对于一个正在发展的公司来讲，使客户失去对公司的信任，造成客户的流失，其损失往往超出我们的想象。
据美国某权威咨询机构研究显示，一位不满意的客户平均会与另外11个人分享他们不快乐的经验，有些人甚至会告诉更多的人。我们假设一位客户只告诉11个人，根据相同的研究显示，这11个人可能会告诉另外5个人，那么就是11×5+11+1=67个人。我们假设这67个人是公司的潜在客户，其中仅有25%的人因此决定不在公司购物，67的25%是17人。
假设这17人也是一星期消费50美元的客户，换言之公司每年将损失44200美元，而这都只是因为一位客户不满意而引起的。
这些数字就足以叫人产生警惕，但这些数字还只是保守估计而已，一位客户事实上每星期绝不止花50美元用于购物。所以失去一个客户实际上造成的损失远不止于此。
因此，你必须努力使客户满意，以避免造成客户流失。
第一、不对客户说“不”。
客户在进行消费时，会遇到各种各样的问题来寻求服务人员的帮助，客户服务人员在解决客户问题的时候，千万注意，不要对客户说“不”，因为“不”字对客户的伤害程度非常大。
罗伯梅德公司是美国一家日用品公司，该公司拥有4家连锁店，数百名员工。
该公司在客户服务方面有这样的两项规定：
？绝不对客户说“不”。
？客户离去时，必须是满意的。
罗伯梅德公司的服务特点是，只要客户要求送货，罗伯梅德会马上派人送到。罗伯梅德日用品公司的产品包括苍蝇拍、垃圾桶等2500种日用品。公司愿意花相当多的时间，处理客户对产品的抱怨问题。在处理客户的抱怨时，从不对客户说“不”，从不使客户产生敌对的情绪。有一次，有位客户来到罗伯梅德公司，抱怨说他买的电磁炉质量不好，用一两个月就坏了。其实这位客户的电磁炉根本就不是由罗伯梅德公司出品的，但是该公司的服务人员仍在两天内赶到客户家里服务，并马上将其他公司的次级品换掉，免费为客户装上自己的产品。
为什么这些生意会自动找上罗伯梅德公司，而不会轮到其他公司呢？答案很简单：客户的忠诚度。
客户的忠诚度是价格政策买不来的。只会用低价吸引客户的公司，一旦价格提高，马上和其他的公司没差别，客户转而就会去别处购买。
每一位客户购买产品或服务，都期望别人对他尊重，尊重他的想法，按他的意思去做，如果你用言语顶撞客户，客户肯定会被你激怒。所以，请不要对客户说“不”，不要对客户说一些使客户不愉快的话。
注意，下面这些话语是客户不愿意听到的：
这不是我的责任。
这事不归我管。
这是我们的政策和规定，没办法。
这是你自己的选择，怨谁呀！
你不会自己看，问这么多干吗？
在为客户服务时，要多使用如下用语：
您，你们。
是，好的，没有问题，可以。
最好的方法是……最快的方法是……
第二、接受并处理好客户的建议和意见。
比尔·盖茨指出，你应该和客户成为朋友，最好的增加利润的点子有可能来自客户。
一线销售人员是征求客户对改进生产方法和服务品质意见的最佳人选，明智的公司总是运用来自客户的信息来提高质量和服务。
日本有几家大公司在产品包装上印上这样的标语来鼓励客户抱怨：
默默忍受质量低劣的产品并非一种美德。
你可以请求你的客户提出意见和建议，鼓励他们帮助你提高服务质量。你可以采用下面的方式，以方便客户说出他们的真实想法：
使用投诉问卷或免费电话。
随机寻找一些客户，询问他们的想法。
以客户的身份去向客户了解情况。
倾听。倾听时不要带着对抗的态度，向客户征求建议“我们怎么做才好？”询问在客户眼中你做得怎么样，询问与其他公司相比较，你们的差距在哪里，客户对你的期望又是什么？
对于客户的抱怨、投诉可做如下处理：
抱着解决问题的态度迅速采取行动。
立即更换有问题的产品或用最合适的方式重新提供服务。
采取积极措施防止类似情况再次发生。
在列车上或者银行里都可以看到一本“客户留言簿”，方便客户把他们的不满意或者意见写下来。要知道，他们的意见是最真诚最有价值的。有没有效果就要看你是否去实行。
第三、让客户感觉舒适愉快。
舒适愉快的感觉，是每个客户在使用你的产品或享受你的服务时所追求的目标。客户需要舒适的等候区域，需要舒适的交谈方式和交谈环境。当客户得到了人性化的服务，他就会感到高兴、心情很愉快。在此基础上，公司会赢来良好的信誉和口碑，利润也会相应地增加。
美国亚利桑那州太阳城听力恢复中心的老板戴安·舒尔兹在工作中发现，为中心带来50万美元生意的客户中，有相当一部分人行动不便或身体有相当程度的不适。她就想了一些办法以便让客户的身体感觉舒适些，这个办法产生了积极效果，不管是年轻人还是老年人都很受欢迎。
他们在候诊室安装有硬扶手的高背椅，使虚弱的病人或重病号起坐方便，客户不必挣扎着从松软的沙发中站起来。金属门的把手夏天热冬天冷，她就做了双手套。这是听从了一位客户的建议，解决了问题，也使客户感觉像到了家一样的温暖。
为了方便客户购买一些急需的东西，中心特意开了一个小卖部，方便客户买节电池什么的。而这里所有的商品都一律以进价供应，接待员会分发给客户一种薄荷糖，使客户感觉很亲切。舒尔兹说：“这些体贴入微的措施招来了回头客。”
美国有一家小型美容公司，他们的表现也令人非常吃惊，他们设置了一间像住宅一样舒适的等候室，里面有舒适的座椅、电视机、一张咖啡桌、当期的杂志甚至鲜花。并且他们还有一位漂亮、谈吐优雅的小姐陪你聊天，为你讲笑话，聆听你的倾诉，使你内心的不愉快通通释放。他们真正从客户的角度来工作、来服务。
当你与客户谈判时，你可以试着邀请客户坐在你的身边而不是你的对面，试着用一张小圆桌作为接待柜台，尤其在你需要给客户阅读一些资料的时候更应如此。因为当桌子是圆形的时候，你不会觉得你和对方的立场相左。
最后，请你检查客户的舒适程度。你的客户是否被邀请坐在一张舒适的椅子上？你的办公室或商店是不是能让客户觉得轻松？客户等待区域是不是提供了充分的读物或者有电视可看？有没有自动售货机？售货区域是不是保持着清洁？如果没有，那你就要马上努力改进。
