谈判者心理及其形式对谈判过程起着潜移默化的作用，对谈判结果产生着强烈影响。谈判者应该力争能够把对手的意图一眼望穿，料定对方如何行动和行动的真实目的，这就必须利用商务谈判心理，讲究谈判技巧。
7.3.1商务谈判的情绪调控
商务谈判情绪是参与商务谈判各方人员的一种心理表现。由于商务谈判情况瞬息万变，谈判双方的情绪也随之波动，尤其是在因关键问题而产生的激烈争执中，心理情绪远比说话还重要。如果各方均充满强烈的斗志，任情绪随意宣泄，根本没有共同协调解决问题的心情，或因某方的原因使对方的情绪也由恐惧上升到愤怒，由愤怒加深恐惧，不良情绪得不到及时控制，就会阻碍谈判的进行，使谈判陷入僵局。
在错综复杂的商务谈判中，谈判者应该具备敏锐地知觉他人情绪、控制自己的情绪、巧妙处理人际关系的能力。要善于采用各种心理策略对己方情绪加以调控，同时对对方的情绪要做到防范和引导，尽量避免双方过激情绪的出现。当有损谈判气氛、谈判利益的情绪出现之后，要采取相应的技巧加以平息和缓和，防止僵局的出现。谈判者可以运用以下技巧对情绪加以调控。
1.己方情绪控制的技巧
（1）保持冷静、清醒的头脑。谈判中必须时刻保持冷静、清醒的头脑，才能保持自己敏锐的洞察力、理智的思辨能力和言语行为调控能力。由于环境经常发生变化和对方言语、行为的刺激，谈判者可能出现情绪不定、思路不清、反应迟钝等现象，此时谈判者应该暂停谈判，通过休息、与其他成员交换意见、放松精神等方法使自己得以恢复良好的状态。
（2）保证对事不对人的态度。商务谈判目的是追求商务利益，在处理问题时，应该遵循实事求是的客观标准，不要因为对手不同而有所改变；要防范对手真真假假的手段、扑朔迷离的策略，既不要被对手挖苦或讽刺激怒，也不要被对方的所谓恭维和崇拜冲昏头脑而得意忘形，要保证自己对谈判事务的判断力。
2.对方情绪应对的技巧
谈判对手可能经常会运用攻心术或红白脸组合策略，扰乱我方的情绪，使我方的谈判者在不理智的情况下做出有利于对方的判断和决定，所以应注意应对对手情绪的技巧运用。
攻心术是谈判一方利用使对方心理上不舒服或感情上的软化来使对方妥协退让的策略，其常见的形式主要有硬式攻心术和软式攻心术两种。前者是指谈判一方以愤怒、指责，甚至表现出可能不合作、还有其他合作伙伴等情绪、态度，使对方感到强大的心理压力，或者以人身攻击来激怒对方，使之情绪混乱，最终落入己方预先设定的圈套。软式攻心术是指谈判一方以诸如泪水、可怜相、乞求、谄媚、讨好等手段软化对方情绪，使对方在同情心或虚荣心作祟的情况下做出让步。
红白脸策略是指谈判一方运用红脸或白脸扰乱对方情绪的策略。运用红脸策略时谈判一方表现为温和友好，通情达理，这样容易换取对方的让步；运用白脸策略时谈判一方表现为吹毛求疵与争辩，要求苛刻，极力从对方手中争取尽可能多的利益，态度强硬，这样就可能使对方产生恐惧，做出错误的决定。
红白脸合作购飞机美国富翁休斯要采购大量的飞机，与对方代表进行了谈判。休斯要求在条约上写明他所提出的34项要求（其中11项要求是没有退让余地的，但这对谈判对手是保密的）。尽管对方不同意，休斯却毫不让步，表现得非常强硬，最后毅然地离开了谈判桌。后来，休斯派了他的私人代表出面继续同对方谈判。他告诉自己的代理人说，只要争取到34项中的那11项没有退让余地的条款就心满意足了。这位代理人经过了一番谈判之后，争取到了其中包括休斯所说的那非得不可的11项在内的30项。休斯惊奇地问这位代理人，你是怎样取得如此辉煌的胜利的，回答说：“那简单得很，每当我同对方谈不到一块儿时，我就问对方：‘你到底是希望同我解决这个问题，还是要留着这个问题等待休斯同你解决？’结果，对方每次都接受了我的要求。”
