因人而异
一天，一个人问佛陀：“神存在吗？”佛陀说：“是的。”下午，另一个人问：“神存在吗？”佛陀说：“不。”当天傍晚，第三个人问：“神存在吗？”佛陀保持沉默。
佛陀的弟子阿难觉得非常困惑，他想不通，因为同一个问题，他听到三种不同的答案。晚上，他把自己的困惑说出来，向佛陀请教。
佛陀说：“问题虽然相同，但是发问者不同，我是针对发问者来回答的。第一个人是无神论者，他不相信神，他来只是为了要加强他的信念，他希望我说‘不，’好让他的信念变得更强，而我不能帮助人的信念，我必须摧毁他的信念。因此，我对那个人说：‘是的。’因为除非你把信念放掉，否则，没有人能够真正知道。”
“第二个人是一个有神论者，他相信神，他是要来寻找我的支持，而我在此不要支持任何人的信念，我在此是要摧毁所有人的信念，让头脑能够提升到信念之上而进入真知，因此，我必须给他不同的回答，我必须说：‘不’！”
“第三个人既不是有神论者，也不是无神论者，所以‘是’和‘不是’都不重要，我必须保持沉默。我是在告诉他说：‘只要你变宁静，你就会知道。’这是一个不能用‘是’或‘不是’来回答的问题。”
佛陀找出三个发问者的差异，用不同的回答宣传讲义，并做到对三个人都起作用。佛陀为了同一个目的，针对不同发问者的不同情况，给予不同答案的方法，是在寻找差异。我们当今的经营者的经营活动面对那么多的客户，经营的目的只有一个：满足需求，获取利润，服务于社会。所以，我们也应该寻找客户的差异，用不同的产品和服务去实现经营的目的。
第一节 客户的找寻与筛选
“我的投资有一半是白费了，可问题是，我不知道白费的是哪一半。”在如今这个楼市波动起伏、瞬息万变的时代，以上这段话已经司空见惯了，往往在不经意间，庞大的预算便付之东流了。寻找掌握权力的消费者向控制工业时代的成功法则提出了挑战，企业需要一种发现潜在顾客并将他们与特殊需求相匹配的能力。
在数字化时代，消费者经常可以了解到公司的一些基本资料：什么公司，公司的位置，公司如何运作，等等。实际上，公司应该料想到顾客最终可以得到有关其组织结构的一切信息。Ben＆Jerrys冰淇淋公司、Body Shop公司和惠普公司都以其开放性和产品背后的哲学而著名。事实上，他们有意识地追求为顾客所重视的内部运作方式来提高利润。
在企业外部环境不定性（市场、政策、消费者需求个性化、竞争的无边界化）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生命周期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标准等。随着许多变革性的新产品不断出现在人们的生活中，顾客导向的弊端也不断显现：只关注了现有需求，忽略了潜在需求。正如欧洲市场营销之父皮尔？艾非教授所言，企业想倾听所有消费者的意见只是一个幻想，因为消费者没有能力说清他们的愿望到底是什么，也不可能了解新技术革命创造的新产品。
面对令人费解的消费者需求，有人说，消费者研究是最重要的方法，但是，现实让很多企业对此也有颇多困惑。有许多的消费者研究发现：
1.消费者并非真的明白自己想要什么。宝洁公司在推出新的洗洁精时，曾委托调查公司做包装设计的调查，该公司将同样的洗洁精装在3种不同颜色的包装袋中给家庭主妇试用，试用的结果令人吃惊，包装袋的颜色是影响家庭主妇对产品实际认知的主因。
第一种包装袋是黄色，非常鲜明，陈列在货架上很醒目。但是家庭主妇的试用结果反映，他们认为洗净力太强，可能会伤害衣料。第二种包装袋是蓝色，感觉清爽和柔美，但是家庭主妇的试用结果却反映，他们认为洗净力不够，衣服洗不干净。第三种包装是蓝色带有黄点，色彩均衡，清爽中带有亮丽。结果最受家庭主妇喜爱，他们认为洗净力好，不伤衣料，是理想的洗洁精。
2.即使消费者真的了解自己的需求和好恶，也不见得会对你吐露真情。美乐啤酒曾经做过一个顾客调查，想要知道顾客到底喜欢口味重还是口味淡的啤酒，调查结果显示，选择口味淡的比例是口味重的3倍，但实际的销售结果，口味重的比例是口味淡的9倍，顾客的调查结果和实际的销售结果有很大的落差。进一步研究才发现，顾客选择回答口味淡是想表示自己比较文雅，并非喜欢嗜酒的人，和实际的消费行为不符。
同样状况也发生在被问及经常阅读什么样的杂志时，许多人都倾向于回答他们阅读的是一些具有权威、有价值的杂志，很少人承认他们阅读的是大众化、通俗化的杂志。原因是受访者通常希望别人觉得自己很有水平。
