作为一个成功的销售人员，在与客户接触过程中，要懂得如何观察了解客户，如何摸清客户的情绪，如何找准客户喜好，如何试探客户，弄清其心理底线，如何化解客户的心理疑虑等等问题，需要在销售过程中能够掌握一些观人术，好好把握才能够顺利促成交易。
摸清客户的情绪
在真实的交易过程中，销售人员往往会发现：你总是跟某一些客户特别有缘。或者说，你对某种类型的客户特别有杀伤力，你总是特别能与他们建立良好的关系，能处理来自他们的异议，最终促成销售。 可惜的是，我们并不能决定每天自己会遇见什么样的客户，我们更加无法操控客户在不同情境中的表现。
在实际销售中，你是否一遇到过光看不买的客户？你是否一有销售不出去的压力就烦躁不已？你是否一看到挑剔的客户就无法压抑自己的火气？这都是情绪在作怪。不光我们销售人员有情绪，客户也有情绪。情绪是个很复杂的东西，好情绪可以成就我们的人生，而坏情绪则可能让我们败走麦城。
作为销售人员，我们要谨记：销售本身更是一个概率游戏。销售人员有能力在不同的情境中，灵活应用不同应对模式来面对不同类型的客户，满足不同类型客户的需求，将极大程度地提升我们的成交概率，最后提升我们的业绩成果。所以，我们要学会如何疏导和激发客户情绪，如何摸清客户的情绪？如何利用情绪的自我调节来改善与客户的关系。
在销售过程中，经常会遇到很多问题。
顾客：“你们的产品怎么这么贵，质量怎么样？别人的比你们的便宜多了。”
销售人员：“先生，我们的这款产品的性价比很高，是物有所值的。”
顾客：“但是配置都是一样的……”
销售人员：“配置也是不同的……
……
面对顾客时，顾客总是抱怨，提出各种异议。有时弄得销售人员无从下手。换一个角度，我们就会发现，顾客的抱怨可以为我们提供很多信息。从这些信息中顺藤摸瓜，很有可能会找到好的答案。摸清了解客户的情绪，顺利促成交易。
[巧手点金]
销售人员要研究客户，了解客户，要摸清客户的情绪，以一个第三者的客观立场来看客户的产品和市场，这样才能做到知己知彼，百战不殆。
第一、销售人员要保持自己有好情绪。
销售人员要摸清客户的情绪，结局客户异议，首先要学会管理好自己的情绪。在销售工作中，要保持以下六种情绪：
乐观——相信阳光总会再来；感恩——对生命恩赐的体会；包容——一种智慧和境界 豁达——洒脱快乐的源泉；自信——为自己播撒希望的种子；热情——能战胜一切的力量； 平静——常存一颗平常心。
第二、分析客户的消极情绪。
？ 在购买到某些产品或服务之后，客户可能会产生某种怅然若失的感觉，甚至有些客户还可能对这场交易产生后悔心理。一些销售人员对客户的这些消极情绪不以为然，认为“反正东西已经卖出去了，不必理会他们……”这种观点是非常片面也是非常短视的，甚至可以说是对客户和自身工作的极不负责。因为，在销售完成后，客户产生的消极情绪如果不能尽早得以遏制和有效消除，那就会影响你与客户的后继沟通，进而影响到更大潜在客户群的开发。
根据对客户心理的分析，在销售完成后，客户的主要消极情绪及其产生原因如下：
（1）某些期待没被满足的不甘情绪。
有些客户可能会在购买到产品之后才想到自己的某些需求没有得到充分满足，或者自己期待的某些事情没有实现，这就使得他们很容易感到心有不甘，这从他们的言行中可以得到一定体现，例如：
“我本来想得到那份礼物的，没想到已经送完了……”
“要是它同时具有××功能就更好了……”
“原以为同时购买三件产品可以得到一点优惠，没想到……”
无论客户的某些期待没被满足的具体原因是什么——或许是客户在销售沟通过程中的表达不够明确，也许是销售人员了解得不够深入，但是最终客户都会把问题的根源归结于销售人员或者产品本身。对这一问题如果不及时加以解决的话，那么很可能会延续到他们的下一次购买行为，或者会失去由他们介绍的客户群。如果认真对他们表达的不甘情绪进行分析的话，有时可以从中发现那些语言背后还隐藏着一定的潜台词，例如：“这比我预想中的价格要高出很多……”（潜台词：“你的产品根本不值那么多钱，下次一定不会找你购买……”或者“我本来还有一大帮朋友想买，还是劝他们等找到价格更优惠的商家再买吧……”）
“那种功能虽然不十分重要，但是如果功能更多的话，那不是更好吗……”（潜台词：“你应该早提醒我，没准你就是故意隐瞒的，看来以后还是到信誉更好的商家购买吧……”）
（2）某些担心造成的忧虑情绪。