1）应对硬式攻心术和白脸策略的技巧
当谈判对手实施硬式攻心术和白脸策略时，谈判者首先要保持冷静的头脑、理智的情绪，避免陷入口舌之争，要以恰当的用词消除对方的纠缠，重述己方的立场和决不动摇的决心；然后采用机智的办法对付对方的无理要求或指责，同时可以运用幽默的语言来化解对方的人身攻击；如果对手过于强硬，可以提议休会以避其火气，让双方有足够的时间冷静下来。
2）应对软式攻心术和红脸策略的技巧
此时，谈判者应注意不要陷入对方设置的装可怜、崇拜等情感陷阱中，同样要保持冷静的头脑，在不了解对方的真实意图前，不要轻举妄动，要静观其变，以静制动，并且在谈判群体成员中要进一步明确己方的立场、策略、技巧，避免内部发生分歧；在表明立场时还要给自己留有充分的余地，以便灵活运用，如果必须做出让步则应带有附加条件。
周恩来只身赴会西安事变发生后，周恩来率中共代表团到达西安，当时东北军内“杀蒋”的呼声很高，尤其是中下级军官更甚。我党提出不杀蒋、和平解决西安事变的主张，很多人不理解，有的还扬言闹事。一天上午，周恩来刚回到寓所，一位剽悍的青年军官闯进来，操着浓重的东北口音，生硬地说：“周代表，我受王曲军官训练团全体军人委托，敬请您去王曲赴会。”
周恩来微笑着接过请帖看了看，欣然说“非常感谢你们的邀请，届时我一定前往。”
见周副主席接受了邀请，大家十分着急。因为王曲军官训练团尽是些血气方刚的青年，鲁莽得很，去那里太危险。有人主张带一队战士保护他，周副主席笑笑说：“不，我一个人去。”
当周副主席单身走下汽车时，王曲军官学校从门口到礼堂间的大道旁，挤满了全副武装的军官，个个横眉怒目，摆出一副吵架寻事的架势。周副主席从容自若地穿过两旁站满愤怒军官的甬道，面带微笑，丝毫不介意。他登上礼堂讲台，礼貌地问候，随和地说：“我今天来贵校，是要听听诸位意见的，希望大家不要拘束。‘天下兴亡，匹夫有责’，何况我们爱国军人！”
台下有人问：“蒋介石丧权辱国，罪大恶极，为什么不杀？”
周恩来没有立即回答，他只是接过话茬，说：“这个问题提得好！”
决口打开了，青年军官们把心中要说的话全倒了出来：“不杀他，捉他干什么？”、“不杀蒋介石，后患无穷！？”、“不杀不足以平民愤！”……
直到大家把要说的几乎都说尽了，周恩来才大声说“要杀，这有什么困难？一句话就行了！”
出乎意料的回答，一下子把全场的人都镇住了。
周恩来口锋一转，讲开了西安事变后国内外的政治军事形势。
“诸位，在这种形势下，是杀好呢，还是不杀好呢？”他讲完形势后，很自然地回到了原来的话题。他说：“杀了一个蒋介石，就会出来一个何介石、李介石。这个何介石呀，他一上台就会公开与日本人勾结在一起，来攻打西安，内战就会继续，中国就会灭亡。如果不杀呢，现在蒋介石在我们手里，我们就可以逼他抗日。前一晌何应钦不是派飞机轰炸西安么？我们逼蒋介石写个条子，这几天不是安宁了吗？看来蒋介石多少还有点用处，所以还是不杀好！”
周恩来把道理讲得明明白白，广大青年军官心里的疑团解开了。但有的人还是想不通。那位送信的剽悍军官质问道：“你们共产党一向是反蒋抗日的，为什么现在变了？”
“你的意思是说，我们和蒋介石打了十年仗，势不两立，为什么现在不趁机报仇，处置了他，是吗？”周恩来温和地反问道。
“对，就这个意思。”
“好，我来回答你的问题。”周恩来用深沉的语调说，“我们红军有位将军，叫徐海东。他全家36口人呐，除了他，35口全被蒋介石杀害了，很惨啊！他的仇够深了吧？可是，这次他就不主张杀蒋介石。这为什么呢？因为他是共产党员，对共产党员来说，民族和国家的利益高于一切。”
