英国哲学家弗朗西斯·培根在《谈判论》中指出：“与人谋事，是需知其性，以引导之；明其目的，以劝诱之；清其弱点，以威吓之；察其优势，以镇制之。”在商务谈判中，谈判者应对商务谈判心理有所认识，通过分析对手的谈判心理，了解其心理活动状态，去挖掘和分析对手深藏于行为背后的实质意图和想法。正所谓心理引导行为，行为体现心理。有很多种不同的商务谈判心理，谈判者要学会对其加以分析利用。
7.2.1商务谈判的期望心理
人的需要多种多样，但在特定的时间内不可能全部实现，有一些会被压抑，但不会因此而消失，一旦条件成熟，有满足需要的可能性时，就会在需要的驱使下，在心中产生期望，它是对实现需要的期待。商务谈判期望是指商务谈判人员根据以往的经验，在一定时间内希望达到一定的谈判目标或满足谈判需要的心理活动。商务谈判期望的大小受预计达到目标的可能性大小的影响，二者成正比。
1.商务谈判期望心理的分析
商务谈判期望心理的分析可以从以下两个方面入手。
（1）商务谈判期望心理水平分析。商务谈判期望受到谈判者的经验、能力、信心等因素的影响，期望水平的高低反映了谈判者自我评价的高低。
商务谈判期望水平影响谈判者潜能的发挥。期望水平低，对谈判者的潜能激发程度也低，成功的可能性就低，所得到的成就感受就更小，反之亦然。期望水平低的谈判者，不会为期望目标的达成付出太大的意志努力和耐心，由于信心不足，往往会轻易放弃自己定下的标准，这就很难获得较好的成绩。相反，期望水平高的谈判者会付出较大的意志努力和耐心，激发出较强的想像力和创造力，充分挖掘潜能，不轻易放弃自己定下的标准，这就可能会取得较好的成绩。
（2）期望目标效价分析。期望目标的效价是指期望目标在谈判双方眼中的价值。谈判者可以利用期望目标的效价来运用谈判策略，诱导对方，并刺激对方谈判的积极性。为了达到谈判结果的双赢效果，谈判者也可以利用期望目标效价来分析谈判中的利益分配问题，即判断哪一个目标是对方最关心的、效价最高的；哪些是对方不很关心的、效价低的，同时结合自己的期望目标效价，进行比较分析，以有效地进行报价与还价。
谈判者可以通过分析期望目标的效价来确定对方的兴趣点，并将对方认为效价高的而己方认为效价低的条件作为让步条件，满足对方的期望，并刺激对方的谈判欲望，但应该注意把握好度，不要让对方产生更高的期望，否则会在以后的让步中陷入被动，不利于谈判的顺利进行。如果双方对同一期望目标效价的认知相同，谈判者可同时提出另外一个对于对方来说效价较高，而己方认为效价较低的目标作为辅助，来激发对方的谈判动机。
2.商务谈判期望心理的运用
（1）转换对方的期待。在谈判前，谈判者都会设定自己的期望目标，但是在谈判开始以后，双方可以根据实际情况改变谈判期望目标，所以在谈判中，要尽力使对方的期望目标接近自己的预期目标，当双方最后的期望目标在彼此的期望界限内时，才有可能成功。
为了转换对方的期待，加强自己的立场，谈判者可以在对方施加压力时，暂时离开谈判场所，这表示自己坚决的立场，毫无妥协余地。如果对方需要继续谈判，将会主动来接近你，而改变他的预期目标，这时你已将对方拉近自己的目标。
当对方热烈地期望达到目标时，你改变了他的期待，将会使对方大失所望，所以，在转换对方期待的时候，要非常谨慎，在逐渐降低对方的期待目标时，应给予各种协助。
