每年，世界上的每一家公司都在不断建立自己的新客户，同时也在不断地失去自己已有的客户，而客户的“去”与“留”在一定程度上是受服务的好坏影响的，于是，从事营销或服务的工作人员，就在无形中加重了自身责任的重担。
比尔·盖茨说：“对于未争取到的客户我当然地表示积极，但对于得到而又失去的客户，我只能表示遗憾。”
顶尖的营销员或优秀的服务人员，一定要把自己看成是顾问而非营销员，一定要有这样一个信念：那就是我们是用产品或服务去解决客户问题的人。我们要把自己定位为该行的专家和权威，往往以客户的参谋、教练以及朋友的姿态出现。对客户有着强烈的同情心，永远站在客户的一边，永远与客户同呼吸、共命运。客户有喜乐开心的事，要与客户一起分享，客户有困难需要解决，要与客户一起解决。要将客户当作是自己的朋友，把客户的事当作是自己的事。
为了为你的公司，更准确地说是为你自己的客户，你必须努力想办法留住你的客户。
第一、常寄感谢卡给客户。
比尔·盖茨说：“我相信这个世界上没有人会拒绝别人对他的感谢。别人对你的感谢是表示对你的尊重、肯定和认可。假如你不断地对客户表示感谢，他就会对你另眼相待。因为他会觉得他自己很重要。”
乔·吉拉德之所以成为世界上最伟大的营销员，而且历年荣获汽车销售领域里的冠军头衔，一定有他与别人不一样的地方。有人问乔·吉拉德成功的秘诀是什么？他说：“有一个理念是我有而许多营销员没有的，那就是认为‘真正的营销工作开始于把商品销售出去之后，而不是在此之前’。”
营销成功后，乔·吉拉德立即将客户及其与买车子有关的一切信息，全部都记进卡片里面。第二天，他会给买过车子的客户寄出一张感谢卡。很多营销员并没有如此做，所以乔·吉拉德特意对客户寄出感谢卡，客户对感谢卡感到十分新奇，以至于对乔·吉拉德印象特别深刻。
乔·吉拉德说：“客户是我的衣食父母，我每年都要发出13000张明信片，表示我对他们最真切的感谢。”
乔·吉拉德的客户每个月都会收到一封来信。这些信都是装在一个朴素的信封里，但信封的颜色和大小每次都不同，每次都是乔·吉拉德精心设计的。乔·吉拉德说：“不要让信看起来像邮寄的宣传品，那是人们连拆都不会拆就会扔进纸篓里去的。”
客户一拆开乔·吉拉德写来的信，马上就可以看到这样一排醒目的字眼：“您是最棒的，我相信您。”“谢谢您对我的支持，是您成就了我的生命。”一月里他发出“乔·吉拉德祝贺您新年好”的贺卡，他二月里给客户发出“在乔治·华盛顿诞辰之际祝您幸福”的贺信，三月里他发出的则是“祝圣帕特里克节愉快”的贺卡，客户都喜欢这种贺卡。
乔·吉拉德拥有每一个从他手中买过车的客户的详细档案。当客户生日那天，会收到这样的贺卡，“亲爱的比尔，生日快乐！”假如是客户的夫人生日，同样也会收到乔·吉拉德的贺卡：“比尔夫人，祝生日快乐。” 乔·吉拉德正是靠这种方法保持和客户的不断联系。
你有为你的客户寄出感谢卡吗？如果没有，请从现在开始行动。
第二、打电话对客户表达谢意。
营销员在成交后除了要给客户寄一封感谢信之外，还要在次日上午打电话向客户再次表示谢意。另外，你也可以在成交的当天，回到办公室，马上给客户传真一份感谢信，感谢信要设计得非常精美别致，让客户有一个温馨惬意的感觉。
在完成销售之后，不仅营销人员本人要打电话感谢客户，同时还要请老板亲自给客户打电话。因为身份的特殊，客户会有一种被尊重的感觉。
美国气流公司总裁莱里·哈托在这一点上做得非常出色。他会亲自给客户拨电话，他说：“我是XX公司的总裁，我非常感谢你们的生意合作，您是我们最重要的客户之一，我也非常乐意与您交往。您们对我们的服务有什么意见？或有什么问题需要和我讨论，欢迎随时打电话给我。”然后，莱里·哈托会告诉客户他的直拨电话号码，希望他们随时与他联系。当客户接到一位总裁亲自打来的电话，而电话的内容先是感谢，而后又是询问客户是否对他们的产品或服务感到满意的时候，客户的感觉绝对不一样。
鉴于客户的个性的独特性，你在打电话感谢客户之前最好先了解客户最喜欢的联系方式和联系时间。你只有在客户方便的时候按照他们喜欢的方式与他们联系，他们才会更乐意接受你的感谢。
你要询问客户喜欢怎样的方式联系，是电子邮件、手机短信息、还是电话。同时你还要选择客户方便的时间，你要避开中休、清晨、深夜、上下班时间。如果你没考虑客户的时间安排，随时打电话给他，他反而会对你产生反感。
表达谢意时，一般情况下不要打客户的手机，在中国大部分地区，客户使用手机都是双向收费的。在这一点上，你要为客户考虑，即使对方不在意，你也要注意尽量不要打客户的手机，因为这可能会影响客户的心情。实在不得已时，你一定要说：“XX先生/小姐，您好，请问您现在说话方便吗？”“XX先生/小姐，您好，请问您的座机是多少，我给您打过去。”这样，客户通常会配合你的要求，并且乐意接到你的电话。