这时，全场的军人都感动了，随之爆发了一阵热烈的掌声。那位青年军官分开人群，奔上前来，给周恩来行了一个军礼，说道：“周代表，你们共产党不念旧仇，以国家民族为重，兄弟我打心眼里佩服！”
军官们的心里彻底明亮了，由衷地高呼起“赞成中共的主张！”、“拥护张、杨的决定”等口号来。
周恩来只身赴会，单刀直入，劈头反问一句：“要杀，这有什么困难？一句话就行了！”不同凡响的一句话，立刻使愤激的人们平静了，紧接着，他抓住时机，进一步作全面分析，使军官们意识到杀容易，但杀蒋不如留蒋。然后趁热打铁，举例指出：“民族和国家的利益高于一切”。分析透彻，合情合理，令人折服。
3.双方情绪缓和的技巧
（1）重视双方情绪。谈判中要将对手看成是与己方同样有情绪、感受、恐惧和希望等情绪问题的人，应该审视自己是否有情绪变化，并将自己的情绪状况加以记录，再审视对手的情绪变化，再自问以下几个问题：“诱发情绪的因素有哪些”、“什么事情使对方发怒”、“是不是由于过去的不满诱发出了报复的意念”、“还有别的原因吗”，等等。
重视对方的情绪也是尊重对方的一种表现，这就要求谈判者在态度、言语、行为举止等方面要有礼有节，尽力避免对对方不理不睬、争吵、愤怒、拍桌子、侮辱对方的形象出现。
（2）将情绪公开化、合理化。谈判双方有必要将自己的感觉坦诚地说出来，促使双方相互了解，这样可以将双方的情绪问题公开拿出来讨论，不仅能强调问题的严重性和强度，更能收到削减“针锋相对”的效果，使双方情绪得以舒缓，情绪问题得以解决，促进谈判的正常进行。
（3）容许对方发泄情绪。缓和双方情绪最好的办法是容许对方发泄情绪，因为一旦对手这样做了就会有一种解脱感，然后才能理性地进行谈判。谈判者在接受对方宣泄情绪时，要不阻挡，不反击，也不逃避，偶尔说一句“请你继续说下去”或点点头，让对方充分发泄他的不满情绪，并且让对手的支持者也听见，以防止在以后的谈判中再受到他们批评。
在缓和双方情绪时，还可以写一封富有同情心的信，说一句表达歉意的话，送一份表示友好的小礼物，等等。总之，谈判者要运用恰当的策略和技巧来控制己方的情绪，应对对方的情绪，缓和双方的情绪，使谈判能重新回到友好合作的氛围中来。
只允许一个人发怒1950年，美国钢铁业界为防患未然，组织了一个调停委员会以缓和劳资对立的强烈化，他们创造了一个压制情绪问题的特殊方法。
他们规定：在同一时间，只允许一个人发怒。一个人开始大骂，其他人都必须保持沉默。这样一方面可避免因受到反击而产生的强烈反应，进一步恶化情绪，另一方面也可使该人的同僚和他一起共同宣泄愤怒的情绪：让他说吧！他说的就是我要说的，现在是他发泄的时候，等一下就轮到我了！
这样的好处在于使人们容易控制自己的感情，因为若不遵守规则，反骂对方的话，就表示你也无法控制自己，并且有失面子。
7.3.2商务谈判心理挫折的应对
在商务谈判实践中，并不是所有的行为均可以有效地实现目标。有些行为会受阻碍，称之为挫折。心理挫折是指谈判者在追求实现目标过程中，遇到自己感到无法克服的障碍、干扰而产生一种焦虑、紧张、愤懑、沮丧、失意的心理状态和相应的情绪变化。
1.心理挫折行为的表现
当谈判者受到心理挫折时，会在行为上有所体现。
（1）攻击。受挫的直觉反应便是攻击，“以牙还牙”或令对方“自食其果”。如果对方态度强硬，自己也不甘示弱。攻击行为可能指向阻碍其达到目标的人或物，也可能指向其他替代物。这种方式有时会让对方知难而退，从而平息一场不必要的纷争。但是，在大多数情况下，这种方式会导致更激烈、更严重的对立，因为这种攻击方式正好给对方的蛮横态度找到了借口，以至于引发双方的争执不休。
