一、沟通的过程
沟通是一个复杂的信息传递过程，无论哪一种沟通都包含信息源、信息、编码、通道、解码、接收者和反馈七个基本要素。信息源又称为信息的发送方，是将信息发出的一方，是信息沟通的主体。信息源既可以是个人，也可以是组织。信息是发送者所传递的一组符号，可以是语言、文字、图片、手势等，是沟通主体的观念、需要、意愿等的一种表达。它既可以是客观事实，也可以是个人的主观感受。编码是信息源将需要传递的信息内容进行描述或体现为信息接收者能够接受和理解的信息实体的过程，即信息传递的途径或媒介。信息必须载于通道才能存在，通道同时也是信息发出者和接收者的连接体。解码是信息接收者将发送者所传递的信息翻译成他所能理解的形式的过程。接收者即信息沟通的对象，可能是个体，也可能是群体。反馈是接收者对信息做出反应后将之传送给发送者的过程，是沟通持续发生的保证，也是对沟通效果的评价。沟通过程就是这七个要素在双方共同的经验范围内相互作用的结果。
人与人之间的信息沟通与其他沟通过程既有相似的地方，又有着质的差异。首先，人与人之间的沟通主要是通过语言进行的；其次，人与人之间的沟通不仅仅是信息的传递，同时还包括情感、思想、态度及观点的交流；第三，在人与人之间的沟通过程中，心理因素可能会使沟通遇到特殊的障碍。
沟通可以按组织结构特征分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指按照组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流，例如组织内部的文件传达、上下级之间例行的工作汇报和总结、工作任务分配以及组织之间的信函往来等。正式沟通具有组织的严肃性、程序性、稳定性、可靠性及信息不易失真的特点。它是组织内沟通的主要方式。非正式沟通是指正式沟通渠道以外自由进行的信息传递和交流，是正式沟通的补充，例如员工之间私下交换意见、交流思想感情或传播小道消息等，其特点是自发性、灵活性和不可靠性。非正式沟通作为正式沟通的补充有其积极的作用，通过它可以掌握群体成员的心理状况，并在一定程度上为组织决策提供依据。但由于在非正式沟通中信息失真比较大，所以，作为管理人员，既不能完全忽视它，又不能完全依赖它获得必要的信息。
沟通可以按方向分为上行沟通、下行沟通和平行沟通。上行沟通是指在组织或群体中从较低层次向较高层次的沟通。它是群体成员向上级提供信息、发表意见和对情况的反映。如果上行沟通渠道畅通，可使下级员工通过向上级反映自己的意见和愿望获得某种心理上的满足，同时也可使领导者及时、准确地掌握下级情况，为做出符合实际的决策和改进管理创造条件。下行沟通是指组织或群体中从较高层次向较低层次传递信息的过程。它是组织的领导者把组织的目标、规章制度、工作程序向下传达的沟通方式。下行沟通能够使下级员工明确工作任务、目标，增强责任感和组织归属感，而且可以协调组织各层次的活动，加强各级间的有效协作。平行沟通是指组织或群体中各平行机构之间的交流及员工在工作中交互作用和工作交谈等。平行沟通能够保证部门间的相互通气，相互配合和支持，从而减少矛盾和冲突，有利于组织各种关系的平衡和稳定。
沟通可以按信息发送者与接收者的位置是否变换分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息的发送者与接收者之间相对位置不发生变化的沟通，即信息的交流是单向的流动，例如演讲、作报告、广播消息等。单向沟通的优点是信息传递快；其缺点是缺少反馈，信息的准确性差。当接收者不愿意接受意见或任务时，容易引起不满与抗拒。双向沟通是指信息的发送者与接收者的位置不断变化的沟通，即信息交流是双向的活动，例如组织间的协商、讨论或是两个人之间的谈心等。双向沟通的优点是能够及时获得反馈的信息，信息的准确性较高，有助于联络和巩固双方感情，加强合作；其缺点是信息传递速度较慢，接收者可以反对发送者的意见，在一定条件下可能给发送者造成心理上的压力。
沟通可以按过程是否需要第三者加入分为直接沟通和间接沟通。直接沟通是指信息发送者与接收者直接进行信息交流，无需第三者传递的沟通方式，例如面对面的交谈、电话交谈等。直接沟通的优点是沟通迅速，双方可以充分交换意见、交流信息，迅速取得相互了解；其缺点是信息的有效传递需要时间和空间的一致性，有时存在一定困难。间接沟通是指信息发送者必须经过第三者的中转才能把信息传递给接收者。间接沟通的优点是不受时间和空间条件的限制；其缺点是较浪费人力和时间，而且可能使信息失真。