3.消费者的行为往往是不合逻辑和非理性的。一般人的刷牙习惯是最典型的消费行为不合逻辑的例证。当被问及为何要刷牙时，多数人的回答是清洁牙缝内的食物残渣，避免细菌蛀蚀牙齿，但一般人的刷牙习惯都只有1天1次而且都是在起床之后，早餐之前。就牙齿保健的观点来说，这种刷牙时间是一天中最没有意义的时间，因为细菌已经活动了整个晚上，而且早餐之后，牙缝又会留下新的残渣。
后来进一步推敲才发现，起床后刷牙对大多数人来说是一种仪式，是为了清除口臭，迎接新鲜的一天来临。
由此种种折射出的是不同的客户会有不同的需求和购买动机。售楼人员必须尽快了解客户的需要、明确客户的喜好，对客户的筛选更要求有针对性。
△判定“可能买主”的依据
1.随手携带本楼盘的广告。
2.反复观看比较各种户型。
3.对结构及装潢设计建议非常关注。
4.对付款方式及折扣进行反复思考。
5.提出的问题相当广泛和琐碎，但没有提出明显“专业性问题”。
6.对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。
7.特别问及邻居是干什么的。
8.对售楼员的接待非常满意。
9.不断提到朋友的房子如何如何。
10.爽快地填写了《客户登记》，主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。
以上十要素是初步判定“可能买主”的依据。如果每个要素算10分，根据你的《客户接待记录簿》登记内容给这位“可能买主”打分，分数最高者即为“最有价值客户”，你就优先对其进行分析并制订一步跟踪方案；如果分数低于20分，则“不可能买主”的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是同行。
△客户的来源渠道
1.接听热线电话。大多数客户在通过报纸、电视、户外看板、工地围墙等看到售楼广告之后，一般都会先打个电话来咨询一下。但是，电话咨询时，客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，他们才会来售楼处参观洽谈。
因此，我们要注意接听售楼电话的技巧，一定要先想办法激发起他们的兴趣，并探询他们的购买意愿，尽量留下他们的电话，以便日后的跟踪工作。
2.参加房展会。现在，展会日益成为一种销售手段，在北京，每年大大小小的展会有几百个。一般来说，众多的在售或即将推出的楼盘都会有针对性地派人去参加房展会的。我们完全可以借此机会来拓展我们的客户源。
去过房展会的人都知道，展会现场项目众多，很多客户无暇顾及每一个项目，这就需要我们掌握一定的技巧，并保持主动热情的态度，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来我们展位咨询的客户，你都应该认真对待，不可以貌取人或敷衍了事，并且尽可能地取得他们的联系方式，以便日后跟踪联系。对于那些购房意向特别强的客户，你要尽可能地邀请他们到售楼处参观，做进一步的洽谈。
3.连锁介绍法。连锁介绍法，也叫“滚雪球法”，就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质，根据各客户之间的社会关系，通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。
有些售楼人员认为，房地产项目作为一个大宗商品，普通老百姓大多只能消费一次，不会重复购买，为此对那些已经购买了房子的客户就不再加以重视。其实，很多客户虽然没有能力购买第二套、第三套房子，但他们却能通过另外一种方式为你增加客户来源――他们可以帮你介绍客户，使你获得更多的准意向客户。此外，也不能否认有些客户确实有二次置业或多次置业的能力，要知道，现在以房子作为投资的客户还是大有人在的。
业内有句话说：早期业主是楼盘的最佳销售人员。这一点也没错。有一项机构调查显示：一个楼盘的销售中，有40%的买家是通过朋友的介绍购买此楼盘的，因为朋友往往就是早期业主，他们对所居住楼盘的综合质素最有发言权，也最客观和公正，所以，他们的话最有号召力。
要想让客户为你介绍新客户，关键是要取信于现有的客户。因为现有的客户与被介绍者往往有着共同的社会关系和利害关系，他们之间或者是同事关系，或者是朋友关系，或者是亲戚关系，所以，他们往往团结一致，相互负责；尤其是这种对他们来说无利可图的事情，他们更不会在不相信你、不相信你的楼盘的情况下去轻易为你介绍客户，否则一旦他所介绍的客户买了房子又不满意，就会极大地损害他们之间的关系。