（2）退化。遇到心理挫折时还可能会表现出与自己年龄、身份、地位等不相称的幼稚行为，例如出现孩子似的情绪失控，做出无理智行为，这种行为表现称为退化，例如前苏联的总统赫鲁晓夫在联大会议上用脱下的鞋子敲桌子。
（3）病态的固执。心理受挫时为了减轻心理所承受的压力，或想证明自己行为的正确性，在逆反心理的作用下，会明知从事某种行为不能取得预期的效果，但仍不断重复这种行为，这种行为表现称为病态固执。
（4）畏缩。如果遭受到心理挫折后失去信心，消极悲观，易受暗示，盲目顺从，这种行为表现称为畏缩。
2.心理挫折的应对
商务谈判中的各方遭到许多困难，受到心理挫折是在所难免的，因为挫折是客观存在的。无法有效地应对心理挫折会使谈判因各方的敌意而导致破裂或者出现利益损失。因此，谈判者应有效地应对心理挫折。
（1）提高心理素质。谈判者心理素质的高低决定了在面对心理挫折时体验到的心理压力的大小。谈判者心理素质会受到意志品质和挫折经历的影响，有着坚强意志品质和丰富的挫折经历的人可以承受较大的心理挫折，否则极小的心理挫折也会承受不了。为了更好地应对心理挫折，谈判者应在平时注意提高心理素质训练，使自己有坚强的意志品质和丰富的挫折经历。
（2）直面心理挫折。在谈判过程中遇到心理挫折时，首先应该认为遇到挫折是非常正常的，即预先做好面对心理挫折的心理准备；然后积极寻找引起心理挫折的原因，并试图加以消除；最后要从容面对环境变化及新的问题，稳定情绪，做好下一项工作，保证谈判顺利进行。
（3）摆脱挫折情绪。当谈判者认为无法直面心理挫折时，可以采取摆脱挫折情境、人际情境或转移注意力等方式，使自己情绪得到稳定，然后再以良好的情绪迎接下面的谈判。虽然这是一种被动地应对心理挫折的方法，但是往往能取得良好的效果。
（4）情绪宣泄。为了将谈判者由于心理挫折引起的心理变化产生的能量发泄出去，消除不良情绪，可以利用合理的途径、手段将消极情绪释放排泄出去。这种方式可以有效地维持谈判者的心理健康，积极适应心理挫折。情绪宣泄可以采取怨气发泄、活动释放、诉说、流泪等方式。
7.3.3应对不同对手的心理战术
谈判者的心理在商务谈判过程中起着潜移默化的作用，强烈地影响着谈判结果，所以一定要洞悉对方的心理，了解对方谈判行为的目的。谈判心理的应对战术是谈判者的心理应对不同条件的主观能动反映。
在生活中，一个人常常自觉不自觉采用对自己最有利的方式、措辞来解释一件事情，这是自我保护意识的心理表现。成语“小人之心度君子之腹”是给外部客观事物镀上主观色彩的心理表现。在市场上把产品性能描绘得非常完善，叫得最响的人，也许是这个人的产品质量非常差，是一种逆向行为的心理表现。谈判当中有些谈判者往往会使用打哈欠、拍桌子、瞪眼睛等非理性的表达方式，这些表达方式背后往往隐藏着一种理性的策略。这些非理性的行为可能是掩饰真实意图的一种表现，或者是真实意图的不经意流露。总之，谈判者应该善于把对手一眼望穿，料定对方如何行动和行动的真实目的。
1.权力型对手
这种人对成功的追求十分狂热，往往无视别人的反映和感觉，为了取得成功不惜任何代价，习惯于发号施令，惯用高压政策、边缘政策，在大部分问题上我行我素，以自我为中心，不给对手留有余地，为了达到自己的预期目标，会强使权力，甚至不近人情，求胜心切，敢冒风险，敢大胆地拍板，以便获取更多的果实和更多的权力。但是他的弱点往往是没有足够的耐心，讨厌拖拉，不愿意陷入琐事，对细节不大感兴趣，易于冲动，喜欢激动，警惕性不强等。这是商务谈判中最难应付的一类。如果你只一味地顺从他，他就会忽视你的利益，只要求尊重和保证他的利益；如果你反抗他，与其直接针锋相对，就会很容易使谈判陷于僵局甚至终止，而谈判破裂往往是双方都不希望得到的结果。
