一、沟通的含义
关于沟通的定义，《大英百科全书》 的解释是“用任何方法彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换信息的方法”。《韦氏大词典》 的解释是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换”。拉氏韦尔（HaroldLasswell）的解释是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果”。著名管理学家西蒙（H。A。Simon）认为，沟通“可视为一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员”。海曼（Haimann）对沟通的定义则是“传递思想，使别人理解自己的过程。”可见，沟通实际上是一个互相交流的过程。从管理学的角度，特别是从管理者工作职能特性的要求出发，我们可以把沟通定义为信息凭借一定的符号载体，在个人或群体中从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程，而且更侧重于个体与群体之间传递和交换各自意见、思想、情感，从中达到相互了解、相互认知、共同完成群体或组织目标的过程。它既可以是通过通讯工具之间进行的信息交流，也可以是人机之间的信息交流，还可以是人与人之间直接的信息交流。有效的沟通就是为了共同活动的启动、协调、反馈及中间流程的纠正等目的而互相交换思想和看法。沟通必须在两个或两个以上的人或群体之间进行，否则不能称为沟通。
从沟通的定义中可以得出沟通的内涵包括传递、理解、符号载体等。沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生，即说话者没有听众或作者没有读者都不能构成沟通。要使沟通成功，意义不仅要被传递，还需要被理解。比如有人给另一人用法语写了一封信，但收信人并不懂法语，那么即使收信人收到了这封信，如果信的内容不翻译成收信人懂得的语言，也意味着沟通没有发生。所以，沟通是意思上的传递与理解，良好的沟通就是经过传递后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息基本一致。在沟通过程中，传递于沟通者之间的只是一些符号，如语言、表情、身体动作等。传送者首先要把自己所想表达的信息“翻译”成各种符号，而接受者则要在接收到这些符号后进行反向“翻译”，把各种符号还原成信息的内容。由于每一个人的“信息—符号储存系统”并不完全相同，因此对同一个符号（如语言词汇等）常常存在不同的理解。许多管理人员并没有意识到这一点，往往认为自己的词汇、动作等符号能够被对方完全还原成自己欲表达的信息，一旦对方所理解的内容与自己想表达的内容不一致时，就认为对方故意曲解或违背自己的意思，从而导致产生沟通问题。
良好的沟通不是双方达成协议而是双方理解协议本身。要想达成协议，必须有良好的沟通，但良好沟通并不意味着能达成协议：理解我的观点并不代表接受我的观点，只有接受我的观点才能达成协议。双方要想达成协议必须具备多种条件，如沟通良好与否、双方根本利益是否一致、价值观念是否类同等。比如在谈判过程中，如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何误解，每个人都充分理解了对方的观点和意见，双方的沟通技巧又都十分娴熟，往往也不能达成协议。
沟通的实际运作可以通过多种途径。口头沟通可以说是运用的最广泛的方式，文字沟通（包括书面和屏幕形式）及音频/视频沟通（包括远程通讯）则是现代社会中非常重要的沟通途径。然而，沟通不仅仅只是这几种方法，在某些时候，非语言沟通比其他沟通方法更为重要。当人们面对面地交流时，眨一下眼睛，手指轻轻地弹一下等肢体动作也可能包含有重要的信息；在某些场合，旗帜或其他标志物都有一定的含义；有时，一个人的衣着和身体姿势也可能具有非常重要的含义。
