(1)客人的目标
了解客人的目标不仅便于本公司用较好的手段去迎合客人，而且可以让自己清楚本公司的目标在客人总体目标中的位置与价值。
(2)认识客人的观点
服务员要积极、巧妙地了解客人对于本公司及其产品或服务以及行业状况的主要观点，以避免本公司与客人在服务时发生概念上的不必要冲突而产生出更多的异议和障碍。
(3)认识客人的现状
服务员要积极全面地掌握自己客人的状况，即使是目前经营状况好、发展稳定的客人，亦需要仔细研究观察，预见性地提出建议和意见，这会帮助服务员达到目标并增加日后发言的分量。
3.倾听的准则
服务员愿意听客人讲话，即给客人机会来表达他们的想法，谈论他们的兴趣爱好，只要客人说他们在想什么，就是给服务员传递了某些信息。当客人让服务员提出良好的建议时，正是进行成功销售得好时机。
在实际运用中，服务员应注意一些倾听的准则。
(1)做好倾听准备
服务员首先应做好倾听客人讲话的心理准备，要有十二分的耐心；其次还应做好业务上的准备，对销售的商品知识了如指掌；然后，要预先设想到客人可能会提出什么问题，应如何回答，以免到时无所适从。
(2)适当运用身体语言
尽量少说话，适当运用身体语言，随时附和客人的话，用行动表示自己在听。例如，为了鼓励客人回答问题或讲话，服务员不仅要用目光去鼓励客人，还应不时地点一下头，以示明白或赞同客人的意思。
(3)紧随客人的思路
不要打断客人的思绪，与客人同喜同忧，紧随客人思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。
(5)要摒除偏见
服务员应摒除偏见，仔细聆听客人谈话。不要过于在意客人话语中错误或偏激的观点，要使自己的思想尽力维持“中立”的原则。
(6)要善于聆听“弦外之音”
在倾听客人谈话时，服务员不要过早下结论，要仔细聆听，找出目的、细节以及结论，特别是“弦外之音”，并利用时间间隙预先想好将要阐述的观点和理由。
(7)适当提问题
服务员在耐心倾听客人讲话的同时，为了表示对客人讲话的注意，可以适当地进行询问，这样适时打断客人比一味地点头同意或面无表情地站在一旁更为有效。服务员应仔细思考客人说的每句话，提出问题确定客人该说的或想说的已经都说完了，或提出问题以确定自己了解客人所说的话或表达的意思。
(8)站在对方的立场倾听
每个人都有他的立场和价值观，因此，服务员必须站立在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评判对方的想法，要与对方保持相互理解的态度。
(9)不轻易打断客人的谈话
服务员在倾听过程中，不要在客人正在讲话的时候插话，更不要打断他们的谈话。即便要纠正他们的观点，也要耐心地听完他们的意思。
4.倾听的要点
倾听的要点可以概括为“三心”。
(1)耐心
一般来说，并不是所有的交谈内容都包含许多信息量。有时候，一些无关服务的话题，对服务员是无用的，可对方却谈兴很浓。这时，出于对客人的尊重，服务员应该保持耐心，不能表现出厌烦的神色，听人谈话应像自己谈话那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着对方。同时要注意找机会巧妙地将话题拉回来。
(2)虚心
只有多听，才能够发现客人的真正需要和主要的疑虑，从而有针对性地予以解决。服务员要始终持有虚心聆听的态度。并应在倾听的过程中回味对方谈话的观点、要求。
(3)会心
倾听客人谈话应是积极的倾听，即在听的过程中要主动地做出反馈。如果一时没有理解对方的话，或者有些疑问，不妨提出一些富有启发性和针对性的问题，对方通常都愿意以更清楚的话语来进一步解释的，这样就会把本来比较含糊的思路整理得更明晰了。同时，对方也会觉得你听得很专心，对他的话很重视，话题也会谈得更广、更深，更多地暴露他的内心。
5.倾听的技巧
为了增强自己的倾听能力，服务员应注意掌握倾听的技巧，以达到自己善于积极倾听的目的。
(1)培养积极的倾听态度
服务员要站在客人的立场上专注地倾听客人的需求、目标，适时地向客人确认自己了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚、专注的态度最能激发客人讲出更多内心的想法。
(2)记下客人的说话重点
