一个公司或组织就像一部机器，它应该设计成其输出时能够反馈给输入的模式。在比尔·盖茨的公司，反馈圈是从市场反馈到公司，从雇员反馈到管理层，之后从管理层反馈到雇员，而反馈上来的意见的主要来源则是广大的微软客户。
微软技术支持部门广泛收集客户信息，他们想法设法哪怕是用金钱当饵也要从公司的一些重要客户中寻找信息。技术支持小组为支持者提供电话费用全报销的方式，使他们能够帮助处理产品使用中客户打来的电话询问。这种及时从客户中反馈过来的信息就可以使软件性能得到更好的改善。
由此，比尔·盖茨对处理客户反馈回来的意见的做法可见一斑。
第一、客户的不满是提升产品及服务品质的契机。
客户的抱怨多少显示了客户对你的忠诚度。客户的抱怨，可以将公司的损失降到最低。如果你能使他们的问题得到适当地解决，下次他们还是很可能再来消费。
事实上，不会抱怨的客户忠诚度最低，会抱怨的客户可能才是最忠诚的客户。
对消费行为的研究表明：如果客户觉得自己的抱怨被妥善处理，他们会告诉5个人，但如果一开始就受到好的服务，则只会告诉3个人。
美国瑞德公司是一防盗门生产公司，他们一直以来把客户的抱怨当作一种改进服务品质的机会。这个公司在1996年发起了一项品质管理的计划，该公司花了3年的时间将工作人员裁减一半，同时停产所有不赚钱的商品。在过去，很多客户向他们抱怨产品品质不良、运送太慢、发票错误等。瑞德公司因而制定了一套系统，从被退回的产品中总结出宝贵的经验。因此，瑞德公司得以大幅度降低昂贵的退换成本。
当公司把客户提出的问题解决后，客户会觉得自己说话有份量、有价值，同时他们也会感觉到你们办事有效率。这就是互惠原则。有好事发生在自己身上时，人总是喜欢向别人分享他们的经历。
据美国一家权威机构调查显示，6人之中有一人会向厂商提出抱怨，平均一个客户的抱怨成本是142美元以上。如果抱怨获得满意处理后，有54%的人会成为忠诚的客户。反之，不满意的客户有尽90%的人不会再度购买该公司的产品。
第二、处理客户不满的5大步骤。
①道歉。道歉时，态度一定要诚恳——客户可以清楚地辨别真伪，诚心的道歉可以使客户消气。同时，你个人必须为发生的问题提出解决之道并承担责任。
②立即重述。重述客户向你描述的问题，确定你完全了解客户的意见。然后告诉客户你将尽全力即刻解决他们的抱怨。即使你无法完全解决问题，客户也会明白你绝对是诚心想帮忙，不满的情绪也将随之减弱。
③同理心。确定和客户做了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。不要以施恩人自居，你要表达你了解他们的感受。你可以这样说：“我了解……”“我知道你的感觉……”“我可以了解你的不安”等。
④赔偿。在偿还费用或退换货品之后，你要告诉客户你将对他们有特殊的补偿，可能是一份礼物，也可能是优惠券。把这些作法视为对客户的超值服务而非额外的开销。
⑤务必确定客户是满意的。你可以在服务过程结束的同时，问客户一、两个简单的问题：“我们是否已解决您提出的问题了？”“有其他事情可以再为您服务吗？”几天后再打电话确定客户是否仍然觉得满意。你也可以寄信给客户，甚至随信附上优惠卡或礼券。多一点付出，将会使你更有效地处理客户的不满。
我们应该感谢抱怨的客户，因为他们也是帮助公司成长进步的功臣。
第三、处理客户不满的话术。
比尔·盖茨说：“客户的抱怨是登上销售成功的阶梯。它是销售流程中很重要的一部分，而你的回应方式也将决定销售结果的成败。”所以，有效地处理客户不满的话术是非常重要的。
下面是一些处理客户不满的典型话术案例：
①客户：“你们给我的价格太高了。”
销售服务人员：“XX先生，我非常赞同您的说法，一开始我也跟你一样觉得价格太高了，可是，在我使用一段时间之后，我发觉我买了一件非常值得的东西。XX先生，价格不是您考虑的惟一因素，您说是吗？毕竟一分价钱一分货。价格是价值的交换。”
②客户：“你们的产品品质太差了，你让我们自己使用啊？
销售服务人员：“XX先生，您好，对于您的遭遇我深表歉意，我也非常愿意为您提供优质的产品，遗憾的是，我们已把产品卖给您了，给您带来了一些麻烦，真是十分抱歉。XX先生，您看我是给您换产品还是退款给您呢？”
③客户：“你们做事的效率太差了。”
销售服务人员：“是的，是的。您的心情我非常地了解。我们也不想这个样子。我非常抱歉今天带给您的不愉快。我想以XX先生的做事风格来说，一定可以原谅我们的。感谢您给我们提个醒，我一定会改进。谢谢您。”
④客户：“你的电话老没人接。叫我怎么相信你。”
销售服务人员：“XX先生，您打电话而没人接，您一定会非常恼火，我想。同时我非常抱歉，我没有向您介绍我们的工作时间和工作状况。况且，您是相信我们的人相信，我们的服务精神和服务品质的，对这一点，我十分坚信。”
对以上几点，你可以参考借鉴，便于更好地处理客户的不满。
第四、对客户服务到底。
有的营销员经常被客户抱怨“接了订单之后，就未再见到你的踪影，就连一个电话也舍不得打，未免太无情了吧！”事实上，有许多营销员接完订单后就消失得无影无踪，到了要营销生意时，又像客户公司的职员，每天去报到，这样的营销员是不合格的，是会遭人排斥的。至少平常应该打个电话拜访、问候，不但能增进双方的感情交流，这也是连接下一个订单或是获得新情报的最好时机。因此，营销员在完成销售之后，一定要追踪客户的产品使用情况，这样才能最大限度避免客户对商品的抱怨。营销员无论什么时候都要对客户负责到底。
为客户提供“最新、最有价值的情报”，最能让客户感到喜悦。食品界价格竞争格外激烈，他们营销的对象包含了一般餐厅、饭店、快餐店、杂货店等地方，这些地方的经营者，见到营销员的第一句话就是商品是否能打折，慢慢地，营销员与客户交谈的问题，也就集中在价格问题上。
食品商的利润日益下降。针对这个情形，某食品公司特意做了一个深入的调查，看看客户真正的需求在哪里？是否只对便宜货有兴趣？调查结果分析表明，客户最需要的却是“对客户经营最有效的情报信息”与“同业的情报”，单价打折只是怕竞争不过对手，而降低自己的成本是最直接的方法。
在做完调查工作之后，该食品公司立即将新产品的开发与新的经营情报收集列入营销员的工作中，并以一个经营管理顾问的服务姿态，来提供客户经营管理的信息，并进行指导，从此该公司与客户之间的话题，非但不是谈降价问题，更重要的是客户会将自己最困惑以及最渴望解决的问题，拿来与营销员研究，客户在获得问题的指点之后，营销员也带回了最珍贵的客户需求信息，使该公司的经营成绩直线上升，真可谓一举数得。
对于营销员而言，有价值的信息是有力的武器，平常虽无法谈成生意，但在不断的电话拜访、问候，并提供一些有价值的信息下，只要有机会，生意总是会上门的。
培养对客户服务到底的精神并付诸行动对于提高营销员的品质和公司业绩都是至关重要的。
