常见应对
1.没办法，今天顾客多，人手不够。
（解释而非解决）
2.您要买啥快点说，不然更浪费时间了。
（明显的抬杠）
3.您快点挑吧，还有其他顾客在等呢！
（完全激怒顾客的说法）
引导策略
一种普遍存在的现象，顾客感受到被怠慢、被忽视而引发的投诉。解决问题的关键是导购以及时的道歉弥补顾客内心产生的不满和客情关系之间产生的裂痕，再迅速将顾客的意识引导回其进店目的上，以迅速、快捷的动作完成顾客所需要的服务，推卸和借口只能加大顾客的不满。
在语言上，道歉的口气要坦诚；在行为上，眼神要凝视对方，为顾客取产品等动作要快速连贯。不仅要将充满歉意的态度表露给顾客，更要以实际行动呈现出对顾客的重视，从而消除顾客的抱怨。简而言之，只要导购当前的服务能令顾客感到满意，重新恢复顾客的信心并不是一件困难的事。
话术范例
话术范例一导购：“抱歉，大妈，让您久等了，您先消消气，喝口水再说（倒好水，恭敬递给顾客），今天顾客很多，招呼不周，请您谅解。为了表示我们的歉意，接下来由我全程陪同，为您提供全心全力的服务，直到您挑到合适的医药保健品为止。”
话术范例二导购：“抱歉，抱歉，李小姐，让您等那么久，您是老客人了，大人不计小人过，我什么都不说了。您今天需要什么，我先帮您挑好，如果您还不消气，到时候您怎么骂我都没关系。”（适用于熟悉的老顾客）
话术范例三导购：“呵呵，小姐，让您久等了，请问需要点儿什么吗？”
顾客：“我都等了半天了，现在先把这个事说清楚了，否则别想我花一分钱。”
导购：“您消消气，耽搁了您的时间确实应该道歉，刚刚实在忙，没有及时招呼，这是我的不是。您买不买没关系，千万不能把您气着了，您先原谅我的不到之处，今天就按贵宾会员的身份给您优惠，您请多担待。”
话术范例四导购：“大叔，抱歉让您久等了，您要选点什么呢？”
顾客：“我都是老顾客了，进来半天理都没人理，解释一下怎么回事。”
导购：“这是我们工作不周，请您谅解！您也看见了，人手少，客人多，刚刚您进来没有及时招呼，确实不是有意的。您是老顾客，一向关照我们，这次请您多担待。您需要什么，我先帮您选。呆会儿您开单，给您九折优惠，另外我们还会送上一份小礼品：2009年养生台历，上面有许多家庭用药和健康养生的小常识，聊表歉意，希望您以后还是继续支持我们，谢谢您。”
方法技巧
解除顾客对没有人接待投诉的方法：
1.全程陪同法：道歉后全程陪同顾客，帮助顾客进行挑选、开单、包装、送别，以更贴身的服务，消除顾客怨气，解决问题；
2.礼品法：向顾客道歉后，给顾客送一份事先准备的礼品，并强调“礼轻情意重”，寻求顾客谅解；
3.贵宾优惠法：对普通顾客按照VIP顾客的折扣予以优惠，消除顾客抱怨，帮助顾客恢复对门店的信心。
举一反三
对于顾客本情境的投诉，除了上面介绍的三种解决方法之外，还有其他适合的解决方法吗？举例说明。
什么样的言辞在处理这种情况时会导致顾客情绪的恶化？整理并记录相关忌语。
