如果把追求“顾客满意度"作为企业的目标，那么，实现这个目标的管理思想就是“全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）"。虽然早在1961年美国通用电气公司质量经理A。 V。 Feigenbaum就提出了“全面质量管理"。但这一理念在中国真正产生影响却是近20年的事。
所谓全面质量管理就是“通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。"其可以定义为：为了能够在最经济的水平上考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构为一体的有效体系。
全面质量管理的意义在于：提高产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，减少责任事故以及降低现场维修成本等。
作为一种管理思想，全面质量管理并没有一套统一的工作模式，因各国、各企业的情况不同，贯彻TQM的方法和效果也各不相同。
日本企业的质量管理，经历了1946～1954年引进和推广美国的统计质量管理阶段（SQC），1955～1970年，推行全面质量控制阶段（TQC）；1970年以后，质量管理技术方法大发展阶段。目前，日本大多数企业实行全面质量管理。日本的全面质量管理有以下鲜明的特点：
1.把质量管理提到经营思想革命的高度。日本企业界认为，抓住质量管理这个中心环节，即可带动企业经营管理的全部链条。因此，通过建立和运行以质量为中心的综合管理体系，组织企业所有部门、全体人员积极参与，从而科学地、经济地开展研制、生产、售后服务等经营活动，为用户提供满意的产品和服务。
2.实行“全过程的质量管理"，日本企业突破了以往狭义的质量概念，由产品质量扩大到产量、成本、交货期等多方面。不是仅仅局限于生产过程，而是强调“以市场、顾客、消费者为中心"，动员企业的所有部门和人员，在设计、试制、生产、销售、服务的全过程中实行系统的质量管理。
3.倡导企业中全部门的积极参与。不仅限于质量管理和生产管理部门，还可以涉及新产品开发、成本管理、市场营销管理以及劳务管理等部门。日本企业认为，质量管理不单单是质量部门的事，而应是强调企业的所有部门都有责任来保证产品质量。
4.在日本企业里，从企业的领导到每一个从业人员都通过各种不同的方式参加质量管理活动，如自愿或半自愿组成的质量活动小组就取得了明显的效果。据美国质量管理专家J。M。朱兰博士估计，1962～1972年日本企业通过质量管理小组提合理化建议500万项，可增加250亿美元的收益，比日本1955年的国民生产总值还要多。
5.全面质量管理的触角延伸到了对供货方的引导和控制。在企业之间，通过订货企业对外协企业的质量管理指导，把外协企业紧紧地扣住，从而推动企业经营管理的全盘工作宋睿：《质量管理讲座之四》，中国企业网。 。
全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，使顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
大量证据表明，系统供应商有着光明的未来，因为制造商们正在逐步转向分包整个增值阶段，而且在采购数量上越来越趋向集中。而在汽车供应商中，尽管以上提到的情况不断发展，但在未来市场上，零配件供应商比系统供应商仍有更多的成功机会。这一切都归功于产品质量，因为不断加强的全球性竞争表明，质量差距比任何“系统差距”更为严重。提高产品质量可以使企业的任何部门、任何产品都能实现自己的目标。成功地提高质量，对于零件供应商、组件供应商和系统供应商来说，都是至关重要的。
随着产品的日益丰富，大部分产品已处于买方市场，人们购买商品时越来越挑剔；同时人们的生活水平也迅速提高，购买商品的标准逐步从“价廉”向“物美”转变。在这种宏观环境中，企业要想长久生存，必须把握好产品的质量关。
产品质量管理是对生产过程的全面跟踪管理。正如“产品质量不是检验出来的，而是生产出来的”所说，只有做好商品生产的各个环节的质量管理，才能保证产品质量的检验合格。因此，对一个企业而言实施全面质量管理是十分必要的。但是怎样才能实现质量管理的全程化，并且为企业带来较好的效益呢。
首先，企业必须认真贯彻ISO9000系列标准。全面质量管理是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。它的目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远的成功。开展全面质量管理必须要建立一个质量体系。一般来说，一个组织能够为社会提供产品或者服务，该组织应具备一个质量体系，但这个质量体系通常都是不完善的，总会存在这样或那样的问题。要健全这个体系，我们可以充分利用ISO9000系列标准，从而为企业进行有效的全面质量管理提供保证。
