成功销售离不开好口才
成功销售离不开好口才。优秀的销售员一开口就能打动客户做成交易；笨拙的销售员有口说不出或词不达意，好的机会也会白白浪费。因此，练就好的销售口才，是轻松赢得客户的关键。
因为销售员最重要的工作就是说服客户，所以良好的口才是重中之重。通常情况下，人们都不愿意接受陌生的销售员，常常以各种理由将之拒于门外。作为一名销售员，假如对话中被顾客打断，你可以提及他高兴的事来打破现有的尴尬场面。这些提问的方式可以是这样：“您看您的事业这样成功，我很惊奇，能跟我讲讲这方面的事吗？”这话一定会让他们感到很高兴，即使他们再没有时间，你表现出对他们成功事迹的关注也会让他们想办法挤出时间，因为他们乐于向别人提及这些，这会让他们的内心感到很满足。
美国薪水最高的销售员乔·库尔曼就是这样一位人物，在他25年的艰辛工作中，共有40000份寿险被他销售了出去，每天大概卖掉5份左右，因此他获得了美国金牌销售员的称号。吃苦耐劳、能说会道是每个成功的销售人员都具备的。库尔曼依靠自己的勤奋和良好的口才，成功地将寿险一个接一个地销售了出去。
罗斯是一家工厂的老板，工作繁忙。很多推销员都在他面前无功而返，而库尔曼却成功地让这个大忙人接受了自己的推销。
库尔曼：“您好，我叫乔·库尔曼，保险公司的推销员。”
罗斯：“又是一个推销员。你是今天第十个推销员，我有很多事要做，没时间听你说。别烦我了，我没时间。”
库尔曼：“请允许我做一个自我介绍，10分钟就够了。”
罗斯：“我根本没有时间。”
库尔曼低下头用了整整一分钟时间去看放在地板上的产品，然后，他问罗斯：“您生产这些产品？”在得到肯定回答后，库尔曼又问：“您做这一行多长时间了？”罗斯答：“哦，22年了。”库尔曼问：“您是怎么开始干这一行的？”这句有魔力的话在罗斯身上发挥了效用。他开始滔滔不绝地谈起来，从自己的早年不幸谈到自己的创业经历，一口气谈了一个多小时。最后，罗斯热情邀请库尔曼参观自己的工厂。那一次见面，库尔曼没有卖出保险，但却和罗斯成了朋友。接下来的三年里，罗斯从库尔曼那里买走了4份保险。
俗话说：君子不开口，神仙也难下手。所以，作为推销员，最怕对方三缄其口。如果遇到这种情况，你就必须要想其他的办法让客户开口了。
推销的秘诀还在于找到人们心底最强烈的需要。那么，怎样才能找到客户内心这种深藏不露的强烈需要呢？有一个办法就是不断提问，你问得越多，客户答得越多；答得越多，暴露的情况就越多，这样，你就一步一步化被动为主动，成功地发现对方的需要，并满足它。
推销员斯蒂夫有位朋友是费城一家再生物资公司的老板。他是从斯蒂夫手中买下今生第一份保险的。一次，他对斯蒂夫说：“我突然想起来，我是怎么从你那里买下今生第一份保险的。你对我说的那些话，别的推销员都说过。你的高明之处在于，你不跟我争辩，只是一个劲地问我‘why’。你不停地问，我就不停地解释，结果把自己给卖了。我解释越多，就越意识到我的不利，防线最终被你的提问冲垮。不是你在向我卖保险，而是我自己‘主动’在买。”
原来，不断提问会如此重要；原来，一句“为什么”竟像一架探测仪，让你在一番寻寻觅觅之后，终于发现客户内心的需要。
有时候，即便客户自己，也不一定了解他内心的需要。那么，作为推销员，有必要通过不断提问来帮助对方发现这种需要，如果你能帮助对方发现自己内心的需要，那么，你的推销就变得易如反掌。
斯科特先生是一家食品店的老板。推销员瓦尔特里通过一番提问，向他推销了自己所在公司有史以来最大的一笔生意。他们的对话是这样的：
瓦尔特里：“斯科特先生，您是否可以给我一点时间，为您讲一讲人寿保险？”
斯科特：“我很忙，跟我谈寿险是浪费时间。你看，我已经63岁，早几年我就不再买保险了。儿女已经成人，能够好好照顾自己，只有妻子和一个女儿和我一起住，即使我有什么不测，她们也有钱过舒适的生活。”
换了别人，斯科特这番合情合理的话，足以让他心灰意冷，但瓦尔特里不死心，仍然向他发问：“斯科特先生，像您这样成功的人，在事业或家庭之外，肯定还有些别的兴趣，比如对医院、宗教、慈善事业的资助。您是否想过，您百年之后，它们就可能无法正常运转？”
见斯科特没说话，瓦尔特里意识到自己的提问，问到了点子上，于是趁热打铁，说下去：“斯科特先生，购买我们的寿险，不论你是否健在，您资助的事业都会维持下去。7年之后，假如您还在世的话，您每月将收到5000美元的支票，直到您去世。如果您用不着，您可以用来完成您的慈善事业。”
听了这番话，斯科特的眼睛变得炯炯有神，他说：“不错，我资助了3名尼加拉瓜的传教士，这件事对我很重要。你刚才说如果我买了保险，那3名传教士在我死后仍能得到资助，那么，我总共要花多少钱？”瓦尔特里答：“6672美元。”最终，斯科特先生购买了这份寿险。
一般而言，人们买保险是为了让自己和家人的生活有保障，而瓦尔特里通过不断追问，终于发现了连斯科特自己也没意识到的另一种强烈需要——慈善事业。当瓦尔特里帮助斯科特找到了这一深藏未露的需要之后，购买寿险来满足这一需要，对斯科特而言就成了主动而非被动的事。
有些时候，推销员也要面对一些困难的情况，我们把它称之为推销过程中的瓶颈，跨过了它你就会成功。
每当推销员在推销过程中提议成交的时候，一定会有些顾客做出拖延购买的决定。他们通常会说“让我考虑一下”“我们要搁置一下”“我们不会匆忙做决定”“让我想一想”等等托词，许多推销员在这种时候就不知道该如何是好了。其实推销员可以这样说：“亲爱的先生（女士），除非对我们的产品真的感到有兴趣，否则你不会说你要考虑一下的，对吗？”