4.权威介绍法。其实是连锁介绍法的延伸运用。一个楼盘通常会定位于一个或某几个客户群，而每个消费群体都有自己的核心代表人物，我们可以利用这些核心人物帮助推介产品。这多用于一些目标市场定位非常明确的项目，比如针对白领阶层的项目，针对富人阶层的项目，或者说是靠近某个大企业以该企业的职工为目标客户群的项目等。
5.交叉合作法。你是某个行业某种产品某家企业的销售人员，但你同时又是其他众多行业、众多产品、众多企业的销售人员的客户。在你的身边，肯定也有很多销售人员，因为销售是这个世界上最庞大的职业群体之一。把他们拉入你的队伍中来吧！在闲暇的时候，找个合适的时间，和他们共同探讨互相提供线索之事，或要求他们在合适的机会推荐你的产品和服务，当然，你也要为对方做同样的服务，作为回报。
不同行业的销售人员不存在业务上的竞争，并且能够更好地和你进行互补。除了让他们直接为你提供线索和机会之外，你还可以向他们学习推销的经验和技巧。虽然，面对的客户稍有差异，但还是有很多触类旁通之处。
即使是同行业的销售人员，也会有很多的合作机会。比如，如果你有哪位朋友也是做售楼的，只是大家不在同一楼盘而已，那么，你就可以与他合作，当他接待的某一客户对他们的项目不感兴趣时，你就可以让他把这个客户推荐到你这里来：“您想去××区看看？我有个朋友在那里，您可以去找他，或许对您能有所帮助……”
6.开发个人广告法。房地产已经成了广告业的大客户，各种楼盘广告遍布大街小巷，但是房地产销售人员的个人广告却是凤毛麟角，这不能不说是一个缺陷。当然，这与我们的思维方式和楼盘销售方法有关系。比如，香港地区有一种个人广告法，就是销售人员将有关资料悬挂在大街上任人取阅，但这种方法要是在内地就行不通。
这也不是说我们就不能运用个人广告宣传自己。有时候，你可以变换方式。比如，大多数售楼人员都是在售楼处时才开始关注如何寻找客户，其实，在平时的生活中，我们就可以对自己多加宣传，展现个人魅力。
比如，你可以印制一盒自己的名片（一定要精美哦），在日常的交际中适时地递送出去，将你的职业和你所能提供的服务或者你所能提供的帮助告诉大家。这样，在有购房打算的时候，他们就会首先想到你。
7.加强个人观察能力。购房对大多数人来说是一项重大的花销，为此，客户在购房时总会显得特别谨慎，并早早地就开始作准备，比如经常到一些售楼处或工地现场转转之类的。如果你平时就是一个善于观察的人，你就会注意到他们，并把他们当作潜在客户而去接近，机会就这么来了。曾经有一个售楼员做售楼时，发现一个客户从来不进售楼处洽谈，但是却不时地到工地现场转转，他所了解到的情况甚至比销售人员还要多，于是他就主动去和这个客户接近，很快就把他发展成了自己的客户。
第二节 不一样的客户需不一样的服务
菲利普？科特勒曾经给市场这样的定义，市场是由那些具有特定需求或欲望、而且愿意通过交换来满足这种需求或欲望的全部潜在顾客构成。由此可知，顾客在市场中的核心地位，而区分不同的顾客及其需求无疑是获得市场的关键所在。一个比较好的分析顾客的方法是判断他属于哪一种类型的购买者。千人千面，购买者也是各色各样。只有针对不同的顾客进行别样的服务才能够取得良好的效果。
根据不同的标准可将售楼市场的客户加以区分如下：
△客户性格与心理差异
1.无所不知型。这种人被称为“购买专家”，其中有褒有贬。下面是这种购买者的一些特点：
（1）对你以及你的产品或者服务的情况了解得一清二楚。
（2）提的问题会让你应接不暇。
（3）也许会在你说到中间时打断你的话，故意扰乱你的思维。
（4）显得心不在焉，但实际上很专心。
（5）也许会突然终止交谈。
针对性服务：
（1）引起他的好奇心，给他制造有关产品的悬念。
（2）要专心听他讲话，并且留意他的说话方式。他会给你提供一些你认同的情况，这样你可以更好地应付他。
（3）迎合他的自尊心，说一些维护他自尊的话。例如：“您在这方面是专家，我知道其他人都听您的。”
2.心胸开阔型。尽管这种人听起来是大家都想与之交谈的买房者，其实他们可不是轻易行动的人。许多缺乏经验的售楼员错误地把心胸开阔误认为是缺心眼。这样的购买者乐于接受新产品、新观念，但倾向于从商业角度出发。心胸开阔的购买者会做出下面中的几件事：
（1）会产生兴趣，如果你的介绍听起来很诱人。
（2）态度友好，彬彬有礼。
（3）会提问有关产品的问题，因为他善于倾听。
（4）会提出中肯的异议。
（5）会向你购买产品，如果你做得好的话。
针对性服务：
（1）回答问题时彬彬有礼。
（2）对买家的态度要和蔼可亲。
