著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类人群：医师和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与之相关的每一种社会关系。这两类人群本来是鱼与水的关系、土与木的关系，但是现在让我们看一组数据就明白这种关系是什么样子了，中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。医患之情可见一斑，我们说医患感情不和，是一把双刃剑，双方都是受害者，摆脱这种困境绝不是一厢情愿能达到的事情，如何寻求医患情感的互相依赖和信任是医患双方都应承担的责任。
理解是医患和谐的感情基础
前卫生部长高强说过：当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是什么？原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。我认为，还有一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性，这是一个医患沟通的问题，也涉及人与人之间的情感问题。
今天的医患关系的确让人们感觉到了巨大的压力，这种压力来自于双方，医院要面对患者的指责和不信任，来自社会的压力让医院管理者和卫生行政部门一筹莫展，尤其是卫生行政部门，对于社会上百姓的信任危机，忧虑极大。医患之间的纷争屡屡发生，并且不断升级，恶性事件在社会当中影响非常恶劣，这不仅仅关系到医患之间，更深层的是社会的稳定与和谐的问题，患者对进入医院有一种深深的恐惧感。
医院和社会的关系处于一种极度敏感的时期，这种大环境的阴影笼罩在医患双方的生存空间，坊间的各种传言及媒体的导向，对老百姓的思想产生很大的影响。在这种不良影响的感染下，老百姓的心理变得脆弱而敏感，抵触心理蔓延很快，说得简单一点，老百姓迈入医院的大门，既有诊病的心理准备，也有防范任人宰割的心理预期，在他们看来，进了医院就是肉案上的买卖，一刀一刀地被人割。
现阶段，出现这种不良的医患氛围，除去医疗体制的因素之外，社会经济和文化对人们的思想影响也是很大的，在一定范围内，人们的思想不成熟、不稳定、不平衡。浮躁和投机取巧在医患双方的思想中不同程度的存在，这导致了医患双方在维护各自利益的时候失当，特别是医患当中的极少数不良分子，通过一些不正当手段获取利益，这为医患双方的“不和谐”起到了推波助澜的作用。
我们在前面的章节中讲过，医患关系无论如何发展，医生和患者本身是不可分割的，二者不可独立存在，这种依存关系事实上隐含了缓和医患关系的必然性，那就是人与人之间的情感，在医和患之间，治与被治的过程中，人与人之间的情感会成为很好的黏合剂，通过沟通达到相互理解，这是医患和谐的感情基础。
医护人员和患者之间的关系并不是想象的那么糟糕，在患者医治的过程中，医护人员和患者也会产生浓厚的感情，建立深厚的友谊，他们之间有许多感人至深的故事，还有的患者和医护人员能成为夫妻，这都有实例出现在我们身边，为什么会这样呢？这就是近距离接触让医患之间有更多的时间和空间来相互了解，并相互理解。试想一下，在门诊，医护人员要面对大量的患者，面对各种各样病痛的患者，还有排队等候的那么多病人，的确没有更多的精力来照顾每一个患者的心情。但是，如果是住院患者，医患之间就有充分的时间来交流，在治疗过程中，不仅是对于病情的交流，闲暇之余，也可能交流一些生活上的事情，家乡的特产，家庭成员、妻子、老公、孩子都有可能成为共同的话题。通过这种交流，医护人员能够充分感觉到患者的病痛之苦，也有可能了解到患者的家庭状况、经济状况，会对患者进行精心的治疗，患者也能充分理解医护人员的辛苦，了解他们每天的工作负荷有多大，医护人员每天要早出晚归，要照顾好每一个病人，还要值夜班，上手术，也要照顾家庭和妻儿。双方在了解的基础上自然地拉近了情感的距离，医患能够有一个交流的平台和机会，促进了双方的相互理解，这为医患和谐奠定了良好的感情基础。
