高明、叶玮、赵敏、萧珊珊等与汪总约好今天下班后一起去KTV唱歌放松一下，同时庆祝业绩达到目标。进入包厢后，一如往常，爱唱歌的立即开始点歌，喜欢听歌的就坐着听歌。突然，叶玮问身旁正在唱歌的萧珊珊：“喂，9点了没？”萧珊珊继续唱歌，没有理会叶玮。过了一会儿，叶玮又问赵敏：“喂，9点了没？”赵敏也没有理会他。这时，萧珊珊对赵敏说：“我们约好唱歌唱到晚上12点钟，叶玮干嘛还一直问9点了没？”于是大家都不理叶玮，只顾唱歌。叶玮不死心，接下来又问了高明同样的问题，高明还没有回答，萧珊珊就一下火了，大声说道：“叶玮，你不要闹了好不好？我们不是说好要唱到12点的吗？你一直在那边鬼叫‘9点’、‘9点’，你什么意思啊？好好唱歌不行吗？”气氛突然凝结，大家都愣住了，然后叶玮也火了，大声地回道：“萧珊珊，你凶个屁啊！我是问‘酒’点了没！”当叶玮说完之后，全场大笑，大约过了10分钟才停止。
因为叶玮的家乡口音很重，普通话又说得不清楚，崇德团队的保险营销人员每个人心里几乎都在想：“叶玮说的话，客户能够听得懂吗？”唱毕，高明开车顺道载汪总回家。在车上，高明说：“有一次，我到珠江码头附近公干，从北平路要到珠江码头。在路上，遇见一位中年妇女推着婴儿车，迎面从人行道走过来，经过我身旁时，我对她说道：‘你的孙子好可爱哟！’但那位妇女却给了我一个白眼，回道：‘她是我女儿！’”“汪总，那时我真的很尴尬！”高明边开车边说道：“很多人以为沟通就是‘真心话直说’，但其实并不是如此。在我们的生活中，有些对话听起来像笑话，可是，并不是每个人都能当它是笑话。”“高明，每次营销时，与客户的对话内容，都要谨慎考虑。注意观察客户是否听得懂，是否了解你的意思。”汪总微微睁开眼，笑了一下，继续说道：“保险营销人员不是你认为是什么就是什么，重要的是必须了解客户的想法，满足客户购买需求，才能迅速说服客户做决定。”接着，汪总又语重心长、郑重其事地说：“高明，你说了什么其实并不重要，重要的是客户听到了什么，除非他能接受，否则等于白说。”听了这话，高明微微一愣，问道：“汪总，对于‘沟通’与‘说服’的定义，你说两者有什么区别？”“沟通应为观念互相交换，说服是为了改变客户思想。”汪总想了想，说道，“因此，保险营销人员永远都要记住，推销最重要的是建立信任感。所以，在销售过程中，你必须花至少一半的时间建立客户对你的信任感。”高明诚恳地问道：“那么，汪总，我该如何让客户建立信任感？”汪总说道：“高明，建立信任感有三个步骤：第一个步骤就是倾听；第二个步骤就是沟通；第三个步骤就是说服，进而延伸到‘改变客户思想’，并影响客户的购买行为。”听了汪总的话，高明陷入沉思，叹了一口气，说：“汪总，现代人都急于发表自己的意见，很少愿意听别人讲话。在销售过程中，有哪些方法可以赢得信任？”“高明，若你遵循这三个步骤，就可以建立客户的信任感：第一，你要会提出好的问题，让客户开始讲话，如‘你平时爱从事哪些娱乐活动？’或是‘你为什么会购买这份保险合同？’或是‘你为什么会从事目前的工作？’；第二，你要懂得赞美及表扬客户，如‘你穿的衣服看起来真是美极了！’或是‘你的发型看起来好帅啊！’而且是真诚地赞美，不是敷衍，赞美会建立信任感；第三，你要不断地认同客户，客户讲的不一定是对的，但只要他是对的，你就要开始认同他。”汪总说道。高明点头赞同汪总的看法，每一个人都是期待被了解、被认同的。接着，汪总说：“保险营销人员在开始时不断地提问，并且仔细地聆听对方的反应，确实能够有效建立信任感。”