出其不意力挽狂澜我国与突尼斯的斯坦姆公司就建立化肥厂事宜进行接触，双方商定利用秦皇岛的优越条件实现这个项目。而后，科威特也要加入联建化肥厂，在第一次三方会谈中，科威特石油组织的董事长参加了谈判。此人很武断，他说你们以前做的工作都没有用，要从头开始，当时另两方都感到很意外，因为他们双方光是编制可行性报告，就动用了10多名专家，耗资20万美元，耗时3个月。该人的意见毫无道理，但是怎样驳斥他呢？他的威望太高了，他在科威特的位置仅次于石油大臣，还是国际化肥工业组织的主席。大家都处于沉默中。突然，中方的市长猛地站起来说：“作为地方机构为了促成这项合作，我们找了一处靠近码头、位置优越的地方，也为了尊重本次合作，在许多合资企业想要这块土地时，我们都拒绝了，如果按董事长的要求，事情将无限期地拖延下去，那么我们也只好把这块土地让出去！对不起，我还要料理别的事情，我宣布退出谈判，下午我等你的消息。”然后就走了，谁知他一走，这位董事长马上就说：快请你们市长回来，我们马上征用秦皇岛的场地。
在商务谈判中应努力创造直率的谈判气氛，面对面的直接冲突应加以避免，但真的发生了，就要不可屈服，应该冷静、沉着地回击，努力转换对方的期待。
（2）设定多层次期望目标(即谈判目标)。较高的期望水平虽然可以激发谈判者的想像力、创造力，充分挖掘其潜能，但是过高的期待水平会因为实现期望的可能性小而造成谈判者积极性降低，并且因为期望目标不能实现而造成心理挫折，反而不利于谈判顺利进行。为了避免这种情况出现，可以在谈判前设定多层次目标。其依据是谈判类别、谈判各方的要求，以及能否与对方保持合作、彼此的优势和劣势、交易的重要程度、时间期限等。
目标内容的层次如下。
① 最佳目标。这是对我方最有益的目标，但一般情况下是可望而不可即的。谈判过程是各方利益分配的过程，谈判双方都希望实现自己的利益，利益如何通常是谈判开始的话题。例如供求资金谈判过程，如果实际供求资金需求是100万元，需方为争取更有保障的财力，可能提出130万元的要求，而供方考虑到贷款风险的最低化会主张只能提供80万元，而实际的考虑可以提供100万元，这样才能进行谈判。
② 实际目标。这是根据实际需要，综合考虑各方主客观因素，经过论证、预测、核算，最终纳入谈判的目标。实际目标是要通过调动积极性，运用手段、技巧才能达到的目标。它的特点是：
隐秘性，是内部机密，只有在谈判过程中的特定微妙阶段才提出；
防守性，是谈判必须牢牢坚守的最后防线，经常会因为达不到这一目标，使谈判陷于僵局甚至暂停；
时机性，这一目标一旦实现了，很快就会“见好就收”，结束谈判；
重要性，该目标是综合考虑了己方主要或全部经济利益，至关重要，所以实际目标对谈判者有着强烈的动力。
③ 可接受目标。它能满足谈判的部分需求、实现部分经济利益。例如供求资金谈判中可能由于其他问题，只能供求90万元，这也是可以的。而且，在谈判前应该设立这个目标，这要求确立如此的态度：只要供求到部分资金就属成功。
④ 最低目标。这是需要达到的最低利益。如果期望值过高，易滋生盲目乐观的情绪，对突发情况就缺乏准备，最低目标可以稳定情绪。
（3）综合战略。为了达成己方满意的协议，必须让对方逐步了解你的期望目标，同时必须想办法降低对方的期望目标，所以在商务谈判开始时，就应使用以下几种战略：
① 将自己的期望目标慎重地让对方了解；
② 让对方接受你对有关问题的见解，或者让对方接受你的条件；
③ 在坚持己方期望目标的同时强调己方的见解能带给对方利益；
④ 如果有改变对方期望目标的可能，那么在谈判初期就可以采用拖延战术，使谈判陷于胶着状态；
⑤ 在谈判开始时，将己方的要求设定在最高限度，慎重让步。
为了使对方降低期望目标，必须在谈判早期便开始尝试；如果谈判者判断能力不强，没看出降低对方期望目标的可能性，也不应在谈判即将结束时尝试，因为此时对方已经确认自己的期望目标可能实现，你一尝试，只会引起对方激烈的反应，导致谈判破裂。如果抱着宁肯谈崩的决心，则可毫无顾忌地提出自己的要求。
