作为一名商务谈判人员必须掌握必备的个人基本礼仪规范，使自己的行为更具魅力，以便从容应对不同风格的谈判。个人基本礼仪以修养为基础，只有“诚于中”方能“行于外”；以尊敬他人为原则，只有“敬人者”方能“人恒敬之”。
10.1.1仪表礼仪
商务谈判人员的仪表不仅体现着个人的文化修养，也反映着个人的审美趣味。仪表不是天生的，是靠后天培养的；不是自我感觉的，而是由外人来评判的。仪表美主要包括容貌、举止、姿态、风度、服饰等的协调、优美，不仅包括经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，而且还包括内在美的自然展现。
仪表礼仪是一门艺术，首先它讲究仪表的协调，即一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业相吻合，表现出一种和谐，给人以美感。其次，它讲究色彩的搭配，色彩可以分为暖色调（红、橙、黄等）、冷色调（紫、蓝、绿等）、中和色（白、黑、灰等），在穿着服装时应该注重色彩的搭配，以求和谐。再次，它讲究仪表要和所在场合的搭配，即在喜庆、庄重、悲伤等不同场合选择不同的服装。
外表不佳生意受损一位商人到某食品厂洽谈一笔大买卖。接待他的一位经理是个不修边幅的人，身上的衣服好几天没洗，发出一股汗臭味。商人见状，一语未发掉头就走，弄得这位经理丈二和尚摸不着头脑。事后，这位商人的随行人员问他为什么这样，他说连工厂的领导者都这么不讲卫生，我怎能放心购买他们的食品呢？
1.西装
西装是目前世界各地最普遍、最标准的礼服。一般男士出席各种正式商务场合都必须穿西装。一套合体的西服，可以使着装者显得潇洒、精神、风度翩翩。
1）西装、衬衫、领带的搭配
西装衬衫可以选择各种颜色，但是西装、衬衫、领带如果是同一色系时，则要求衬衫的颜色最浅，领带的颜色最深（为了搭配方便，一般选择白衬衫）。商务谈判人员应尽量选择属于正装的长袖衬衫，短袖衬衫属于休闲系列。领口的大小要根据脖子的粗细进行相应选择，以能伸进两个手指为宜，并且内部不能穿着高领衫。搭配西装时领子应平整，不能外翘，领口和袖口要比西装长出12厘米，袖口的扣子一定要系上。打领带之前应扣好领扣，不打领带时，领口的扣子必须打开，但只能打开一粒。衬衫的下摆必须均匀的掖进裤腰之中。如果脱下西装，袖口可以按袖口宽度挽两次，但是不能挽过肘部。领带的面料最好选择真丝的，色彩需要与西装搭配，一般以冷暖色相间为好，尽量选择花纹不太复杂的图案，以格子、条纹、圆点为最佳，领带的长度以抵达皮带扣上端为宜。
2）西装纽扣的系法
穿着西装参加正式的商务场合，就座时需要将扣子全部解开，站立时须按下列要求系好：穿双排扣西装时要将所有用于系扣的那排扣子全部系好；穿着单排三粒扣的西装时，可以只系中间一粒或者上面两粒，但不能全系；一粒扣子和四粒扣子以上的单排扣西装上衣，扣子必须系上。
3）西装口袋的使用
西装上衣下方两侧的口袋属于装饰性的口袋，不能放置物品，否则会使西装上衣变形。上衣左侧外胸袋，除可以插入一块用于装饰的真丝手绢外，不应再放其他物品；上衣内侧胸袋可用来别钢笔、放钱夹或名片，但不要放太大过厚的东西；西装裤子两侧的口袋只能放纸巾或钥匙，后侧的两只口袋不应放任何东西。
4）西装鞋袜的选择
商务谈判人员穿着西装时最好配以黑色硬底皮鞋，并保持鞋面清洁。穿深色西装不要穿白袜子和尼龙袜，最好选择纯棉、纯毛制品，以深色、单色为宜，以和西装同色为最佳。
5）西装穿着的禁忌
禁忌袖口商标不除。一般在名牌西装上衣的左袖上都有一个商标，有些西装还有一个纯羊毛标志，在穿着之前必须先去除。禁忌内穿多件羊毛衫。只能穿一件薄型V领的素色羊毛衫，适合穿衬衫打领带。禁忌颜色过于杂乱。穿着西装要讲求“三色原则”，即全身的颜色不能多于三种，其中同一色系中深浅不同的颜色算一种颜色。禁忌三个部位不同色，即穿西装时为了体现男士的风度，必须使皮鞋、腰带、公文包这三种饰品同色。禁忌腰部挂东西，如手机、钥匙等。