ISO9000系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结，为企业的生产质量标准提供了依据。企业在生产中有两种质量不易被协调：一种是目标质量，即在未考虑生产操作条件的情况下确定的质量；另一种是标准质量，即按照设计的要求充分考虑生产技术条件，并以现有技术在生产制造过程中应该达到的质量。质量标准会尽量向目标标准靠拢，因此，制定目标标准是进行全面质量管理的首要任务，而ISO9000系列标准则为目标标准的制订提供了一个合理的依据，让企业减少了不应有的失误。从这些不难看出，贯彻ISO9000系列标准是开展全面质量管理的有效手段。
ISO9000系列标准是对企业质量保证体系的一个基本要求，取得认证是产品进入市场的前提条件，但并不能保证产品具有市场竞争力。因此，企业应该在贯彻ISO9000系列标准的情况下进一步展开全面质量管理，以市场用户需求为上，全员参与管理进行持续的质量改进，这样企业才能在市场上具有竞争力。质量管理的本质特征是质量改进，ISO9000系列标准是依据标准进行质量控制，是被动式的，它只告诉你做什么，并没告诉你如何去做。达到ISO9000系列标准是实施全面质量管理的基础，是企业的义务。
认真贯彻ISO9000系列标准对强化质量体系是必要的。它为企业提供了多种质量保证模式，企业可根据供需双方对风险、成本和利益进行全面的考虑和平衡，系统地考虑产品设计的复杂性、设计成熟程度、制造复杂性、技术性、安全性和经济性等因素，从中选择一个合适的质量保证模式，以便实现全面质量管理。它要求有完整的文件化质量体系，是对全面质量管理的规范化，也是全面质量管理的基础工作，对技术和管理提供补充，更是产品出口的必要条件。
综上所述，ISO9000系列标准推动了全面质量管理在企业中的应用，为企业抢占市场打下了坚实的基础。企业只要以贯彻标准为基础，以实施全面质量管理为根本，坚持“始于教育，终于教育”的贯标思想，并把它有效、合理地应用到全面质量管理中去，就能够实现企业的高效益运作。
其次，企业要建立有效的质量体系。质量体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，需要分解其产品质量的形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除，特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量体系，或者说质量体系是所有这些项目的有机综合体。可以看出建立质量体系是全面质量管理的核心任务，离开质量体系，全面质量管理就成了一个空壳。由此可见，企业建立全面质量体系是必须的，是实现全面质量管理的根本保证。
质量管理的中心任务就是以质量为中心，以标准化建设为重点，建立和实施质量保证体系。那么，企业如何才能建立一个好的质量体系，从而实现企业的全面质量管理？其主要从以下几个方面考虑：
第一，企业必须保证质量体系建立过程的完善。一个完整的建立程序是建立有效质量体系的基本保证，质量体系是在一个动态的环境中稳定存在的，没有严格的制定程序作为保障是很难产生这样的体系的，全面质量管理也就无从谈起。
在实践中质量体系的建立通常有分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核和质量体系复审等步骤。
质量环就是指在质量形成过程中影响产品质量的各个环节，它是质量体系建立的基础。在这一阶段中必须明确各环节的质量职能，为全面质量管理在实施过程中确立目标，实现产品质量的全程目标管理。在分析质量环的基础上，企业结合自己的实际情况，进一步明确各环节的质量要求、采用的具体措施、设备的配备以及人员的安置。这是质量体系建立过程中最为重要的一步，它关系到全面质量管理在企业中的应用程度和实施效果。
最高管理者有力而持久的领导和组织全体成员的教育及培训对于全面质量管理的成功是非常重要的，在质量体系的建立中这一步也是不容忽视的。
第二，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设置的合理性，使全面质量管理有效地发挥作用。质量体系的特征主要有全面性、惟一性、适用性、相容性及经济性等。只有紧紧围绕这几点展开的质量体系，才能让企业处于健康稳定的发展状态，让全面质量管理的效果得以展现。
第三，保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。如果其得不到充分的应用就等于没有建立。质量体系实施的关键在于领导的重视、加强审核和持之以恒。