雅加达巧购发电机雅加达政府准备在爪哇岛建造一座发电厂，需要购买一台大型的发电机。能供应这种商品的公司，全世界只有6家，这些厂商便透过印尼的代理商与政府洽谈。在这6家厂商中，德国厂商居于领导地位，但是雅加达政府采购人员开始并未将其作为招标对象，直至其他五家厂商全投标之后，采购人员才神秘地将德国代理商找去，将其他厂商投标情况告诉他，让他准备。如果德国能比最低的投标额降低10%，就可能让他中标。代理商经过游说终于使德国厂商同意了这个价格，随后政府采购人员却不再接待这位代理商，连他的电话也不接，使代理商认为成功机会十分渺茫。过了一段时间，代理商终于得到见面的机会，而此时采购人员告诉他，有一个厂商愿意出比德国公司低2.5%的价格成交，所以德国厂商只有再降低3%才能成交。为了达成协议，代理商连夜搭机飞往德国。由于当时德国厂商需要巨额资金周转市场，无奈之下只好同意。等待签约时，采购人员又提出由于通货膨胀及利息较高，应采取分期支付方式。此时，代理商已不愿放弃了，所以经过协商之后，双方同意经18个月的时间分期付款，最终雅加达政府采购人员买到了质优价廉的发电机。
7.2.2商务谈判的成功心理
谈判者均希望自己能够成功地达到谈判目标，这就是成功心理。它的强弱取决于谈判者实际力量的大小，包括物质力量和精神力量两个方面。物质力量是客观的，往往不易改变，这时精神力量往往就具有决定性作用了，所以商务谈判成功心理由精神力量决定，主要源于以下3个基本心理因素。
1.信心
信心是成功的源泉，是谈判者进行谈判必备的心理因素。在谈判过程中，谈判者，尤其是一些初涉谈判领域的人，往往会被凝重的气氛和压力逼迫得喘不过气来。这时的谈判者只有具备成功信念，才能将自身的才能充分展示，使潜能得到释放，否则就会心慌意乱、六神无主，将自己的期望目标忘记得一干二净，主动权就会轻易地落到了对方的手里。谈判的必胜信心就是为实现自身利益，灵活地运用各种谈判策略，以实现期望目标的心理过程。信心与谈判的能力和谈判环境，以及谈判双方参与人员的心理状态息息相关。
脱靶的箭在一次射箭比赛中，一名运动员以优异成绩进入了决赛，非常幸运的是，他的对手的最后一射并不理想。根据总成绩来看，他的最后一射只在5环以上就可夺得冠军。当他端起铁弓时，所有的观众都在注视着他，所有照相机、摄像机也都对准了他，气氛很紧张，这时，这名运动员开始心慌了，失去了信心，心理负担过重，最后一射竟然脱靶了，冠军与他失之交臂。
这个故事说明了自信的重要性，在谈判过程中也是这样。为了增强谈判的信心，可以采取以下技巧。
（1）相信自己一定能取胜。在谈判实战中，谈判者应以积极的态度和意志对待谈判，以现实的态度面对、分析和解决问题。要经常提醒自己说“我能行的！”，而不是“我能行吗？”，并且坚持自己的主张，相信自己是正确的，不要动辄如履薄冰、如临大敌，而并不关注自己的能力和主张。
（2）镇静沉着，临危不乱。在谈判前应做好充分准备，这是临危不乱的先决条件。谈判中，对手可能出乎意料地提出各种问题，此时，不要被对方提出的各种理由迷惑，更不要匆匆忙忙做出决定。可以先说“请给我一些时间，我需要仔细想想。”然后慎重考虑，慎重做答，对对方的步步紧逼也可叫“暂停”。
总之，自信不仅有助于谈判顺利进行，更有利于提高谈判者的谈判实力，而这些反过来又可以增强谈判者的自信心，如此进入良性循环，最终将取得良好的谈判结果。
2.坦诚
美国著名的谈判专家基辛格说：“在外行人眼里，外交是狡诈的，而明智的外交家懂得他不能愚弄对手，从长远的观点看，可靠和公平这种信誉是一笔重要的资产。”谈判需要坦诚，坦诚应当存在于谈判的全部过程，这是谈判顺利进行的必要条件。谈判者必须通过谈判寻找合作伙伴，而这种寻找是在大量了解、全面考察对手的基础上进行的。在这个过程中，坦诚对于谈判者来说是绝对重要的。