（3）不要以居高临下的口气说话。买家也许会听明白你的话。如果不明白，他们会问你的。
3.寂寞型。有时你可能会把对方误认为是心胸开阔的人。他说话的态度很友好，喜欢听你介绍楼盘，可最后让你白费口舌，浪费时间。他几乎什么也不买。下面是寂寞的购买者的特点：
（1）会像心胸开阔的购买者一样彬彬有礼，态度友好。
（2）会鼓励你继续介绍产品并会表现出浓厚兴趣。
（3）会耐心地听你讲，或许在你做介绍时还面带微笑。
（4）同意你说的产品的优点。
（5）很少具体定时间；一般不做肯定式的回应；不在乎你的介绍拖长了时间。
针对性服务：
（1）具体弄清他们的兴趣与要求。这样做的目的是保护自己，因为有些人可能会无力购买，你也可能会在这种人身上花费大量宝贵的营销时间。
（2）尽量引导他做出肯定式的回答。
（3）延长和客户的交流时间，直到你可以确定对方的一些细节问题：需求、资历以及异议等。
（4）如果你断定对方属于寂寞的购买者，就别再浪费时间了，因为没有必要。尽快结束对话。
（5）要友好、客气。同意继续和他们保持联系，给他点时间考虑，然后结束谈话。
4.犹豫不决型。
正像上面的标题说的，这种人不会作决定。事实上，他们很难决定什么。许多情况下你得替他们做决定。
犹豫不决的购买者的特点：
（1）不能做出决定，不能直截了当地处理问题，如果面对交谈，无法保持目光接触。
（2）敷衍、拖延，即使在电话里也不会承诺什么。
（3）作决定前总要和别人谈谈，多听别人意见，当别人的意见不一致时，这种类型的顾客往往就需要很长时间来做决定。
针对性服务：
（1）不要给他们提供太多的选择或者建议，最好给两个。
（2）不要让他们控制时间。你要定时间，决定交流时间的长短，如果对方表示会再来，这时你需要和对方约定时间，并主动给出两个选择。
（3）积极、客观地回答对方提出的主观异议。不要让含糊的异议占上风。
（4）如果他们提出了不同意见，那么你可以先附和一下，然后转到有利于产品的话题上。最重要的一点是别让对方的异议影响你的看法。
（5）你说话的口气与方式要明确与肯定。对方会感受到你的自信。
（6）如果他们希望与别人先谈谈，你就要鼓励他们一番，然后你建议他不要找太多的人，只找一两个就行了，因为人多意见杂，再说任何东西都是见仁见智的。
控制这类型买家的最好办法是你表现出坚定的态度，说话直截了当。这些买家不喜欢冲突与对抗。不要威胁他们，但要态度强硬――这样会很有效果。
5.胆小型。这类买家可能会很麻烦，这主要有两个原因：第一，这种人很难做出决定，尤其是在电话里。第二，这种人往往敌视售楼员，有时会在你电话回访时挂断电话后取消购买。胆小的购买者的特点：
（1）对你表示敌意，或许你还能从他们的声音中感受到恐惧。
（2）委婉地表达异议。
（3）不断改变自己的决定。
（4）同意你的任何观点――而且非常轻易地同意。
（5）忘记了以前合同的部分内容，其中包括你的产品介绍的主要好处。
针对性服务：
（1）尽量让购买者感到舒适。不要威胁他，尽可能对他友好，让他安心。
（2）同情购买者，尽量理解他们的情感，尤其是他们的不同意见。
（3）一定要把产品的所有好处与有利条件告诉顾客。
（4）声音要显得自信。坚定果断的声音几乎可以说是最能让顾客安心的东西了。如果你友好积极与自信，那就会事遂人愿。
6.精明型。一旦你取得了顾客的信任，他会非常忠诚。精明的买家有某些相同之处：
（1）他们关心、保护自己的时间。他们不会轻易地被你的产品介绍所打动。
（2）他们直言不讳。他们提不同意见时，差不多显得粗暴无礼。
（3）他们非常固执，过于固执己见。
（4）他们属于控制型的人。他们用一大堆问题或言辞吓退对方。
针对性服务：
要想战胜这种买家，你应该强调产品或服务的特点，并且突出自己。
（1）同意这些顾客的观点。这样你可以避免让他们找到可以利用的问题，和你讨论个没完。
（2）尽可能向他们表示尊敬。尽可能地维护其自尊。
（3）强调协同工作策略。让他们相信你是在帮助他们。
（4）挑战他们的好奇心。这些人好奇心十足，因此，你在推介时要利用这一点增加他们的兴趣。
7.难以满足型。这类人总有牢骚可发，也许是抱怨产品、服务、公司或者几乎所有的事。谁碰巧打电话给这种人，他会听到滚滚而来的抱怨声。记住，他这么做不是针对你个人的。难以满足的顾客的一些特点。
（1）会把自己遭受的挫折说出来，然后指责一番。
（2）你第一次打电话给他时，他就会开始发牢骚，希望得到你的理解。
（3）不会太注意你说的话。
针对性服务：
（1）马上接受他们的指责，这样你就可以直接淡化他们的不满情绪。如果你附和他们，他们就不大可能不会同意你的意见或者批评你。
