总服务台的工作人员要为客人提供热情、快捷的服务，并积极向客人推销酒店的其他服务设施和娱乐场所，这将影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间，也影响酒店的收入。
一、接待问讯
1.要站立服务，精神饱满，举止自然大方，精力集中，做好随时接待客人的准备。
2.接待人员对每位客人都必须彬彬有礼，一视同仁。如果是接待老年人或是儿童时，接待人员有必要提醒各个部门，请他们给予照顾和帮助。
当客人有事来到总服务台时，如果接待人员手头的工作可以暂时放一下而未放，让客人等着，这就很不礼貌。当然如果正在接电话或从事其它工作而忙碌着，那就另当别论，但也应当对客人说“对不起”表示歉意，使客人不至于有受冷遇的感觉。
3.应该在掌握大量信息的基础上，尽可能解答客人提出的问题。在客人向总服务台提出要求的时候，接待人员要全神贯注地倾听，尽量满足客人的要求，尽力去帮助客人。
遇到自己确实不清楚的疑难问题，不要不懂装懂，以免闹出笑话或是耽误了客人的时间，而应该诚挚地向客人表示歉意，请客人稍候，然后迅速查阅有关资料或向有关部门、人员请教，再给客人以满意的答复。如果自己当时就能答复客人的，就不要随意推给别人去回答。
4.当遇到客人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应客人要求，热心为客人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉客人私生活。
5.作为接待人员，在任何情况下都不能讽刺、挖苦和讥笑客人。即使是由于客人态度不当引起或是接待人员有理，也不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗。
6.当有住店客人的来访者前来询问时，接待人员应该讲究一点回答的技巧。
二、接待住宿
1.要热情问候每一位来店宾客，停下手中事情，双目正视对方，以诸如“你好，欢迎光临”、“请问，您预订过房间吗”欢迎宾客的到来。
2.听清宾客的要求后，请他填写住宿登记单，并根据客人要求和客房控制实际情况，尽量满足客人的需求为其安排好房间。如客人的要求无法得到满足，不能简单地以“不行”来回绝。应向客人致歉，再向他提出有益的替代建议，供客人选择参考。
3.按照有关规定，在接待宾客住宿时，应仔细验看宾客的有关证件。当确认与填写的住宿登记单无误后，应有礼貌地迅速将证件递还给宾客，并予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给宾客或是扔在柜台上。
4.为体现对宾客的尊重，即使是向客人分发房间钥匙这样微小的动作，也不应等闲视之。如果需要将钥匙交给客人本人时，不能把钥匙一扔了之，而应在将钥匙递交给客人时，态度热情，并伴之有称呼、有介绍、有祝愿等简单明了的礼貌服务用语，使客人体会到酒店是真诚欢迎自己来此下榻的。
5.当重要宾客住进客房后，按照惯例，应予以特殊关照。
三、邮件的处理
1.值班人员一上班要先翻一下手头已有的邮件，脑子里要有印象，当客人询问邮件时便于做出答复。最好能在客人询问前就先查看一下信箱，这样的服务无形中就增值了。
2.如果有客人的邮件，特别是快件，应立即送交客人，不得无故拖延。
3.对于已经预订了房间的客人的邮件，应在客人抵店登记时交付。
四、代办服务
1.如果酒店有条件，应尽量设法向客人提供订票服务。凡是承揽了这项业务的，应尽力按客人的需求去办，如有困难或情况发生变化，酒店虽尽了力仍不能保证客人按计划拿票，就必须及时向客人说明情况。
2.住店客人如果提出需要帮助修理物品的请求，而酒店又没有此项业务时，在力所能及的情况下，应尽量满足客人的要求。
五、日常服务
1.总服务台接待人员每天都要接到住店客人因各种事宜打来的电话。接电话时要注意使用敬语，在电话中应答时，要用普通声调对准话筒说话，亲切自然地与客人交谈。
2.接听住店客人打来的电话时，要随时准备做出正确的解答和帮助办理有关事情。
3.在电话中凡是答应客人要办的事情，就应言而有信一定去办。
4.外来电话到总服务台查询时，应做到：
1 回答电话要迅速，一般情况下，尽可能在电话铃响不超过两遍时就接并立即打招呼，电话没有挂断以前，不要和别人讲话。
2 接电话时，应自报家门，以免造成打错电话的误会。
5.对于外来的电话，要听清和写明。
6.总服务台应尊重客人的特殊要求。如果外来电话想知道要求保密的客人房间号码时，应以适当理由予以婉拒。如果对客人的特殊要求虽已答应，却因疏忽而没有做到，有时就有可能出现麻烦。一个冬日的夜晚，北京某酒店总服务台上的电话铃响了，外来电话要求查询一位住店的美籍华人。这位客人事先已经提出为其保密的要求，而值班的接待人员由于大意，未加思索就告诉对方那位客人的房间号。之后不久，总服务台又接到这位“美籍华人”由外面打来的电话，称他的一位老友的儿子要来酒店探望他，由于他因故不能马上赶回，请接待人员将房间钥匙交给这位老友的儿子，以便他在房间等候。不多时，一位青年来到酒店，未遇任何周折便顺利拿到了美籍华人所住房间的钥匙。结果，美籍华人放在房间内的数千美元连同高级密码箱一并丢失。原来，接待人员所接的两个电话都是由来店的某青年一人所为，他利用接待人员未按规程办事的疏忽，钻了空子，实施了盗窃犯罪。
接外来电话如需留言时，要准确记下日期、时间、来电话人姓名以及电话号码。
六、结帐离店
1.宾客离店前来总台付款结帐时，收银员要事先整理好结帐单，结帐单记载的顺序要和原始记帐单上的记载顺序一致。
2.宾客结帐完毕，要向宾客致谢，欢迎再次光临。
七、处理投诉
1.凡是前来投诉的客人，都是有着这样或那样的原因，带着不满情绪。在这种情况下，无论是前厅大堂副理还是其他接待人员都应注意，必须保持冷静，以自己谦和的态度感染客人，这有利于客人渐趋平静，将问题和要求完整地表述清楚。要注意，当客人前来投诉时，你如果当时是坐着的，就应该站起来相迎，请客人就座后，你方可坐下。如果客人执意要站着说话，那么你也应该站着。
2.面对前来投诉的客人，必须精力集中，排除干扰，以慎重、富有同情心的态度注意倾听。
3.对于客人投诉所反映的问题，要详细询问，并当面记录下来，以示郑重。
4.处理客人投诉时，要有热情和积极的态度。
