知识论述
一、旅行社接团服务的要求
今天，旅游业已经获得了空前的发展，然而人们在旅游的过程中常常还是会遇到一些不愉快的事情，极大地影响了人们的旅游兴致。此类不愉快的事情一经发生，轻则有伤心情，重则造成重大经济损失。旅游者是旅行社的生命线。旅行社只有从旅游消费者的利益和要求出发，以一切可能的手段满足其愿望和要求，才能赢得旅游消费者的信任和光顾，从而保证经济效益。反之，如果旅行社企图通过欺诈、不公平交易等手段来赚取不义之财，虽然在短期内可以获得一些经济利益，但是却可能永远地失去商业信誉，失去顾客，从而断送了业务生命。为了维护旅游者的合法权益，旅行社在服务质量方面有一些自律的基本要求。
１．旅行社接团服务要求
（１）安全性
旅行社向旅游者提供的旅游产品应有安全保障。国务院１９９６年发布、２００１年修订的《旅行社管理条例》第二十一条规定，“旅行社组织旅游活动，应当为旅游者办理旅游意外保险，并保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财物安全的要求；对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。”
（２）适应性
适应性是指旅行社提供的旅游产品是适应旅游者需求特性的总和。旅游产品符合旅游者的愿望，突出地方和民族特色，满足不同消费层次的需求，为旅游者喜闻乐见。
（３）合理性
旅行社提供的旅游产品应内容丰富、行程合理、组织连接性强，在旅游行程的安排上应留有一定的余地。
（４）经济性
经济性是指旅行社提供的旅游产品属性与旅游费用之比。旅游服务是一种消费品，旅游者希望用较低的费用得到较大的愉悦满足，旅行社则希望以较小的成本获得较高的收益，市场竞争结果将使旅游服务的性价相符。性价比越高，越经济，旅游者得到的实惠越多。
（５）履约性
旅行社对所提供的产品应确保完全履约，发生意外情况时有应急对策。
（６）信誉度
旅行社的信誉度是公众对旅行社的评价。旅行社信誉主要是通过履行旅游合同的结果逐渐形成的。若能如实履行合同的约定，自然会有可信度，长期坚持下去，就会树立起良好的信誉，并且成为吸引游客的重要因素。
２．接团服务要遵循标准化和程序化的原则
为了保证旅行社的服务质量，旅游接待工作应有明确的质量标准和接待程序。
（１）什么是标准化服务？
标准化服务，又称规范化服务，是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务应达到的统一标准。要求从事该项服务的人员，必须在规定的时间内按标准进行服务。
标准化服务是旅行社服务的发展趋势。旅行社接待服务标准化的依据是国家旅游局颁布的《旅行社国内旅游服务质量要求》ＬＢ／Ｔ００４-１９９７、《旅行社出境旅游服务质量要求》ＬＢ／Ｔ００５-２００２、《中华人民共和国旅游业务标准》ＬＢ／Ｔ００４-１９９７和国家技术监督局颁布的《导游服务质量》（ＧＢ／Ｔ１５９７１-１９９５）等标准。另外，国际标准化组织的ＩＳＯ９０００系列针对制造业与服务业所制定的质量管理及质量保证标准，也已成为通往国际市场的通行证。
（２）什么是程序化服务？
旅行社接团服务程序化，是指旅行社根据接团服务的特点，对接团过程的每一环节和每道程序都作出详细规定，并依此向旅游者提供服务。旅行社的行程已事先做了系统的安排，导游必须按照旅行社的行程安排旅游活动，如果导游擅自调换行程，就会打乱整个旅游计划，使旅游活动难以顺利实施。所以，接待服务的程序化是各项旅游接待工作得以落实的重要保证，接待服务的程序化可以减少不必要的麻烦，从而提高旅行社接待服务的质量。不同的旅行社可参照国家的规定，并根据自身的特点，在保证游客合法利益、为游客提供标准化与程序化服务的同时，制定本单位的接团服务标准与服务程序，以适应不同旅游者的需求。
二、旅行社接团服务的流程
旅行社组织的旅游团按照团队的活动范围，可以分为地接团、自组团等。接团服务涵盖以下几项内容：导游的选派、日程的落实、交通工具、住宿、餐饮和各接待社的联络，也就是对团队食、住、行、游、购、娱等具体过程的组织。
