“执法人员经过训练，识别出那些有可能使他们产生情感反应的话语，从而当有人试图用这些话刺激他们的时候可以控制住自己……为了能有效地工作以及在发生危机时做好协助工作，他们必须保持客观冷静。如果他们受到刺激而感情用事，他们就不再起到帮助解决问题的客观协调的作用，而把自己也牵扯了进去。”
倾听者也许不需要去协助危机的解决，但是他们有可能受到情感的刺激而面临一些个人的危机。为了避免牵扯到危机中，听者必须和执法人员一样控制住自己的情感。无论说话人的话有多么惹人生气，无论他的想法有多么令人不快，如果听者能够控制自己的情感，他就能更容易地察觉到，那些自己强烈反对的事情，讲话者却不合逻辑地赞成，而那些自己十分赞同的事情，他们却错误地表示反对。而且，如果听者能找出证明自己错误或正确的证据，他就不会受情感偏见的制约。不仅如此，学会控制自己的情感、倾听他人意见的人还可以降低自己的血压，因而有利于健康。
只要我们了解自己的情感触发器，能自我约束并克制情感反应，倾听我们赞同的和反对的意见，听完所有信息后再进行判断，虚心接受别人不同的意见，努力寻找能证明我们正确与否或者说话人正确与否的证据，把我们的情感能量用在注意说话人遣词造句的意图上，并且接受每个人的独特性，如此，我们就可以把情感影响降低到最小。
意义解读不当的其他常见原因有：听者知识的局限、经历的局限、词汇量不足，以及在对信息进行分类或匹配图式时过于死板。不过随着听者知识面的扩大、经历的增多、词汇量的增大以及灵活处理信息能力的增强，解读的错误也会大大减少。然而，听者要想真正解读出真实可靠的意义，必须表现出一定的灵活性。雷文这样描述一个听者在解读意义时所能达到的最高程度：
“当倾听产生回响，当它使得交际双方的沟通有了共鸣，并形成一个没有压力、没有约束的自由的沟通空间的时候，就会在彼此主体间生成一组全新的意义，这不是由说话而产生的。由此，双方即使没有完全一致的想法，也可以达到某种共识。”
控制倾听的过程，实际上意味着对倾听的定义中三部分要素的处理。
我们赞同朗斯汀的观点：“当一个人逐步用他的经验给语言符号赋予意义的时候，我们可以说，他就在倾听。”
记忆和反应
我们认为，记忆（即在大脑中储存刺激以备后用的过程）可能包含倾听的所有方面，并且当听者积极地融入整个倾听过程中时，记忆便是该过程所固有的。记忆的重要性在于，当我们接收并注意一个信息时，记忆可以把积累的声音储存起来。它和注意的行为也有关联，因为只有那些受到注意的刺激才会到达长期记忆系统。我们在对输入的数据进行分类和定义时，必须在记忆库中搜索与之匹配的信息来解读意义。
我们要认识到，很多接收到的信息储存在长期记忆中并不一定有利于我们记忆。事实上，很多认知心理学家认为，“我们在一次事件中学到的知识会遗忘，直到遇到下一次事件后才会记起来”。对电视的研究再次显示，听者要记住长期记忆的信息需要反复练习。
对反应的分析，我们认为，重要的是要弄清楚研究的是隐蔽反应（只有听者才能感知的内部反应）还是公开反应（其他人能感知的外部反应）。如果指的是隐蔽反应，那么这种反应可以是：①接收过程的一部分，因为我们的听觉和感觉系统会对原始刺激作出反应；②注意过程的一部分，因为对刺激的注意是整个系统作出的反应；③解读意义过程的一部分，在这个过程中，反应便是我们把接收的刺激按脑中的图式进行分类，使它和原来的意图相符。然而，如果研究的是公开反应，那么我们不认为反应属于倾听过程。因为当听者公开作出反应，他们就不再是听者，而是沟通过程的信息发送者，即新信息的编码者。尽管我们不认为公开反应是倾听过程的一部分，但我们仍然承认，它在沟通中发挥着重要作用。只有通过反馈的信息，说话人才能判断倾听者是否在倾听。
总结
在本章中，我们详尽地描述了当代关于倾听这一复杂过程的各种观点和结论。我们提出，并有实验结果证明，倾听实际上是一种独特的行为。
我们还探讨了倾听的定义，并且给出了具有结构性的定义——一个连续过程模型：倾听是对听觉和视觉刺激的接收、注意和解读意义的过程。我们希望，你现在也懂得了倾听是一种高度复杂的人类行为，而且要认识到，仅仅只是听是不够的。
学生作业
１．读完本章后，你怎样定义或描述倾听？写出自己的定义。
２．列出你在普通的一天中听到的１０种声音，然后，根据它们引起的听觉疲劳度进行排列。
３．写出在个人独特的经历中获得的５个单词，这些经历赋予了单词特殊的意义，并与同学分享。
４．找出最能激起你心中感情的５个单词，分析究竟是哪些个人经历影响了你的这些反应，并与同学分享。
５．列出３个单词，曾经意义空洞，但倾听课程开设以后，它们变得意义饱满，并与同学分享。
６．提出自己的倾听行为模式，老师及同学对其进行仔细分析和评估。