听完以后，高明眉头微皱，看着汪总说：“汪总，那营销人员了解客户的思考及决策模式，也获得客户信赖以后，有哪些方法可以提升说服力从而提高促成率？”汪总说道：“高明，增强说服力提高促成率的方法，有以下几种：第一，‘提出统计数字’，说服别人就需要证据，而证据有好多种，其中一种最有力的证据，就是理赔金额的统计。”高明问：“汪总，可以用你的销售经验，举个例子说明如何运用理赔统计资料吗？”汪总从公文包中拿出一份统计表，回应道：“高明，若你能够提出‘意外、医疗或死亡金额’这样的统计数据表，那将胜过千言万语。倘若客户已经不相信保险了，你还一直强调‘条款该赔的都会赔，不赔的一定有原因’，这种说法就很难说服人。”高明点了点头，继续问道：“汪总，这点我完全了解，还有其他方法吗？”“第二，‘举出亲身事例’，以‘魔术方程式’讲述自己的经历，如此，可以倍增客户感动力，赢得客户认同。”汪总回道。高明很感兴趣，又继续问道：“汪总，还有方法吗？”
“第三，‘运用理赔收据’，证据就是一种真实体验，最容易引起客户注意。”接着，汪总举例说：“因为理赔付款收据作为视觉销售工具，比用口头说明更能令人动容，并且消除怀疑保险理赔的疑虑。”
高明继续问道：“汪总，还有其他方法吗？”
“第四，‘使用好的比喻’。以生活中所使用的东西来做比喻，这样客户就很容易理解保险的功能。”汪总语气轻松地回道，接着举例说：“譬如汽车的安全带、骑士戴的安全帽、工厂里的灭火器、道路旁的消防栓、家庭急救箱、汽车的预备胎等，这些东西都可以说明保险在生活中的重要性。”高明赞叹道：“汪总，你懂得真多呀！一定经过了长时间的体验，那么，还有其他激励法则吗？”“第五，‘引用专家证言’。名人的话有一定的公信力，多数人也比较信任他们说的话。”汪总笑着说道，接着又说：“保险营销人员适时引用名人的话，来佐证保险的价值，并且在提出时还要运用比较生动、活泼的表达方式，才不会显得自己好像是在卖弄知识。”不知不觉中，车子已经开到了目的地。下车前，高明又问汪总：“汪总，你刚刚谈到第二种方法‘举出亲身事例’中提到的‘魔术方程式’到底是什么？”“引导客户产生需求，把不可能的变成可能，引发客户迫切需要感，协助保险营销人员提高签单速度，就是这套‘魔术方程式’。”汪总说道：“高明，‘魔术方程式’有三个步骤：第一，将你要传递的观念，以包含‘时间’、‘地点’、‘经过’这三个要素的形式表述出来，以‘启示’作为例证总结，详细而生动地传达给客户；第二，陈述你的启示要点，使客户了解他的责任是什么；第三，告诉客户若采取你的提议将会有什么好处。”语毕，高明恍然大悟，说道：“原来是这样，以前我从来都不知道这些。”汪总怕高明还不了解，又再主动说：“高明，我举一个使用‘魔术方程式’的实例，你听听看。在2008年，有一位名叫郑惠敏的客户，38岁，夫妻皆为职工，两人月收入约11000元，结婚15年了，文化素养不高，经济能力一般，育有一个儿子小如，12岁。在2009年6月，郑惠敏在例行的健康检查中，发现肺部有黑点，住进了医院治疗。下班后，我到医院探访她，却没想到那也是我最后一次见她了。当时她的住院收入保险每天给付200元，我告诉她，不妨请一位专业看护人员来照顾她，好让75岁的婆婆可以回家休息。那时，郑惠敏含着泪、忍着痛，告诉我：最遗憾的是责任未了，这笔保险是唯一可以留下给孩子的钱，因此……”“3个月后。我有位客户推荐了一位准客户王潼，他是私企外贸业务人员，33岁，我就用了‘魔术方程式’。”