（一）地接社的接团服务流程
地接团的接待工作，分为准备阶段、接待阶段和总结阶段。
１．准备阶段
（１）制订接待计划：
下达订票、订房、订车通知单，并督促按要求予以书面确认。
经常核对计划，如有人数、航班等变更应及时调整。
提前７天出机票，提前７-１０天出火车票或按民航、车站要求出票。出票前请组团社予以确认。做好出票登记及领取票记录。
根据团队要求，安排好行程。
做好订餐工作，一般提前３-７天。
预订行李车。
（２）选派合适的接待人员。
（３）具体准备工作：
下发任务派遣书，一般提前３天交给导游，特殊语种或重点团队应提前派发。
派发带团文件及票据，导游借款等。
２．接待阶段
主要是对导游人员，要求严格按照计划执行，不得随意增减计划内容，如遇行程不符时，必须汇报办公室。
３．总结阶段
（１）导游回团汇报工作，了解团队接待情况。
（２）督促导游报销团费，核算员审核账单。
（３）处理相关遗留问题。
（二）自组团的接团服务流程
自组团的接待工作，分为报价、操作、选择地接社、安排导游、收款等。
１．报价。分为总报价、分项报价等形式。一定要制定合理的报价，价格过高，会影响外联销售的成果；太低，则损害游客的利益。
２．操作。一切操作都必须规范，一切业务联系都必须是书面的。“书面”，是指传真件等，以免口说无凭。
３．选择地接社。应选择有实力、信誉好，从业人员素质高的地接社。
４．安排导游。根据团队的具体要求选派合适的导游担任带团工作。
５．收款。一定要做到一团一清。
三、旅行社接团业务的管理
接团工作开始为游客提供服务，是游客真正意义上旅游的开始。此后，旅行社将从多方面为游客提供服务，游客与旅行社的接触也随之增加。游客将根据旅行社为其提供的各类服务的质量，对旅行社做出评价。因此，接团工作的好坏，直接关系到旅行社的知名度和美誉度，进而影响到旅行社的企业经济效益与社会效益。为此，旅行社必须严格按照服务流程进行接团管理，同时，协调好与相关单位的合作关系，以顺利完成接团任务。
（一）准备阶段的管理
１．制订接待计划
当接团社接到组团社发来的接待计划传真或接待部从外联部得到预报后，首先应根据团队的基本情况和要求制订出一份周详的接待计划。接团计划，是旅行社落实各项旅游服务的文字依据，是组团社与接团社的财务依据。做好接团管理首先要管理好接团计划。
旅游接待计划主要由旅游团（者）的基本情况和要求，旅行社团队运行计划表（见表５１）和团员名单（见表５２）三部分组成，编写接待计划应核实：①团号、团名、组团社名称；②旅游团人数、服务等级等；③抵达日期、交通工具抵达时间，海外团还需了解出入境口岸；④旅游路线及游览景点；⑤住宿及用餐标准；⑥交通工具安排要求；⑦旅游团名单，团队成员背景资料；⑧特殊要求等。
计划制订后要进行分类，确定不同的工作重点。例如，若是为进行医疗保健、宗教朝圣、商务会议等目的来旅游的专业旅游团，除做好一般的旅游活动安排之外，要尽早和有关部门取得联系，安排好专业活动的时间、地点、用车，甚至要做好为会议团编印会议通知、在饭店或机场设服务台等事宜。
２．合理安排旅游日程
接待部门要注意进行合理的日程安排，导游人员在具体接团过程中，可以作适当变更，安排日程时要注意：
行程安排要留有余地，有张有弛，一种活动量大的项目之后，要安排另一种较为轻松的游览项目或提供一段休息时间，以使旅游者体力、精力得到恢复，提高游兴，也可避免因过度劳累而患病等问题。
充分考虑旅游团自身的特点，若是旅游团中以老年人居多，应注意不要安排过多项目，节奏要放慢；年轻人多的旅游团则可多安排一些项目，每个景点停留的时间可不必太长。如果旅游团有特殊要求，还要进行一些不同的项目安排。如接待宗教朝圣的游客，去寺庙或教堂的活动安排要偏重。
适当为旅游者空出一些自由活动的时间。如上午或晚上时间，这样可以让旅游者能更深入地了解当地居民生活。注意不要安排旅游者到治安条件不好、复杂混乱的地方自由活动。