第三、百分之百为客户着想。
比尔·盖茨强调：“在你的服务和销售工作过程中，无论什么原因，使你的客户受到任何损失，或者给客户带来什么不便，只要不是客户人为的因素，你都要承担全部的责任，客户没有义务为你承担任何责任或者是损失。”
日本前首富堤义明，他经营的事业和他所领导的西武集团影响着日本的经济。他建造的饭店被当作是日本人的脸。
在堤义明的经营理念里，有一则非常精妙的语录：
“经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果而不是目的。只要把你的事业做好了，钱自然而然地追随你而来。如果把赚钱当作目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是‘共享愉悦’。”
这就是所谓的“服务至上”。然而，堤义明要推行的“服务至上”精神远不止于此。他不仅要求自己所经营的每一项事业为每一位客户服好务，在更广泛的意义上，他还希望西武企业整体为社会、为民众服好务。堤义明把自己的事业当作民族事业来做，他是以一种振兴民族、服务民众的心态来做事的。
饭店的淡旺季是有利润区别的。堤义明领导的休闲饭店也是一样，休闲饭店是堤义明西武集团的一个重要组成部分，在饭店的淡季，一大群服务员替为数极少的几个客户服务，显然没有钱赚。
多数饭店对这种情况的处理方式就是关闭饭店，让服务员去休假。以此来降低饭店的经营成本。实际上饭店的淡季加起来总共有半年左右，如果让服务员在半年中全部放假，势必给客人造成许多不便，达不到服务质量、服务要求。给客户造成一种不可信任的感觉。
半年的休假，会使得饭店服务人员业务生疏，服务水准下降，不能保持饭店已有的服务水准。所以堤义明不这样做，他采取半休息半上班的方式解决这一难题。这种半休息、半上班的态度，虽然堤义明受了一点损失，但对客人的服务时间得到了保证。
堤义明正是以这种经营与服务的理念，使得他的事业大获全胜。当他的休闲饭店走过淡季之后，旺季一到来，他的饭店立刻门庭若市。因为他在淡季的经营方式吸引了许多的老客户再次光顾西武饭店。
堤义明的服务有口皆碑，两年后，堤义明饭店淡季的生意都人满为患了。这就是百分之百为客户着想的益处。
第四、站在客户的角度帮助做决定。
决定有着巨大的力量，所以营销人员在面对决定时，往往害怕做决定，尤其是害怕做出错误的决定。优秀的营销员要善于为客户作正确的决定，要具体分析客户的实际情况。站在客户的角度为客户做决定，帮客户所做的决定一定要对客户是有利的，要么是为客户省钱，要么是为客户创造利润，要么是为客户带来欢乐。
首先要与客户分享做决定的技巧，因为决定是伴随着客户一辈子的事。
做决定的秘诀：
①不同的决定产生不同的结果。
②告诉客户做决定可以为其带来新的方向、新的行动、新的结果。
③告诉客户做决定是一件困难的事，尤其是那些重大且有真正意义的决定。同时要特别强调只有做了决定才会有行动，有行动才会有结果。
④让客户享受做决定的乐趣。
帮客户做决定，这会帮助他们排除购买者常有的后悔感觉，大部分的购买者喜欢在买东西后得到正面的回应，以确定他们买了最正确的商品。
波士顿有一家市场策划和传播公司叫同谋者公司。他们永远禀着这样一个原则：“告诉客户该买什么，不该买什么。”有一次，一位客户想印刷一批宣传公司的小册子。同谋者公司就马上通知这位客户和其他有经验的客户，请他们一起来开会。他们先请有经验的客户谈谈他们自己的看法，同谋者公司非常认真仔细地为这位客户分析利弊。看他客户是否真的有必要定货，这些小册子是否真能帮助他树立公司形象以及加强客户关系。然后再请这位想好了再做决定。
公司总裁卡罗·拉丝卡说：“怂恿客户定货当然很容易，不过在他们定货前加上这一条，可以减少他们将来对所购得的产品的失望程度。这样一来，同谋者公司就可以为客户省钱，使客户更有效率地利用资金去运作了。”
第五、主动与客户联系。
从某种意义上说，一个人有多成功，关键要看他为多少人服务以及有多少人为他服务。任何一个人他所从事的行业都是人际关系的行业。要维持良好的人际关系、建立新的人际关系，就要不断地、主动地与客户联系。
客户购买你的产品或服务，客户没有义务主动找你联络。所以你要不断地以打电话、寄信、拜访、网上交流的方式与你的客户联系，以表示你对客户的关心，你在乎他们的存在。即使是不再购买你的产品的客户也要跟他们联系，你必须感谢他过去对你的支持，并请教他现在不再购买的原因。他会觉得你非常重视服务，跟你做生意会非常愉快，他可能会继续购买你的产品。