此外，西装的选择还应区分场合。正式的商务场合应选择穿着单色、深色西装，蓝色为首选，其次为灰色，面料最好是纯毛的；普通的社交场合可以选择休闲西装，对于面料和颜色的要求也都相对较低。
2.套裙
套裙体现着女性的柔美和端庄，是商界女士参加正式商务谈判场合的最佳选择。
1）套裙的种类
套裙一般可以分为两种：一种是上衣与裙子面料相同、做工相同，属于成套设计，为商界女士普遍推崇，是参加正式商务场合的首选；另一种是上衣与裙子的面料、做工均不相同，趋向于随意搭配，这种套裙比较适合于交际场合。从整体造型上还可以将套裙分为上长下长、上短下短、上短下长、上长下短等4种款式。套裙的裙子有多种选择，西装裙、裹裙、一步裙、简裙、人字裙、喇叭裙、旗袍裙等都是比较好的选择，但不能选择黑色皮裙，也不能随意自由搭配。
2）套裙面料的挑选
套裙应选择那些质地匀称、平整、滑润、光洁、丰厚、柔软、挺括的上乘面料，并且弹性好、不起褶皱，最好选择素色面料，图案以简洁为最佳，可以选择格子、条纹和圆点等图案。在选择丝、麻、棉等薄型面料或浅色面料制作的套裙时，必须内加一条衬裙，其他面料的套裙也最好有衬裙。
3）套裙色彩的选择
套裙应上下颜色搭配，为了体现商界女士的端庄与稳重，最好选择那些淡雅、庄重的颜色。套裙以冷色调为宜，不宜选择那些过于鲜亮的颜色。在搭配上衣和裙子的颜色时，既可以选择上下同色，以显示正统和庄重，也可以选择上浅下深或上深下浅有所对比的颜色，以显示动感和活力。应根据出席的场合进行选择，前者比较适合正式、庄严的场合，后者适合于喜庆或略微随意的场合。
4）套裙长短的规定
女士在穿着套裙时对于上装和裙子的长短有严格的要求，不宜过长或过短。套裙的上装最短以向上伸出手臂不露出裙腰为限，最长可以盖住臀部。裙子最短不能短于膝上十公分，最长不能长于小腿中部，最适合的长度是膝上五公分。穿着套裙时不能露肩、露臂、露背、露腰、露腹，必须内穿一件款式适宜的衬衫。不能有透明感，更不能使内衣从衬衫的领口外露。
5）套裙鞋袜的搭配
穿着套裙时，应当搭配黑色或白色的高跟或半高跟皮鞋。穿浅色套装时搭配白色皮鞋，穿深色套装时搭配黑色皮鞋，与套装同色的皮鞋也可以选择。穿着套裙应当搭配肉色的高筒袜或连裤袜，不能搭配色彩艳丽、图案繁多的袜子，也不能选择低筒袜和中筒袜，以免出现三截腿现象。在正式的商务场合中，女士不能光腿、光脚，否则会有失典雅。
一双丝袜丢了一百万美金张女士是其所在公司的业务员，在一次与日商的谈判中表现得十分出色，谈判接近尾声时，日方代表说日方公司的董事长对这项生意十分看重，马上要来亲自签约。当日，张女士兴高采烈地去飞机场接机，董事长一下飞机就发现张女士的丝袜破了一个洞，他的脸色就有些难看了，随着走的路越远，洞越来越大，董事长终于忍不住了，对张女士说：“贵公司是生产服装的大企业，但是你却对自己的形象如此不在意，我很难相信贵公司产品的质量。”说完，董事长就返回日本了。
3.饰品
在商务谈判活动中，谈判人员除了要注意服装的选择外，还要根据不同场合的要求佩戴戒指、耳环、项链等饰品。佩戴饰品应该遵守饰品与时间、场所、目的相搭配的原则，男士只宜戴戒指，女士不宜佩戴胸针、手镯、脚链等夸张性饰品，并且要求佩戴的所有饰品同色、同款、同质，全身的饰品不得多于三件。
（1）戒指。戒指主要有黄金、白金、钻石、宝石等类型。戒指戴在左手的不同手指上代表不同的含义，暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。戴在食指上表示想结婚或已经求婚，戴在中指上表示已有恋人，戴在无名指上表示已订婚或结婚，戴在小指上则表示是独身者。戒指一般只佩戴一枚。
（2）项链。项链种类繁多，主要有金银项链和珠宝项链两大类。金银项链一般有方丝链、马鞭链等。当穿着柔软、飘逸的丝绸套裙时，适合佩戴精致、细巧的项链；当穿着单色或素色套裙时，适合佩戴色泽鲜明的项链。在正式的商务场合中，以佩戴金银项链为最佳，不要佩戴有宗教信仰的项链。
