商场部与酒店外的商场在服务上有相同之处，但由于酒店的特殊性，商场部服务员要具有丰富的知识。例如，商场部服务员至少要熟悉一门外语，此外，还要了解主要客源国的礼仪、风俗等，这就对服务员提出了更高的要求。
一、接待要热情
1.迎接客人是给客人的第一印象，服务人员应态度和蔼，面带微笑，语言亲切。做到客人到、微笑现、敬语出。
2.客人进店时，服务人员要面向客人，笑脸相迎，礼貌问候，如“您好”、“欢迎光临”等。
3.客人在浏览商品时，服务人员不得扎堆聊天，不要一边与同事说笑一边迎接客人，不要瞪大眼睛有意识地盯着客人，人为地制造紧张气氛，而要使客人感到置身于一个自然、宽松的购物环境中。
4.客人走近商品柜台时，服务员可将视线关注客人，但不要开门见山一个劲儿地追问：“您想买点儿什么”、“这个怎么样”、“我能为您做点什么”，这样会使一些尚未打定主意买什么商品的客人为难：不予回答吧，对人家的热情似乎是以冷漠的态度泰然处之；回答吧，还没有选择比较，难下决心，无从开口。因此，在这种时候服务人员过分的热情有时并不一定能收到预期的效果。服务人员要学会善于观察，分别对待。如对那些刚刚进门，以悠闲的神态漫不经心地看看逛逛的客人，不能直接问话，直接问话会给其施加压力，而应给予客人充分的时间进行观赏。
如果闲逛的客人停住了脚步，似乎对某种商品产生兴趣，服务人员可适时与客人打招呼或向客人问好，但仍然不宜一开口就介绍使用性能和价格，刻不容缓地发动“推销攻势”，而应运用自己平时积累的知识，从审美的角度或从某个典故切入，介绍其造型、图案、色泽和鉴别方法等，使客人的情趣渐入佳境，开始考虑是否购买。这样，比直截了当让客人立即掏出钱来购买商品的做法似乎更为适当。
二、服务要周到
客人在选择商品时，服务人员应悉心服务，多拿不厌，百挑不烦。要耐心解答客人的疑问，为客人当好参谋。
1.客人多、业务繁忙时，服务人员要有接一待二照顾三的能力。对正在接待的客人，耐心细致；对其他等候的客人可轻轻向其点头致意，并说：“对不起，请您稍等一会儿好吗”在服务过程中，冷落任何一位客人都是失礼的行为，无论是有意还是无意的，都是如此。
2.服务人员在销售服务中要克服“一锤子买卖”的想法，要多为客人着想，维护客人利益，讲究职业道德，注重商场部和酒店的声誉。要以认真负责的精神，针对年龄、性别、身份不同的客人挑选商品有不同要求的特点，多留心、多关照、多建议、多提供方便，不要以各种方式催促客人。
3.对客人挑选好的商品，凡需要包扎的，要精心包装、捆扎牢固。对于笨重的商品要帮助客人提送出商场，有的直至送入客房。如果是外来客人，则可帮助其送上车。对办理托运、邮购的客人，要积极协助，尽量将一切手续都办理妥当，为客人提供可能提供的各种便利条件。
三、推销商品要把握客人购物心理
1.酒店商场部员工应该是“干什么吆喝什么”，即要善于推销商品。应该懂得，推销工作不仅仅是简单地把商品推出去就一了百了了，而是一项研究人、尊重人、适应人的系统工程。
2.把握客人购物心理是旅游商品销售的重要一环。只有确实掌握不同国籍、不同层次客人的购物心理、需求和商品经营规律，才有可能水到渠成。
1 把握客人购物心理，应注意区域性。所谓区域性，就是商品经营要有针对性，要因人而异、因地制宜。分清不同国度、地区和不同层次、不同身份客人的购物能力、审美情趣、需求等，投其所好，主动招揽生意，展示推销商品。如日本人喜欢我国的玛瑙、翡翠、文房四宝、名人字画等；欧洲人，特别是西欧人喜欢我国的丝绸、棉布制品；港、台、澳和东南亚人喜欢老字号商品，十分推崇沿袭下来的老厂家店堂生产的商品，如同仁堂的中成药等，而对新产品则兴趣不是很大；美洲人，主要是美国人喜欢我国具有浓郁宫廷色彩的装饰品和工业品，印有龙、凤的绣片、挂毯和玉石雕刻的腾龙、飞凤等，这些商品在他们当中较为抢手。切实掌握不同区域客人的购物心理，在商品销售中就可以占据主动地位，使商品销售带有科学性，还可以避免人为因素误导而影响客人的购物情绪。