和这样的对手进行谈判时，要努力创造直率的谈判气氛，当面对面的直接冲突无法避免时，要以不可屈服的精神，冷静、沉着地给予回击。其具体做法如下。
（1）表示十分认真地耐心倾听。当谈判进入对立阶段，实质性进展是很难在短时间内取得的，这时不必反击，耐心倾听并做记录，这样可以给双方一个缓冲，同时可以压抑对方。对方讲的内容并不重要，关键是对方为什么这样讲很重要。
（2）不能感情用事。在一般情况下，权力型谈判对手发怒的目的是压制你、引起冲突，或者是使你失去理智，没有了耐心。这时要冷眼旁观，无动于衷，这样会引起对方的震惊和心理空虚，在心理上产生不知所措的情绪。
（3）一定要做好充分的准备，谨慎又大胆地决定自己的谈判策略。可以采用以求得谈判成功为出发点，实事求是的方针，要有委婉的语言、坚定的立场，充分利用对方的弱点，采取拖延战术，表现出极大的耐心，倾听、少语、以柔克刚；一旦进入相持阶段要抓住时机，立即提出富有创见性的建议，好让对方铤而走险；当对方发号施令、夸夸其谈时，要全心全意倾听对方阐述，表示格外的尊重；在实质问题上，冷静处理，若即若离，甚至表示不有求于他，不完全依赖于他，使他有失落感，这样可能会使对方为了恢复自己在我方心目中的地位而答应我方的许多要求。
对于权力型谈判对手，总体上要把握对手的需要和主要强项及其弱点，然后削弱其长项，利用其弱点，使谈判获得成功。
本章案例7-12我国与突尼斯建化肥厂的谈判中，我方市长面对的就是权力型谈判对手，由于他处事冷静果断，采取了快刀斩乱麻的应对办法，将对方彻底制服，避免了可能发生的重大损失，使谈判得以成功。
2.成功型对手
这类对手是商界中的佼佼者，外表温文尔雅，内藏雄心，对目标十分在意，将其视为自己成功的标志。他们办事方法隐蔽，手段精巧，在谈判过程中非常随和，会迎合对手的爱好和兴趣，形象良好，风度翩翩，充满魅力，谈判对手往往在不经意间就被说服。
成功型谈判对手主要包括两类人：一类是刚开始涉足于商务谈判的那些年轻人，他们积极地想获得表现的机会，以尽快得到领导的青睐；另一类是年纪大，有很多的经历和经验的谈判老手，他们有强烈的自尊心，每次谈判都争取成功，以便给自己的荣誉增光添彩，证明自己的能力依旧宝刀不老。
他们对事业十分热爱，对老板、上级十分忠诚，有高度的责任感，执著地追求谈判成功。和这类对手谈判时，针对实际情况，要有不同的策略。对于刚涉足于商务谈判领域的年轻人，由于他们需要外界的理解和认可，所以要以鼓励为主，随时准备给他实事求是的表扬，钦佩其才干，在他的上司及同事面前可倍加称赞。即使对手表现出失误和幼稚，也要表示非常理解，让对方认为如果换成其他人甚至还要犯更大的错误，随时抛出一些钦佩之语，使他可能失去警惕性，进而犯错误；对于经验丰富的老手，要以多出难题为宜，尽可能不断提出大量的细节来制造难题，因为他不喜欢长久地陷入一个问题中，他希望以友善的方式尽快与你达成协议。他们面对难题常常不会退缩，会留有几张牌，否则会在同事面前失掉面子。在他们解决难题时，要给予由衷地肯定及钦佩，同时在必要时可以制造冲突，但冲突的制造要恰到好处，否则他会恼羞成怒，这样就不能回旋了。
3.实力型对手
