本章原则
倾听，是一种独特的人类行为，是整个传播过程中不可或缺的一部分。
沃尔文和科克利的倾听结构理论，描述了倾听是一个针对听觉与视觉刺激物引发的连续的接收、参与并赋予意义的过程。
围绕倾听这一过程的结构元素包括：对来自听觉和视觉刺激物的接收、参与并赋予意义。
接收是一个收听听觉刺激的生理过程。
导致接收过程或者收听效果削弱的因素有：中耳炎、耳鸣、耳硬化、感音性听力损伤、老年性耳聋、社会性听力减退、遮蔽双耳、听觉疲劳等。
注意是具有选择性的、精力充沛的、波动的。
意义赋予指的是对所接收到的信息进行理解与解码的过程。
倾听者的个人参照标准与认知过滤器受以下因素影响：贫乏的知识，简单的经历、单调的词汇、刻板的分类或认知概念、情感触发器等，这些因素导致倾听者赋予信息以错误的意义。
隐蔽性反馈存在于倾听过程中的各个方面。
有效倾听者：
能清楚地知道哪些方面围绕着整个倾听过程。
懂得正确保护听力。
能集中注意力到一个刺激物上，而不是许多。
通过自我动机、自我约束和练习能有效提高注意力的专注程度和时间长度。
尽一切可能赋予信息以传播者深藏在内的意义，它根植于人们的心中，而不用言语来表达。
关注各种策略以最大限度降低在赋予意义方面的错误。
能够作出隐蔽性反应。
能够公开反应以推进传播过程。
马蒂在当地的西夫韦零售店偶遇了朋友珍妮特，珍妮特向她倾诉了工作中遇到的各种烦心事，转而又开始哭诉她那优秀的另一半是多么难以相处。“要是他肯听听我就好了”，她申辩说。
作为倾听方面的学者，这令我们感到不安。“只是听听”，人们总是习惯用这句话来告诉他人倾听自己的说话，可是他们并没有意识到这句话对于研究倾听行为复杂性的我们来说是多么刺耳（就好像是用手指甲划黑板一样）。正如本章中将要阐述的，倾听是人类最复杂的行为之一，它是一个过程，不能仅仅简化为“只是听听”。相反，倾听是一种积极的人类行为，需要投入很大的精力。当你读完本章关于倾听过程包含哪些要素的专业描述后，我们希望你也相信你还真不能“随便听听”。
传播是一个持续的、互动的过程，包括发送信息和接收消息两方面。本章中，尽管我们主要将笔墨用于介绍传播过程的接收方面，但是我们必须牢记，即使倾听本身是一个过程，它也是整个传播过程的不可或缺的组成部分。
倾听——一种独特的行为
在定义倾听之前有一个基本问题要搞清楚：倾听是否为一种独立于其他智力活动的独特行为？凯弗利、史密斯、卡林及汉利等学者的研究都表明，倾听的确是一种独特的行为。真正对这一理论给予决定性支持的是澳大利亚学者斯皮尔里特。在研究中，斯皮尔里特对墨尔本１０所学校中的４００名六年级学生进行了测试，使用了３４种不同的试验来测试这些学生的推理能力、语言理解能力、集中注意力的能力、听觉抵抗力、记忆能力、听力理解能力等等。对测试结果的分析表明，听力理解确实相对独立，它不同于这些学生在推理论证、语言理解、听觉抵抗力、注意力、记忆力等其他方面所表现出的能力。
对倾听独特性的各项研究，特别是斯皮尔里特的研究表明，“倾听完全是一种独立于阅读、记忆以及其他智力活动的人类行为，尽管它们之间互相依赖”。
倾听的定义
倾听最早的一种定义是由塔克尔（１９２５）给出的，即倾听是“一种需要主观努力的注意力的集中所导致的对印象的分析”。最早研究听力的学者之一兰金（１９２６）曾把倾听定义为“理解口头语言的能力”。之后的学者对倾听所涉及的因素及过程作了更具体的研究。例如，李维斯（１９５８）把倾听分成四个元素，认为倾听是“听、辨认、理解以及解读口头语言的过程”。近来的研究人员也把倾听分成几个部分，并且强调了外界对耳朵的各种刺激因素。弗洛德对倾听的定义则表明，它是“一个包括对口头信息的听取、注意、理解、评价以及反应的过程”。
从学者们关于倾听由哪些元素组成的争论中可以看出，对倾听的定义颇有争议。虽然我们在第一章中指出，把倾听和听到混为一谈是错误的，但是很多情况下，人们还是将两者等同起来。倾听的意义比听到要深远得多。为了更精确地表述，布朗建议用“听懂”这个术语来指称对口头信息的理解：“……对口头语言的听、辨认和理解的整个过程。”尽管也有其他学者运用这一术语，但对用它来描述这个复杂的沟通过程并未达成共识。