理解是和谐之门，这扇门的开启需要医患双方的共同努力，我一直坚信医患关系的紧张只是一个阶段，不会长久，因为医生和患者其实是一对孪生兄弟。
医生要用合理的言行表现真诚
在医患关系当中，患者是接受医治的一方，因此，患者在就医过程中，往往出于对医生的信任，坦诚地、毫无保留地交代自己的病情和一些个人的相关情况，有时候可能还要涉及隐私。医生要真诚地对待患者，要在感情上把患者当亲人一样对待，对于患者的病情和治疗结果要真实的交代，使患者在心理上有一个准备，对自己的治疗结果有一个理性的认识，这既不能夸大治疗效果，也不能夸大病情给患者和家属造成心理负担。
医患关系是一种非常特殊的社会关系，医生是受过高强度专业训练的专业人士，当医生一走入医院、穿上白衣的时候，他完全进入“医”的角色，按照自己的角色行事。而这个时候，患者往往对医生的某些行为无法理解，比如说：医生把一个完全麻醉的患者“扔”到手术台上，亲属要是看在眼里，心上自然不会舒服。还有医生的某些特定用语可能会伤害到患者，比如有的外科医生会说“打开看看”。因此，医生要有意识地从强烈的专业角色中跳出来，和患者产生感情上的共鸣，这样使患者真正感受到医生的真诚。
下面我讲一个医院的具体事例：
有一所医院，曾经发生过一起这样的医疗纠纷：一个16岁的女性患者，患先天性脊柱侧弯，入院的时候，医生给患者和家属讲了治疗效果。经过一段时间的治疗，给该患者做了脊柱矫形手术，按照医院当时的病历资料记载，该患者为治愈。但是，家属不认可，他们认为手术后的效果和医生在患者入院时讲的不一致，一口咬定是医生在入院时欺骗了他们，这位患者的家属拒绝出院，并且聚集家属冲击医院，堵住医院的大门，严重扰乱医疗秩序，干扰院领导正常办公。这起事件的起因医患各执一词，到底哪一方说的是事实，我们已经无法考证，虽然患方的行为有些过激，不应当以这种极端的方式来解决医疗纠纷。但是，引起医院注意的是，这是一个教训，医生在与患者交流的时候，一定要尊重客观实际，不要站在纯专业的角度来和患者交流，要避免患者对治疗预期产生误解。
在我们所遇到的医疗纠纷中，有一大部分是患者认为医院不够真诚而引发的。例如：患者认为最终的治疗效果与医生在治疗前讲的并不一样，简单说，就是没有达到医生说的那种效果，觉得自己受骗了。这里，实际情况有两种，一种就是医生为了多收病人，故意夸大了治疗效果，的确不够真诚。还有一种就是医生和患者在治疗效果的理解上有差距，比如说治愈，医生在医学上所讲的治愈有一个标准，不同的疾病有不同的标准，达到这个标准即为治愈，但是患者心目中的治愈只有一个标准，那就是和健康人一样，或者和患病之前一样，这两种对疾病治愈的不同理解，也是一个引起医患纠纷的重要原因。
我们要强调的真诚对待患者就是不能带有欺骗性的语言，如果说医患理解的差异而引起的医疗纠纷不可避免，那么说，如果为了一些经济利益而夸大治疗效果，误导患者，这种行为就是不道德的。这样的事例并不罕见，现如今的医院科室收入与个人利益相关，多收病人就能多赚钱，以至于有些医生为了多收病人，故意夸大治疗效果，以此来吸引患者。
只有真诚地对待患者，客观实际地讲疗效，即使最终的治疗效果并不理想，患者也不会有更多的怨恨。另外，医生的真诚，也可以帮助患者对于自己的治疗有更多的选择，选择治不治，还是选择去哪一个更合适的医院去治，这样，患者能够做到明白地诊治，医患双方有一份真诚相伴，也就有一份和谐相伴。
医患沟通要有技巧
医患沟通是临床实践中不可或缺的一部分。顺畅有效地沟通不仅能使医生顺利进行治疗，增加互动合作机会，而且还可以提高对病人的治疗效果。美国杜克大学的一项相关研究表明，医患之间充分的沟通能够减少病人术后的不良反应。因此，在以病人为中心的理念中，医患沟通理应成为一个重要的内容。
医生和患者建立感情是在不断沟通的基础之上的，这种沟通是治疗的需要，对患者的康复从身体和心理两方面都有好处，医生可以从沟通中了解患者的病情和心理需求，知道患者在想什么，需要什么样的关怀。医生每天面对的众多患者，并且这些患者在不断地出入院更替，因此，医生需要学会与不同患者的沟通技巧，在临床工作中我们都有深刻的体会，一般来讲，文化水平相对较高的人容易沟通，从农村来的患者，操地方口音，沟通起来就十分的困难，有时候，他们还有很大的思想负担，许多话想说又不敢说，我们可以从闪烁其词的语言中感觉出他们的心理状态，那么，医生如何在面对不同患者的时候和他们都能良好的沟通呢？这就需要技巧。