全面质量管理是一个长期的方针，只有长期稳定地运行质量体系才能让企业在市场竞争中处于不败之地，从而不断地发展壮大。
全面质量管理在我国已经推行了近20年，那么，我国企业的现状又如何呢。据资料显示我国的产品质量、工程质量和服务质量的总体水平还不能满足人民生活水平的提高和社会的不断发展，与经济发达国家相比仍有较大差距。据今年产品质量国家监督抽查结果显示：
其一，产品合格率为76.2%：国有企业产品合格率为82.9%；集体企业产品合格率为70.9%；私营企业产品合格率仅为50.5%；通过质量体系认证企业的产品合格率为91.7%，高出平均数15.7个百分点。
其二，据资料提供的数据表明，部分通过质量体系认证企业的质量成本持平的占40%；上升的占8%；市场竞争能力无明显变化的占20%左右。
其三，资料表明，我国每年不良产品造成的经济损失高达数亿元人民币，不合格产品造成的损失为2000亿元。
其四，据资料表明，近几年的产品合格率水平徘徊于75%～78%之间。
以上的问题充分说明了我国企业在管理观念上仍然处于较为落后的状态，全面质量管理的应用有待进一步推广，质量体系的持续性有待进一步提高。只要我们的企业能够把握好全面质量管理在企业中应用时应该注意的问题，我们就一定可以走上质量效益型发展的道路。
在今天的移动通信行业，随着各种新业务（WAP，MMS，Kjava等）和新技术（3G，CDMA2000等）的不断出现，网络技术越来越复杂，网络结构越来越庞大。对运营商来讲，如何对网络进行有效的质量管理、如何保证服务品质已成为经营者关心的重要问题。
从全面质量管理的角度，对运营商来讲，需要从以下几个方面逐步实施：①了解客户的需求，并尽量满足；②提高客户满意度进而提高忠诚度；③全面网络服务质量监控，定期、定时的业务测试（7×24）；④通过大量的数据进行质量分析；⑤预先发现问题；⑥查找原因并解决；⑦持续的服务质量改进；⑧有效的管理工具。
目前，对于国内的移动网络运营商，其网络和服务的QOS在服务质量检验阶段，能对产品或服务的质量实行事后把关。我们的方案——RCATS移动网络服务质量自动监测系统能有效地帮助移动网络运营商实现全面质量管理。
RCATS的质量服务（QOS）解决方案已被全球许多移动运营商采用。它有效地帮助运营商在整个网络内，预先对提供给用户的网络服务质量进行实时的监测、服务质量检查以及客户服务保障，并进而降低运营成本。具体如下：①系统化集中管理测试，加快网络测试进程；②实时网络监控，预先发现网络故障；③显著提高服务质量，提高客户满意度；④通过RTP远程自动测试来代替传统人工测试，节省操作费用；⑤通过核对账务信息，减少由于计费错误带来的利润损失；⑥通过采用RCATS系统，他们已经实现了7×24的网络服务质量监控，提高了客户的满意度。
相信在中国也能迅速有效地重建这一平台，并将网络测试的信息结果清晰、详尽地反映在网络测试报告中，RCATS常用于实现以下功能：
其一，网络建设初期：①可自动测试初始服务，包括基本通话、短消息、多方通话等； ②自动完成与运营支持系统（包括漫游、计费系统等）集成的初始测试；③拨号测试（NPA-NXX测试）。
其二，客户服务：①可自动检测绝大部分的语音及数据业务；②可自动验证SLAs，包括端到端的内容传送；③可自动测试所有紧急服务（如110），包括呼叫建立时间及语音线路的可用性；④自动验证国内漫游及对其他运营商客户漫游支持服务的可用性。
其三，工程/项目实施阶段：①检测前期/后期阶段的改变对服务的影响；②交换设备前后的临时测试；③数据和语音新增业务的测试；④测试实验——回归测试。
其四，运营：①所有基本业务、附加业务和数据业务质量测试；②全面网络质量和可靠性测试；③防止虚假数据；④漫游设置。
美国电报电话公司无线网络质量组，采用 RCATSTM进行网络服务质量评估，他们几乎在每个（445/522）BSC中都安装了RCATSTM 的远程测试器（RTP）。它们通过对GSM/GPRS网络进行持续性的测试和对不同区域（或者BSC）的趋势分析，来确保MSC/BSC软件和硬件改变后的网络质量。目前，RCATSTM正监控着美国电报电话公司无线在全美的GPRS网络服务性能。
网络质量组借助RCATSTM系统报告生成的国家记分卡（National Scorecard）能够形象地反映美国电报电话公司无线网络质量，同时，它也被用作跟踪网络参数改变和持续监测数据网络质量的有效工具。
由此可见，全面质量管理就是在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，从而把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系郝志安：《质量管理的发展》，软件工程专家网。。第9章兼并与并购
