整整一天，三丰保险公司内部都在举办“客户满意培训班”。鉴于保险营销人员成功的关键在于拥有源源不断的客户，以及提供客户满意的服务，因此，公司特别为同仁安排了这样的课程，以超越客户的满意度为目标，帮助保险营销人员了解客户服务的重要性，学习迅速响应客户需求的技术，提升服务客户品质，最终形成保险营销人员的竞争优势。高明本来就十分关注学习，这样的课程他自然不会错过。他满怀期待地参加此课程，希望自己能向保险营销精英的目标更进一步迈进。此次课程是由保险界销售老将叶灵老师主讲。客户满意度决定企业在市场上吸引顾客的能力，也是决定客户忠诚度的指标，而顾客的多少决定了企业的兴衰，因此，客户满意度也是间接决定企业兴衰的重要指标。所以，“如何提升客户满意度”成为每位保险营销人员都必须面对的课题，这也是叶灵老师授课的核心部分。早上9点，课程准时开始。叶灵老师以生活话语来暖场，对下面学员说道：“各位，每个人都有接受别人服务的经历，譬如，出门搭车、上餐馆吃饭、逛百货公司等。但是，如果遇到服务不周的情况，客人会感觉非常扫兴，还会信誓旦旦地表示，以后再也不购买这一家公司的商品或服务了。除了自己心情低落之外，或许还会告诉身边的亲朋好友，这家公司的服务非常差，甚至诅咒他们生意不好。”叶老师接着说：“同样地，客户购买了一张保单，但未获得保险营销人员满意的服务，心里难免也会产生怨恨，其影响力非同小可。因此，关注客户满意的服务非常重要！”叶老师看着学员们，继续问道：“首先，我想问大家，你们认为谁是我们真正的客户？”
学员们大多回答：“老师，购买保单的人就是我们的客户。”叶老师试图将学员们的回答与保险销售连在一起，因此接着说道：“在北京路上矗立着三丰保险公司的形象广告，广告里呈现出王伯伯快乐生活的场景。假如，陌生的路人或观光客看到该场景，一定会感觉非常温馨、幸福和美满。各位学员，陌生的路人回到家后，或许就有一部分的人会对他的亲人说：‘我们退休以后，也要像北京路上保险公司广告的老伯伯一样，过着幸福快乐的日子。’这样你们同意吗？”
学员们异口同声：“同意。”“那就对了！”叶老师继续这个话题，“其实，只要接触到我们的商品、信息、服务的人，都是我们的客户。不管有形或无形，只要会影响到客户对公司的评价及忠诚度，都可以视为客户。”
高明举手说：“那么，我们要如何来服务客户呢？”叶老师拿出一份自我探索表，说：“现在我发给每个人一份自我探索表，各位学员，请以你的标准来回答。”几分钟过后，叶老师收回学员们填写的自我探索表，发现针对第一题“各位心中的服务对象指的是谁？”这个问题，多数人回答的都是“与收入直接有关的对象”。于是，叶老师对学员们说道：“我发现针对第一题中‘各位心中的服务对象指的是谁？’这个问题，多数人回答的都是‘与收入直接有关的对象’。所以，公司形象好则容易销售，形象不好则寸步难行。因此，公司内勤、外勤人员对提升客户满意度都很重要，他们彼此的关系是一种共生关系。”高明对叶老师的说法感到疑惑，其他人也同样带着疑惑的表情，叶老师解释道：“其实，只要接触到我们的商品或服务的人都是客户，不要忽略了能与我们保持忠诚关系的客户。虽然他还不是公司的客户，但至少使他不要影响别人成为我们的客户……”课程结束后。高明在自己的笔记本里写下今天的课程心得——今天才真正了解到，为何内勤、外勤是互利共生的。以后，我们都必须以“共好”为原则。两天后的下午，是高明打电话经营客户的固定时间。他刚从茶水间倒了一杯开水，准备回座位拨打电话给客户并整理给客户的信件，这时，电话突然响起，高明接起电话：“你好，三丰保险。我是高明，有什么地方可以为你服务吗？”对方说道：“我要换业务人员，你们的服务太差啦！叫你们经理听电话。”
“请问先生贵姓？怎么称呼？”高明客气地询问。对方说：“我姓林！叫你们经理听电话。”
高明仍耐心询问：“林先生，方便告诉我发生了什么事情吗？这样好方便我向经理报告，请经理听电话。”对方的声音高亢，十分激动：“你们保险业务员的服务实在太差啦！上个月我申办的意外伤害理赔，竟然一个月了还迟迟下不来！你们这家保险公司效率这么低，真是太差劲了！”经历了这个事件之后，高明领悟到，营销人员代表着公司的形象，必须积极学习让客户满意的服务要诀，不然会对公司形象造成极大的影响。在下班前，高明遇到了苗士强老师。苗老师对高明有着深刻的印象，肯定高明是位积极、上进的保险营销人员，便主动关心起他最近的工作状况。高明趁机请教苗老师：“苗老师，我正在想，到底我们要怎样做才能让客户满意。只要找出客户的需要，然后满足他，这样就是‘客户满意的服务’吗？”