此时，汪总停了一下，又继续说道：“王潼的年收入约8万，爱人29岁，是一家国企的职工，年均收入为6万元，夫妻育有一个3岁的女儿。经过3次访问，才进入结案阶段，但是，王潼迟迟做不了决定。于是，我对他说：‘王潼，在2008年，我发展了一个郑姓客户，很年轻，才38岁。但她却在来年6月做例行健康检查时，发现肺部有黑点，住进了医院治疗。为了每天500元的收入补贴可以留给唯一的小孩，劳烦75岁的婆婆照顾。因此，有能力可以投保时，要让家人多一分爱，即便日后有个意外，也能照顾到他们，这也算是尽到了为人夫、为人父的责任。今天就在申请书签名，让这份保险计划生效吧！’最后，王潼的爱人投保了30年期10万元的重疾保险，年期交保费3200元；女儿投保万能险2万元，年交保费10852元。此次结案的动作，便是紧密结合了‘魔术方程式’。”
“我懂了。”高明点头表示，又问：“汪总，保险营销人员面对已经拥有保险商品的客户，往往都束手无策。针对第四个法则‘使用好的比喻’，你可以举一个案例吗？”汪总说道：“以前，我有一位客户叫张杰，33岁，为一私企外贸业务员，年收入约为14万元，单位有‘三险一金’。爱人陈敏30岁，在一家国企担任财务人员，年收入约为6万元。夫妻育有一个1岁的女儿，家庭年支出约为10万元，其中也包括保险费用在内。张杰家庭购房花费20万，分期贷款余额16万，现有存款8万元，于是他投保30年期商业保险、重大疾病保险10万元和意外伤害险10万元，每年交付保费3500元。当初，我对张杰说：‘张先生，买保险的目的是为解决问题，你目前的保险保障足够了吗？一份不完整的保单，就像一个泄气备用胎或过了期的医药用品，是无法解决问题的，我可以免费为你分析诊断，并告知如何买对你自己最有利。’”“高明，像张杰已婚、有小孩、有房产，也买了一份保险，你会怎么办？”汪总问道。“汪总，我会先将张杰的数据做需求分析，再尝试运用‘魔术方程式’与客户对谈。”高明回应道。汪总点点头，没说什么，挥手道别。回家以后，高明洗完澡，虽然今天回家后已经疲惫不堪，但他并没有立即上床休息，仍然坚持“今日事今日毕”的原则，整理完与汪总谈话的重点后，才上床就寝。隔天早上，高明8点就到了公司，整理当天准备约访的客户的资料。到了9点的例会，汪总讲授了“名人谈保险”，从国内名家谈到国外政商领袖。“中国一代国学大师胡适，出生在上海，籍贯安徽绩溪，为享誉国际的近代史学者，也是现代诗人。许多人耳熟能详的民歌《兰花草》的歌词‘我从山中来，带着兰花草，种在小园中，希望花开好……’就出自胡适的诗——《希望》。”
汪总说：“胡适先生曾说过，保险的意义只是‘今天做明天的准备，生时做死时的准备，父母做儿女的准备，儿女幼时做儿女长大时的准备’，如此而已。今天预备明天，这是‘真稳健’；生时预备死时，这是‘真豁达’；父母预备儿女，这是‘真慈爱’。能做到这三步的人，才能算是现代人。”“而带领英国走过历史上最困难的时期、打赢了第二次世界大战的前英国首相丘吉尔曾经说过，透过保险，每一个家庭只要付出微不足道的代价，就可以免于无尽的灾难。”汪总又说：“另外，出生于1858年、在20世纪美国政治史上扮演着举足轻重的角色的美国第二十六任总统罗斯福也曾说过，买有适当的保险，是一种道德责任，是大部分国民应负有的义务。”汪总不断举出古今中外名人对保险的观点，道：“香港首富，香港地区长江集团主席李嘉诚总裁也说过：‘别人都说我很富有，拥有很多财富，其实真正属于我个人的财富是给自己和亲人买了充足的人寿保险。’甚至在美国的NBA球星‘移动长城’姚明也说过：‘让保险单为我打工。’”