实战技巧
为了使门店销售人员有效地掌握门店销售与服务技巧，这里分别从零售店、超级市场、专卖店和便利店等不同角度一一加以介绍，以便门店销售人员针对自己的情况各取所需，有的放矢地勤加练习，使自己尽快成为一名合格而优秀的门店销售人员。
商场能够大量销售商品，满足消费者的需求，其主要方法是在一栋建筑物内供应所有的商品，使顾客能够在一个地方买到他所要买的东西。商场销售人员应在了解门店销售与服务的基础上，针对商场的特点灵活运用销售实战技巧，提高销售业绩。
（一）介绍商品的技巧
商场销售人员在进行销售时，应把顾客需要的商品做一个简单的介绍。比如商品的基本性能是什么，外观设计有何新颖之处等等。经过介绍，顾客才可能下决心购买。
商场销售人员可以利用人体的五官感觉进行讲解介绍。如当涉及食品的销售时，可运用味觉和嗅觉这两大功能。食品试吃、试饮的宣传手法对成功销售有很大益处。听觉则是和卡带、乐器、音响制品的购买有直接关系的感觉。而视觉和触觉，不仅食品、音响制品要用到，其他类别的商品在采买上均需用到。也有一些让客人触摸而引起他们的兴趣、进而刺激其购买欲的方法。
值得注意的是，在介绍商品的同时，商场销售人员尤其要说明推荐该商品的理由是什么，这是取得顾客好感和信任的关键所在。
（二）说服顾客技巧
商场销售人员在说服顾客时，应该了解并掌握顾客的真正需求，并以顾问专家的专业身份提供最适当的建议。
1.要确实可靠。
要做到确实可靠，需平时对商品不断研究，并找出商品的优点。只有这样，才可能用充满自信的话语说服顾客。
2.从顾客的需要出发。
商场销售人员要找出顾客所需要的商品，然后再配合顾客需要的程度和必要性对他们进行说服。
3.配合适当的动作。
说服顾客时，适当地加上一些动作，就可以让顾客看出这种商品的好处，有利于顾客购买商品。
4.要让顾客看清商品的特征。
每一种商品都有其自身的商品特征，如果能把这种特征向顾客说清，就更能发挥说服的作用了。
5.证实商品的价值。
商场销售人员如果能让商品本身来验证其自身优点，说服效果会更好。
金牌技巧
说到最重要的地方时，忽然将话止住，把商品拿到顾客面前摇晃一下，并给顾客看，这种动作效果极佳。
6.与其他商品进行比较。
让顾客将此商品与其他商品进行比较，只有在比较之后，才能突出这种商品的优点，从而激起顾客的购买欲。
（三）把握成交时机
商场销售人员要促成成交，应把握好有利的时机：
（1）有突然沉默思考的动作时。当顾客观察商品一段时间之后，就忽然不再发问了，这表明顾客在思考是否要把它买下来，这是一个有利时机。
（2）话题集中在某个特定商品上时。商场销售人员一般会将许多种商品推荐给顾客，让其有所比较。当顾客将注意力集中在一个商品上时，说明他对这个商品已经很感兴趣了。
（3）不讲话，若有所思时。这表明顾客正在认真思考是否购买商品，商场销售人员应稍等一下，等其回到现实状态来，再抓准机会完成交易。
（4）反复询问同一问题时。当顾客反复询问一个问题时，表示他对此商品已经非常有兴趣，并有意要购买该商品。
（5）不断点头时。当顾客一边看商品一边微笑点头时，表示他对此商品已感到很满意了，这时是成交的好机会。
（6）有意无意地询问某特定商品销售的好坏时。
（7）开始注意价钱时。顾客看过商品、触摸商品之后，向门店销售人员询问价钱，这说明又一个成交的机会即将到来。
（8）离开商场后再度回来找同一件商品时。
（9）关心售后服务问题时。
如果顾客提出有关售后服务的问题，或是询问如何购置零件的问题时，也表明又一项交易马上要完成了。
（四）做好包装服务
商品的包装不仅要美观，还应做到牢固、安全。商场销售人员在进行商品包装时，应注意到以下几点：
（1）包装质量要好，速度要快。
（2）及时检查。在包装商品之前，商场销售人员要当着顾客的面，及时检查商品的质量和数量，还要看清有没有缺少和残损。这样才能避免包错，让顾客放心。
（3）保护好商品。在包装时应注意保护商品，要防止碰坏、串味、浸油和污染。
（4）包装操作要规范：
质地比较硬的和重的商品应该垫底。
容易流出汁水的商品应另装袋。
形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用。
瓶装饮料和膨化食品应装入中间。
易碎商品或怕挤压商品应装入最上层。
（5）每只提袋不应装入过多商品。
（6）易碎商品、冷冻食品应轻拿慢放。
（7）要将商场的促销广告或赠品放入袋中。
（8）要知道每个便携袋的最大承载量。
（9）装完袋后，要礼貌送客。
金牌案例
李女士在云帆商场购买日用品已经很多年，但由于一个店员在她买完东西时很不礼貌，所以她决定不再去这家商场购物，因为她觉得自己没有受到应有的重视。
（五）做好退换货服务
一般而言，商场都允许退货或换货。实际上真正无故退换的顾客并不多，但由于退换的存在使得顾客增加了购买的信心。这对于提高商场信誉，吸引顾客上门起到了很大的作用。
1.退换服务的要点。
（1）要端正认识。门店销售人员要深刻体会到处理好顾客退货业务是体现商场诚意的最佳途径，还要意识到顾客的喜爱和信赖是千金难买的财富。
（2）要以爱心去接待顾客。不能怕麻烦，也不能推诿，应迅速帮助顾客处理好退换。
（3）要诚恳道歉。在退赔的过程中，应向顾客诚心地道歉，并保证今后不发生类似事情。
（4）应对其他顾客负责。如果在一段时期内，有一定数量的顾客都对某一商品进行退换，就证明该商品在质量上存在明显问题，店员应停止销售，并通知顾客退换。
2.退货单存档。
将退货单资料与订单复印件一起存档，并且在验收清单上登记，登记的内容主要包括：赋予一个验收号码；在清单上退货登记，另加一红线以示区别。
3.商品验收标签。
（1）附在退货单的第
（2）第三联由财务部留底。
（3）第四联给供应商。
4.退货资料输入电脑。
只有由卖场退回的货才输入电脑内。选“退回供应商”项，照退货单内容将下列资料输入：供应商代号；促销快讯期号（如退货属某一期快讯内的商品）；时间；验收号码。待输入确认后，就会产生一份备用订单（订单编号会自动显现）。接着再输入货号、退货数量（负数）及退货原因。将退货资料输入，也可以再输出一份资料备用。
