其朋友二人跟随另一团队导游乙上船。上船后，吴某发现，导游甲在没有征求自己同意的情况下，已安排自己跟随另一团队游览三峡，并与原来团队完全分离。吴某在跟随第二个团队游览时，导游乙几乎全程不见踪影，不作导游讲解；无法实现合同就餐标准，而被迫自行就餐；游览行程不合理，导致其在凌晨一点，才乘车返汉，整夜未眠，疲于奔波。吴某以旅行社擅自将其转团为由，直接向湖北省旅游局质量监督管理所投诉，要求旅行社赔偿其相应损失，承担违约责任。
旅游质量监督管理部门的处理如下：审理认为本案当事人旅行社未经旅游者书面同意，擅自将已签约的旅游者转让给其他旅行社。游客反映的问题基本属实，旅行社违约行为清楚，在质监部门的促成下，双方达成和解：１．旅行社登门道歉；２．退还导游服务费３０元，餐费７０元，赔偿餐费７０元。
《旅行社管理条例》中规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。”
《湖北省国内旅游组团统一合同》中第七条合同转让条款也规定：“游客人数未达到指定数量（一般为１６人）不能成团的，旅行社必须于约定出发之日前６日（含６日）通知到游客，旅行社有义务将游客转并给其他旅行社出团，但必须获得游客书面的同意。未获得游客书面同意，乙方擅自将甲方转并其他旅行社团的，应承担总旅游费用１０％的转团违约金。”
问题：
１．你认为出现上述问题的主要原因是什么？
２．对旅游质量监督管理部门的处理，你有何看法？
【评析】
此案表明了旅行社在经营过程中要规范操作旅游团队，特别注意每个细节和每项手续。旅行社在变更合同内容、征求游客意见、履行告之义务时都应该让游客签字确认。
实践与思考
１．旅行社接待工作主要由哪些人员构成？
２．导游工作的重要性主要体现在哪些方面？
３．如何对旅行社后勤人员实施有效的管理？
４．旅行社的接待服务流程是怎样的？
５．旅行社如何实施接团阶段的有效管理？
６．自己编制一份完整的旅游接待计划。