“营销人员除了引用名人言论之外，还要背诵保险具有说服力的简洁术语，以提升营销说服力。”汪总过了一会儿，继续说：“我们来谈谈保险营销有说服力的短句。例如推销人员可说：‘谢谢您对我们公司的支持，我们一定会成为服务质量最好的公司。’‘感谢您愿意给我服务机会，也留给您亲爱的人幸福空间！’或者是响应客户，说些大家都会认同的话：‘我理解您的意思，我一定遵照您的需求提供一份完善的保险计划。’‘我们永远不知道意外或明天哪一个先到，您同意吗？’或者，可以强调为幸福的家庭或亲爱的家人做好万全的准备，例如：‘您这样说，确实透彻了解了保险对家庭的好处。’‘恭喜您为爱人做了最明智的选择，让打拼无后顾之忧。’等。”除了沟通技巧之外，汪总表示，保险营销人员还要懂得提升营销说服力的策略。他提出营销人员不断增强影响力的“关键四法则”，让营销功力如虎添翼：第一，将自己使用过、能够让客户感动的话语记录下来，找机会再使用看看，然后经常练习运用。第二，说服客户的用语，将会因时间、情况、对象及使用目的而有所不同，因此，不要盲目地使用，要选择一些适合自己个性的用语。第三，准备一本案例或故事笔记本，记录亲身所遇到的事例。第四，准备一本证据提示本，到网站搜集信息或将理赔统计数据整理，并可作为特殊的理赔案例，将相关数据都整理成册，在适当时机提出来，增强说服力。下课后，高明回到座位，闭目回忆汪总所提到的方法，并考虑针对以后将访问的准客户是否可引用名人故事以提升签单效果。结束了忙碌的一天，到了下午6点钟，高明离开办公室，准备去听一个重要的演讲，主题是“沟通的魅力”，由杨玲老师主讲。高明6点半就到了会场，找了个好位置，他一直将培训和自我学习视为重要投资，常将部分收入分配用来学习，参加一些优质的讲座或课程。演讲在7点钟准时开始，杨老师的演讲专业而丰富，以生活实例激发乐趣，内容生动、活泼，听众笑声不断。
杨玲老师说：“2002年时，我义务做亲子沟通服务。有位王姓父亲前来咨询，说：‘老师，我的儿子目前就读高中。下课后，都跑去电动游乐场。我屡次奉劝他，他就是听不进去。现在的年轻人要怎么沟通？’我就请他举出一个让他感到困扰的例子，王姓父亲说：‘儿子，你现在是学生，首要的事情就是将书念好。’于是，儿子大声反驳他：‘老爸，你哪里理解年轻人！’头一转，就出门了。父亲非常生气，大声对儿子喊：‘你给我停住，回来！’结果，儿子根本不予理会。我问王姓父亲：‘以前你是如何跟儿子沟通的？’这位父亲很可爱，回道：‘老师，我告诉他，我走过的桥，比你走过的路还要长。所以，我不会害你的，听我的话准没错！’我问王姓父亲：‘那你尝试过听听儿子的想法吗？’这位父亲气呼呼地回答说：‘杨老师，为什么还我要听他的想法？难道我说的有错吗？’我对他说：‘沟通不仅仅是将您要说的告诉对方，还要听听对方的意见或想法，有来有往，才叫沟通。王先生，你是直接命令儿子这样不可以、那样不可以，那不是沟通。’”杨老师在演讲的结尾说道：“其实，沟通除了要能传递你的想法之外，还要能了解对方的看法。关键的沟通因素为肢体语言，而有效沟通要掌握音调和叙述内容的语言表达部分，以及非语言部分等要素：沟通所展现出来的语言表达部分占45%，其中音调及叙述内容分别占38%和7%，而非语言部分的影响力最大，占55%。”
不论是在工作上、朋友间或是与家人之间的相处，有效的沟通都能让彼此感到非常融洽、愉快。虽然有效的沟通并不保证每一次都能够成功，但我们从每次沟通的挫败当中学习、成长，这才是最重要的！