（3）耳环。耳环是女性十分钟爱的饰品之一，应与服装相协调。一般来说，服装的颜色越鲜艳，耳环装饰效果就越差，所以戴耳环时最好选择淡雅的服装。另外，配戴耳环应注意与服装同类型、同色调，或者对比色调。
（4）手袋。女士出席各种社交与商务场合时，无论是出于美观还是方便，都应携带一个手袋。制作精美的手袋可以增强服饰的美感，并且烘托出职业女性的干练与柔美。手袋的颜色应与服装协调，二者颜色相同是最理想的搭配。手袋的颜色应选择中性色，比如黑色、白色等，这样可以搭配任何颜色的服装。商务谈判人员在出席各种商务场合时，无论男女都可在公文包或手袋中放置一些备品，以备不时之需。
10.1.2仪容礼仪
1.干净
（1）洗脸。在出席正式的商务场合之前应及时清洁面部；在参加活动过程中应该及时用面巾纸等清洁面部的油脂，做到无泪痕、无汗渍、无灰尘等。除此之外，还应注意及时清理眼角、鼻孔、耳朵、口角等细微的残留物。
（2）洗头。俗话说：“远看头，近看脚。”在商务谈判过程中，首先映入交往对象眼帘的就是头发，所以商务谈判人员的头发应该保证没有头屑、不粘连、无异味，保持头发柔顺、整洁，一般要保证13天洗头一次。
（3）洗澡。为了清除身体上的烟味、酒气、汗气等异味，至少也要坚持每三天洗澡一次。特别是在参加重大的商务谈判活动之前，洗澡是一项必须做的准备工作，一方面是为了保持干净，另一方面还可以使人清爽、精神焕发，既可以给对方留下良好的印象，又能使自己充满信心。
（4）洗手。在参加社交及商务活动时，必须用手完成的动作很多，如握手、递送名片等，所以手的干净与否至关重要。在出席重大场合之前应注意洗手，做到手上无汗渍、无异味、无异物，并且应该及时对手进行保养。此外，不能留长指甲，指甲的长度与指尖齐平为最佳，并保证指甲内部无污垢，指甲两侧无死皮。女士不能涂抹指甲油。
（5）刷牙。语言交流是商务谈判活动的主要方式，所以必须要保证口腔卫生，确保口气清新，避免在双方进行语言交流时受到口气的影响。除早晚刷牙以外，在参加正式的商务谈判场合之前应该刷牙，至少要咀嚼口香糖，尽量避免吃一些带有刺激性气味的食物，如葱、蒜、韭菜等。
2.整洁
（1）理发。在商务交往中，除要求商务谈判人员的头发必须干净之外，染发只能是黑色，同时对头发长度也有要求。男士不允许剃光头、烫发、蓄长发。可供男士选择的发式有中分式、侧分式、短平式、后背式等。女士尽量选择干练的短发，如果选择长发，则头发不应遮住脸部，前面刘海不要过低，出席正式场合时应该将头发一丝不苟地盘起。
（2）剃须。商务谈判人员一般不应蓄须，除非有特殊的宗教信仰或特殊的蓄须意义，如伊斯兰教徒一般留须，周恩来总理在大革命时期蓄须是立志革命成功再剃掉胡须。因为留须会被交往对象认为是受到了不尊重的待遇，所以应该保证每天剃须，这不仅是对别人的尊重，还可以借此保证自己清爽自信。
（3）修毛。有些商务谈判人员有鼻毛、腿毛、汗毛过长的现象，在出席正式的商务场合前，必须进行修剪和遮掩，避免外露。
3.修饰避人
商务谈判人员应该在出席商务谈判场合之前整理、修饰自己的仪容，保证给交往对象留下良好的印象。但不得在公共场合进行补妆、整理衣裤、搔弄头发、清理鼻孔的分泌物等，这些活动只能在洗手间等别人看不到的地方进行。
一口痰吐掉一项合作某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可是，当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”。
10.1.3仪态礼仪
1.优雅的举止
（1）挺拔的站姿。站姿是人体的静态造型动作，是其他人体动态造型的基础和起点。在出席各种商务场合时，站姿会首先引起别人的注意，优美挺拔的站姿能显示个人的自信、气质和风度，给他人留下美好的印象。
正确站姿的要点是挺拔、直立。如果站立过久，可以在保证上身挺直的前提下，将左脚或右脚交替后撤一步，做稍息状，但伸出的脚不要伸得太远，双腿不要叉开过大，变换也不能过于频繁。在公共场合中应注意避免以下不雅的站姿：