苗老师点点头，说：“营销人员必须深入客户的内心，找出对我们公司、产品及员工的期望，并且提供客户最快速、最直接、最符合意愿的服务，同时还要比竞争者早一步满足客户的需要。”停了一下，苗老师继续说：“保险营销人员还要从客户的角度来认知和评估，并且这个过程还要不断地改善，以获得客户的信任，使他们成为忠实的客户，进而达成共存共荣的目标。这就是客户满意的服务。”高明心中不解，接着问道：“苗老师，客户不满意就可以放弃啊。为什么需要达到客户满意？我们无法满足每一个人啊！”“了解客户满意的定义后，还要知道为什么我们需要客户满意。因为我们面对客户问题，一般都喜欢以个人过去的经验以及公司的立场来处理问题，却忽略了客户的心情与感受，因而未能掌握客户真正的需求。”苗老师说道。“那客户因问题无法获得满意的回复会影响客户购买行为吗？”高明问道。“高明，打算购买保险商品的客户，有的是受营销人员的解说感动，有的是受保险图片的刺激，有的则是认同媒体的报道，各种情况都有可能。当然，不一定所有人都会采取购买行动。”苗老师说道。“但是，冲动型的购买者毕竟是极少数，绝大多数客户购买任何商品，都会经历复杂的心理斗争，方下定购买的决心。时代在改变，如果我们仍只是重视商品设计及业务销售，未来自己的路只会越走越窄。”苗老师回忆自己以前的经验，笑着继续说：“尤其，保险以无形的价值服务，销售必须从产品的差异性转型至客户需求的表述，这样才是真正的关心客户。有时，营销人员会以自己的立场提供服务，这样不一定能满足客户的需求。事实上，真正懂得服务客户的人，才是未来的大赢家。”
“好，我会铭记在心的，谢谢苗老师！”高明说。“高明，就像子女没有选择父母的权利，但身为父母的，就要给他们相同的机会，这样才能算是真正的父母，对不对？”苗老师问高明，“你觉得像这种对话会冲击到准客户吗？”
高明想了一下说道：“会的，但也不是100%的！”“当然，每一个客户购买东西都有目的，目的也不尽相同。”苗老师说道，“产生了购买需求，也要有经济条件才行。接着，他会选择商品项目，评估营销人员及公司的形象等，从而会做出购买决定。”“所以，苗老师的意思是，当客户有了购买的意向，必须满足客户的需求，而且该需求得以转化为现实的购买欲望，这中间与客户是否满意直接有关？”高明提出疑问。“当然，客户决定购买以前要评估满意度，对商品满意了，对公司形象也满意了，才会掏出口袋里的钱。”苗老师道。
“那么，怎样才能赢得客户的满意呢？”高明问道。苗老师没有直接告诉高明答案，而是讲了一个故事：“我住的小区是一栋老旧的大楼，也是一栋住家与商业两用的大楼，里面有部旧电梯，商家们总是抱怨电梯太慢，每次等的时间太久，但物管又缺少经费来更换一部新电梯，那么该如何满足住户们的需求呢？后来，物管在靠电梯的墙上安装了一部电视，让人们等待电梯的时间不再无聊，就减少了许多住户的抱怨。换句话说，保险营销人员只要能够真正了解客户的需求，也能让客户的满意度提升。”苗老师继续说道：“因此，关注客户满意度的管理者往往会发现，在提升满意度的过程中，除了满足客户实质的需求如理赔的申请等之外，也要注意客户心理层面的‘软性技巧’，例如服务季刊的寄送、每年的保单校正等，这些也是赢得客户满意的好创意。”高明肯定老师的说法，请苗老师继续说下去：“苗老师，是否可以从营销人员的角度来解析客户的满意度呢？”“保险营销精英会使用最直接、最主动、最能深入客户内心的方法，让客户从心理上对自己、公司及商品充满期望，进而预先满足客户的需要。”苗老师回答。高明还来不及响应，苗老师又继续说道：“此外，保险营销精英还要持续不断地改善与客户的关系，以获得他们更多的信任，使他们成为忠诚客户，进而达成同舟共济的目标。”“那除了客户开发，保险营销人员在‘客户满意服务’上，应该掌握什么原则，才能永续经营保险事业？”高明问道，瞪大眼睛等待苗老师的答案。苗老师说道：“针对保险事业的‘客户满意服务’，需要掌握十大原则——注重客户长期利益；承诺重于一切；从客户立场设计商品建议书；注意客户需求的改变；以服务取胜；重视并迅速处理客户的抱怨；牢记客户的姓名；固定寄送客户行业的相关信息；适时运用感谢卡；将客户分级且定期联络。”高明对苗老师的回答感到很满意，回应说：“所以，一线的保险营销人员，无时无刻地提供让客户满意的服务，除了需要不断努力开发客户，还要做好服务工作。最重要的是让客户满意，满足瞬息万变的客户需求，以追求客户满意为目标。”“没错。”苗老师满意地点点头，又立即补充道：“另外，为了关心客户，每一位保险营销人员应该规划一套‘基本服务项目’及‘增值服务’，在密切互动中与客户建立良好的关系，让客户的信心更加坚定。如此，客户才会产生满意的微笑，进而拥有品牌忠诚度，继续消费加保，并且为你推荐新的客户。”
高明露出灿烂的笑容，道：“我想我了解了，谢谢苗老师！”