这类谈判对手具有最强的竞争力，经验丰富、耐心、友善、温和、有心机，同时对事业满腔热诚，是雄心勃勃的进攻型对手。他们对实现公司的目标有强烈的责任感。对于他们必须实事求是，采取以原则对原则的态度。在谈判之初，要营造公事公办的谈判氛围，双方开诚布公，在平等的原则下，运用法律法规和公司的规定等争取利益，使双方在各自的原则中都能找到于己有利的一面，省去了争论不休、紧张而又漫长的谈判，这样对双方都有利，同时也表明双方均是行家里手，不点自明。
4.关系型对手
这类对手一般是在人际关系良好及和善的氛围中才能发挥最大的作用。他们最大的特点是重视上级和同事对自己的看法及同谈判对手的关系，甚于重视谈判的目标，他们的最大愿望是维持现状，不愿接受挑战，不希望承担使谈判陷入僵局的风险，不希望出现对目前局势造成威胁的情况。谈判中如果有情况变化，往往请示上级，希望得到上级不断地肯定和赏识，同时也希望得到周围人的欢迎和赞扬，所以愿意倾听对方的意见，下情上报，上情下达，目的是营造一个非常和谐、友好、安全的人际关系。由于谈判总是不断变化，变化就意味着不稳定、不安全，因此他们常感到不安，任何对他们不利的言谈都会引起他们的焦虑。这种类型的对手一般情况下对理论、概念、思想不感兴趣，也不喜欢长篇陈述。其一般有3种情况。
（1）缺少经验，不能独自做出决定。对于这类对手，谈判中可将复杂问题分割开来，一点点细分，目的是造成一对一的谈判模式，迫使其尽快做出决定，达成一致。同时，要时不时地提醒他早日汇报，以免耽误谈判。
（2）有经验，可以做出决定，但怕负责任。这类谈判对手经验丰富，办事圆滑，为了避免承担责任，他们承受不了太大的压力，往往能做也不愿做出决定。在谈判中对待他们就要尽量与其建立起良好的私人关系，多谈细节问题；对于重大问题，则表示出强势态度，同时可以将让步条件告诉他，以便他可以向同事炫耀工作业绩，要抓住机会暗示其尽快做出决定，要他同能决策的人赶快谈最后的条件。
（3）内外关系均熟，碍于面子，没有独立见解。这样的谈判者一般在来之前已有最终的谈判目标和最后的让利点，他本人只不过在执行上级的任务而已。由于双方都有良好的私人关系，所以要以礼相待，以商榷的口气谈判。
7.3.4心理战术
从心理学的角度看，谈判是通过对对手施加心理影响，使对手理解，进而接受己方的观点，最终改变原来持有的态度、观点及行为的过程。然而由于双方利益的分歧，经常使谈判发生冲突，陷入僵局，所以为了实现谈判目标，就需要运用心理战术。
1.心理暗示
谈判者可以通过口头语言、书面语言及非语言沟通表达观点、立场、情绪、态度等信息，使对方意识到，进而理解乃至承认并接受己方的观点。非语言沟通或言外之意传递信息的方式称为心理暗示。这种方式没有明确地提出批评或意见，通常能够达到寓意深长、耐人寻味的效果，从而避免了双方意见、观点的直接冲撞，缓解了双方冲突。处于僵持局面时，可以暗示对方转换谈判对象、谈判方式，也可以暗示对方自己可能有让步，这样双方都可以有一个台阶下，同时使双方在形式上保持谈判的平衡，而又暂时打破僵局。暗示的方式可以有很多，如肢体语言、面部表情、其他成员行为细节的非语言暗示等。这种办法的实施，有可能在山穷水尽之时，出现柳暗花明。
非语言暗示需要对对手进行详细观察，对方往往认为非语言暗示是人心理的一种真实反映，比语言更能表现出一个人的真实愿望。在运用非语言暗示时需要注意以下几点。
（1）暗示强度要适度。不能过弱或过强，过弱会使对方很难察觉；过强容易让对方产生强烈地反应，甚至于反感，事与愿违。
（2）暗示方式要合适。即通过暗示方式传达信息时不能引起对方误解，使对方理解的内容与暗示内容要保持一致，例如你暗示提高售后服务质量，对方却理解成其他方面，那就事与愿违了。
（3）暗示的内容要有吸引力。要尽量与对方的兴趣点保持一致，这样才能保证得到对方积极的回应。