（2）你要肯定他们的抱怨是有价值、有根据的。
（3）对他们的心情表示同情。例如，你可以说，“我不怪你发牢骚。如果我买的房子有问题，我也会气疯的。”
（4）想法子和他们统一观点，扭转被指责的趋势。那样你继续交谈时会达成更多的共识。
（5）做出迅速而果断的反应，纠正他们遇到的问题。
（6）听了牢骚，别往心里去。
8.富有表现力型。这种买家，你在与他通电话时，头几秒钟里就能吓退你。表面看他们情绪十足，不过可别受影响。富有表现力的购买者的一些特点：
（1）他们易动感情，可能会被你的产品介绍所左右。
（2）他们也许看起来是以自己为中心，只谈自己的事。
（3）你打来电话，他们也许会对你发火，好像你打扰他们了，让他们没法继续做重要的事。他们也许会情绪波动，马上告诉你他们讨厌打来电话。
（4）他们好像没听你的销售介绍。他们表现欲旺盛，在你与他交流的过程中，有可能会与旁边的人说话而打断你的介绍。
（5）他们唯一感兴趣的是“我会得到什么好处”。
针对性服务：
（1）告诉他们可以从购买的产品中得到什么。
（2）你清楚他们也许自私，因此，要帮助树立他们的虚荣心或骄傲感。
（3）利用证明书与推荐书。这些得到公众认可的材料可以引起他们的兴趣，增大销售机会。
（4）开场白要精彩，要能引起他们的好奇心。如果他们听说能得到益处，那他们更有可能会接着往下听。
9.分析型。这种人好奇心强，喜欢收集信息，提出的问题会比其他类型的买家多一些。
（1）他们希望得到更多的信息，因此会通过电话咨询多加了解，也许还会让你把材料邮寄过去。
（2）“怎么样？”这句话他们最常说。其他常说的话还有“户型这么设计的原理是什么？”“园林好像是简单的堆砌？”“物业管理怎么样？”。
（3）他们也需要了解有关你以及你的公司的信息。“你年龄多大了？”“你接待的顾客都是什么样的？”“你干这一行多长时间了？”。
（4）他们逻辑性强、好奇心重、遇事爱刨根问底，这些都是他们的强项。你和他们交流时，要利用这些特点。
针对性服务：
（1）向他们表明你的产品会如何帮助他们，尽快引起他们的兴趣。
（2）不要马上把所有的好处都“亮出来”，给他们消化信息以及了解更多情况的机会。
（3）和他们打交道时要讲道理。他们乐于也善于运用逻辑与判断力。因此，你要利用他们的特点。
10.讨价还价型。这些人好像很穷，买不起什么东西，不过你可别信他们。他们只是从“你瞧我多可怜，给我什么好价钱？”的角度来谈买卖。讨价还价型客户的特点：
（1）一般在接触刚开始时就会问到“多少钱”这类敏感的直达要害的问题。如果马上问到的不是价格问题，那么就是他们能省多少钱的问题。
（2）或许会说你的产品或者服务定价太高，或者说他们预算中没有这笔钱购买你的产品。
（3）也许垂头丧气，萎靡不振，或者告诉你现在情况有多糟。
（4）很少问及诸如产品的保单、维修等问题。
针对性服务：
（1）尽量不要在未达成初步意向时出价。
（2）对对方的报价不给出评价，更不要在对方出价的基础上加价。
（3）给折扣时，不要一次性给完，应分次给出，让对方不断得到甜头。
11.令人敬畏型。与其他类型的买家相比，这些买家更多地利用自己骗人的表面。他们的第一防卫手段是最有力的，但也许是唯一的。
（1）他们会尽力吓退你或者让你处于防守地位。
（2）他们会尽力控制交谈场面，使用的方法也许是讲话声音很大、出其不意，甚至蛮横无理。他们也许还会显得容易发怒。
（3）他们刚接触时不会给你时间说话，或不给你客气的机会。
针对性服务：
（1）不要因给他们拨打电话而道歉，也不要承担任何责任。
（2）要礼貌而友好，但不要屈服于对方以势压人的战术。你要表现出坚强的意志与不屈的性格。
（3）促使他们建立虚荣心。在你不会蒙受耻辱，地位不会受到损害的情况下，你可以附和他们的观点。
（4）合乎情理地对待他们，把他们的需求与希望记在心中。你要利用他们的逻辑与判断力。
这些买家会改变观点，不过在此之前他们要确定你对他们构成威胁，而且你没被他们的举动所吓倒。
12.自我中心型。这种买家对自己认定的目标感兴趣，而不会对大多数售楼员的产品介绍感兴趣。你可以根据下面的一些特征来识别买家：
（1）他们会和你谈论他们自己以及他们的需求。
（2）一开始他们也许拒绝和你谈话，如果他们告诉你拒绝的原因，也很可能是态度生硬。
（3）他们不会认真听你说。他们不在乎你说些什么，除非你说的与他们的计划相一致。
（4）他们不会承诺购买你的楼盘。在此之前他们需要相信购买的决定是自己做的，而且他们开出的条件得到了满足，通常对你推荐的单元往往持怀疑态度，有时偏偏不选择你推荐的单元。