在客户支付货款之后，他们可能会担心购买的产品不如销售人员介绍的那样好，或者担心出现某些问题，这就会使他们在购买之后产生忧虑情绪。产生忧虑情绪的客户可能会在拿到产品时仍然频频询问销售人员相关问题，或者要求销售人员做出某些保证等。例如：“它真的没有副作用吗？使用过程中需要注意哪些问题吗？”“如果出现问题，你们确实负责免费维修吗？你能帮我解释一下维修保证书上的某些条款吗？” “我怕它的尺寸不合适，你确保在一周之内可以随意调换吗？”客户的这些忧虑是完全可以理解的，销售人员必须耐心加以解决，否则同样会对未来的客户沟通造成不利影响。
（3）感觉受到欺骗的懊恼情绪。
虽然正规企业都严格禁止销售人员欺骗客户，而着眼于长远发展的销售人员也尽可能地对客户保持真诚，但是由于某些主客观因素的存在，客户仍然会产生受到欺骗的懊恼情绪。这种情绪产生的后果是最严重的，因为它直接关系到销售人员的个人信誉和企业的声誉，而这将对销售人员个人的职业生涯和企业的生存与持续发展产生至关重要的影响。
情绪比较懊恼的客户，其表现通常要比普通客户更加激烈，比如赶走销售人员、愤怒离开交易现场、指责销售人员、向其他人进行倾诉等，有些客户可能还会马上要求退回货款。对于这些客户，销售人员无论怎么做，损失都在所难免。不过，如果销售人员处理得当的话，可能会使损失减少到最小。
所以，真正有效的办法就是以最真诚的态度在销售过程中和客户进行充分沟通，尽可能地避免客户内心产生被欺骗的感觉。
[客户异议处理箴言]
第一：针对客户需求提炼产品亮点，扑捉客户的情绪触动点。
第二：要摸清客户的情绪，首先要学会管理好自己的情绪。
第二：卡尔·霍普金斯曾说过：“谁说客户只在购买产品之前存在顾虑？其实他们在购买产品之后的顾虑更多。至少，他们会因为钱包中的钱减少而产生些许失落。”
第三：有一位哲人曾经说过：“心态是人们真正的主人，要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你，而你的心态将决定谁是坐骑，谁是骑师。”
看衣着，摸底细
顾客的衣着，无疑为我们提供了很多信息。从其穿衣风格中，我们能够判断出该顾客的性格特征，属于哪一群体，可能对什么样的产品会有兴趣，选择产品的价格区间等等。因此，销售人员要通过衣着，摸清客户底细。
销售人员，每天都会遇到形形色色的客户，客户的穿着打扮也不同。如何从客户的穿着判断其喜好，摸清其底细呢？
毫无疑问，穿着光鲜靓丽的白领丽人，在选择产品时，更注重其高品质；而穿着朴素的工薪阶层，在购物时，更看重物美价廉；穿着时尚前卫的人群会比较喜欢张扬个性的产品……
面对不同的人群，在推荐产品时，要有不同的技巧，要针对对方的口味推荐对方有可能会喜欢的产品。
但要注意一点，作为销售人员，一定要尊重客户，不论客户穿着如何都不能带有深色眼镜看人。因为衣着只是一个人的外在装束而已，并不能代表其是否有经济实力去购买产品。我们能做到的就是通过初步判断，更深入的了解其底细。
某手机专卖店的销售人员曾经遇到这样一位顾客。顾客穿着相当朴素。
销售人员：“您好，请问您想选手机吗？”
顾客：“恩。”
销售人员：“那您想选择什么价位的呢？”
顾客：“我自己先看看···”
销售人员：“你是想给自己选手机吗？”
顾客：……
销售人员：“您可以尝试这款，基本功能不错，价钱也低。”
顾客：“那种手机谁买？”（抱怨）
销售人员：“那……您……”
面对这种情况，销售人员也会很尴尬。因此在销售过程中，不要盲目的从顾客的衣着判断其所需，这样有可能会判断失误，没有哪个有钱人脸上会写着，有钱两个字。因此在做了更深入的了解之后，再判断推荐也不迟。
[巧手点金]
判断顾客的消费水平可以从衣着下手，不同的消费层次的消费者的衣着截然不同。但是也不排除穿着普通，但消费层次高的情况，要顺利促成交易，还要掌握其他的技巧。
第一、销售人员的自身形象是非常重要的。
一个受过良好教育有一定艺术修养的人，其良好优雅的仪表并不是为了炫耀和显示，而是代表了公司的形象。在现实的谈判交易过程中，同样是一个公司的销售人员采取相同的技巧所得到客户的评价也截然不同，通常造成这种评价的原因来自销售人员自身。优秀的销售人员在与客户沟通中会给客户留下较好或较高的评价，而反之能力缺乏的销售人员在与客户沟通中会给客户留下许多误解，使客户对销售人员、对公司都失去信心。客户通过与销售人员进行交谈时了解公司，不论这个销售人员在公司地位是高还是低都是代表着公司的整体形象。
日常工作中，应避免衣着不整，缺乏精神，避免浑身上下珠光宝气，化妆过重，所给客户带来的第一印象欠佳，失去销售人员本身应有的气质及形象。要主动为自己创造良好的交谈气氛。男销售人员最好穿西装和衬衣，领口、袖口一定要清洁、平整，领带以中性颜色为好，不要太花或太暗。女销售人员不要打扮的太花哨，不要浓妆艳抹，不要戴过多的首饰、要表现出高雅大方的职业女性气质。