谈判虽说是一种非常激烈的竞争，其手段多多，防不胜防，但是谈判必须在坦诚的基础上进行，做到商而不诈。坦诚不是单方面的，只有谈判各方坦诚相对，才能有利于促进谈判顺利进行。谈判者不仅要重视己方的利益并努力实现它，更重要的是顾及对方的利益。坦诚能够强化与对方的心理沟通，保证谈判气氛的融洽稳定，不至于因为细枝末节的小事而互不相让，进而形成合作的良好气氛和合作关系。相反，没有诚意的谈判是不会成功的。
在商务谈判中，做到坦诚可有如下技巧。
（1）在谈判中形成良好的作风。谈判者应该将对手看成是合作伙伴，想方设法用坦诚的态度和语言使对方愿意与自己合作；相互之间进行充分了解，互相尊重和体谅对方；可以坦诚地与对方交谈，话题要贴近对方，比如从家庭关系到双方共同感兴趣的话题；在建立信赖的基础上，表示对合作的渴望，使对手放松戒备，为自己以后进行讨价还价奠定基础。
（2）坦诚并不等于毫无保留。并不是所有谈判者的道德标准都一样，谈判者一方面要在坦诚的同时防止对手利用你无条件的坦诚来攻击你，另一方面也不必惧怕坦诚而隐瞒应当向对方披露的信息，吞吞吐吐。谈判者应做到能伸能屈，在谈判之前，应该对谈判对手做好充分的心理准备，不要认为对手是完美的利他主义者，不要天真得毫无保留。可以先制订一个谈判计划，逐步向自己的期望目标迈进。
（3）表现坦诚可以用各种肢体语言。这些肢体语言有以下几种。
① 微笑。真诚的微笑可以获取对方信赖并让对方感到温暖；恰到好处的微笑相当于向对方宣布“我很高兴与您合作”。
② 点头。在对方叙述过程中，谈判者应不失时机地点头，表示自己正在倾听，这是尊重对方的重要体现。在点头时，可以辅以身体前倾，表示对对方的话题十分感兴趣和关注。
③ 使用开放的手势。开放的手势表示接纳对方；相反，两臂交叉于胸前会被认为缺乏兴趣或表示抵制。
3.耐心
谈判过程中经常会发生一些令人恼怒、不愉快的事情，没有耐心的谈判者很可能会骤然暴怒而破坏宁静的心情。这种烦躁、怒火中烧会直接影响谈判的顺利进行，只能给谈判带来压力和困难，是降低和破坏谈判力的重要原因。
耐心是谈判者成熟的标志，气质的体现。优秀的谈判者应以耐心的心理状态观察对手的情况，分析谈判进程，进行理性思考，力争做出科学决策。
在谈判过程中，为了保持耐心，恰当控制情绪，可采取以下技巧。
（1）时刻保持冷静。急躁鲁莽会使情况变得更糟，双方互相激怒后，谈判者会对谈判的进程失去控制能力。所以，在各式谈判中，应遵循“求大同存小异”的谈判原则，不必计较对方的细枝末节问题，只对关键问题加以分析和判断即可。谈判者需要时刻保持冷静的心态，对谈判趋势和未来可能出现的谈判结果做出合理预测，采取相关的谈判策略和技巧，达到期望目标。在谈判的过程中，要尽力使自己的情绪听从理智和信念的安排，使谈判建立在事实的基础之上，而非谈判双方的感受。当对方情绪急躁时，可以重复对方的陈述，表示你的理解，或者中止谈判，让双方情绪均有缓解的机会。
（2）正确把握谈判预期目标。耐心是谈判者为达到期望目标而产生的能够抑制自己情绪、稳定的心理状态，与谈判者的认识、情感和现实环境紧密相连。谈判过程中经常会遇到许多挫折，只有耐心分析谈判进程的每个环节、每个议程可能出现的问题，并且做出合理的估计和缜密安排，才能求得谈判对手的理解和配合，达成协议。
谈判者在谈判中之所以失去耐心，往往是因为预期目标不能马上实现，一旦谈判受挫，就很难抑制自己的情绪。为了正确控制情绪，谈判者可以将预期目标分成几个阶段来实现。这种划分区间、分解总目标的方法从心理上有助于增强谈判者的自信心。其具体的做法是：首先划分阶段；其次要有重点，有详略，有先后。