国际倾听协会的研究者们在１９９５年召开的研究会上，定义了倾听的概念，并以此为基础，使众多该领域的学者共同参与进来。会上，朗斯汀道出了问题所在：“定义倾听是一项挑战。这个问题有很多的未知点，要解决它需要我们发挥创造性，全身心地投入……”
沃尔文科克利的倾听定义和模型倾听显然是一个很难把握的概念。研究者对倾听过程的理解反映在其各种定义上，仔细分析，我们可以把倾听定义为对各种听觉和视觉刺激的接收、注意和解读的过程。如图３．１所示，我们把该定义描绘成一个连续的过程。
该模型表示了倾听的过程，或听觉和视觉对刺激的解码过程。研究该模型时要注意，在倾听过程中，感官系统的效率和我们所选择的倾听对象将影响倾听的质量。事实上，许多变量都会影响我们作为倾听者的效率，这些因素将在第４章中阐述。
首先注意，该模型包含了两个上下分离的锥体：倾听锥体（上）和反馈锥体（下）。倾听锥体顶宽底窄，表示一种听觉或者视觉的刺激因为有多个倾听者而产生多种解读。对意义的解读因人而异，每个人作出的解读符合自己的大脑皮层的既定模式。而反馈锥体顶窄底宽，表示如果倾听者要作出公开反应，他（这时已成为沟通源）将用其大脑皮层的既定模式来解码信息，再公开发送一个反馈的刺激，该刺激因为有不同的接收者而得到不同的解读。
倾听锥体（上）包含了三个不可或缺的组成部分：接收、注意和解读意义。这三个部分各自分离而又相互联系，在图中用重叠来表示三者之间错综复杂的相互关系。
在倾听锥体中贯穿着一个圆柱体，代表记忆的过程和作出隐蔽反应的过程。倾听者在经历倾听的三个过程时，他们记住刺激，并可能在解码刺激物的同时对其作出隐蔽反应。
在反馈（或公开的反应）锥体中，四周用虚线包围。这表示公开的反应可能发生，也可能不发生，而在倾听锥体中用实线表示三个过程必定会发生。下面的“刺激”表示一个公开的反应就会成为另一个信息。如果倾听者发送反馈的话，他们就成为该反馈信息的源头，并在此过程中产生一个不同的刺激。
最后，在两个锥体内部都布满了点阵的交叉平行线。这些线代表倾听者在解码过程中以及信息源在编码过程中要经过的认知过滤器，这些点状线也强调了沟通过程的高度个性化和复杂性。
倾听中所受的刺激
倾听行为中包含两种刺激。一种是听觉刺激，包括语言信息（音素、发音和词语等）、有声信息（语音提示，例如音量的升高和音调的降低），以及非语言符号信息（如烟雾警报或门铃）。另一种是视觉刺激，如眨眼、倾身或点头。这些刺激是倾听的触发器。
绝大多数关于倾听的定义都把重点放在听觉刺激上，而我们则认为视觉刺激同样是倾听传播的一个重要组成部分。波维斯特尔发现，人们在社会交往中传达的意思仅有３０％-３５％是由口头表述的，而梅拉比安则估计多达９３％的意义来自非语言信息的提示。由此可见，视觉刺激对信息解读过程的重要性绝不可低估。正如塞维尔总结的：“在我们的大部分研究中，倾听的视觉部分被忽视了，现在是时候把它加入到我们的思考中、我们的模式中以及我们对倾听过程的研究中了。”
倾听过程的组成
倾听行为包含三个组成部分：接收、注意和解读意义。这三个部分表明了倾听行为错综复杂的本质。为了让读者更好地理解倾听的作用，有必要对倾听的每一部分作一番详细探讨，并研究记忆和反应在倾听过程中的作用。
这也需要对包括倾听、沟通、心理学和生理学在内的诸多领域进行研究。
第一部分：接收
该部分是指听到或看到包括音素、词语、语音提示、非语言声音以及非语言视觉提示在内的听觉或视觉刺激的生理过程。这个常被误认为倾听本身的生理过程是倾听行为的基础。
看的过程。该过程从物体反射出的光线到达眼睛前部的角膜开始。
角膜由坚韧透明、没有血管的组织组成。光线穿过角膜后的前腔中的水状体，进一步穿过晶体和其后的玻璃状液。角膜和晶体被虹膜隔开，虹膜中的瞳孔直径可以在大约２毫米到８毫米的范围内变化。瞳孔的收缩可以提高成像的质量，并增加眼睛的焦距的深度。