针对性服务：
（1）利用他们独特的需求与希望。
（2）向他们提一些与他们的需求相关的问题，不过你一定要心中有数，通过提问来强化他们的目标，从而达到你的目的。
（3）不要说无关紧要的话，也不要问一些无足轻重的问题。要切题――他们关心国家大事的问题。
（4）他们讲话时不要插话。
（5）尽可能激发他们考虑他们自己和他们的需求。
（6）尽量少为他作主、推荐户型。
13.沉默寡言型。这类型客户的话少，看似高深，实际上并非如此，这里介绍一下沉默寡言型买家的特点：
（1）喜欢观察，不轻易表态。
（2）冷漠无表情，高深莫测。
（3）不愿被人打搅。
（4）不轻易改变看法。
（5）不喜欢售楼人员像跟屁虫一样跟着，跟在顾客身后像幽灵一样的话，就会适得其反。
（6）对强买强卖最为敏感和反感。
（7）讨厌过分的不切实际的赞美，不易赢得笑脸。
针对性服务：
（1）全程密切关注他的动态与表情，尽量读出你所需要的一些信息。
（2）少说些无关痛痒的话，尽量提出一些顾客必须回答的话，以此判断他的意图。
（3）接近时一定不能够给顾客于压迫感，没有得到回复时，要第二次第三次“A和B您更喜欢哪一个”。
（4）多赞扬，但要恰如其分，不留痕迹。
（5）不要把话题局限于楼盘上，如“您今天休息吗？”等随意的话题。
情景故事
一段时间以来，这个楼盘，陷入销售困境，一天到晚没有几个客人来看楼。一天，有一个戴眼镜的顾客，看上去斯斯文文的，进到售楼部后，他不是直接到前台来找售楼员，而是直奔沙盘而去。这时有一个售楼员就连忙起身去招呼客人：“先生您好！”顾客像没有听见一样，在仔细地端详沙盘，看得很认真。售楼员以为他没有听到，又说：“先生，您好，您是第一次来看楼吗？”
顾客仍然在看他的沙盘。售楼员这次确认他是故意不理，态度傲慢，这个售楼员是个年仅22岁的女孩，见顾客这种态度，她很生气，但还是忍住了，仍然笑着问：“先生，你想了解一些什么？我来帮您做一下介绍吧？”
顾客仍然在专心看沙盘，但略有所思地点着头，售楼女孩也弄不清他点头是同意还是自己看沙盘看出什么道道了，自己给自己点头。女孩实在受不了，噘了噘嘴，很生气地跑回前台坐下了。
有同事悄悄劝她不要生气，继续去接待，她说：“我见过的人也多，就没见过这么端架子的人，我不去，谁爱去谁去，我不要这个单了。”
正好售楼经理过来了，了解了情况后，她没有批评售楼员，也没有叫其他售楼员去接待，而自己走到顾客身边，她在顾客身边站了好一会，然后拿出一张名片伸到顾客面前：“先生我看您看楼很专心，看来是个行家，来，不好意思，打断一下，您也歇歇，这是我的名片，认识认识，交个朋友。”
一张名片呈现在顾客面前，顾客转过头来，注视了售楼经理一会，接过名片稍看了一眼就塞进口袋了，继续看他的沙盘。
“先生，我感觉您对买楼很认真，看您看得很有兴致，我就不打扰您了，你好好看，一会看完了有什么问题，招呼一声。”
说完售楼经理走到一边去了，边做事边等边观察顾客。后来顾客主动向售楼经理招了招手，售楼经理走到他身边，顾客很友好地向售楼经理提了许多问题，两人谈得很投机，最后客户高高兴兴地走了，一周后这客户来下了单。
点评
售楼员在接待顾客时，由于经验不足，对部分很有经验、很老练的顾客，就自己先败下阵来。售楼员生气跑回自己的位置，这是很不友好的行为，明显缺乏经验和耐心，面对这样的顾客，如果你一生气，就说明你自己认输了，售楼的过程很多时候就是打仗的过程，要学会应付各种复杂事件，面对无论多么刁蛮的顾客，都不能生气、不能放弃，要想办法巧妙应对。像售楼经理就做得很好，知道顾客一时半会儿不会理睬，就很客气地把客户“凉拌”在沙盘边，自己先行离开。这是欲擒故纵，是与顾客斗智，如果售楼经理也老是站在顾客身边，问要不要讲解，只会自讨没趣，面对这样的顾客，“凉拌”是比较好的策略之一。
售楼处方
针对唯唯诺诺型顾客：做售楼工作，常常会遇到那种一味点头附和不加评论的顾客，这类顾客是对于任何事都同意的顾客，不论售楼员说什么都点头说“是”。即使作了可疑的商品介绍，此类顾客仍同意。这种顾客通常有两种情况：一是没有购买意向，只是随意性的看一看；二是不表态，掩盖内心的想法，不让售楼员看出他心里的秘密，而想看看售楼员怎么说。对此类顾客，可采取迂回战术，即不与他讨论房子的问题，先与他开玩笑聊天，进而留心观察，适时转入正题。