廉价优质的广场与轰动效应的广告黑龙江农业经济职业学院欲建设面积达4万平方米的主楼广场，在选材上通用的大理石板材每平方米工程造价均在200300元之间。在选材考察中，他们接待了宁安市丰达石材厂的老板，发现他们正在生产一种销价与大理石价格相当，但在市场上还未被认可的玄武岩石材，由于销售不旺生产一直不景气。学院领导发现该石材极具发展潜力，立即对该石材厂进行了考察。根据双方的客观情况，学院领导向石材厂老板提出了以下建议：贵厂的石材是我们目前考察的用于露天广场建设中最好的一种石材，比目前市场上流行的大理石板材优越得多；但是你的产品设计存在着看起来很难被市场接受的缺陷，这就是缺乏线条感，影响了产品的美观度，这是市场销售困难的主要原因；在市场运作上，对产品的优点宣传也不够，更没有像样的实际作品能够打动消费者。
对方承认以上建议是专家的良言，表示非常赞同。
校方又接着叙述道：“对于你的产品缺陷只需稍微加以改进，就会使它的线条感得到突出，美观度就会大增，再进行有效的市场广告运作，该产品则前途无量。而最好的广告效应是能做出一个好的作品。”
石材厂老板连连点头，并赶紧抢着说：“能告诉我产品改进的方法吗？怎样进行广告宣传？贵校的广场最好能用我的产品。”
校方接着说，用你的产品那是我们期盼的，不过，我坦诚地告诉你，目前你的报价无论如何我们也不会接受，而且目前也无建设资金，充其量得分期付款三年。如果贵厂有诚意，你有魄力、有眼光的话，建议能够以最低的成本价先垫钱把我们的广场建起来，我方可分期付款，恪守信誉。同时，对你来说让利部分就相当于在我这里为你的作品进行永久的产品宣传付出的一次性广告费用，你建设了这么一个千载难逢的大广场，其广告效应不言自明，包你销售火旺”。至于产品的改进方法，校方很仔细地告诉了对方。
玄武岩厂老板经过再三权衡，终于决定自己垫付资金，按校方的建议改进了产品，并以最优惠的价格和最好的施工质量拿下了这个作品，并及时地进行了高品位的广告宣传。正如校方所料，考察者接踵而来并纷纷订货，该厂的前景可想而知。而校方则认真履行了分期付款合同。
7.2.3商务谈判的群体心理
按照谈判的规模，谈判可分为“一对一”谈判和小组谈判两种。虽然“一对一”谈判可以使谈判人员在谈判中充分发挥作用，不会在协作和沟通方面出现问题，但是这要求谈判者必须掌握许多情况和各种专业知识，而任何一个人又都不是全方位的专家，并且谈判时，不可能时刻观察对方，这就很难充分灵活地做出正确的决策，所以在研究谈判心理时，不仅要研究谈判中的个体心理，还要研究谈判活动中的群体心理。
群体是一个介于组织和个人之间的，由若干个人组成的，为实现群体目标而相互联系、互相影响和相互作用，遵守共同规范的人群组合体。
1.商务谈判群体的心理特点
它由谈判群体自身的特点所决定，主要有以下几个特点。
（1）谈判群体是正式组织。组织可以分为正式组织和非正式组织。商务谈判群体是单位通过正式文件委派或任命建立的，它的人员数量、人选都是固定的。群体领导人也是由该单位指定的。这些特点决定了谈判群体是正式组织，群体成员有共同的期望目标，相互之间有明确的分工、严明的纪律。
（2）群体成员的互动性。除了工作关系之外，群体成员之间还要充分进行个人交往，以便于知识和感情之间的交流，各成员要有各自必备的专业知识，相互之间的知识结构要有互补性。
2.商务谈判群体效能的优化
谈判群体心理的影响主要体现在谈判群体效能上，是指谈判群体工作效率和工作成绩，它取决于群体每个成员的效能和群体内部人员的关系状况。谈判群体中每个成员的工作能力、工作效率和工作成绩是影响群体效能的基础，而群体效能并不是成员效能的简单相加。谈判群体之中各个成员在情感、工作等方面相互影响，可能产生两个效果：一个是增力作用，即群体效能大于成员效能之和；另一个是减力作用，即群体效能小于成员效能之和。因此，群体内部的关系状况也是影响群体效能高低的重要因素。
