一、客户的概念
客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户和消费者对企业来讲是不同的概念，他们的差别主要表现在以下几个方面：
（1）客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性。比如，某电脑公司把客户分成金融客户、工商企业客户、教育客户、政府客户等。而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
（2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额较大，而且交易过程延续的时间比较长。比如，客户购买了电脑以后，会牵涉到维修、耗材的供应、重复购买等问题。而消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期、复杂的服务。
（3）客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对而言比较简单，即使企业知道消费者是谁，也不一定与其发生进一步的联系。
（4）客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成是一个整体，并不需要进行严格区分。
二、客户管理的概念
最早提出客户关系管理概念的是全球比较权威的组织，他们对客户关系管理做了如下定义：客户关系管理是为增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
在客户管理的构成中，很重要的一个核心理念就是以客户需求为中心，整合现有资源，重新设计销售流程，根据客户需求调整销售策略，达到提升客户品牌忠诚度的目的。早在我国春秋战国时期，庄子就讲过：“子非鱼，安知鱼之乐。”同样，要想做好客户关系管理，我们一定要围绕客户的真实需求，才可以做到事半功倍。
在客户管理的过程中，首先要掌握客户的相关信息，并对信息进行分析，从而了解、判断客户的真实需求是什么。然后在与客户不断的交往过程中发现客户需求的规律，以此来评定客户对于企业的价值。清楚了客户的价值，企业就可以有针对性地采取不同的销售策略，达到提升业务、提升客户品牌忠诚度的目的。
实施客户管理的最终目的，是要为企业涉及客户的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于客户需求的一对一销售模式，从而让企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
三、客户管理的组成
通常情况下，企业会认为客户管理就是把客户的相关资料进行记录，并保持和客户的联系。这样做本身虽是在做客户管理，但从企业的事业方面来看还是远远不够的。这里给大家描述的客户管理包括销售行为、营销行为、服务行为中所有的客户管理的行为，而且这三者互为支撑、缺一不可，故而把它们称作“客户关系管理的金三角”。
比如，在做化妆品销售中，当你了解到客户是一个家庭主妇，做家务是她每天必做的事情，在销售过程中你就会根据她的情况推荐个人和家居护理产品，以此来帮助她更好地呵护自己和家人的健康。如果客户是一位时尚的公司白领，那么代表身份与品位的雅姿系列化妆品无疑是推荐的首选。其实这些看似简单的策略是源于对客户的了解，也就是客户管理是以客户为中心进行的。
著名的营销大师科特勒曾说过，“公司唯一的资产就是‘顾客’和‘顾客终身价值’”。这充分说明在商业竞争中，谁拥有顾客，谁就将拥有财富。营销人员的日常运作，从识别顾客开始，到跟进并与每个客户保持良性接触，建立起良好的个人关系，最终提供让客户满意的服务，这是一对一服务的完整的业务流程，也是客户管理的重要组成部分。
在进行客户管理时所说的客户服务，不只是单纯的售后服务。现实中很多营销人员把它仅仅定义为售后服务，但其实应该包括售前、售中和售后三个部分。通过与客户联系、收集客户信息，了解客户需求；提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求；进而提升客户满意度，保证和客户的持续交易。因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。