① 身体东倒西歪，重心不稳；
② 倚墙靠壁，耸肩或耷肩；
③ 双腿交叉站立，随意抖动或晃动，双脚叉开过大或随意乱动；
④ 双手叉在腰间或环抱在胸前，盛气凌人；
⑤ 双手放于臀部或插入口袋中玩弄小物品。
（2）端庄的坐姿。坐姿也是人体的静态造型动作，端庄典雅的坐姿可以展现商务谈判人员的气质和良好的教养。
正确坐姿的要点是轻入席、雅落座、慢离身。轻入席是指入座要轻，入座前先将椅子轻轻地移到欲就座处，然后从椅子的左边入座。入座时声音要轻，动作要柔和，女士应用手把裙子向前拢一下，应注意在地位高者未坐定之前，不宜先就座。落座时要文雅，面带微笑，脊背要和椅背有一拳左右的距离。在正式场合或有地位较高的人在座时，不能坐满座位，一般只占座位的2/3.脊背要直，挺胸收腹，上身正直，抬头，目视前方，双肩略向后展，两肩持平，双手放于膝上或扶手上，双膝并拢，双脚并拢，双腿不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。离座时要轻轻的起身，由椅子的左侧离座。
应该注意避免以下不雅的坐姿：
① 上体不直，堆坐在椅子里，头随意向后仰，身体前俯后仰或歪向一侧，双腿前伸，摆弄手指，拉衣角，整理头发，趴在桌子上，甚至于半坐在桌子或椅背上，懒惰散漫；
② 入座和离座声音过大，就座时抖腿，两膝分开，两脚呈八字形；
③ 双手放于脑后、背后、口袋中；双腿交叉相叠而坐，上面的腿和脚向上翘起形成“二郎腿”，悬空的脚尖向上，上下抖动或摆动；双腿敞开过大。
（3）轻盈的步姿。步姿是人体的动态造型动作，商务谈判人员的步姿应从容稳健，这样可以增强自信，使交往对象产生信任感。
正确步姿的要点是轻盈、从容、稳健。在行进中，保持目视前方，上身正直不动，两肩持平不能随意晃动，两臂自然协调摆动，前后摆动的幅度约为45°左右，切忌左右摇摆，两腿伸直但不僵硬，膝关节与脚尖正对前进方向，双脚踏在一条或两条直线上，步幅均匀，步度为一脚之长，节奏与着地的重力一致。多人一起行走时，不能排成横队或勾肩搭背，遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。
在公共场合中，应该注意避免以下不雅的步姿：
① 走路时两脚尖向内或向外歪，形成“内八字”或“外八字”，或者双脚距离过大；
② 走路大摇大摆，上颠下跛，摇头晃肩；
③ 步度过大，频率过高，双手或单手插兜。
（4）优美的蹲姿。在商务谈判场合中，有时会出现俯首拾物的情况，这就需要了解正确的蹲姿。
正确蹲姿的要点是首先以正确的站姿站好，上体保持直立，目视前方，弯下膝盖，膝盖并拢，臀部向下，双手放于双膝之上或自然垂于体侧。通常是一脚在前，一脚在后，前腿弯曲，后腿跪地式，膝盖离地一定距离，将掉在地上的物品从体侧拾起。
公共场合中的人员应该注意避免以下不雅的蹲姿：
① 当东西掉在地上时，双腿直立，弯腰翘臀拾物；
② 下蹲时膝盖分开。
2.专注的目光
目光可以表达语言无法表达的含义，恰当地运用目光可以帮助提升个人形象，有利于商务谈判的顺利进行。
（1）目光的种类。目光主要可以分为两种：一种是看向对方面部的上三角部位，适合在公事活动中使用；另一种是看向对方面部的下三角部位，适合在社交场合使用。上三角部位是指以双眼为下限，以前额为上限。如果看向对方的这个部位，会显得严肃认真，诚意十足，很容易掌握谈话的主动权和控制权。下三角部位是指以双眼为上限，以嘴为下限。如果看向对方的这个部位，会显得和蔼可亲，可以营造良好的社交氛围，容易使交往对象产生信任并愿意接近。
（2）目光的许可范围。当商务谈判人员初次与别人相识或者不很熟悉时，特别是面对异性，应使自己的目光完全在许可的范围之内，否则会很失礼。目光的最大许可范围是以额头为上限，以对方上衣的第二颗纽扣为下限，左右以两肩为限，表示对对方的关注。
