常见应对
1.这位先生,不要直摇头,不说话。
(愚蠢的做法,将自己直接与第三者对立)
2.小姐,还是您自己拿主意比较重要。
(直接忽视了第三者)
3.大姐,您尽快决定吧,我还要招呼其他客人呢。
(明为催促顾客,实为逃避问题)
引导策略
顾客与同伴一起进医药保健品门店,同伴的影响常常举足轻重。同伴摇头的原因可能是因为觉得导购的介绍有不妥之处,或者觉得导购推荐的产品并不适合顾客的情况。也可能是在与重点顾客一起进店时,导购过多把注意力放在重点顾客身上,忽略了对其的接待,因为被冷落引起不满而变得对立。
要排除顾客同伴可能产生的负面影响,关键策略有几点:其一,在顾客进店时就对所有来客一视同仁,得体接待;其二,在明确购买主次之后,先争取同来者的正面立场;一旦发现其处于反对立场时,虚心地向其询问具体原因,尽快处理。如果其他导购能够见机行事,主动上前接洽,分开处理,也是不错的方法。
话术范例
话术范例一导购:“这位小姐,刚才我在介绍的时候您一直不说话,是我在介绍的时候有不妥当之处吗?请您指出来,让我可以改善不足,好吗?”
话术范例二导购:“大姐,刚刚我在介绍的时候您一直摇头,是您觉得我介绍的产品不适合您的朋友,还是我的介绍有不妥当之处,您可以告诉我具体的原因吗?”
话术范例三导购:“这位女士,我相信您是一片好意,不希望朋友花冤枉钱。如果是买衣服不合适,您劝朋友不买,避免乱花钱,那是应该的!而保健品是帮助您朋友健康和延年益寿的,如果您一味劝阻而不说出具体理由,那就不对了。真是好朋友,应该一起帮助好朋友选对产品才对。我的专业知识告诉我,这款‘白凤丸’完全适合您的朋友。如果是我介绍得不妥当,您不妨指出来,我一定会重新说明,彻底打消您和您朋友的顾虑。”
话术范例四导购:“这位大哥,我看您光摇头不说话,是不是有什么不对的地方您不方便说。这样好了,您的朋友正和我的同事聊得起劲,如果您有什么想法和我聊吧,我带您在店里四处看看,边逛边聊,这边请。”(其他导购采取的第三方转移法)
方法技巧
处理第三者异议的技巧:
1.多个顾客进店,一视同仁,热情接待;
2.迅速辨明顾客之间的主次关系和影响力程度;
3.对第三者要有足够的尊重度,争取对方与自己立场一致;
4.利用第三者的立场影响关键顾客迅速成交;
5.请同事帮忙分开接待或转移注意力。
举一反三
什么样的顾客同伴会一直不说话,在成交关键时刻突然摇头?这种情况在你的销售过程中会不会经常发生,你总结经验和教训了吗?
你除了亲自应对之外,顾客同伴产生异议时还有其他更好的处理方式吗?请详细说明。