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第5章 接诊艺术与技巧

第一节医者风范

一、表情

面对病人,医生并不该时时微笑,因为你面对的是他人痛苦的面容。脸色温和即可,让人感到亲切最好,决不能给人一种冷面无情的感觉,更不能装腔作势,哗众取宠。

二、姿势

无论是坐在椅子上诊病,还是站着面对病人,医生应取一种稍稍前倾的倾听姿势较好。这不单是因为病人备受病痛,一般声音比较微弱,还因为病人一般不愿无关的人了解他的病情。疾病属于个人隐私,病人希望可以对医生敞开心扉,其他的人则知道得越少越好。诊室是一个开放的地方,医生应尽量为病人保守秘密,前倾的姿势还可以传达出对病人的关怀之意,这对于彼此沟通感情是非常必要的。

三、目光

医生的目光似乎比其他行业都丰富,它包含关切、怜悯、询问、鼓励、安抚等成分。医生需要的是科学而严谨的态度和稳健而镇静的神色,目光以明亮而不聚焦为好,既要让患者感觉到你的关注,又不能引起病人的不自然和恐惧。

四、言语

医生的语气以舒缓稳定为佳,面对病人和家属,必需有泰山崩于前而不改色的大将风度。医生的语言要通俗易懂,不可夹杂着生僻的医学语汇,更不可为了炫耀学识故意卖弄。既不可把话说得太乐观,使病人和家属产生不符合实际的幻想,也不可将话说得太悲观,使病人觉得眼前一片黑暗。医生的话应该实事求是,估计到最坏的可能,向最好的结局努力。虽然诚实是人类的美德,但医生为了善良的动机有时可以说谎。比如病人得了癌症,全无痊愈的可能,但他自己又不知晓,对生活还抱着希望,就不要把残酷的现实和盘端出,那不是坦率而是残忍。

医者应具备一定的社交能力,善于和患者进行交流,对患者进行聊天式地询问,这样便于消除患者的紧张情绪和对医者的恐惧感,有利于患者自然轻松地将病情陈述完整。医者若表情态度冷漠,语调呆板生硬,会使患者产生不想就诊,甚至抵触或反感情绪,若病情还未讲完就被医者打断,不利于正确诊断和合理治疗,也有损于医者的声誉。

五、形象

医者要注意自己的个人形象,衣着要整齐,符合自己的身份。衣冠不整,油头粉面,就不会给患者留下好的印象,也不可能让患者产生信任感。虽不能像古代的坐堂郎中,长袍马褂,鹤发童颜,道骨仙风,静坐神闲,俨然贤人加善人一样,但要注意自己的形象。

六、文笔

文笔,既指医者练得一手好字,又指其文字水平较高。古时人们以毛笔写字,自然要练就好的毛笔字才行。人说“文如其人,字如其人”,字迹洒脱自如,病历、医案才能写得好。同样文笔流畅,表述贴切才能反映出医者的医术几何,所以医者还得多读书,写好字。有的医生病案字迹潦草,难以辨认,实为从医之忌。

七、记忆

记得病人的姓名,记得病人的病情,记得病人上次服了什么药,对病人是一种莫大的尊敬与宽慰。病人会因此而感到医生对他的关怀,会对康复充满信心,这也是沟通医患关系、联络医患情感的一种途径。

八、礼节

医生不必对病人过度热情,病人结识医生其实是他生命中很不幸的事,能告别医生走向康复才是值得庆幸的事情。无论医生和病人的感情有多深,一个正常的人还是不希望再去找医生看病的,所以医生和病人不必说“再见”,只说“祝你健康”。医生可以要求病人给自己写信,以追踪远期治疗效果,但这些话不可反复嘱托,以免病人觉得自己成了医生的实验品。

医生的职业本身很有魅力,关键是怎样使自己的形象丰满起来。******总理就读的南开中学有一则“镜铭”:面必净,发必理,衣必整,纽必结;头宜正,肩宜平,胸宜宽,背宜直;气象:勿傲、勿暴、勿怠;颜色:宜和、宜静、宜庄。铭如其人,******的一生严谨、潇洒、温和平正、精华内蕴,成为世人效仿的楷模。同样,医务人员也要将魅力养成,培养一种顷刻令人着迷的气质,一种瞬间感动他人的力量。

(说明:文中部分内容引用了毕淑敏医师的论述,在此致谢)

第二节从医遵则

一、以诚取信

“诚”就是医生对待病人要真诚,此乃从医遵则。看病只看病情不看病人背景,不论其高干平民、城市农村、有钱没钱,皆一视同仁。余接诊的农村病人多,究其原因,可能与本人生在农村,长在农村,与农民感情深有关,正因为如此,有人称我是老百姓的医生。

另一条遵则是,病人利益至上,在医疗活动中,尽量让病人花最少的钱,以最快的速度得到有效的治疗。不必要的检查就省掉,能用便宜药物就不用贵药,能治疗的病就尽力治疗,没有能力治疗的病就建议病人转院或转诊,决不糊弄病人。

二、以仁暖心

医者应有仁术仁心。所谓仁心就是要有“普救众生之苦”的心肠。对于农村病人、困难病人,钱不够时要减免;对于需要转诊的病人、手术病人,我亲自介绍到医院,凭当院长时的威信,尽量给病人提供方便。对病人的关怀,病人及其家属都会铭记在心,所以有送锦旗者,有送鲜菜者,有送水果者,有送土特产者,在我的诊所里,我都以高于礼品的价格予以照顾。在自己的诊所,或免挂号费,或免诊疗费,有时能以成本价让病人把药拿走,特殊困难的病人有时免费治疗。

