本章原则
倾听者与说话者一样对有效沟通产生影响。
沟通是说话者与倾听者之间认真倾听并作出反馈的结果。
倾听者受到以下关键变量的影响：文化、性别、年龄、大脑半球分工、身体和心理状态、态度、自我概念、接收者的忧虑、时间和倾听者的偏好。
有效倾听者：
对成功的沟通而言，有效倾听者至少承担与说话者同样的责任。
理解倾听本身。
促进倾听。
积极倾听。
发送有效反馈。
了解对倾听产生影响的关键变量。
项目经理布兰卡·查韦斯召集了一个职员会议，她从会议的目的开始讲：“我们的客户想让我们采取一种更个人化的方式，来满足他们的需要。
他主要关心的是……”
布兰卡在继续讲，不同的倾听选择、策略、变量通过职员的思想和行动展现出来，并一一在起作用。
有些人的想法是这样的：
我才不要听这个呢。
我希望她能用图像的方式来支持她的观点。
我需要这个信息；我以前没有处理过客户需要。
目前为止我不同意，但是我会保留我的最终判断，直到她说完她要说的。
我需要坐得离布兰卡再近一点，这样我可以听得更清楚。
为什么她不能说得再具体点？
请不要让她问我问题。
天啊，布兰卡肯定对那个问题很苦恼。
我当然希望这个会议能在我的商业午餐之前结束。
有些人的行为是这样的：
有个人在很吵地翻她的公文包。
有个人打断了布兰卡来发表他的观点。
还有一个人在点头。
这些只是在交流过程中影响到倾听者活动方式的大量的倾听选择、策略、变量当中的一部分。
倾听——作为接收、关注听觉和视觉刺激信息，并给它们赋予意义的过程——在很大程度上具有倾听具有沟通功能沟通功能。正如我们在第２章所看到的，沟通是一个交换的过程，在此过程中，信息源和接收者共享沟通的体验，并且他们同时发出与接收信息。所以，沟通交换时刻进行的这一特性要求我们——作为接收者／信息源——要积极地参与进来，不但作为信息源所发出信息的解码者，同时作为反馈信息的编码者。积极的参与包括作出迅速的倾听决策、应用关键的倾听策略以及识别关键的倾听变量。
倾听作为分享的过程
对于倾听者和说话者双方而言，沟通的有效性主要源于一个名为“类似性”的原则。类似性代表着发生互动的个人在诸如背景、教育、社会地位、信仰和价值观等方面具有相似性。与之相反的是“异质性”，即发生互动的个人在上述方面有相当的差异。当信息源与接收者拥有共同的特征能够使他们分享信息时，沟通无疑变得有效。此外，“信息源与接收者之间的有效沟通，能够产生在知识、信仰以及公开行为方面更大的类似性”。
类似性原则在跨文化传播中尤其重要。比如说，商业管理人员和外交家，必须理解他们在国际环境中进行交流的个人可能不一定与他们有共同的参照标准，甚至可能没有共同的语言编码。所以，他们必须在不同文化的沟通模式中接受训练，从而适应不同的沟通习俗，并且理解这些不同对沟通互动过程所产生的影响。
倾听作为作出决定的过程
沟通是传者与受众共享信息的过程。沟通也是在整个系统中认真地、合理地作出决定的结果。信息员必须挑选原始的刺激因素，并把这个刺激因素翻译成一条信息。这个信息的发展需要决策过程：决定哪个编码（语言的或者非语言的）能最好地表达该信息，通过什么样的渠道来表达这条信息，在什么样的情境中，什么时候，以及对谁。所有这些决定实际上都是在瞬间发生的，比如在谈话中，有技巧的沟通者时刻都知道对方在做什么，以便及时作出沟通决策。
几个世纪以来，传播学者一直聚焦于沟通中的信息源研究，系统地整理了组织演说、理解受众，以及通过有效的方式陈述观点等策略。直到最近，才有少许对倾听者研究的关注。传播学者逐渐开始理解在人际传播中心理过程的重要性，也才逐渐认识到倾听者是整个传播过程中的重要角色。这个角色意味着倾听者起码要有平等的参与度，而这种平等的参与源于在整个过程中认真地、合理地作出决策。
把倾听看作一种沟通行为，意味着倾听者必须对倾听过程有所理解，并能掌握一定的技能，从而进行有效的活动。首先，倾听者必须对刺激物的接收与关注作出决定。比如说，有可能仅仅通过对录音机开关旋钮的控制来决定听或者不听一个广播频道发出的声音。我们常常根据自己是否有时间或者有精力来倾听，是否能够从倾听经历中获得什么，是否有欲望从传播过程中获取某些特定信息源，是否对传播渠道感到满意，以及许多其他可能会影响我们最初决定的因素，来决定是否接收来自刺激物的信息。