有效的语言暗示我国广东某玻璃厂与美国公司就引进设备进行谈判，焦点是中方主张部分引进，美方主张全套输出，谈判出现僵局。中方代表考虑全套引进成本太高，损失太大，暂停休会又不利于气氛，便转而说到：“贵公司的技术、人员均是世界一流的，如果一流的技术设备与我方合作，不仅对我方有利，对贵公司更为有利。”美方代表一听很高兴，以为中方要妥协，气氛缓和许多，中方代表随即站起身来，将手势强有力地一挥，话题一转：“但是，我厂外汇有限，不能全套引进。你们知道，现在日本、法国都在意和我们合作，如果贵方不能尽快与我方达成协议的话，贵公司肯定会失去中国市场的，不但利益受到损失，也会关系到声誉。”美方沉思后不得不答应了我方的要求。
在销售产品时，不直接让对方购买，而是向对方说明产品的功能、性能、质量等，着重于产品如何帮助顾客解决需要或者困难。当出现僵局时，可使用话题转换法。案例7-20中，中方就是采用了话题转换法，首先对对方的优势给予赞扬，然后开诚布公地说明自己的劣势，最后暗示对方如果不予以让步，很可能导致无法合作的后果。这里需要注意的是，转换话题要有利于缓和气氛，不能离题太远。
2.心理诱引
谈判中要充分利用对方心理和利益的需求，通过不同方法增强对方的心理需求或实际利益需要，然后抛出诱引，使对方在满足了利益需要或心理需求的同时给予让步，达到己方最终的谈判目标。
通过诱导和引发的方法给对方施加影响，主要是通过某种策略以满足对方的利益和需求作为前提条件，使对方也做出某种让步，具体可分为：利益诱引法和需求诱引法。
（1）利益诱引法。因为谈判双方是在通过同一宗交易来实现彼此的利益，谈判过程就是双方进行划分利益的过程。进行利益划分的前提条件就是交易必须实现。要实现交易，双方都要做出一定的让步。为实现对方做出的认为是不重要的让步，对另一方却认为是非常重要的让步，就必须首先了解双方利益层次，让双方都满意。双方肯定会有基本利益，满足了这个基本利益就会获取对方同样的回报。同时，为了实现让对方做出以为不重要，而对己方在实质上又非常重要的让步，必须使对方利益的让步实现错位，我方以满足对方错位的需要和心理需求为诱饵。
（2）需求诱引法。以满足对方心理和客观需求为诱饵，强化对方的心理需求，以达到己方的目标。通常的做法是尽力突出己方已经满足对方的部分需求，以做出让步为条件，使对方放松警惕性和戒备，然后提出己方实质性条件。例如：销售商通过提供赠品等条件，利用人们喜欢多占便宜的心理，实现销售价格不动，服务条款不变，现款现货的目的。需要注意的是在满足对方需求的时候，不要明显地过于大方或过于小气，这样可能会引起对方的疑心或不快。下面的案例7-21可以引发人们相应的思考。
大将狄青造“天意”大将狄青在一次出征中一开始就遇到了许多意想不到的困难，军队颇有怨言。为统一全军将士的思想，狄青取出100个铜钱，拿着与神誓盟：“此行若能大获全胜，我就投这些钱，一定面都朝上。”左右随从立即劝阻道：“要是不能全部朝上，恐怕动摇军心，还是不投的为好。”狄青意志坚决，不听劝告。众将士全神贯注地观看。只见狄青踮脚注目，将手一挥，一下将钱投出，100个铜钱全部面朝上落在地上，众人立即欢呼起来，声震山林旷野。狄青也十分欢喜，回顾左右的人，命取出100个钉子，立即将钱定住，又扣上青纱笼。狄青亲手加封深情地说：“等我军胜利回师，必在此拜谢神灵，奖励将士，届时再取走铜钱。”
狄青果然大获全胜。凯旋班师时，路经此地，狄青履行诺言，颁发奖金，并命将士拔钉取钱。此时，大家才发现，100个铜钱都是两面钱，正反都是面，完全一模一样。其实，狄青正是利用人们的信神心理与利益需求欲望，早有这样的准备，以防万一。