二、沟通的网络
在信息沟通的过程中，无论哪种类型的沟通都必须经过一定的沟通途径或渠道。这种由不同的沟通渠道组成的结构形态称为沟通网络。群体中不同形态的沟通直接影响着群体的工作效率、情绪状态，因此，建立适当的沟通网络对于提高管理效率有十分重要的意义。
沟通网络代表一个组织的结构系统。一个组织要达到有效管理的目的，应该根据群体的具体目标，视不同情况选择不同的沟通网络。沟通网络可以分为正式沟通网络和非正式沟通网络两种。
正式沟通是指通过组织正式规定的渠道进行的与工作有关的信息传递与交流。正式沟通又有五种网络类型，每种类型均有其不同的优点和缺点。
其一是链式沟通网络。这是一个纵向的沟通系统，信息可以自上而下或自下而上进行传递。链式沟通网络的优点是信息传送的速度快，体现出明确的领导；缺点是信息经过层层筛选，容易出现失真的现象，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级不能直接了解上级的真实意图，员工的信息来源单一，影响工作的积极性。在管理中，如果某一个组织系统过于庞大，需要实行分权、授权管理，那么链式沟通网络是一种行之有效的办法。
其二是环式沟通网络。每个成员之间依次联络和沟通，每个人都可以同时与两侧的人进行信息沟通。环式沟通网络的优点是组织成员在沟通的过程中处于平等地位，都有机会参与组织决策，因而员工的士气相对较高，具有比较一致的满意度，能较快地适应工作的变化；缺点是组织的集中化程度低，往往难以形成中心，沟通速度较慢，信息容易分散变形。如果需要创造一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通网络是一个有效的措施。
第三种是轮式沟通网络。它属于控制型网络，只有一个成员能够与其他任何人交流，而所有其他人只能与中心人员进行交流，中心人员是各种信息的汇集点和传递中心。轮式沟通网络的优点是集中化程度高、解决问题速度快；缺点是沟通渠道少，除中心人员能了解全部情况外，其他成员之间不能进行有效的沟通，对中心人员的沟通能力要求很高，成员之间则缺乏了解，难以做到相互配合与支持，因而组织成员的满意程度低，不利于提高士气和工作效率。如果组织接受了紧急任务，要求进行严格控制时可以采用这种沟通网络。
第四种是全通道式沟通网络。这是一个开放的网络系统，成员之间一律平等，可以自由交换意见和信息。全通道式沟通网络不依靠中心人物来集中和传递信息，每两个成员之间都有一定的联系，彼此了解。通常任务小组、委员会或非正式群体成员之间容易形成这种沟通网络。全通道式沟通网络的优点是具有很强的民主气氛和合作精神，组织成员能够比较自由地发表意见和提出方案，有机会参与组织的决策，士气很高，易于发挥员工的创造性，因此适合解决复杂的问题，而且具有很强的环境适应性；缺点是无核心人物，沟通渠道太多，容易造成混乱，影响工作效率。
第五种是Y式沟通网络。这是一个纵向的沟通网络，有一个成员位于沟通的核心地位，是上下沟通的媒介。Y式沟通网络的优点是集中化程度高，传递信息和解决问题的速度较快，组织控制比较严格；缺点是成员之间的信息传递采用上情下达或下情上达的形式，经过的中间环节过多而容易导致信息曲解或失真，影响士气，阻碍提高工作效率。位于沟通核心地位的成员要同时接受来自不同主管的信息，如果主管之间的意见不统一，就会使他处于矛盾之中。还有一种倒Y 式的沟通网络，表示一个主管通过第二级（例如秘书）与多个下级发生联系。如果一个主管的自身工作非常繁重，需要有人协调、筛选信息，则宜于采取这种沟通网络。
除了正式沟通网络，在团体、组织中还存在着非正式沟通网络。非正式沟通网络指的是正式沟通网络之外进行信息交流和沟通的网络。非正式沟通的优点是沟通方便、方式灵活、消息内容广泛、比正式渠道传播速度快。如果组织的正式沟通渠道不畅，管理者的信息权威不足或组织管理缺乏控制时，员工往往通过此渠道获得有关其工作的大部分信息。小道消息不一定只会给组织带来负面影响，如果领导者善于运用管理技巧，一样可使小道消息发挥积极的作用。
非正式沟通网络有四种传播方式。单线式沟通是指通过连续的人传递消息，即甲将消息传给乙，乙传给丙……依次传递下去。流言式沟通是指有一个主要的信息源，通过组织成员主动、广泛的传播来扩大信息的影响力。偶然式沟通的传播方式是某人随机地将消息传给另一个人或某一部分人，这些人又将消息随机地传给其他人，传播对象的选择性较差。集束式沟通是指以某人或某一群体为传递中心，将信息传给某些特定的人，这些人又将信息传递给另一些特定的人。这是最常见的一种非正式沟通形式。