一旦倾听者决定接收并且关注信息，就有必要对所接收到的刺激物赋予意义。意义的赋予要求对刺激物的类型或概念作出判断，要求倾听者通过对讲话者所传递的信息的转译来确定感情投入的程度，以及作出大量其他决定，这些决定在倾听者个人的语言系统中，能够为之提供对于刺激物的语言和语义的处理。认识到意义存在于人们内部这样一个语义原则——而不是直接存在于我们用于沟通的符号中——可以使我们意识到，倾听者对语言信息作出的决定同样可以延伸到非语言信息。对于倾听者来说，很有必要理解并解释非语言信息，因为它们可以补充、替代、加强、重复甚至否定语言信息。
虽然实际的倾听过程止于对意义的解读，但倾听者有责任在这个系统中提供某种形式的反馈。所以，倾听者必须对他打算发给信息源的反馈形式和功能作出选择。在沟通过程的这个阶段，倾听者变成了反馈信息的发送者。
因此，作为参与传播互动过程中的倾听者，他既要承担信息解码的责任，又要把反馈信息重新编码传送出去。这样看来，一个倾听者必须作出如下决定：
可能读者会感觉到很有趣，发现我们把决定“不听”也列为一项选择。
一位倾听者对自己应该有责任感，对对方也是，应该在合适的情况下作出这个选择。比如说，在你没有时间去听的情况下，你可以选择不听。如果你有一个正在进行中的项目，截止日期就迫在眉睫，那么就应专注于你的项目，不要为了试着倾听另外一个人说话而把你的注意力打断，因为很有可能在这样一种情况下的倾听对双方来说都不是特别满意。你可能会因为要继续你的项目而感到沮丧，而对方也可能因为你没有真的“调试到”倾听者的状态而感到不满。
同样，如果你正在遭受被称作“信息过剩”的问题时，你可能也会决定不听。有的时候我们大家都会一次性地接收过多的信息，这样就使得有意义地处理它们变得很困难。据估计，每过两到五年，我们需要处理的信息量就会翻倍，所以作为倾听者，有时我们会感觉被信息所淹没。
倾听者作出决定的过程并不容易。那些构成我们的参照标准的经验、心态、知识、能力等都会影响我们的选择。我们如何对各种情境作出反应，我们怎样通过自身理解来处理它们，是我们作决定时的一个主导力量。比如说，一个倾听者如果觉得倾听的结果是有意义的话，他就可能会决定仔细倾听以求理解。
倾听者所作出的很多决定与他人有关，同时也与我们自己有关。我们可能会带着情感移入的心理去倾听我们想与之交朋友的人的讲话，但是如果对方是一个陌生人，想与我们讨论一个有缺点的产品时，我们就会听得更仔细。每个倾听者都必须根据他与对方的关系、或者是想拥有的关系、或者是不想拥有的关系来作出选择。
无论这个决定是否影响到倾听者、说话者，或者双方，每个倾听的选择都会产生自己的问题和困难，也会带来自己的回报。倾听者作出他们自己的选择，然后必须接受这些决定所带来的积极或消极的结果。负责任的倾听者必须意识到他所面临的选择，在某种恰当且有效的框架内为自己和对方作出选择，然后准备接受或者改变他的选择所带来的结果。
作为一个倾听者，他对自己和别人都负有责任。一个倾听者同样也分担着倾听过程本身的责任。要做一名有效的沟通者，倾听者需要承担沟通过程中起码５１％的责任。这样一份责任需要倾听者热衷于积极的、投入的、动态的倾听，并且持续地参与整个沟通过程。把倾听视作被动的、简单的行为，这一普遍流行的观点显然与我们的观点不一致，我们认为倾听是一个需要参与并为沟通结果负责的过程。所以，倾听的沟通者是一个负责任的交流者。为了更好地充当一个负责任的倾听的沟通者，我们必须理解并掌握一些关键的倾听策略，从而为沟通服务。
四项倾听策略
一旦你理解了复杂的倾听过程到底包含什么，你就可以密切关注自己作为一名倾听者在倾听过程中到底做得如何。
策略＃１：理解自我