1.思考题
（1）什么是商务谈判心理？
（2）什么是商务谈判需要心理？简述如何运用各种需要心理。
（3）什么是商务谈判动机？它主要包括哪几种？
（4）如何运用商务谈判期望心理？
（5）如何运用商务谈判成功心理？
（6）怎样才能做到谈判群体效能优化？
2.情景模拟
（1）目的：通过模拟练习使学生理解各种谈判心理，并能够运用到商务谈判之中；掌握各种商务谈判心理运用技巧并灵活运用，使谈判有利于己方。
（2）内容：谈判双方就一项购买一批价值200万元的数控设备进行谈判。在做了充分的谈判准备后，开始进行谈判，谈判时着重注意心理策略的运用。
（3）程序：
① 将学生分为甲、乙两组，扮做买卖双方，每组5人，分别设定身份；
② 在做了市场调查后，直接进入讨价还价过程；
③ 双方充分运用各种心理策略，力图使结果倾向于己方；
④ 谈判结束，教师进行评价。
（4）评价标准：分数项目优良中及格不及格① 谈判心理的理解透彻并运用透彻一般理解概念不理解② 谈判心理的分析对对方谈判心理分析清晰并会控制有一定分析一般概念性理解不理解③ 谈判心理技巧运用熟练运用各种技巧，取得成功可以运用各种技巧部分成功可以运用各种技巧但是未取得成功仅会运用少量技巧不会运用技巧
3.案例分析
美国的服装商德鲁尔兄弟开了一家服装店，他们对每一位顾客都十分热情。每天，弟弟都站在服装店的门口向过往的行人推销。但是，这兄弟俩的耳朵都有些“聋”，经常听错彼此的话。
情况常常是，弟弟热情地把顾客拉到店中，并向顾客反复介绍某件衣服是如何地物美价廉，穿上后是如何得体、如何漂亮。大多数顾客经他这么劝说一番之后，总会有意无意地问：“这衣服多少钱？”
“耳聋”的小德鲁尔先生把手放在耳朵上问：“你说什么？”
顾客误以为对方耳聋，便又提高声音问一遍：“这衣服多少钱？”
“噢，你是问多少钱呀，十分抱歉，我的耳朵不好，您稍等一下，我问一下老板。”小德鲁尔转过身去向那边的哥哥大声喊道：“这套纯毛×××牌的衣服卖多少钱呀？”
大德鲁尔从座位上站起来，看了一眼顾客，又看了看那套衣服，然后说：“那套呀，70美元。”
“多少？”
“70美元。”老板再次高声喊道。
小德鲁尔回过身来，微笑着对顾客说：“先生，40美元一套。”
顾客一听，赶紧掏钱买下了这套物美价廉的衣服，而后就溜之大吉了。
请回答：
德鲁尔兄弟采用的是什么心理战术？为什么会成功？
“摘要”
商务谈判人员要想在全局上控制整个谈判过程，使谈判向有利于己方的方向发展，就要把握谈判的时机，及时处理谈判过程中出现的诸多问题，这就离不开审时度势，灵活运用各种谈判策略和技巧。在前面章节的分析论述中，关于商务谈判的策略技巧问题已经多有涉猎，本章将对常见的、已经形成经验性的商务谈判技巧进行重点阐述。
屠夫与狼一屠晚归，担中肉尽，止有剩骨。途中两狼，缀行甚远。屠惧，投以骨。一狼得骨止，一狼仍从。复投之，后狼止而前狼又至。骨已尽矣。而两狼之并驱如故。屠大窘，恐前后受其敌。顾野有麦场，场主积薪其中，苫蔽成丘。屠乃奔其下，弛担持刀。狼不敢前，眈眈相向。少时一狼径去，其一狼犬坐于前。久之，目似瞑，意暇甚。屠暴起，以刀劈狼首，又数刀毙之。方欲行，转视积薪后，一狼洞其中，意将隧入以攻其后也。身已半入，止露尻尾。屠自后断其股，亦毙之。乃悟前狼假寐，盖以诱敌……
这则故事是蒲松龄在《聊斋志异·狼三则》中写到的，故事中的狼非常狡猾，一狼与屠夫相持，而另一狼则暗渡陈仓，但是屠夫更加聪明果敢，采取恰当策略分而克之。商务谈判中的较量更是激烈，双方都在采取策略，志在必得。