说完这句话后，客户通常都会说：“你说得对，我们的确有兴趣，我们会考虑一下的。”
此时推销员可以这样说：“既然你真的有兴趣，那么我猜一定是有些什么别的地方值得你去考虑，是我公司的品质、服务吗？讲正经的，有没有可能会是钱的问题呢？”
当推销员了解了顾客的抗拒点后，化解顾客的疑虑就变得容易多了。
还有一种令人头痛的情况，那就是当顾客说：“啊，价格比我预期的高得太多啦１“我没有想过会有这么高的价钱１等等，诸如此类涉及价钱的话时，推销员往往无言以对。
其实，在面对这个问题时，推销员必须先要了解你与顾客的价格差异是多少？假设你推销的产品是一种高速打印机，其价格是10000元，而你的目标客户的预期价是8000元，这时你必须弄清楚你们之间的价格差异是2000元。但遗憾的是许多推销员在遇到“价钱太高了”的问题时，通常都会从整个投资来着眼，这实在是一个很大的问题。一旦确定了价格差额，金钱上的问题就不再是10000元，而是2000元。推销员应该对客户这样说：
“照这样看来，我们双方之间的价格差距应该是两千元，对吧？我们的这台高速打印机的正常使用寿命是五年，现在我们把两千元除以五年，那么一年贵公司的投资是四百元。贵公司一年用得到打印机的时间应该有五十周，如果你用四百元除以五十周，那么每周贵公司的工作时间很长，你们经常加班，所以我假定这台打印机一星期要用六天，应该是很合理的，麻烦你用八块钱除以六，那么答案是？”
“是一块三”，记住这个答案让你的客户说出来，因为到最后，你的客户觉得再跟你争执每天一块三毛钱已经很可笑了。
除了回答客户的“疑难”问题之外，推销员还不能忽视自己的提问。提问的能力决定了推销员推销能力的高低。提问到底应该问什么？或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢？
（1）利用提问导出客户的说明
在推销对话中，为什么你总是感觉被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。很多推销员在推销东西的时候总是迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲地在问，弄得推销员疲于应付，狼狈不堪。如果以为客户的问题都问完了，结果自然水到渠成，那就大错特错了。客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢？而且，推销员一直在说，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。
（2）利用提问测试客户的回应
当推销员用心地向客户解释一番之后，迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何？一般的推销员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述结尾（句号），马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？”或“关于这一点，您清楚了吗？”效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。
（3）利用提问掌控对话的进程
对话的进程决定了推销的走向，在推销的每个阶段，提问都推动着推销对话的进程。比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗？”利用状况性提问收集客户信息，如“您是怎样进入这个行业的呢？”“您的产品目前推销状况如何？”等等。
在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备？”可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢？”
在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。确认的提问如：“您觉得怎么样呢？”增强说服力一般可利用三段式提问的方式，后文有专门的论述。
在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢？”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答。
（4）提问是处理异议的最好方式
异议的产生有两个原因：一是源于人类本身具有的好奇心；二是由于你没有解释到位，客户没有完全听明白。从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破砂锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。
当客户没有完全听明白的时候，他通常表现为沉默不语、迟疑不决或干脆逃避、假装一知半解。诸如“不需要”“考虑看看”“把资料留下来，以后再说”的借口就频频出现了。这个时候，你提问的作用关键是探询客户了解的程度。例如：“对于这一点，您的看法如何呢？”或“那没关系，您为什么这样说呢？”多问几个“为什么”，然后在最棘手理解的环节利用渗透性提问，如“还有呢”等，以获取更多信息。