针对只问不答型顾客：此类顾客要么稳坐在椅子上思索，完全不开口；要么就像上文提到的只顾看沙盘，对你不予理睬，或者只向你提问，而不回答你的问题。这类顾客的表现特征通常是：以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情；漫不经心地看着窗外，悠闲自在地抽着烟；很专心地看沙盘、资料、壁挂等。这类顾问比较沉稳老辣，目的很明确：以他的沉静和主动使售楼员觉得被压迫，打乱售楼员的“芳心”，让售楼员出错说出“底细”，同时可以占据接下来谈判的主导权。接待这样的顾客，售楼员必须不能疏忽大意，要细心注意顾客的肢体语言，注意分析他话中的“玄机”，如果客户“只问不答”，那么售楼员不但不要害怕，而且应该感到庆幸，说明他在关注楼盘，有很强的购买欲望，同时从他的提问中，完全能够读出他掩藏的“秘密”，他问什么，表示他十分关心这方面的问题，可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的销售方式。面对此类顾客，售楼员绝不可有自卑感。要记住，你才是房地产专家，顾客再熟悉，也仅停留在表层，不可能比你更熟悉。
14.戏耍型。戏耍型客户喜欢开玩笑，对什么事情都很有兴趣与你聊一聊，当你与他接触时，你可能会被他的那种过分外露的热情所蒙骗，以为是个准买家，实则不然。这类客户的典型特征：
（1）无心购买，喜欢东看看西瞧瞧。
（2）多穿着低价位的休闲服。
（3）对售楼员提出的建议会立即表示反对或是漠视。
（4）喜欢说些不着边际或者玩笑话。
（5）会主动找你交谈。
针对性服务：
（1）表现出庄重，以此压退顾客许多不必要的玩笑。但不能轻视对方。
（2）忙碌的时候可以任其独自行动，给点楼书资料他看。
（3）当对方说出过分的玩笑话语时，不表态，象征性笑笑。
（4）把话题尽量往楼盘上引，就事论事。
15.多疑型。只相信自己的判断，很少相信别人的推荐或者看法。下面是这类型买家的一些共同特征：
（1）眼光独到。
（2）语言尖锐。
（3）老太婆型的上端和少女式的下端，协调感差。
（4）对售楼员的任何语言都产生怀疑。常爱说的一句话是：“是吧！”。
（5）态度模棱两可，不轻易表态。
针对性服务：
（1）态度坚决，充满自信，以减弱顾客的怀疑。
（2）说话时看着对方的鼻梁，“这个是……”“这款单元的优点是……”“这个绝对没错的”……用断言的口吻或是劝说的语气。禁止一味地对顾客说“这款很不错的”，用没有自信的态度，要绽唇微笑。
（3）对顾客明显怀疑的方面，间或肯定地重复，俗话说，谎言重复一千遍也成了真理。你需要用肯定和重复去攻击对方的多疑。绝对不能含糊。
（4）当顾客提出他的需求特征后，你立即针对性介绍楼盘特性或者公司的服务与品牌，但是顾客对你所说的话不会轻易或者全部相信，往往会提出质疑：有依据吗？原因是信息不够、关系不熟，谈话未建立基本的信任基础，因而无法进入融洽状态。
（5）当顾客显示出怀疑态度时，你应该提出实证，没有什么比实证更有说服力。来证明你的楼盘的确不错，以此消除客户的怀疑。通常一般处理方法如下：
[1]发现挖掘顾客的真正需求。
[2]介绍楼盘的特性与物业管理及服务。
[3]提出实证。实证：当你要提出实情来说服顾客时，你需要一些来帮助你，一般如下：楼书；公司与其他顾客签的订单或者合同；相关调查研究报告；杂志专栏广告；专业性刊物文章；所获荣誉等；第三者证言。
做实例证明时，你可以采用以下三个步骤：
第一步：重复说明楼盘或公司的优点；
第二步：并证明这个优点；
第三步：申述发挥这个优点。
注意三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明楼盘或公司的优点。第二个步骤，就是提出实例来证明楼盘或服务的优点，可以是利用资料来证明。提出证明时，你能够举出愈多的实例，顾客就愈容易接受你的楼盘。提出实例的最后步骤即是申述及发挥楼盘的优点。此时，你可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到……”等字句来开头，表示你正在做一个结论。
如果顾客反应冷淡，可能是他对楼盘或者其他方面不满意，或者他不喜欢这个地段和环境或者户型等。原因是你对其需求还没有完全掌握。
当顾客反应冷淡，不太理睬时，最好的办法是采用一连串的封闭式调查问话来进一步了解客户的真正需求。采用封闭式问话法，可以问出顾客对什么样的楼盘感兴趣，然后你就知道顾客需要什么了，再对症下药，逐个击破。
16.磨磨蹭蹭型。磨磨蹭蹭型的客户很有意思，与犹豫不决型的有相同之处，但又有区别，犹豫不决更多的来自于个性，而磨磨蹭蹭型的则不尽然。特征如下：