第二、所有的销售人员都要学会自我推荐。
大多数的销售人员在谈判中会从公司的情况谈起，但有一点必须慎记：在介绍公司的同时必须进行自我销售，在实际谈判中客户最关心的是价格，工程质量和后期服务。所以我们要让客户进一步的了解我们销售人员自身的能力及公司的运作方针。
在如今市场竞争日益激烈的情况下，各家公司都在从方方面面下功夫，那么在相同的价格、质量、后期服务的情况下，如何使客户选择你的公司，选择你作为他们的销售人员，就要从我们个人及公司整体优势下手，就要学会如何自我销售，如何添加附加因素，才能产生较好的效果。而客户所需要的就是能力强、有责任心、自身素质较高的优秀销售人员来满足他们的要求。
第三、看衣着，注意语气运用。
语言运用是很重要的，在与客户的交谈中，运用热情和充满自信的语言，这就需要你必须精神饱满地去对待每一个客户。抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力，因此在与客户交谈中需要声音洪亮，避免口头禅，避免语速过慢，避免口齿不清。中国有句老话“礼多人不怪”。一个销售人员的形象除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养，礼貌的行为会促成你的成功。
交谈中要让客户充分表达他的想法，善于聆听客户的谈话，有助于你了解更多的信息，真实想法，亦有助于建立与客户的相互信任；交谈中应以轻松自如的心态进行表达。过于紧张会减少所提的建设性意见的分量同时也会削弱你的说服力。
学会聆听、多提开放性的问题，从聆听中了解客户的真正想法、要求、现状、经历。这些将帮助我们找到切入点，挖掘潜力，迅速赢得订单。在同客户沟通时，首先销售人员要把自己的想法或了解的情况传达给客户，然后再从客户那里问出客户的想法与建议听取客户反馈。
[客户异议处理箴言]
第一：从客户穿衣风格中，学会判断出该客户的性格特征，属于哪一群体，可能对什么样的产品会有兴趣。
第二：看客户衣着，切忌：狗眼看人低。
第三：衣着、声音可能都是客户判断销售人员是否可信的重要指标。
第四、所谓“佛靠金装，人靠衣装，”，强调的正是服装对人的正面作用。
第四、请记住：“男人对男人的衣着的容忍度较宽，男人对女人的衣着容忍度较严，而女人对女人的衣着容忍度简直就是苛刻。”
找准喜好，巧妙推荐
客户在面对很多的产品时，心中有自己相对比较喜欢的产品，如果销售人员及时发现这点，在客户选择产品时，充分了解其喜好，巧妙地推荐产品，多介绍该产品的特点性能等等问题，可能会很快的促成产品销售，但如果错过这样的机会，有可能会损失一位消费者。
客户：“你们这还有带窗户的房间吗？”
员工（立刻起身）：“有，我马上带您去，看看是否满意。”
客户（边走边问）：“你们这有几个专职咨询分析人员？”
员工：“……”
客户：“你们的佣金是怎样收取的？
员工：“……”（按公司的规定的佣金标准答复了客户。）
客户：“你们……？”
……
销售人员经常会因为客户的问题繁杂琐碎而不耐烦？当客户对你的产品和服务没有兴趣的时候，他是不会花时间来提问的，所以你真的要感谢客户有这么多问题。明白了这一点之后，你所要做的就是通过客户提的问题及提问的次序来分析客户的喜好和需求顺序。
每一个人都有自己喜好．有人喜欢车，有人喜欢名表，有人喜欢登山，有人喜欢舞蹈，像什么股票，基金，游泳，吃饭，健身等等好多项目．因此销售人员要找准客户的喜好，基本掌握了客户的喜好和需求，才可以有侧重地向客户做推荐，促成交易。
“你好，想给谁选择衣服呢？”
“我自己”（一位穿着非主流的女孩）
“那你喜欢哪件呢？”
“我看看”
“你看这件怎么样？你的个子比较高，穿这样的衣服会比较有感觉，而且这个图案也是今年很流行的”
……
销售人员这样的推荐无疑会给顾客增加购买的欲望，因为顾客在对自己的品味很自信时，最喜欢的就是听到别人说自己适合这一款式，即自己穿衣很有品位。因此我们不难看出，巧妙地推荐会为我们赢得顾客的信任及欢喜，促成交易。
[巧手点金]
销售中，你可能会说：顾客就是上帝，但是你真的会像对上帝一样，忠诚对待自己的客户吗？你能预见到他们的需求、他们的行为吗？你能采取行动彻底地满足客户的需求，让他们感觉除了你，别无他求吗？和客户建立这样的关系并非易事，要完全了解并满足客户的需求，需要把握以下三种方法：
第一、回忆。
你需要记住客户过去的一些行为。
