1.讲究语言艺术
服务员讲究语言艺术应从四方面着手。
(1)大方得体
就是要随时注意说话的场合、对方的文化背景等，运用恰如其分的语言。
(2)委婉灵活
要根据不同的地点、场合和具体情况灵活使用语言。例如客人在餐厅吃完饭，没结账就离桌而去，这时服务员不能直截了当地说“怎么不付钱就走”，更不能用“想吃白食啊”这种字眼。这时服务员应该叫住客人，轻轻地说：“先生，实在抱歉，今天比较忙，没有及时把账单送给您，这是账单，麻烦您结一下账好吗？”
(3)简洁明了
简洁明了就是要求语言要简练，不能啰嗦。服务员要经常学习，丰富词汇量，并检查分析自己的用语，去除不文明的口头语，努力使自己的语言纯净而精练。为此，服务员要做到尽量少用口头语，坚决不用粗俗语，避免用深奥难懂、夸张可笑的词语。
2.要化被动为主动
服务员由于受客观营业规律的影响和自身主观条件的限制，有时做不到主动问话，而是客人对服务员先说第一句话，提出询问，使之处于被动服务地位，达不到理想的服务效果。因此，服务员应在回答客人询问的第一句话时，利用适当的途径，迅速把被动答话转化为主动接待，以利于更好地介绍商4.用词委婉。
除了语言生动之外，委婉用词也很重要。对一些特殊的客人，要把忌讳的话说得中听些，让客人觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的客人，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较品，引导消费。
3.得体地运用幽默语言
幽默的语言是艺术的语言，是智慧的体现。幽默具有解除困境、引人思考、内含批评和调动情绪等多种功能。服务员要熟练得体地运用幽默的语言为客人服务，给客人一种美的享受，也可以运用幽默的语言为自己解决难题，使客人在不难堪的情况下容易接受意见。
5.采用先贬后褒
服务员在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，比较一位客房服务员的两句话：“这间房价稍高一点，但环境很好。”
“这间房环境很好，不过价钱稍微高了一点。”
这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措辞没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。
先看第二句，服务员把说话的重点放在“价钱高”上，因此，客人可能会产生两种感觉：房间尽管环境很好，但也不值那么多；或这位服务员可能小看我，觉得我花不起这么多钱。而第一句的重点放在“环境好”上，所以客人就会觉得，正因为房间环境很好，所以才这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：缺点 优点=优点
优点 缺点=缺点
因此，在向客人推介商品时，应该采用前一公式，先提产品或服务的缺点，然后再详细介绍产品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。同时要注意言词生动，语气委婉。
6.掌握恰当的称呼
服务员要能根据不同的语言环境，依据客人的不同身份，选择相适应的用语，使语言表达收到最佳的效果。具体说来，有以下几个方面。
(1)区分客人之间的差异
服务员应根据不同客人的身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等方面的差异，选择合适的称呼。
(2)合乎客人的不同习惯
服务员应对于客人的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，并分别给予不同的对待。
(3)对客人要有主次之分
服务员称呼多位客人时一般要分清主次，由主至次，依次进行。如果是几位客人一起前来，可对对方一起加以称呼，而不必具体到每个人。
(4)不要失礼于人
服务员在接待客人时要避免以下两种情况，以免犯忌，或失礼于人：一是不使用任何称呼；二是使用不雅的称呼。
7.用语因环境而异
要想使客人感到满意，服务员应针对不同时间、场合说不同的话，使自己的服务语言表达适应特定的购物环境。这样，有利于服务员与客人的沟通和理解。
针对特定的时间、气候等因素，服务员在接待客人时可以从不同方面寻找合适的话题。比如逢年过节，可以说：“祝您春节愉快，欢迎您再来”；外面下雨，可以说：“路滑，当心走好”；天气闷热，可以说：“别着急，您先消消汗”等。这些符合特定环境的语言，既自然，又会增进双方感情，当然有助于服务工作的顺利进行。
服务员要通过客人的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，通过客人面部表情、语调的轻重、语速快慢、走路姿态、手势等行为举止去领悟客人的心境。遇到语言激动、急躁、举止不安的客人，要特别注意使用温柔的语调和委婉措辞。
8.要注意因人而异
服务员在与客人交谈时，要因人而异。
(1)针对不同年龄的客人
①对老年人。音量不可过低，这是因为不少老年人的听力都有障碍；态度要和颜悦色；说话语气要表示尊敬；说话内容要表示谦虚；说话速度不宜过快，做到简单、明确、中肯。
②对中年夫妇。说话要得体，不说外行话，切忌用低俗流行语；掌握女士的购买心理，多数男士会听从太太的意见；多说称赞女士的话语，但要注意不卑不亢；不要只对女士说话，冷落了男士，反之亦然；应适当提出购物建议，以调和人际关系。
③对情侣。千万不要紧随其后；不窥视其亲密动作；适当赞美对方的优点，营造和谐的气氛；向其介绍现代流行商品。
④对青少年。切忌以大人对小孩的口吻说话；要体现出自己对客人的关爱和呵护；多介绍新奇的商品；介绍游乐场、影碟的位置；介绍现代最流行的服装、饰物款式。
(2)针对不同性别的客人
不同性别的客人对服务员的服务语言接受程度也不同。一般情况下，女性客人比男性客人对服务语言更为敏感。尤其是
客人由于职业、性格、爱好的不同，所能接受的服务语言也有所不同。对此，服务员可通过观察、询问并凭借经验加以确定，以便使用相应的语言形式。
年龄、容貌、体态等方面，服务员要慎用“老”、“大妈”、“胖”、“黑”等字眼，男服务员对她们要慎用“诱人”、“漂亮”、“魅力”等赞语。