光线一旦穿越晶体便到达眼球的最内层——视网膜。视网膜就好比眼睛的感光板，它后面有对光线敏感的接收器。光线在布满视觉神经纤维的视网膜表层前后穿梭，再到达那些接收器。
视觉神经纤维经过眼睛后部到达丘脑（好比纤维经过的站点），再到达人脑的视觉中心——大脑皮层，在这里，那些神经纤维形成图像。这些纤维在光线的作用下通过整个眼部系统形成刺激。
听的过程。该过程因为错综复杂的听力系统而变得越发复杂。耳朵接收声波，将声波传输给大脑。外耳把声波传到听觉系统内。人类的耳郭，即外耳的主要部分仅仅发挥这个作用，而其他动物的耳郭可以动，而且能捕获并传导声音。人类的外耳道大概有一英寸多点长，里面有汗毛和蜡状物，可以保护鼓膜不被尘埃和异物所穿透。
中耳通过听骨链和鼓膜相连。听骨链中有人体最小的骨头：锤骨、砧骨和镫骨。这些骨头连接鼓膜和内耳的外部，即卵圆窗。中耳还包括耳咽管，用来平衡内外气压。
内耳是用来保持平衡的感觉器官，也是整个听力系统的最后一个器官。
通常，我们通过空气传导听到声音，因为大多数声音是通过空气传播的。空气传导系统比骨骼传导系统要敏感得多。声波通过外耳道使鼓膜振动，使得连接锤骨和鼓膜的听骨链振动。听骨链上的三块小骨一起振动，卵圆窗也跟着振动，使空气中的声波和它里面的液体以同一频率波动。液体通过耳蜗管传输，促使卵圆窗向外膨胀，带动薄膜的振动，产生神经脉冲。神经脉冲传到耳蜗中的听觉神经，然后到大脑皮层，这样大脑皮层就听到了鼓膜的振动。
然后，耳蜗的振动转化为电子脉冲，并释放出一种化学物质，“点燃”了听觉神经中的纤维，把信号传输给大脑。耳朵对声音的频率（即每秒钟声波振动的次数，以赫兹为单位）以及强度（以分贝为单位）作出反应。日常对话的频率在４００-４０００赫兹范围内，强度为６０分贝。
产生听觉障碍的原因。听的过程相当复杂，也许科学家永远都无法弄明白。而听觉系统的各种故障使其更为费解。美国国家卫生研究院估计，超过２８００万的美国人患有程度不同的耳聋。此项惊人的数据表明，九个美国人中就有一人患有听力障碍。听觉障碍可由任何一种体能障碍引起。
（１）最常见的是因为过多耳垢的堆积使得外耳被堵塞。还有一种是游泳性耳炎，即因为水在耳道内残留而发炎。呼吸器官的感染可引起中耳炎，这在儿童中很常见，往往需要用抗生素疗法或鼓膜切开术，即用外科手术把鼓膜切开，插入一根管子把水引导出来。
（２）耳鸣也是其中一种。耳鸣可以是持续不断的嗡嗡声、啸声甚至是咆哮声。导致耳鸣的原因有很多，如高血压、耳垢堵塞、药品的作用或者是听到震耳欲聋的声音。
（３）另一种不很常见的是耳硬化症，即内耳耳骨逐渐变得松软，该原因尚不可知。有一种新的外科技术，即镫骨切除术，至少能使听力暂时恢复到能听到１０分贝的声音。
几乎每个人都不同程度地有听觉神经问题，这和年龄增长而带来的听觉系统的退化有关。老年性耳聋从大约２０岁时就开始，并随着年龄增长愈来愈明显。尽管人们可以设法阻止听觉的进一步丧失，但大多数专家认为，一旦耳蜗里面的听觉神经纤维被损坏，听力就不可能恢复了。
影响听力的其他三个原因。其一是双耳听觉问题，即两耳功能不协调导致无法辨别声源。其二是听觉掩蔽，即一个人想要听清楚某个语音信息时，背景噪音以及其他干扰（如同时发出的不协调的声音）导致无法听清。
其三是听觉疲乏，即长时间听同一频率的声音，如时钟的滴答声或一种单调的嗓音而引起的疲乏。
显然，倾听并不等同于听。普通的听，要求听者保护和控制好自己的听觉系统，以充分发挥其听的能力。而倾听不仅仅是信息的接收，还包括对信息的思考和分析。莫科尔在书中描述了她丧失听觉以后的生活，指出了重要的一点：
……当我们确实是倾听的时候，我们不仅仅是在听。普通的听毕竟只是被动地接收，是大脑对声音的确认，它不需要个人的意愿，除非我们的听觉系统失效或因为戴了耳塞，或痛苦之极，或过分的集中注意力让我们的感觉器官暂时失灵。倾听则只有当我们注意某种信息，想要尽力去接收并理解它时才发生。