2 把握客人购物心理还应注意习惯性。在酒店商场部购物的客人来自不同的国家和地区，他们的文明程度、知识结构、经济状况、风俗习惯不同，因此，在购物选择习惯上有许多差异。摸准他们各自不同的购物习惯，对商品的推销无疑是很有好处的。例如：由于各种因素，每个国家都有自己的忌讳，在商品推销中对于花色品种、款式、件数等都要视情况而定，不可一概而论。西方不少国家由于宗教原因，普遍忌讳“13”这一数字，因此，在商品销售中就应尽量在件数或是款项中回避“13”，以免引起不快。日本人和德国人由于收入高，买东西时花钱显得大方，少有犹豫、反复权衡的现象，而以满意为原则，花钱多少为次要；英国人、法国人在言谈举止上讲究“绅士风度”，十分顾及面子，表现在购物上也是如此。如果一位英国人或法国人携女士同来购物的话，一般情况下，只要服务员想方设法将商品介绍给同来的女士，引起其兴趣，则这位男士就能慷慨解囊，以赢得女士的欢心；来自南美洲、非洲、东南亚国家的客人，不论身份怎样，总喜欢讨价还价，要点优惠，只要给了一些优惠，他们在心理上就会感到满足，购物也就有了热情。
3 把握客人的购物心理还应该注意民族性。各国客人来我国旅游或是商务，都想买一些纪念品。但他们的兴趣所在，并不是国外生产的名牌电器、高档时装或是食品工艺品等“洋货”，而是以我国具有民族特色的商品为购物“热点”，像古香古色甚至显得有些土里土气的商品都有可能引起他们的兴趣。如我国生产的棉布、丝绸很受欧美人欢迎，只要质量上乘、色彩鲜艳、图案新颖，他们就肯花钱购买。
这几年不少酒店注意开发具有强烈民族特色和乡土气息的旅游商品，如将苗族的筒裙、维吾尔族的披肩、蒙古族的马靴、云南蜡染土布做的头巾、书包、衣服等摆上柜台，既增添了客人的旅游情趣，又满足了他们的购物需求，效果很好。
4 推销商品的方法除了把握客人的购物心理，让客人了解并懂得商品的价值外，还要其表现性能可靠、价格公道、质量优良、服务上乘等，也就是说，推销既要以“理”服人，亦要以礼“赢”人。
服务人员在推销商品的过程中，应始终保持和蔼的态度，不计较客人要求的多变；不计较客人挑选的次数；不计较客人言语的轻重；不计较客人态度的好坏；不因客人一时不理解而急躁；不因客人提出一个无法接受的条件而生气；不因争论价格而怒形于色。应做到“买卖不成人情在”，商品费了半天劲儿未能推销出去也决不可失礼。即使买卖未成，暂时没有推销出去的也不过是一两件商品，日后还有继续销售的机会，而如果对客人失礼，则有可能使商场部乃至酒店的形象“轰然”崩塌，再挽回其影响可就不是一日之功了。所以，在推销商品中，服务人员要切记：有伤客人自尊心的话不讲；有碍客人尊严的话不讲；埋怨、责备客人的话不讲；讽刺、挖苦客人的话不讲；粗话、无理的话不讲；不符合文明礼貌的话不讲。说话既要说明问题，又要注意词句文雅有礼。
四、举止要文明
1.商场部员工在岗时，站立、走动、拿取物品等行为动作都要文明规范，不可将手插在衣袋内或抱着胳膊，或倒背着手。
在接待客人过程中，动作要干净利落，轻拿轻放商品，不能将商品扔给客人或摔在柜台上让客人去取。
没有特殊原因，尽量不要发出惊扰客人的声响，以免打断客人的兴致。
2.平时要养成文明礼貌的习惯，切不可随地吐痰或当着客人面大声说笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿等。
有客人在场时，服务人员之间应该互相尊重、互相使用敬语，早晨见面互相问候、服务时互相帮助、下班时互相道别。这种服务人员之间人际关系的和谐友好，会给客人留下较为深刻的印象，也为创造良好的购物环境奠定了坚实的基础。
3.当客人问及商场的各种设施或是问路时，服务人员指示方向的手势要正确，不能以手指指指点点。
4.接听电话时要有礼貌，不能旁若无人，不能在接听电话时不管时间长短而置客人于不顾，应尽量缩短通话时间，并向客人点头致歉。在岗时，服务人员应尽可能不打私人电话。
5.在上货时，如遇有客人，应礼貌地招呼：“对不起，请您让一让好吗谢谢。”即使已临近关门时间，而商场尚有客人时，也不可提前清扫地面、整理柜台。
6.在商场工作中，服务人员在收钱找钱时要唱收唱付当然声音要适度，避免因出现差错而导致不愉快。
7.客人在离开柜台、商场时，服务人员应彬彬有礼地向客人道别，真挚表示：“谢谢”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。