（3）目光的恰当运用。商务谈判人员在谈话时，目光要注视讲话者，注视时间大致是谈话时间的30%60%。与对方初次见面或刚刚结识时，可以注视对方久一点以示尊重。要用积极的态度和温和的语气与对方谈话。当对方讲话时，要认真倾听，积极回应，眼睛看着对方，不断注意对方的神情，不能东张西望、经常看表、看天色。眼睛看向对方时转动速度不可太快或太慢，太快给人不庄重的感觉，太慢则给人麻木的感觉。当讲话者停顿并眼睛看向自己时，则表明可以打断他；当别人缄默不语或说错话时，要将目光转移，否则会显得尴尬。
在社交场合遇到陌生人时，不要直盯着对方，也不要上下打量。在比较拥挤的场合不得不与对方直视时，可以使眼神显出茫然、若有所思的样子。恰当地运用目光还应区分注视对象。如果对方是长辈，目光应略微向下，以示恭敬；如果对方是晚辈，目光应略微向上，以示慈爱；如果对方是平辈，目光应平视，以示热情。
3.自信的微笑
面部表情是商务谈判中的一种信息表达形式，目的是表情达意，感染他人。微笑这种表情温馨、亲切、优美，充满柔和、安静、文雅，是最佳的面部表情，表现着一个人的修养，是人际交往的润滑剂。要力戒憨笑、傻笑等不成熟的笑容；要力戒奸笑、冷笑、皮笑肉不笑等不诚恳的笑容；要力戒大笑、狂笑等不稳重的笑容。
亲切、温馨的微笑能让不同文化、不同国度的人迅速缩短彼此的心理距离，创造一个良好的沟通氛围，但同时又要讲究严肃与庄重。
4.适当的距离
私人领地不容侵犯一位心理学家曾经做过这样一个实验：在一个刚刚开门的大阅览室里，里面只有一位读者，心理学家进去后直接坐在他的旁边，很快这位读者就起身走到别的地方去了。试验测试了80人次，试验的结果是没有一个人能够忍受一个陌生人紧挨自己坐下，大多数人会很快离开到别处就座，有人则干脆明确表示：“你想干什么？”
这个实验说明了人与人之间需要保持一定的空间距离，当这个距离有人侵入时，就会感到不舒服、不安全，甚至恼怒起来。心理学家发现，在拥挤的环境中，每个人的个人空间是0.60.8平方米；而在不拥挤的环境中，每个人的个人空间会扩大到1平方米。每个人都有属于自己的个人空间，在商务交往中，应该与对方拉开适当的距离，以免造成尴尬的局面。
（1）私人距离。私人距离是指小于半米的距离，这个距离只允许情感上联系高度密切的人进入，其他人特别是陌生人进入则会令人恐慌，感觉受到侵犯，心跳加速，戒备心理增强。在商务谈判中，不小心进入别人的私人距离是很不礼貌的，会引起对方的反感，但是为了与被交往对象制造相识机会的跳舞除外。
私人距离的大小受到文化、性别、环境、个性的影响。不同的文化会有不同大小的私人距离，美国人、英国人等由于崇尚自由和绅士风度，往往私人距离较远，而阿拉伯人认为闻朋友的气味是对朋友的尊重，私人距离往往较近。女性之间的私人距离比男性之间的私人距离短，所以女士们经常喜欢靠得很近进行交谈。从个性上来说，外向的人较内向的人私人距离更短，容易让人近距离接触。在拥挤的环境中，人的私人距离会短一些。此外，当人与亲属朋友相处时，私人距离要比处于陌生环境中短。
（2）常规距离。常规距离也称交际距离，是指半米到一米半之间的距离，在这个距离内交往一般彼此有安全感。正好可以进行交谈和握手、递送名片等。这样，在商务场合与对手进行交谈时，一般采取常规距离，有利于交流。
（3）礼仪距离。礼仪距离也称尊重距离，是指一米半到三米之间的距离，在这个距离内交往表示对交往对象的尊重，比较适合长辈和晚辈、上级和下级之间的交往。如果空间不够，可以用桌子等来拉开距离。如企业或国家领导人之间的交谈、人员招聘时的面谈、教师组织学生论文答辩等，都要隔一张桌子或保持一定距离，这样就增加了一种庄重的气氛。在礼仪距离内，不能有直接的身体接触，需要双方充分运用目光进行交流，如果一方感受不到对方的目光，就会认为被忽视、被拒绝了。在涉外谈判过程中，则要充分尊重对方的习惯。