医生的沟通技巧要做好以下几方面：
第一，医生要学会观察患者。患者在治疗过程中，病情在变化，病情变化的结果会通过其他方式直接表现出来，比如表情的变化，情绪的变化，肢体的变化，睡姿、坐姿的变化等等，医生要学会观察患者的这些变化，如果有诸如此类的变化，就要主动地与患者进行沟通，是哪里不舒服，还是有什么别的原因，我们为什么要讲医生要主动去观察呢？因为有一些患者，不擅长表达，他们有一种自己本来就是病人的心理暗示，他们把这些不舒服的表现归结于自己患病这个根源上来，认为本来就是如此，因为自己有病才住院啊，健健康康的谁来住院呢？因此，医生要学会观察，并且要主动观察，这是沟通的一个重要环节。
第二，要善于倾听。这是医生的一个基本技巧，但是在实际工作中常常被忽略，医生要耐心、专心、细心地倾听患者的讲述，并且对他们的讲述适时地作出反应，以示“我听懂你”的意思，对于病人在讲述过程中可能离题太远，讲到一些与病情毫无关联的话题时，要礼貌地提醒，而不是粗暴地打断。
第三，要充分肯定患者对病情的描述。患者对病情的描述肯定和我们教科书上讲的完全不一样，有些患者的描述甚至是荒诞的，但是医生要充分肯定他们的这种心情，不要妄加否定，要充分理解他们的感受，比如有位患者和医生说：“我一上楼心就跳得咚咚的。”他的意思是心跳加快啦，事实上，只要我们活着心就是跳得咚咚的。这样的描述很多，迄今为止，有许多患病的感觉由患者描述出来，医学界依然不能解释他们描述的是一种什么样的状态。
第四，要学会引导和鼓励患者表达。医生在询问患者病情的时候，要让患者感到轻松，要有一种开放平等的环境。在询问中，要尽量地引导他们，比如说，你感觉今天疼痛减轻了吗？引导患者讲自己的感受，并且对他们的讲述给予鼓励，让患者有充分的发言权，使他们感到被尊重，这样能够更加全面地讲述自己的病情变化。
第五，医生要学会代其描述。有些患者对自己的一些情况不好意思描述，还有的患者不能准确表达自己的感受，这时候就需要医生通过察言观色来代为患者描述，通过代述患者感受，借医生之口表达患者的心思，能够很好地使患者感受到医生的善解人意。
安迪·葛洛夫（Andy Grove）博士说过：“有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握，而非措辞的甜美。”作为医生，应该在不断的实践当中锻炼这种素质，医生具备良好的沟通技巧，适时地掌握患者的病情和心理变化，对整个医疗过程是有特殊意义的，不仅能够增进医患之间的个人感情，让患者感觉到医生的平等和真诚，而且让患者在心理上有更多的安全感和信任感。沟通是创建医患和谐关系的一个重要前提和基础，临床医护人员要逐渐的感悟和熟练的运用这一技巧。
（安迪·葛洛夫博士，1936年出生，是一位匈牙利出生的犹太裔美国企业家，他参与英特尔公司的创建并主导了公司在1980～2000年间的成功发展。1998年当选《时代周刊》年度世界风云人物）
医疗纠纷给我们的一些启示
医疗纠纷的不断发生，使医患双方都心力交瘁，医生无心工作，患者影响治疗。医务人员把更多的精力放在了如何应付医疗纠纷的干扰，接诊患者的时候，心里装的首先是如何避免医疗纠纷，在这样的环境和压力下工作，医疗行为和后果肯定难以理想。反过来讲，患者一方也要承担损失，患者来医院就医，本就是患病的身体，如果医疗纠纷一经发生，身体和心理上都要受到巨大的打击，治病已经负担巨大的医疗费用，如果纠缠在医疗纠纷中，这种身心的双重伤害，患者是更大的受害者。因此，医疗纠纷的发生，无论对于医院还是患者都是有百害而无一利。
在不断的医疗纠纷中，我们不妨在吸取教训之余总结一些其特点，以示警醒，防微杜渐！医疗纠纷的发生有以下几点值得我们深思：