服务员要让客人把话说完，并记下重点，以此来满足客人需求和利益。
(3)要公正客观
服务员在倾听客人谈话时，要公正客观，不要只听自己想听的或是以自己的价值观去判断客人的想法。
(4)掌握客人真正的想法
客人也许不会把真正的想法直接告诉服务员，他会找借口或不实的理由加以搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，服务员应尽可能地听出客人内心真正的想法。
6.倾听反馈
为了有效地倾听客人的谈话内容，服务员应当恰如其分地表达其倾听的反应。服务员在倾听客人说话时必须摸清客人的真正意图，如果只听其话语的表面意思是远远不够的。在倾听客人谈话时，要能控制自己的感情，不要总想自己占主导地位，一个总想表现自己的服务员，一定不会很好地倾听对方的谈话的。做出适当的倾听反应，可以表示服务员正在倾听客人的谈话，客人也可以通过服务员的倾听反应了解对方的意图，并可以把谈话引到自己所想的话题上去。
(1)倾听反应的时机
服务员的倾听反应应该选择在适当的时机，以恰当的方式表现出来。服务员对倾听反应时机的把握要注意以下几点。
通常说来，当客人说话暂停的时候，是服务员做出倾听反应的最佳时机。需要注意的是：
①倾听反应要心平气和，不要因为对方的抱怨而大发雷霆。
②倾听反应还要简明扼要，简短而准确地表示出听者的意思。
③倾听反应不能和客人的思路冲突，要沿着客人的思路走下去。如果服务员和客人的谈话主题不统一，那么客人就会认为服务员没有在听他的谈话。
(2)倾听反馈的方法
怎样做出倾听反馈呢？下面介绍五种方法：
①轻轻地适当点头做出反应。服务员可以轻轻地点几下头来表示自己正在听客人的谈话，有时轻轻点几下头也表示对客人所传达的信息的赞同或默许。
②目光要专注于客人，利用目光做出反应。服务员的目光要注视正在说话的客人，不要做其他任何无关的动作，也不要说话，这表明自己正专心致志地倾听客人的谈话，并且对客人的谈话表示出有浓厚的兴趣。
③做出适当的语言反应。服务员也可以偶尔发出声音，用尽量少的言词表达自己的意思。比如：“我了解”、“哦”、“是那样”、“很有趣”。插话、发出声音表示服务员正在倾听客人的谈话。使用这种方法时但插话不宜过长，一般表示服务员对于客人的话有所了解，或者表示同意或认同客人的看法。发出声音也能表示服务员正在倾听客人的谈话。
④适当重复。服务员适当重复客人刚才说过的一句话的最后几个字，表示对客人意思的肯定。
⑤讲出真实情况。在客人询问问题，或者在客人说话有错误的时候，服务员应该做出真实反应，即及时回答或把自己了解的真实情况告诉客人。服务员做出真实反应的时候一定要诚恳，即便是由于服务员自身的错误，也不应该隐瞒，应该对客人做出合理的解释。服务员这样做，有利于消除客人的怒气，使双方达到沟通。
(3)倾听反馈的注意事项
服务员在反馈时，应注意做到：①理解客人的谈话内容后再反馈。在做出倾听反馈前，应用心思考、理解客人的说话内容。倾听时不要想别的事情，否则有可能错误地理解客人的讲话内容。如果没有理解客人讲话的内容，应及时向客人询问。
②不要急于反馈。服务员在倾听时一定要保持耐心，不要急于做出反应。客人讲的无论是不同的观点，还是使人恼怒的话，都应让客人把话说完，切不可粗暴地打断客人，也不要做与谈话无关的事情，或面露不耐烦的表情。
③要积极回应客人，随着对方的话语而适时变化自己的表情做出回应，并用简单的肯定或赞赏的词语适当地插话等。这样，客人会认为服务员在认真地倾听，从而愿意更多、更深地讲出自己的观点。
另外，在服务工作中，服务员应注意纠正一些倾听反馈的不良习惯，以免引起客人反感，而影响销售。比如：打断客人的发言；不理解客人；生客人的气；转移客人话题；贬低客人；在头脑中预先完成客人的话；忽略客人的感情；只想如何回答客人的话；使用情绪化的言辞；对客人不耐烦；急于下结论；假装精神很集中；思想开小差；回避客人的眼神；不停地抬腕看时间；目光茫然；姿势不自然等。
要想取悦客人，最有效的方法就是热情地赞美他。一个顶尖的服务员应该善于恰当地运用赞美，不仅要有赞美客人的能力，更需有赞美客人的技巧，这样才有利于服务工作的顺利开展。因此，服务员要有进一步挖掘客人优点的能力，要常常赞美客人，把赞美当成一种习惯。