随着社会文化的变迁，沟通的模式也相应地有所改变。作为经营管理环境的一部分，企业文化因素在企业管理沟通的有效实现过程中起着关键的作用。在统一的企业文化中，人们对企业各种事物的认知一致，价值判断相同，不必了解深度的背景信息就可以行动，信息的处理是直接的、线性的，从而促进了效率提高。如果企业文化是多维的，管理人员和普通员工需要深度地了解背景信息后才能行动，因而信息处理通常是迂回的、深度的，这就导致了企业管理效率低下。从总体上看，伴随着社会的发展，沟通的情境也正在从多维向一维转变。追求效率是现代企业的重要特征，沟通的顺畅则是所有领导者的期望，要想达到这一目的，高度重视企业文化的整合，使企业内部的每一项工作都有一个统一的理念进行指导，每一项事物都有一个统一的价值判断标准，这对提高企业管理效率，适应市场变化和激烈的竞争具有十分重要的价值。
二、沟通的特点
沟通双方要有共同的沟通动机。动机是推动人去从事某种活动，指引活动去满足一定需要的意图、愿望和信念等。它是人们进行沟通的直接原因。沟通的动机可以分为三类。一是归属动机，就是人们不甘寂寞，想加入他人行列，渴望别人的尊重与赞许的愿望。在这种动机的驱使下，人们加入到适合自己的群体中去。二是实用动机，是指人们追求满足功利需要的意愿。一般的沟通往往与功利动机有关。有时人们与他人交往，是为了完成某项任务，达到特定的目的。三是探索动机，表现为人们对新奇事物的好奇、感兴趣、渴望认识和理解。
沟通双方都应当是沟通的积极参与者。沟通过程中的每一个参加者都要求对方具有积极性，而不只是把对方看成某种客体。在向对方发送信息时，要分析对方的可能动机、目的、需求等，并且要预料到对方可能会做出的回答，以此获取对方的新信息。可见，沟通不是简单的“传递信息”，而是一种信息的积极交流。
沟通双方要有相通的沟通能力。沟通能力主要指人们进行沟通所需要的知识和经验，人们只有在相通的知识和经验范围内才能沟通。如果接收者能够理解发送者在信息中所包含的全部含义，说明他们之间的知识、经验较为接近，因而能进行有效的沟通；相反，如果双方没有共同的能力区，就无法进行沟通。在沟通过程中，有可能产生特殊的沟通障碍。这种障碍与沟通渠道和使用的符号无关，而是由社会、心理或文化因素所造成的。由社会因素引起的沟通障碍主要来自双方对交往情境缺乏统一的理解；由心理因素所造成的沟通障碍主要是由个体的心理特征差异决定的；由文化因素所引起的交流障碍往往是因为双方的文化特征（风俗习惯、宗教信仰、民族观念等）不统一引起的。
沟通过程会使沟通双方产生相互影响。沟通是以改变对方的思想、行为为目的的一种行为，双方都要顾及对方的情绪、情感、态度、兴趣，并根据对方的反应对谈话的内容和方式做出相应的改变，其结果是使沟通者之间原来的关系发生变化。
信息沟通有四个基本的环节。从信息不通到信息互通；从信息互通到发生分歧；从发生分歧到发生冲突；从发生冲突到沟通协调。从信息互通到发生分歧是一个矛盾转化的过程，从发生冲突到沟通协调也是一个矛盾转化的过程。信息不通是最危险的信号。不了解下属与组织成员的客观情况、思想情感和心理活动，对领导者来说必然使公共关系活动陷入盲目和被动。不能及时地消除分歧往往会导致剧烈的冲突，造成关系紧张。消除分歧只能采取信息沟通的方法。发生冲突是关系破裂的前兆，必须采取紧急措施及时修补裂痕，防止事态进一步扩大和恶化。解决冲突即使依靠第三者或权威的协调，也还必须保持双方的沟通。
人都有感情上的需要。领导者应当尊重人正常的、正当的感情，并在可能的条件下予以满足；对消极的、不正常的感情应当予以引导和矫正。而这些都是建立在感情沟通的基础之上，并包含在感情沟通之间。重视与下属和组织成员的感情沟通，才能使工作顺利开展，并建立起良好的上下级关系。在进行感情沟通时，有两种方法可以借鉴。一是体察心境，及时沟通。心境又称心情，是一种比较平和、相对持久、容易发散的情绪，如愉快、满意、忧郁、悲哀等。在自身心境良好，公众似乎也心境良好的情况下应该不失时机地进行直接沟通，因为心境是可以互相感染的，在良好的心境下比较容易达成沟通。在自身心境不好的情况下，要及时调整。不良的心境可能影响人们的知觉和思维能力，使人变得麻木、迟钝，给体察他人的情绪带来消极影响。