７．去任一公共场所，如购物中心、百货商店、健康俱乐部、体育比赛现场、运动场、游乐园、高尔夫球场、海边、图书馆或是自助餐厅，闭上眼睛几分钟，倾听周围的所有声音，并列举出来。然后再闭上眼睛，这次只倾听非人类的声音，也列出来。接着，再闭上眼睛，只倾听人类发出的声音，如单词、短语、句子等，并列举出来。这个练习能证明你如何运用选择性注意。
８．列出至少５个你对某类事物如政府、家庭、婚姻、宗教、经济、健康、死亡、成功、自由和娱乐等的具体信仰、观点、态度、偏见等，并追溯每个的根源。与同学分享，看看你与其他同学各自参照标准的异同点。在他们分享你的这些信仰、观点、态度和偏见时，这些异同点又是如何影响你对他们的倾听行为的。
９．本学期，试着记录自己的倾听经历，每天按照“日记”的格式记录一两件事情。下面的这个格式可能对你有所帮助：
日期：
倾听类型（欣赏性倾听、辨别性倾听等）：
（我们认为读完第５-９章后你才能完全掌握倾听的各种类型。目前，这一部分可先空出，过段时间，再返回头来，指出已经学过的类型。）倾听事件描述：
作为倾听者的反应：
你对自己的倾听了解多少：
试着记录各种倾听类型的经历。不要仅仅局限于工作中，而是去参加以前可能不太参加的一些活动，这样，不但可以完成任务，也可提高自己的倾听技巧。学期末，将日志交给导师。
下面是几个日志的开头，仅供参考。
９月１８日
治疗性倾听
今天，我听一个朋友讲述她全家对妈妈的疾病作出的一个选择。她妈妈患有脑癌（晚期），最近接受的手术和放射治疗都不成功。让妈妈再接受一次手术，还是不采取任何方法，让妈妈静静地死去？他们必须作出选择。
我只是附和，没有提出任何建议，只是试着给她安慰和支持。最后，她选择了后者。我相信也许是我们的谈话帮了她。
我知道人们可以自己解决问题，但我也相信由倾听者充当一个共鸣板，对于人们清晰地表达自己的想法以及最终解决问题是何等重要。要是有更多的人倾听别人就好了……
１０月１０日
欣赏性倾听
今晚，我去会议中心看了一场艾尔·贾诺的演唱会。他的声音本身就是一件乐器。我从来没有意识到他的个人专辑中我认为是乐器的部分原来竟然是他自己的声音。如果鼓手敲鼓，他就能很好地模仿。
艾尔·贾诺乐队简直太棒了。音乐会上他唱的大多是流行歌曲，但我个人觉得“休息五分钟”和“绝对布鲁斯”等爵士乐是最棒的。他在专辑中唱得好，在舞台上的演绎更完美。
这是一次绝对的感官体验。我一直都在思考，音乐为什么会有如此的力量。我热爱音乐，而且也终于学会了如何不把它分割得支离破碎。我想这是欣赏艺术家作品的一种绝佳方式。
１１月１８日
理解性与批判性倾听
今晚，我看了ＰＢＳ的一个宣传节目《野生动物的保护者》，其中一部分是关于保护蝙蝠的。其实，我一直害怕蝙蝠，不喜欢它们，因此，第一反应就是换台。然而，我终于还是决定继续收看。国际蝙蝠保护组织（ＢＣＩ）教育民众说，蝙蝠在我们的生态系统中非常重要。该组织不但给公众示范，也救助无依无靠的和受伤的蝙蝠，甚至把有害地区的蝙蝠重新安置以挽救其生命。来自全国的志愿者都隶属ＢＣＩ，并且成立了康复中心来照顾蝙蝠。他们设计教育项目，走进学校，教育儿童保护蝙蝠的重要性。
现在，我终于明白我们的环境确实需要蝙蝠。蝙蝠除了吃掉大量的昆虫以外，还能够消灭许多庄稼的害虫和其他一些传播疾病的虫类。宣传人员说，一只小的褐色蝙蝠每小时能够吃掉６００只蚊子。他还举例说，单单得克萨斯州中部的一群２０００万只的无尾蝙蝠，一个晚上就能消灭将近５００万磅虫子。
还有，由于吃水果和花蜜的蝙蝠是授粉的高手，因此，蝙蝠对世界热带地区的环境保护也至关重要。宣传人员讲了一个例子，西非的蝙蝠携带９０％-９８％的先锋植物的种子，而正是这些种子开启了森林在空地之上的再循环。另外，他还透露了ＢＣＩ的一项研究，该研究表明仅世界热带地区，就有３００多种植物需要蝙蝠授粉或播种。我对于挽救热带雨林很感兴趣，因此从中颇受启发，了解到作为发展中国家经济支柱的４５０多种商业产品都是用这些植物生产的。例如，我还不知道其实许多植物，包括香蕉、面包果树、枣树、无花果、桃子、芒果、丁香、腰果树，甚至龙舌兰等的生长都与蝙蝠有关。然而，令人寒心的事实是，其他植物随着蝙蝠的濒临绝种会变得越来越脆弱。
节目进程中，我记了几条，主要是些统计数据。我花费大部分的时间搜集信息，听一些帮助我理解整个信息的重要细节，通过节目，我认识到蝙蝠数量不断减少的事实。从这一刻起，我渐渐意识到那些长着翅膀的、夜间活动的小家伙身上的点滴好处。
１１月２８日
辨别性倾听
昨天，我和哥哥谈话了。他说他觉得妈妈（她患有躁狂抑郁症）可能又要发病了，想要我打电话给她，看看他判断得是否正确。妈妈患病至少已经５年，所以只要听听她说话，我们就能打探一些预警征兆。今天早上，我打电话给她想要弄弄清楚。我要听她是否语速加快、声调拔高、思想跳跃、思维无逻辑，但是听完以后，我判断她还没有发病，不过就快了。所以，及时发现问题，调整药物治疗是非常重要的。
我很高兴提高了自己的辨别性倾听技巧，能够应对这种非常重要的医学状况。我希望越来越多的医生和护士也能够接受这种训练。