第一，患者的期望值过高。患者对于花了钱又治不好病是不能容忍的，有些最终是人财两空，这样的医疗纠纷是发生频率最高的一种。一些患重大疾病的患者，家属花了巨额的医疗费用，东挪西借，举债累累，在漫长的治疗过程中，精神和经济都接近崩溃的边缘，如果最终还是不能实现理想的治疗效果，内心的“窝火”和积怨一触即发。此时，任何操作不当都有可能是医疗纠纷发生的导火索，有可能护士关门的声音大一点，都会成为医疗纠纷的缘由。另外，在对治疗效果理解的标准上有差异，患者对于医学知识一无所知，对于疾病发展变化当中可能出现的意外因素完全不予理解，也是医疗纠纷发生的重要原因。患者只知道花钱把病治好，他们关心的是，我花了钱能不能把病治好，抱有这样的心理，他不管什么医学还有许多未知的领域，也不管不同人之间还有个体差异，我花钱治病达不到我的目的，就不满意，就会找院方投诉，然后发生医疗纠纷。
第二，医生的失误。医生的失误可不是像公园里的园艺师失误那么简单，园艺师不小心把不该剪的花草给剪掉了，没什么大不了，顶多就是看起来不那么美，过一段时间一切依然会变得美丽。如果医生不小心切掉了一个不该切的东西，那就完全不一样。我曾经经历过一个血的教训，因为我们一些医生的失误，一个8岁的孩子失去了母亲，这样的事件对于一个家庭实在是一种难以面对的灾难，这是一种用任何语言和任何理由都无法原谅的失误，但是就实实在在地发生在了我们的眼前。
从理论上讲，医生的误诊误治是难免的，因为医生说到底也是人，他的精力和学识并不能够适应所有的患者。在精力方面，医生长期的超负荷劳动使他们的精神并不能始终如一地保持高度集中，并且，医生也许会遇到自己生活中的麻烦或者困难，他们也有年长的父母需要赡养，也有年幼的孩子需要照顾等，分散的精力极其容易导致工作的失误。在学识方面，每个医生都有自己的知识盲区，现代医学专业的进一步细化，医学领域分工更加明确和细致，医生在遇到非专业领域的疾病时，容易产生误诊误治的情形。误诊误治如果得不到患者的理解，医疗纠纷的发生是必然。
第三，部分患者的不良动机。无论在任何文明的国家，邪恶都是存在的，因为人的本性会在后天的成长中与先天的善良发生多多少少的偏离，偏离得多了就会产生犯错或者犯罪的潜在性危险因素。我们相信大多数患者都是善良和友好的。然而，不幸的是，医院也经常遇到一些蛮不讲理的人，有些地方称为“医闹”，在市面上曾经流传过这样一句话：“要想富，找大夫”，这种不良心理的产生，有一定的社会背景。在最近的几年内，巨额的医疗赔偿屡屡见诸报端，有的医疗纠纷赔偿上百万元。在一些大医院，每年用于赔偿医疗纠纷的费用就是数百万元，在医疗纠纷发生的时候，医院往往采取息事宁人的态度，尽量在能力范围内予以赔偿解决，这种解决办法通过媒体的报道，给了一些有不良动机的人以极大的诱惑。他们认为，只要在医院闹，就能得到赔偿，他们抓住了医院害怕闹的心理，趁机制造医疗纠纷。这种医疗纠纷的发生，医护人员并不存在过错，只不过患者或其家属会故意找茬，找一些把柄来找医院的麻烦，院方感觉到了患方的意图，建议患者去医学会或者直接诉诸法律来解决医疗纠纷，患者是坚决不去的，他就是要闹，不走正常渠道，以干扰正常医疗秩序的做法来使院方妥协，从而获得“赔偿”。
在我管理医院的这些年头里，医疗纠纷处理了不少，但是总结其发生的原因也就是这些，医疗纠纷的发生，有极强的时代特征。无论是什么原因引起的医疗纠纷，实际上都有其鲜明的时代背景，这是不可避免的，一个社会的生存与发展，就是一个千姿百态的发展历程，医疗纠纷在未来的医院发展过程中依然会不时地以各种形式出现，只要医院存在，医疗纠纷就会存在，这是我们要正确面对的一个现实。
在现代医院管理中，医疗纠纷管理是一个重要的内容，许多医院都聘请了法律顾问，还有的医院专门派出一些医学管理者去学习与医院相关的法律，这些做法，旨在为解决医疗纠纷做准备。近年来，医院管理者们对医疗纠纷也有了一个比较正确客观的认识，在经历了一个对医疗纠纷的茫然过程后，逐步变得理性，当医疗纠纷发生后，有更多的途径来解决这一问题，盲目赔偿已经越来越少，这是一个可喜的进步，这充分说明医疗纠纷的解决已经逐步有一些规范可循，有专门的机构和专门的人员来解决医疗纠纷。由于这种第三方的介入相对公正和客观，因此，医疗纠纷的解决都能够得到医患双方的认可。
随着社会的进步和发展，医患双方都会对医疗纠纷有一个客观的认识，医疗纠纷的产生会随着医疗改革的步伐在缓解医患矛盾的基础上，变得越来越少。