2006年9月份我在北京做了膝关节置换术,病人打电话问候者不计其数,原因是仁心仁术温暖了病人的心。

三、以精取任

我认为,为医者务必精益求精。一个好中医最应熟练掌握的有两点:一是认病,二是遣药。即认病要谨慎,遣药需精灵。因为医术是“至精至微之道”,人命关天,不可不精。只有技术精湛,才能把握临床主动权,才能减少误诊误治给病人造成的心理、身体伤害和经济上的损失,才能避免医疗风险,才能赢得病人的信任。

为了提高自己的医疗水平,我活到老学到老,年年参加学术会议,订购医学杂志,购置医学书籍,白天看病,晚上看书,坚持写读书笔记,坚持病例观察,坚持临床经验总结。在我看过的书籍和医学杂志上都写满了眉批。

第三节接诊技巧

医患晤谈是一种双向交流。医生和病人带着各自经验、经历、期望和情感进入一个共同语境,开始了相互表露和感知的过程,努力使谈话朝着双方均能接受的目标发展。在这一过程中医患双方各自担当着不同的角色,在互动过程中完成交流并达到沟通。

在语言交流中,医生必须完成下列任务:1.弄清病人的主要症状和体征;

2.查出社会因素对病人身心的影响;

3.处理好与各种不同性格表现病人的关系;

4.创造相互配合的和谐气氛以达到双方均满意的诊疗效果;

5.有效掌握时间。

要完成这一系列任务,首先要懂得怎样认真倾听病人的主诉。在这一晤谈的语境中,听是说的前提,医生所需要的信息来自于倾听病人的诉说,因为病人是症状的亲身体验者和直接受害者,他们所谈的是医生继续提问的基础,也是诊断治疗依据的第一手资料。病人能否积极地、全面地、如实地讲述一切,在很大程度上与医生听的方式有关。因此,在晤谈中医生必须通过谈话进入病人的内心世界,在倾听病人“心声”的同时引导病人敞开心扉,畅所欲言。而进入病人的内心世界是一门高深的听说艺术,需要丰富的自然和社会科学知识、合作处事方面的技巧,也需要真诚、耐心、理解、同情及方方面面的知识与经验。

临床上绝不能不重视晤谈的作用,似听非听,面无悦色,不正眼瞧病人,容易挫伤病人的讲话积极性,忽视了病人的心理需求,其结果是无法建立和谐的关系,无法进行语言交流,弄得病人欲言又止,满怀希望就诊,灰心丧气而去,同时也不能得到与疾病有关的重要信息。所谓“病人怕医生”,不是怕检查、吃药、打针或手术,而是怕医生那种冷冰冰拒人于千里之外的态度。

我的接诊特点是,全神贯注倾听对方主诉,不时地用眼神交流以示重视;点头再加“嗯”“嗯”声以示理解;认真记录以示尊重;适当的插话表示探究、鼓励、同情;估计主要问题谈得差不多而时间不允许长谈的前提下,以适当的方式开始提问。问诊要围绕主诉,围绕鉴别诊断、鉴别证型而问。问诊首先要弄清主症是什么。其次是围绕主症,了解兼症,以此得出初步印象。

我在临床总结了一套问诊的方法,这种方法可起到提纲挈领的作用。如杂病,首问寒、热、头、鼻、舌,以辨表里;又问渴、消、喜、烦、便,以辨寒热;再问胀、痛、声、时、禀,以辨虚实。从而初步达到三定,即定病因、定病位、定病性。妇人不论何病,首问经期与妊娠。(说明:文中部分内容引用了姜瑾医师的论述,在此致谢)

第四节几点启示

1.接诊艺术与技巧是临床医生的一项基本功。医疗纠纷频发的医生,肯定不是一名好医生。而不善于与病人及其家属沟通的医生,也算不上真正意义上的医学人才。一名好的医生,不仅需要技艺高超,更需要品德高尚、语言优美、知识渊博、待人真诚,这样才能赢得病人及其家属的信任,才能唤起病人治愈疾病和战胜疾病的勇气,才能达到给病人的健康与生命提供保障的目的,也才能体现出医生的真正价值。

2.人文素质是医生的基本素质。人文素质包括专业以外的所有知识,如思维方法、哲学水平、行为习惯以及对人对事的态度等方面。古代名医强调,学医先学文。医、文、哲、史,以及天文地理等知识,足以使人思维敏捷、看问题全面细致、分析深刻入微,所以从医者,尤其是从事中医工作者,更应具备较高的人文修养。

3.病人找你诊疗,就是把生命与幸福托付给你,这是人间最有分量的托付,因此来不得半点马虎。

4.不炫耀自己,不非议同行。这是我的行医准则。从这一点上感悟到:尊重同行不仅是尊重自己,更是一种责任。

5.医技加接诊艺术是名医成功的主要原因。

6.长期做医生的人,似乎有一种特殊的风度,言谈举止中总有一种与患者保持一种恰到好处的尺码。这是医学这门和生命打交道的学问,馈赠给医生的礼物。按照世俗的观点,也许不够热情,但确是一份更深切的关怀与真诚。

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