雄才大略的唐太宗曾说:“若安天下,必先正其身。”孟氏家族的事业突飞猛进,很大程度上就在于孟洛川建立了一套科学严格的管理制度。
孟洛川很注重规范自己的商业行为,在瑞蚨祥员工的自身素质被视作是企业的生命线,所以员工的教育工作也是当企业的头等大事来抓的。因此,他在同经理掌柜闲谈时,常告诫大家:欲治其国者先齐其家,欲齐其家者先修其身,欲修其身者先正其心。要规规矩矩做人,诚诚恳恳相待。如果一旦有人违背了店规店训,则会一律从严处理,赶出店门。
鉴于他的严格,店员们也因而送给孟洛川了一个外号——“孟四阎王”。
这“孟四阎王”可是店员们私底下悄悄送给孟洛川的外号,听听这名也就可想而知了。由于瑞蚨祥是做贸易的,所以在员工教育方面,特别强调所有员工一定要尊重顾客,将顾客当作财神一样敬奉起来的原则。因而,瑞蚨祥在教育员工方面的做法主要包括以下几个方面:
第一,加强店员的品质修养。
要修养孝行,要不断充实自己,并立志实行仁德,争取成为一名道德高尚的君子,一个优秀的店员就像一块纯洁无瑕的美玉一样,要待价而沽。
品质修养是创业者经商成功的基础,只有巩固自身的仁德和忠信才能为自己树立起威信。自古就有“本坏而末治”的说法,也是这个人本性败坏却能把国家和社会治理好,这是根本不可能的。同理,一个品质低下的人想要从商,并想获得卓越成就,这也是不可能的。所以,不管是普通百姓还是商人,都应该以修养个人的善良品性为根本。
第二,塑造良好的商业形象。
良好的商业形象源于顾客对员工的第一印象,而第一印象的好坏又源于员工的行为举止。因此,瑞蚨祥很重视员工的形象教育,要求员工以商号利益为重,让他们时刻意识到个人的形象就是商号的形象。
为此,瑞蚊祥规定,无论是酷暑还是严冬,所有售货人员一律要穿长衫,不能吃那些会发出异味的食物,如大葱大蒜之类。对顾客要谦逊、温和、忍让、礼貌,不准在顾客面前摇扇子,不得与顾客吵架,不准聊天、不准吃零食、不准吸烟等等。一旦出现违反者,则立即出号。
第三,制定严格的营业程序。
瑞蚨祥还费尽心思制定了一套严格的营业程序,要求员工执行严格的营业程序,并且要不折不扣地执行。
例如:顾客进门时,要笑脸相迎,热情问候,并快速地倒上茶水招待,让顾客在布店里慢慢地挑。售货员对想买布而又拿不准主意的顾客,要先了解清楚顾客是自己买的还是代他人买的,之后则多拿些样品供顾客选择。
取货时,售货人员可让顾客先挑选中下等的货物,如果顾客不满意,再拿上等的货物让他挑选,这样对布料有一个优次的比较,顾客对挑选到的布料也会比较满意。对于货物,要耐心解释,直到令顾客满意为止,不得露出厌烦的情绪。
成交时,如果需要找零钱。要把钱整齐地放在柜台上等顾客收钱,不准直接地交给顾客手中。成交之后,要先检查一下绸布有无残损,当着顾客的面量好尺寸,确保无误之后,再进行剪裁,剪好后包好,让顾客称心如意地离开。
第四,强调与顾客及时的沟通技巧。
瑞蚨祥要求所有员工,对每一位顾客都要从良好的愿望出发,从善意的角度去同顾客沟通,在言行举止上要给顾客留下美好印象,这样顾客从感情上认可了瑞蚨祥,便有了成交的心理基础。
对不同的顾客,在语言上、谈话内容上都要有所不同,在购货上也有所侧重。例如进店来的是一个农村人,那么就要谈农村的事,谈见到的奇闻异事等,一些不伤生意,不伤时政的寒暄。而如果是一位小姐,则要谈一些如今最新鲜进入的时尚布料,或者谈谈流行的化妆品、水粉之类。
对于瑞蚨祥来说,这种严格的做法其最终目标就在于维护商号的信誉,以便赢得更多的顾客。孟洛川曾说:不注意小事的人干不成大生意,因为大生意是由小生意逐渐发展起来的,没有人一上来就给你大生意做,你只有把小生意做好,才能做更大的生意。
从而,瑞蚨祥没过几年,便一家又一家地打败了它的竞争对手瑞生祥、瑞林祥、瑞祥义、谦祥益,而资本也像滚雪球一样大约每三、五年就会翻上一番。
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