虽然谈判群体均希望产生增力作用，使群体效能达到最大化，但实际谈判中，各种因素的影响使之变数多多。为了增大群体效能，谈判者可以采取以下措施。
（1）优化群体成员素质。要争取做到谈判群体成员在知识、经验、能力、性格、年龄和品质等方面实现有机结合。只有素质高的谈判人员，才能在外部环境比较适合的情况下，释放出较大的工作能量。所以，在谈判进行以前，要做好成员的选拔工作，保证群体成员的素质最优，选择最合适的人去做最合适的事情。
（2）优化谈判群体结构。对于一次正规的谈判活动来说，要优化谈判群体效能，达到谈判预期目标，就需要组织一个规模适宜、结构合理、高质高效、优势互补的谈判群体。
龙永图打破常规选秘书龙永图在任外经贸部部长主持中国“入世”谈判时曾选过一位秘书，当宣布当选人时全场哗然。在大家看来，这个人根本不适合当秘书。众人眼里的秘书都是勤勤恳恳、讲话很少、做事稳重、对领导又体贴入微的人。但是龙永图选的秘书，处事完全不一样。他是一个大大咧咧的人，从来不会照顾人的。每次龙永图和他出门都是龙走到他房间里说：“请你起来，到点了。”对于日程安排，他有时甚至不如龙永图清楚，原定9点的活动，他却说9点半，经过核查，十次有九次他是错的。
但为什么龙永图会选他当秘书呢？因为龙永图正处于谈判最困难时期，当时由于谈判压力大，龙永图的脾气也很大，有时和外国人拍桌子，回来以后一句话也不说。每次龙永图回到房间后，其他人都不愿自讨没趣到他房间来。却唯有那位秘书每次不敲门就大大咧咧地进来，坐到龙永图的房间就跷起腿，说他今天听到什么了，还说龙永图某句话讲得不一定对，等等，而且他从来不称呼龙永图为部长，都是“老龙”，或者“永图”，他经常出一些“馊主意”，被龙永图骂得一塌糊涂。但他最大的优点是有耐力、经骂，无论怎么骂，他5分钟后又回来了：“哎呀，永图，你刚才那想法不对。”
这位秘书是一个学者型的人物，他对事情不敏感，人家对他的批评他也不敏感，但是他却是国内少有的世贸专家，对世贸问题简直像着迷一样。所以，在龙永图当时脾气非常暴躁又难以听到不同声音的情况下，有这位经骂的世贸专家秘书在身边，这对龙永图就显得分外重要了。
入世谈判成功以后，龙永图的脾气好多了，“稀里糊涂”的秘书已不再适合龙永图的“胃口”，于是他又有了新的工作安排。
（3）优化谈判群体决策程序。群体决策程序是指在谈判遇到需要决策的问题时，按怎样的程序进行决策，决策程序可以分为个人决策和群体决策两种形式。个人决策是指决策由谈判群体领导人单独做出，事先不必征求群体内部其他成员意见。其特点是决策速度较快，但正确性较低，并且由于决策过程中缺少群体成员之间的沟通，容易造成其成员对决策不了解或持有不同意见，这就可能阻碍决策的实施，进而降低其工作热情。所以，个人决策仅仅适合在情况紧急、需要迅速做出决策时才适用，以求不失时机。
群体决策是指在进行充分的讨论，广泛征求成员意见的基础上，再由领导人集中大家的意见做出决策。其特点是正确度较高，但决策时间较长，速度较慢。由于每个成员都是参与者，彼此之间沟通、交换了意见和看法，充分明确了决策内容、意义及自己的任务与责任，使决策的正确性得到提高。同时，还会使决策在付诸实施时阻碍较小、行动迅速，保障了决策实施的畅通性。
（4）优化谈判群体内的人际关系。商务谈判中不仅要协调谈判双方的利益与关系，还要协调谈判群体内的人际关系，它的和谐有助于优化群体效能，表现为群体有较强的内部凝聚力，成员之间相互认同，有归属感。形成群体的内部和谐需要建立多方面、多层次的信息交流渠道，扩大信息源范围，协调人与人之间的接触沟通。