尊重对方的礼仪距离我国一家石油公司的经理会见石油输出国组织的一位阿拉伯代表，和他商议协议书上的一些细节问题。谈话时他逐渐地向中方经理靠拢过来，直到大约有15厘米才停下来。当时，中方经理并没有感觉到什么，只是下意识地往后退了退。他对中东地区的风俗习惯并不熟悉，在两人之间保持着一个自己认为适当的距离，大约60厘米左右。这时，只见对方略微迟疑了一下，皱了皱眉头，随即又向中方经理靠拢过来，中方经理却不安地退了一步。这时，中方经理发现，他的助手正在焦急地盯着他，并一边摇头一边用眼神暗示，中方经理终于明白了，便站立不动，在一个觉得很别扭、很不舒服的极近距离内，谈妥了这笔交易。
（4）公共距离。公共距离也称有距离的距离，是指三米以上的距离，在这个距离内交往，人们会感到非常陌生和安全，当事人可以对处于这个范围的任何人视而不见，不与其交往。公共距离比较适合公共场合中的陌生人、演讲者或授课者与听众等。
10.1.4言谈礼仪
1.言谈要文明、准确
商务谈判必须讲究语言文明，言谈要体现出自身良好的个人修养、和蔼的态度，使对方解除戒备心理，产生愿意接近的愿望。要使用文雅的词语，不讲脏话、粗话，怪话、气话。
语言要准确，避免词不达意，含糊不清。要使用普通话，那种把某地方言当成高雅、优人一等的年代已经一去不复返了。
2.选好话题
（1）有品位的话题。这些话题的内容涉及文学、艺术、历史或者其他专业方向的知识，能体现双方的知识层次和教养，适用于讲究品位的正式谈话，但要选择双方共同感兴趣的内容。
（2）轻松愉快的话题。就是那些让人觉得身心放松、很有意思、易于应付、易于参与、可以任意发挥、不觉疲劳、感到轻松愉快的话题。例如，近期流行的电视剧、电影、体育比赛、音乐歌曲，休闲娱乐、旅游观光、烹饪小吃、流行时装、天气状况及社会新闻等，都是人们所喜闻乐道的话题，在一般的场合中这类话题都适用。在选择轻松愉快的话题时，应该顺其自然，把握分寸，不能东拉西扯、低级趣味、庸俗无聊，这样有失体面。
（3）流行话题。这是指在交谈过程中，以时下正流行的事件、事物及正在引起人们关注的事情作为中心话题。
（4）对方擅长的话题。在交际中，如果找到对方擅长的话题，很容易让对方谈得开心，引起对方共鸣，但是自己也应该对该话题有所了解。
无论在日常生活中，还是在商务谈判中，有些话题是非常忌讳、不能提及的，否则，轻则礼失于人，重则产生纠纷。这些话题主要有：个人隐私、让对方尴尬的话题、非议他人的话题、令人反感的话题。
3.双向交流
应牢记不能只顾自己长篇大论、滔滔不绝，不留意对方的反应，应该给对方空出时间表达看法和观点，这就是双向交流。给对方留出时间，让对方表达，也可以了解对方的思想、意图和想法。在谈话过程中要有来有往，与对方合作，目光应不时和对方进行接触，或者做出其他回应等。还可以使谈话以对方的陈述内容为核心，以引起对方兴趣，让对方积极参与。
4.认真倾听
在谈话过程中，交际双方在任何时刻都是发言者处于支配地位，聆听者处于从属地位，双方地位不停地进行调换，即双方都具备了双重角色。认真倾听是一种礼貌的表现，是对发言者的尊重。
5.用词委婉
当自己的见解与对方产生分歧时，需要用词委婉，即含蓄、委婉、点到为止、留有回旋余地地表达自己的不同意见，不能不讲究方法，伤害了对方的自尊心，让对方下不了台，感到难堪，但也不能委婉到对方不能理解的程度。
6.以对方为谈话中心
以对方为谈话中心表示对对方的尊重，同时也会得到对方的尊重。以对方为中心，但自己不能一言不发、寡言少语，让谈话冷场。当对方发言时，不要插嘴、干扰和打断对方；当发表已见时，不能强词夺理，自以为是。要求同存异，善于倾听，礼让三分，适可而止，不要伤和气。
10.1.5电话礼仪
通过电话可以粗略判断对方的人品、性格，因而，掌握正确的、礼貌待人的接电话方法，对于商务人员来说是非常必要的。
1.接电话的礼仪
（1）通话的准备。商务人员为谈判做准备就需要掌握各种资料。如果是一次简单的谈判，在电话里就可以完成了，但是如果没有恰当的记录，往往会被对方钻空子，所以在接电话之前，商务人员应该准备好一些物品，如电话号码簿、电话记录本和记录用笔。