三、沟通的效率
信息在沟通的过程中会受到各种因素的影响和干扰，遇到障碍。
文化方面的障碍是指来自文化、知识、经验等方面的因素所造成的沟通障碍。良好的表达能力是进行有效沟通的基础，如果在信息沟通中用词不当、词不达意或者观念模糊、逻辑混乱等都会使对方难以清楚地了解发送者的意图。信息的沟通很大一部分是借助语言进行的，但在有些情况下，语言却成为沟通的障碍。把一个句子或单词放在不同的环境中会被赋予不同的含义，容易在沟通中造成对语言所表达的真正含义的曲解，从而导致对信息的误解。当信息以各种形式传送时，如果相互之间不协调，就难以使对方正确理解所传送信息的内容。发送者只是在自己的知识和经验范围内将信息翻译成符号；同样，接收者也只是在他们自己的知识和经验基础上进行译解。如果发送者与接收者的知识、经验水平接近，就会产生“经验共通区”，信息就可以很容易地被传送和接收；如果双方的知识、经验水平相差很多，则没有或只有极小的“经验共通区”，就会无法进行信息的沟通。
社会方面的障碍主要有组织结构、空间距离、社会角色地位及信息过量等因素所造成的沟通障碍。结构设置合理、管理层次相对简化的组织结构有利于建立畅通的沟通渠道。如果一个企业机构庞大、中间层次多，则最高层的决策会由于沟通渠道过长而导致信息经过层层传递后失真，有时还会浪费时间，影响信息的时效性。同时，由于中间层次过多，各级主管部门都要把收集的信息进行甄别，根据自己的需要过滤，然后再将过滤后的信息层层上报，这个过程中极易掺杂个人因素，造成信息失真，不能完整准确地传递。一般来说，信息的发送者与接收者面对面的沟通有利于搞清楚较为复杂问题；但如果双方相距很远，只能借助于信件或通讯设备传递信息时，进行较为复杂问题的沟通则效果往往欠佳。在组织中，人们地位上的差异也会成为沟通的障碍。出于这种地位差距，上级主管容易对下级满不在乎；而下级人员则不敢畅所欲言，这些都会阻碍沟通的有效进行。自发的沟通往往发生在同地位的人们之间，因为他们在进行沟通时不会产生排斥心理，不用担心因为说错话而带来不必要的麻烦。当领导者做决策时，可能因信息过量而无法分清主次，还可能浪费大量时间。
心理方面的障碍主要有认识的、情绪的、人格的障碍。沟通过程中认识方面的障碍是由双方认识失调而引起的。在沟通的过程中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。情绪对于信息沟通的影响也是很明显的。极端的情绪体验会影响信息沟通者进行客观而理性的思维，代之以情绪化的判断，并最终影响有效的沟通。即使是同一个人，在不同的情绪状态下也会对同一个信息产生截然不同的理解。一个人人格的好坏也会影响沟通的效果。如果信息发送者是一个诚实、正直的人，则发送的信息可信度高，容易使人相信；如果发送者是一个虚伪的人，则信息的可信度会降低。人的性格、气质等方面的差异也会影响沟通的效果。有些人性情急躁、冲动易怒，有些人性格内向、不善交际，这些都会影响信息的交流。性情暴躁的人对信息的理解容易片面，而性格稳定的人则能较好地接收和理解信息。
要达到良好的沟通效果，保持一个良好的沟通心态是非常重要的。在沟通过程中要学会换位思考，即站在对方的角度考虑问题，这样才能使沟通更加合理和有效。另外，在沟通中还要尽量做到双赢，即沟通的结果应该对双方都有利。信息发出后要及时了解沟通的效果，通过反馈就可以掌握对方对信息是否理解、是否愿意执行等情况。在有些沟通中，肢体语言比口头语言更能有效地表达信息的真实含义。在沟通过程中，要注意使用肢体语言，充分发挥肢体语言的沟通作用以补充和加强口头语言在信息传递功能上的不足。接收者在接收信息的过程中除了受信息本身的影响外，还会受到发送者的表达方式如语调的轻重、词句的选用等方面的影响，因此，为了使信息传递得更有效，发送者在表达时要尽量考虑到接收者的能力和需要。沟通是一个人与人之间就信息、情感和看法进行交流的过程，沟通的效果除了受内容和表达方式的影响外，还会受到沟通双方情绪的影响，因此，要提高沟通效果，还要注意调动对方的情绪，创造一个良好的沟通氛围。倾听是沟通中的重要行为，在沟通过程中要充分利用主动倾听。所谓主动倾听是指不仅限于被动地接收对方所传递过来的信息与事实，还要保持对其弦外之音的敏感，注意其表情、手势等非语言性沟通显示出的感情，深入并明确发掘其内心的真实意图。在与那些不太喜欢与人交谈的人初次见面时，要尽量挑一些对方感兴趣、能产生共鸣的话题，投其所好，提高沟通的效果。