在自身的不良心境改善以后再来体察他人的心境，不仅能使观察更敏锐，而且能更真切地体验他人的情绪。在公众心境不良的时候进行直接沟通，要有引火烧身的心理准备。公众心境不良的时候实际上正是他们最需要关心、理解的时候，有人能听一听他们的苦闷、牢骚和怨气，他们的心境也就好了一半，而且牢骚和怨气中也可能有宝贵的意见和合理的建议，有群众的要求和呼声。事实上，回避矛盾，害怕群众发牢骚、提意见，只会使矛盾更加激化。只有在公众心境不良的时候不回避直接沟通，才能更全面、更深入地体察下属与组织成员的情绪，实现更稳固的感情沟通。二是满足情感、利于沟通。领导者要多尊重和满足下属与组织成员的正当的情感需要。人的情感需要是互相贯通的，当人自我表现的情感需要得到满足的时候，他同时也会感受到别人对他的尊重，他渴望自尊、自爱和理解的情感也得到了满足；当他得到别人的理解、感受到尊重或友爱的时候，同样也会在情感上引起反应，享受情感满足后的愉悦。所以，满足人的情感需要可以从不同的侧面入手，消除某方面情感受到挫伤后的不愉快，从整体上加强和加深情感沟通。
三、沟通的功能
没有沟通，群体就不可能存在。只有通过不断的沟通，才能增进群体中各成员之间的相互了解，促进群体目标的完成。对于一个组织而言，各部门之间的分工协作和组织目标的完成过程同样需要沟通。沟通还是领导者进行管理活动时不可缺少的，是进行有效管理的保证。
在群体和组织中，沟通首先具有控制功能，是科学管理的基础。沟通可以控制群体和组织中个人的行为。领导者在实现组织目标的过程中，通过对公司规章制度的讲解，引导员工更加清楚地领会自己的工作任务，修正工作方法，从而达到控制员工行为的目的。另一方面，管理的关键在于决策，信息沟通的效果越好，信息的质量也就越高，由此产生的决策的科学性也就越强。对一个组织来说，管理工作要顺利展开，领导者就必须及时了解组织各方面的情况，包括组织所面临的市场竞争状况、占有的人财物状况、一段时期以来的产供销状况、下级管理人员与员工的工作状况以及他们的精神风貌和要求等。而要掌握这些情况，领导者必须依靠与下属及组织成员之间的信息沟通。可见，科学的管理是离不开有效的信息沟通的。
其次，沟通可以鼓舞士气，具有激励功能。在实现组织目标的过程中，领导者通过与员工的信息交流使员工及时了解和明确应该做什么以及自己所需要改进的方面和努力程度，从而达到激励员工的作用。领导者还可以根据不同的情况，采取适当的沟通方式，转变组织成员的工作态度，进而化消极行为为积极行为。另外，具体目标的设计、实现目标过程中的持续反馈以及对理解行为的强化过程等都有激励作用。而这些过程又都需要沟通。通过组织成员间的信息沟通，可以有效地改善人际关系，增强组织成员间的团结、鼓舞士气、振奋精神、提高组织的凝聚力。
第三，沟通可以满足个体的心理需要，具有情感表达功能。沟通是人的一种心理需要，是个体解除心理紧张感、表达自己的思想感情与态度，寻求同情和友谊的重要手段。对于大多数群体成员来说，群体是其主要的社交场所，群体成员通过沟通来表达自己的情感。如果一个群体或组织内部信息沟通渠道堵塞，成员相互间的信息得不到有效沟通，彼此间就可能产生误会或不信任感，人们的精神就会产生压抑感和郁闷感。这样，不仅做不好工作，也会损害个体成员的身心健康。因此，沟通提供了一种宣泄情感的表达机制，并满足了成员的社交需要。
第四，沟通具有信息传递功能，是组织成员参与组织管理的重要手段。沟通为群体和组织决策收集、提供了各种所需的信息，从而保证了决策的正确性。通过沟通，职工可以把自己对本单位各方面的有关问题、建议和要求表达出来。而管理者则通过沟通获取这些信息，以便在决策或完善决策时参考、吸收。同时，也因为有效的沟通加强了组织成员对决策方案和目标的理解，促进了组织成员间的信任与合作，保证了目标的实现。
第五，沟通可以为组织变革创造条件。组织的变革与沟通密切相关，沟通活动将始终贯穿于变革期间。在变革酝酿阶段，要通过与外部的信息交换寻找和发现自身的不足；在变革规划阶段，通过沟通制订方案；在变革宣传阶段，则纯粹以沟通为行为和目的，使员工了解变革的内容；在变革的实施阶段，也需要通过沟通来检视变革的最终结果。