（2）接电话的时机。听到电话铃声，应尽快放下手中所做的事情去接电话，尽量在电话响两声之后、三声以内接听。电话响两声，对打电话的人来说，是完全可以接受的等待时间，也是他期待你拿起电话的最佳状态，并且不容易断线，但是不要超过三声，否则，对方会认为无人接听而挂断电话；电话响两声，对接电话的人来说，可以利用这段时间平静自己的情绪，不要将自己的心情毫不掩饰地传递给对方，无论电话是谁打来的，保持一个平静的心态和愉悦的情绪来接听都是对对方的尊重。
（3）不宜直接接听电话的情况。当办公室里有客人时，不要接电话，但是，如果不接任其响下去会影响双方的谈话，这时可以让语音信箱留信息或者先向在座的客人道歉，并且解释为什么接听电话。如果发觉打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方说：“我身边有客人，一会儿我再给你回电话”。不要抛下客人，在电话中谈个没完，使身边的客人有被轻视的感觉。参加宴会或与人一起进餐时，不能对着餐桌打电话，要离开餐桌再接听电话，如果不方便离开，则要侧转身子，用手遮挡一下。在不宜接听电话或很难直接回答对方的问题时，一定要保证在24小时内回复所有的来电。在使用手机时，最好在开会、会客、参加宴会、出席公共场合时将手机调成震动或关机，避免妨碍他人。
（4）接电话的起始语。受话人所说的头一句话应是亲切地问对方：“您好。”接下来便是说出自己的工作单位、部门和姓名。这样做不仅礼貌，还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码，最后再加上“请讲”两个字，告知对方可以说话了。
（5）礼貌受话。商务人员无论在哪里接电话，都要仪态文雅、庄重，应轻拿、轻放，把电话移向自己身边时，不要伸手猛拉过来。不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题，如遇接电话时房内有许多人正在开会或聊天，可先请他们停下来，然后再接电话。在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。接电话时，嘴里不能正吃着东西，免得对方听不清楚并有失礼之嫌。声调要适中，语气要柔和沉稳。拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话，你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话，要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。”当你自己拨错电话后，应向对方道一声歉。通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话，既是表示尊重对方，也是提醒对方，要请对方先放下电话，再轻轻放下自己的电话。
2.打电话的礼仪
打电话时虽然双方相互看不见，但说话的声音大小、语调高低、频率快慢、对待对方的态度都可以通过电话传递给对方，所以打电话时首先要用声调表达出你的诚恳和热情，声音要悦耳，音量要适中，这是每一位打电话的人都应遵守的最简单、最起码的礼貌。
（1）选择好通话时间。公务电话最好在上班时间打。双方约定的通话时间轻易不要更动。还可以根据受话人的工作时间、生活习惯选好打电话的时间。通常情况下，白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则应在22点以前打电话，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。与对方洽谈业务还应该避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话，否则，很有可能因为受话人的心思没在工作状态上而使谈话没有结果。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。还要顾及接电话一方所在的场合，给国外的客户打电话，要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。
