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第23章 表达技巧

1.讲究语言艺术

服务员讲究语言艺术应从四方面着手。

(1)大方得体

就是要随时注意说话的场合、对方的文化背景等,运用恰如其分的语言。

(2)委婉灵活

要根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用语言。例如客人在餐厅吃完饭,没结账就离桌而去,这时服务员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”,更不能用“想吃白食啊”这种字眼。这时服务员应该叫住客人,轻轻地说:“先生,实在抱歉,今天比较忙,没有及时把账单送给您,这是账单,麻烦您结一下账好吗?”

(3)简洁明了

简洁明了就是要求语言要简练,不能啰嗦。服务员要经常学习,丰富词汇量,并检查分析自己的用语,去除不文明的口头语,努力使自己的语言纯净而精练。为此,服务员要做到尽量少用口头语,坚决不用粗俗语,避免用深奥难懂、夸张可笑的词语。

2.要化被动为主动

服务员由于受客观营业规律的影响和自身主观条件的限制,有时做不到主动问话,而是客人对服务员先说第一句话,提出询问,使之处于被动服务地位,达不到理想的服务效果。因此,服务员应在回答客人询问的第一句话时,利用适当的途径,迅速把被动答话转化为主动接待,以利于更好地介绍商4.用词委婉。

除了语言生动之外,委婉用词也很重要。对一些特殊的客人,要把忌讳的话说得中听些,让客人觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的客人,不说“胖”而说“丰满”;对肤色较品,引导消费。

3.得体地运用幽默语言

幽默的语言是艺术的语言,是智慧的体现。幽默具有解除困境、引人思考、内含批评和调动情绪等多种功能。服务员要熟练得体地运用幽默的语言为客人服务,给客人一种美的享受,也可以运用幽默的语言为自己解决难题,使客人在不难堪的情况下容易接受意见。

5.采用先贬后褒

服务员在介绍商品时,要实事求是,但对商品的优缺点介绍却应有所侧重,比较一位客房服务员的两句话:“这间房价稍高一点,但环境很好。”

“这间房环境很好,不过价钱稍微高了一点。”

这两句话除了顺序颠倒以外,字数、措辞没有丝毫变化,却让人产生截然不同的感觉。

先看第二句,服务员把说话的重点放在“价钱高”上,因此,客人可能会产生两种感觉:房间尽管环境很好,但也不值那么多;或这位服务员可能小看我,觉得我花不起这么多钱。而第一句的重点放在“环境好”上,所以客人就会觉得,正因为房间环境很好,所以才这么贵。总结上面的两句话,就形成了下面的公式:缺点 优点=优点

优点 缺点=缺点

因此,在向客人推介商品时,应该采用前一公式,先提产品或服务的缺点,然后再详细介绍产品的优点,也就是先贬后褒。此方法效果非常好。同时要注意言词生动,语气委婉。

6.掌握恰当的称呼

服务员要能根据不同的语言环境,依据客人的不同身份,选择相适应的用语,使语言表达收到最佳的效果。具体说来,有以下几个方面。

(1)区分客人之间的差异

服务员应根据不同客人的身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等方面的差异,选择合适的称呼。

(2)合乎客人的不同习惯

服务员应对于客人的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑,并分别给予不同的对待。

(3)对客人要有主次之分

服务员称呼多位客人时一般要分清主次,由主至次,依次进行。如果是几位客人一起前来,可对对方一起加以称呼,而不必具体到每个人。

(4)不要失礼于人

服务员在接待客人时要避免以下两种情况,以免犯忌,或失礼于人:一是不使用任何称呼;二是使用不雅的称呼。

7.用语因环境而异

要想使客人感到满意,服务员应针对不同时间、场合说不同的话,使自己的服务语言表达适应特定的购物环境。这样,有利于服务员与客人的沟通和理解。

针对特定的时间、气候等因素,服务员在接待客人时可以从不同方面寻找合适的话题。比如逢年过节,可以说:“祝您春节愉快,欢迎您再来”;外面下雨,可以说:“路滑,当心走好”;天气闷热,可以说:“别着急,您先消消汗”等。这些符合特定环境的语言,既自然,又会增进双方感情,当然有助于服务工作的顺利进行。

服务员要通过客人的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份,通过客人面部表情、语调的轻重、语速快慢、走路姿态、手势等行为举止去领悟客人的心境。遇到语言激动、急躁、举止不安的客人,要特别注意使用温柔的语调和委婉措辞。

8.要注意因人而异

服务员在与客人交谈时,要因人而异。

(1)针对不同年龄的客人

①对老年人。音量不可过低,这是因为不少老年人的听力都有障碍;态度要和颜悦色;说话语气要表示尊敬;说话内容要表示谦虚;说话速度不宜过快,做到简单、明确、中肯。

②对中年夫妇。说话要得体,不说外行话,切忌用低俗流行语;掌握女士的购买心理,多数男士会听从太太的意见;多说称赞女士的话语,但要注意不卑不亢;不要只对女士说话,冷落了男士,反之亦然;应适当提出购物建议,以调和人际关系。

③对情侣。千万不要紧随其后;不窥视其亲密动作;适当赞美对方的优点,营造和谐的气氛;向其介绍现代流行商品。

④对青少年。切忌以大人对小孩的口吻说话;要体现出自己对客人的关爱和呵护;多介绍新奇的商品;介绍游乐场、影碟的位置;介绍现代最流行的服装、饰物款式。

(2)针对不同性别的客人

不同性别的客人对服务员的服务语言接受程度也不同。一般情况下,女性客人比男性客人对服务语言更为敏感。尤其是

客人由于职业、性格、爱好的不同,所能接受的服务语言也有所不同。对此,服务员可通过观察、询问并凭借经验加以确定,以便使用相应的语言形式。

年龄、容貌、体态等方面,服务员要慎用“老”、“大妈”、“胖”、“黑”等字眼,男服务员对她们要慎用“诱人”、“漂亮”、“魅力”等赞语。

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