至于怎么问的问题，没有一定的提问模式，只有一定的提问原则，具体提问还是要根据对象而定。总的来说，有如下需要注意的几个方面。
①礼节性提问掌控气氛。在对话的开始，应用礼节性提问表现出对客户足够的尊重，例如：“请问先生（小姐）您贵姓？”“可以请教您一个问题吗？”或“现在和您谈话不打扰您吧？”
②好奇性提问激发兴趣。被客户拒绝最根本的原因在于你没有引起客户足够的兴趣，之所以采用提问激发购买兴趣，是因为提问给了客户足够的想象空间，让客户自己感动比你企图让客户感动更有效。典型的好奇性提问如：“你知道为什么吗？”“你想知道我们的服务是如何帮助贵公司提高收入（降低成本／增强效率）的吗？”等等。
③影响性提问加深客户的痛苦。客户迟迟不愿意签单，可能是让推销员最头疼的问题。每天当你去问候客户具体合作意向的时候，客户都给了你合作的希望，但却不给你明确的答复，遇到这样的客户情形该如何是好呢？
其实，成交不利的原因往往出在我们太看中结果，而不注重过程。应该说，成交不是一个单独的行为，它应该是推销水到渠成的必然环节，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探询你为此做出了哪些准备，是否足够充分。客户为什么感觉有没有你的产品都无所谓，就是因为你还没有引起他足够痛苦。客户的问题是被你问出来了，但他的伤疤揭示得还不够，你应该再通过影响性提问让他进一步认识到问题的严重性，让他不敢怠慢，提高问题需要解决的急迫性。例如：“如果这样的问题长期维持下去，对你公司的发展有何影响呢？”“为什么这个如此重要呢？”或“您的老板是如何看待这个问题的呢？”（很多的管理人员都怕由于办事不力，老板会怪罪自己。）
④渗透性提问获取更多信息。乔·库尔曼是美国著名金牌寿险推销员，是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部主席的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长渗透性提问。如客户说“你们这个产品的价格太贵了”，他会说“为什么这样说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后马上闭嘴，然后让客户说，客户说得越多他越喜欢你——这是每个推销员都应该记住的名句。通常客户一开始说出的理由不是真正的理由，渗透性提问的好处在于你可以挖掘出更多的潜在信息，更加全面地做出正确的判断。而通常当你说出“除此之外”的最后一个提问之后，客户都会沉思一会儿，谨慎地思考之后，说出他为什么要拒绝或购买的真正原因。
⑤诊断性提问建立信任。诊断性提问的特征是以“是不是”“对不对”“要不要”或“是……，还是……”等句型发问。例如：推销电脑产品的，开始可以这样提问：“您平时是习惯使用台式机，还是笔记本电脑？”推销员使用这种诊断性的提问，作用很多，可以收集信息、澄清事实真相、验证结论与推测、缩小讨论范围等等。客户回答这些问题，只需一两个词、字或一个简单的姿势如点头或摇头等，简洁、明确，没有很多的压力。更为重要的是，这样诊断性的提问缩小了与客户的距离，推销员可以借由这样的提问方式展示自身的专业，用好诊断性提问有个前提，就是要做好客户的资料分析，事先想好提问的内容与顺序，以达到一针见血、分析透彻，快速建立信任感的良好效果。但过多使用封闭式提问，会使客户处于被动的地位，压抑其自我表达的愿望与积极性，产生沉默和压抑感及被审讯的感觉，所以采用封闭性提问要适度，并和开放性提问结合起来一起使用，效果更佳。
“重复客户原话+专业观点陈述+反问”（三段式）增强说服力。让客户说出更多信息，可以拉近你与客户的距离。但要说服客户，光给予机会让客户高谈阔论是远远不够的。客户之所以愿意和你谈话，是想让你给出专业的建设性意见，真正的说服一定要和专业的观点陈述结合起来进行的。说服往往发生在当客户提出异议之后，不论客户提出任何刁难的问题，首先应该认同客户，简单地重复一遍客户的原话，如：“李经理，我非常理解您现在的感受，正如您刚才所言……”掌控好客户情绪之后，就应该进行你个人的专业陈述，如“根据一般情况而言，这个问题的发生主要是由以下几个方面引起的，第一……，第二……，第三……”等等。不过，结尾时千万不要忘了再提问，例如：“您认为如何呢？”以征询客户意见。
⑥提问后沉默，将压力抛给对手。提问后该怎么办？很多人爱犯的毛病是沉不住气，或者自问自答。因为在对话过程中，会存在时间上的空隙，而一般人是不能忍受对话进程的中止，他们想方设法要填补对话间的空白，这是一种与生俱来的习惯。顶尖的推销高手非常注意提问之后的处理，他们努力克服提问后的惯性论述。通常在提问之后，马上闭口、停顿，眼睛注视客户，颔首微笑，直到客户说出他所要听的信息。
推销的过程其实也是一种控制与反控制的过程，如果你沉不住气，不掌握对话的主动权，你在一开始就已经输了。其实，良好的口才并不是帮助推销员口若悬河，而是要启发客户不停地说话，因为这样做，推销员就能够发现隐藏在客户背后真正的关键所在。
销售金法则
作为推销员，有必要通过不断提问来帮助对方发现这种需要，如果你能帮助对方发现自己内心的需要，那么，你的推销就变得易如反掌。