成为有效倾听者的第一项策略就是理解作为沟通者的自己。正如沟通的信息源（传播者）需要接受自我（人际）沟通方面的训练一样，倾听者同样也应该理解自己。布鲁克斯在这点上的陈述是很有说服力的：
要准确地看到一个人的自我，要清晰地、诚实地理解并认识一个人的自我，要获得一个坚强的、健全的自我所需要的能力和品质——这些目标都直接关系到喜欢自我，对自我有信心，以及有效地、令人满意地与他人相处，并容忍他人。
自我包含的方面
约哈里窗口说明了自我所包含的方面。如图４．１所示，自我包含四个基本区域：公开区、盲区、隐藏区、未知区。区域Ⅰ是公开区——一个开放的、公开的自我。区域Ⅲ是隐藏区，可以通过与别人沟通关于自己的信息而有策略地减小自己的未知领域，这是一个自我公开的过程。
区域Ⅱ是盲区，包含所有别人了解你，而你对自己并未有所了解的信息。这些可能是别人并不情愿揭示给你的信息。
未知区（区域Ⅳ）代表一个人不被个人或他人所知的所有方面。有些人可能会争论，你越多地与他人沟通关于你自己的信息，并且创造一个“开放”的窗口，你就越能减少未知区域。另外可能有人坚持认为，我们永远不能明确未知的事情，所以，也就永远不能压缩我们的未知区域（你知道的越多，你不知道的也就越多）。
通过自我公开，一个沟通者可以设计他自己的窗口，同时这个窗口的结构会随之发生改变。当然，每个人的窗口，都会有不同的比例。一个开放的人可能会有一个很像图４．２的窗口。
自我公开对于改善精神健康的作用已经被这项技巧的先锋人物西德尼·朱拉德所证明：
……没有人可以了解他自己，除了通过向另外一个人展现自己……当一个人可以向另外一个人完全公开自己的时候，他其实学会了真正的自我沟通，然后他可以更好地把命运建立在了解真正自我的基础上。
自我公开的风险
虽然自我公开的过程有很大的好处，但我们也应该意识到，这个过程本身带有极大的风险。当一个人向另外一个人展现其自我的一些方面时，对方必须能够接受所展现的信息。所以，这份关系中的极大信任对于自我公开能否产生意义是非常必要的，并且这份信任必须源于这份关系持续的协调性。大多数读者可能会回忆起这样的情况，当他们向一位朋友或同学公开关于自己的某些隐秘的方面时，对方却转而把这个消息暴露给了整个朋友圈或所有同学。在这样的情况下，重新考虑与这个人的关系就显得十分必要。
对倾听态度的自我理解
自我理解过程可以帮助你作为一名倾听者来了解你的自我概念、你的态度、你的价值观，以及它们会怎样影响你的倾听行为。理解自我概念可以引导你对于个人态度作出更好的调整，它不仅包括对你接收到的信息的态度，还有对接收过程本身的态度。如果一个人培养了一种对倾听的消极态度，他就会发展出自己关于倾听的理解，或者逐渐形成一种扭曲的态度，把倾听看做一个简单的、消极的行为。通过在学校或者家庭中的实践，他有可能逐渐把倾听视作一种非常消极的现象：坐下来，让说话的人（比如老师）讲吧。
倾听自我的渠道偏好
大多数倾听者可能习惯于依赖视觉因素来获取信息。有研究表明，可以解释视觉偏好的原因包括：可辨别的潜力、传递信息的价值以及刺激因素本身的显着性。
虽然倾听者通常偏好视觉刺激因素，但渠道偏好也会发生变化。雷斯和特劳特指出，广告商把５５％的广告费投放在视觉媒体上，而只有４５％投放在听觉媒体上。但是广告研究结果却显示，消费者把他们８５％的时间投到了针对耳朵的媒体（广播和电视），而只有１５％的时间花在印刷（视觉）媒体上。雷斯和特劳特强调，电视可以被视作一个听觉媒体，因为声音在电视沟通的有效性中所扮演的角色是非常重要的。
渠道偏好可能也取决于信息的内容。施耐普得出结论，倾听者处理积极信息和消极信息的方式可能是不同的：“语言渠道可能是一个对消极信息更有效的渠道，而视觉渠道可能对于积极信息更合适。”
渠道偏好还可能与教育过程密切相关。对阅读的研究发现，大多数年轻的学习者在早期倾向于通过倾听学习。然而到了大约１２岁的时候，学习者开始倾向于通过阅读而非倾听学习信息。认识到了这样的不同，教育者应努力识别每个学习者的偏好方式——视觉、听觉或者触觉，然后发展在这些方式中最有效的处理信息的策略。