美国十大杰出业务员、历史上第一位一年内销售超过10亿美元的寿险业务员甘道夫，在完成销售后，会马上为客户写亲笔信函，恭喜客户做了一个聪明的决定。甘道夫每个礼拜都会利用一天的时间来跟客户联络，包括潜在的客户。他联系客户的方式多种多样，用的最多的是电话联系。隔一个月，他会打电话问候他的客户。当客户生日时，他也会寄上生日卡或圣诞卡给他的客户。而且，在客户向他买保险之后，他每年至少会拜访他们一次。
他有时还寄给他的客户每月的税务状况以让他们随时了解其最新的发展。此外，他还会寄给某位客户可能对他有用的杂志或报道。而且还会寄感谢函给那些提供推荐名单给他的人，不管这些推荐人最后是否向他购买保险。即使是最富有的客户，例如拥有豪华汽车并游遍全世界的成功专业人士或企业家，他们都曾告诉过甘道夫，说他们是多么喜欢收到这些卡片或资讯。
甘道夫就是凭着这种独特的服务方式取得了工作上的突出业绩。
人类的感情倾向是趋同的，你与客户走得越近，走得越勤，客户对你的印象就越深，他就越愿意购买你的产品，无论是有形的还是无形的。
第六、让客户随时可以找到你。
一旦你与客户发生业务上的关系，你与客户就是同一条船上的人了。客户的事也就是你的事。客户花钱不仅是买了你的产品，买了你的服务，更买了你的为人。如果客户在使用你的产品过程中发现了问题，事在紧急，客户又无法找到你，客户会做何感想呢？
对此，比尔·盖茨强调：“不管是多坏的消息，你最好都立刻告诉你的客户。如果你延迟了，这个消息只会变得更坏。如果你对你的客户隐瞒坏消息，也没有任何的后续补救行动，最后将导致不幸的结果，你的客户就会流失。”
客户需要知道你的存在，你能带给他们信任，你能解决他们的问题。你可以通过多种人们很熟悉的方法把这个信息传递过去，不要忧心你使用的费用。你可以在你的商业名片上列出所有的联络方法：
专线服务电话
家庭电话号码
办公电话号码
传真号码
E-Maill地址
清楚无误的地址
有行车路线的文字说明：X环XX桥往南XX米，红绿灯右拐，就是XX大街。
存放车辆的信息，哪个地方可以停车，哪个地方不可以停车。
国际上有一家大型电信咨询公司。这家公司给每一位客户发一张公司部门员工的电话，包括董事长、总经理的电话。上面印有公司各个部门负责人的姓名、职位、工作性质、办公电话、移动电话。而且公司的每一部电话都是直拨电话，客户打电话进来无需转来转去，他们可以直接找自己想找的人。如果当事人不在，客户可以打手机、打传呼，如果打传呼还不行，客户可以留言，还可以找公司相关的人。而所找到的人责无旁贷地替当事人处理客户的问题，这样客户的问题就可以及时得到解决。
第七、记住客户的姓名。
如果你想运用别人的力量来帮助自己，首先要记住别人的姓名。所以，记住客户的姓名是非常重要的。
说出客户姓名是缩短营销员与客户距离的最简捷的方法。当然，如果你记性不好，就要依靠客户卡，把每一个客户的一切资料都记录在卡片上，随用随取，这对拉近你与客户的关系，提高你的业绩帮助颇多。
在日本的鹿儿岛温疗胜地，旅馆随处都是，但人们总喜欢投宿于F宾馆。不管是旅游旺季还是旅游淡季，F宾馆总是门庭若市，客户满堂，因为这里总能给客户一种特别的感觉。
在F宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中一定会非常舒畅。
当你来到宾馆时，一列的服务员对你微笑、点头、弯腰：“XX小姐，欢迎您再次光临本店。”当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处站着：“再见，XX先生，一路平安。”“再见，XX夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过欢迎客人到来时。
更让人惊异的是：凡是在F宾馆住宿过的，哪怕只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿F宾馆，从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“XX先生，好久不见了，请！请！”“XX夫人，再一次见到您非常高兴，请！请！”好像你是他们多年的老主顾。
如果你问任何一个你的客户，什么是世界上最美妙的声音，他们会告诉你：“听到自己的名字从别人口中说出来，才是世界上最美妙的声音。”可见，记住客户的姓名是多么重要。