（2）拟好通话要点。在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿”。如怕遗漏，可拟出通话要点，理顺说话的顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料，尤其给陌生者或名人、要人、上司打电话时更应拟好通话要点。
（3）掌握电话3分钟原则。一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。通话时要长话短说，而且在拨电话时，也要少出或不出差错。在打电话时，受话人既要积极、热情，又要注意不要因自己而浪费时间，不要在电话里向对方问寒问暖，说长道短。
（4）打电话时要先通报自己的单位或姓名。先告知对方自己的单位、姓名及想要通话的人的姓名，并且要礼貌地询问对方是否方便，使对方明确是在和谁通话，否则，开口就打听自己需要了解的事情会让对方很反感。
（5）礼貌通话。如果要找的人不在，对方礼貌地询问是否需要留言时，应该先向对方道谢，然后留下姓名和电话号码，切不可鲁莽地将话筒“喀啦”一下挂断。如果电话中断了，要重新拨打。打完电话挂断时要轻。
3.转接电话的礼仪
（1）使用正确的转接用语。在办公室中，替别人转接电话是常有的事情，切忌只说一声“不在”，就不容分说地把电话挂上或者过分追问对方情况。正确的做法是：先礼貌地说：“请稍等！”如果没有看见对方要找的人，应该立即告之：“对不起，您要找的人不在，需要留言吗？”如果对方不需要留言，千万不要追问对方的姓名，礼貌结束通话即可。当对方追问要找的人的移动电话时，未经本人同意不能相告，以免妨碍他人的正常工作，告诉对方“请你过一会再打”。
（2）拿着话筒和放下话筒一个样。大部分商务人员在拿着话筒时，非常注意自己的语言，能够使用“您找哪位”、“请您稍等”等礼貌用语。但是，手持话筒离开耳边找人时，就变得随心所欲，乱说乱讲，这些话就会传到对方那边，这既是对电话那头的人的不尊重，又会使被找的人感到不愉快，最好用手捂上话筒隔音。
是个男的一天，办公室里所有的人都在，这时电话铃响了，小李赶忙去接，在告诉对方“请您稍等”之后，便大声说道：“喂，王经理，你的电话，是个男的”。整个办公室的人都听到了有个男的找王经理，大家都抬起头来看着王经理。王经理非常不好意思地过去接电话，因为王经理是个女的。
（3）做好电话记录。如果对方要找的人不在，而且对方需要留言的话，要尽量做好电话记录工作。记录内容通常包括通话时间、通话者、通话内容、通话者的要求。记录时应该确认对方的姓名，必须保证准确，确认时要使用褒义词语向对方询问，尤其要注意谐音，例如对方姓王，不要这样重复确认：“噢，您姓王吧？”
（4）转接电话之后，不要对转接内容做评价或宣传。如果转接到了一个敏感人物的电话或者记录了敏感内容，例如工资调整、某某公司要来洽谈业务等，不要捕风捉影，随意宣传。如果偷听双方通话内容，则更是不礼貌行为。
你听说了吗？黄女士接到一个电话，“帮我叫一下小袁。”黄女士听出是局长的声音，她赶紧把小袁叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到小袁说完“好，我马上去您办公室。”就匆匆走了。黄女士立即跑到一同事那里：“哎，刚才局长叫小袁去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了，这还不得严厉处分呀，弄不好会开除呢。”过了几天，单位里的许多人都互相询问“你听说了吗……”，小袁喝醉酒打人被局长狠狠批评的小道消息不翼而飞。