（1）说话不得要领，？？嗦嗦。
（2）穿着不修边幅，常穿没有季节感的服饰，穿着没有美感。
（3）有主见，但却不肯行动，不下决心。
针对性服务：
（1）多赞扬他的主见，以促使他行动。
（2）根据顾客的特点，多说引起他兴趣的话。
（3）当其看种某个单元时，要帮助他下决定。
（4）多用肯定式语句，少征询客户。比如：“没有比这种户型更合适您的了”、“没问题，这个单元最合适您”等，使顾客感到安心，语速太快的话会被顾客反感，保持中速。
（5）不适宜给顾客介绍过多的推荐。
17.摆架子型。与以自我为中心型相比较，这类型的客户姿态高，喜欢摆谱，不容易接近。特征如下：
（1）属于不太尊敬别人的人。
（2）佩戴多条贵重金属或是进口的首饰。
（3）目光明显带有轻视的含义。
（4）态度拒人于千里之外，傲慢，唯我独尊。
针对性服务：
（1）保持低姿态，满足客户的自尊心。
（2）在交谈时，多用“是的”、“对”之类的语言，真心赞同顾客的观点，重复顾客的话，让顾客感到受重视。
（3）不要正面显示出自信。
（4）保持适当距离，离顾客过近会招致反感。不能用对待朋友的语气与其交谈，赞美的言辞少了的话对方会不高兴。
△客户年龄差异
1.老年客户群体。购房的意愿往往会通过征求家人或朋友的意见来决定自己是否购买。对销售员的介绍表现是半信半疑。
售楼人员向其说明时，要具有相当的耐心，言辞必须清晰，态度诚恳、亲切，同时要尽可能表现出对他们的关心。一定不要对此类型的客户施加压力或强迫推销。可以花点时间与他们谈论生活话题，拉近彼此之间的距离，获得老年客户的信任。
2.中年客户群体。有稳定的职业，希望拥有更好的生活空间。自有主张、决定的能力。只要住宅确实品质优良，自己有购买意愿，就一定会购买。
售楼人员应该和此类型的客户做朋友，使他们能够信任你。尽量对客户的家人表示出关心之意，对客户本人要予以推崇和肯定。重点说明楼盘与客户的美好未来有密不可分的关系。
3.年轻夫妇客户群体。经济上比较拮据，但憧憬美好的未来，虚荣心比较强。思想乐观，积极想改变现实。
售楼人员要诚信与客户交往，表现自己的热忱，交谈中可以与客户谈谈彼此生活的背景、未来、情感等话题。介绍楼盘时必须考虑他们的经济实力，以尽量不增加他们的心理负担为原则。
△客户职业差异
1.企业家。该类型客户通常心胸开阔，一般能够较快决定购买与否。对市场分析能力强，对交易的情况了如之掌。
售楼人员需热情地为客户介绍楼盘，并在谈话的过程中称赞他在事业上的成就，激起客户的自负心理，让他很快做出决定。
2.公务员。通常不会轻易下决定，一定程度上会依赖售楼人员的诱导能力。对售楼人员存在一定的戒备心理。一般需要售楼人员详细说明楼盘的优点，坚定购买的决心。
在向客户介绍楼盘时可以循序渐进的稍微施加压力。用时间锲而不舍争取客户，拿出热情争取促成交易。
3.医生。经济状况良好，思想比较保守。注重楼盘的实用价值。
重点介绍楼盘的实用价值，同时要显露出自己的专业知识和独特的品位使客户与你产生共鸣。
4.企业白领。头脑聪明，知识面广。往往表现出很自信而又专业的态度。对售楼人员表现的态度傲慢，对楼盘进行认真的分析和选择。
售楼人员需很恭敬、谦虚地对楼盘进行一系列介绍和说明以使客户放下架子，对楼盘动心。在介绍楼盘时，要着重突出环境和景观的优美，激发客户的购买欲望。
5.知识分子。思想保守，对任何事物都先予以仔细思考再做决定。对生活环境居住空间兴趣有限。当他表述观点时希望别人专心倾听。
在与此类客户交谈的过程中，要顾全他的自尊心。同时，售楼人员可以推崇其渊博的学识，以便尽快引起客户对你的好感，从而方便自己进行细节化的销售。
对形形色色的客户，售楼人员想要提高成交的效率，就要针对不同性格的客户采用不同的方法，加强对客户的影响力、说服力。对客户进行针对性的服务，增强对售楼人员信任，促成交易。
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销售礼仪+接触技巧
裙裤的麻烦
李小姐在一家国内的公司里工作。有一次，上级派她代表公司前往南方某城市，去参加一个大型的外贸商品洽谈会。为了给外商留下良好的印象，李小姐在洽谈会上特意穿上了一件粉色的上衣和一条蓝色的裙裤。然而，正是她新置的这身服装，使不少外商对她敬而远之，甚至连跟她正面接触一下都很不情愿。
问题原来在于，国外商界人士的着装，一向讲究男女有别。崇尚传统的商界人士认为，在正式场合穿裤装的女性，大都是不务正业之徒。换言之，营销人员在正式场合的着装，唯独以裙装为佳，各种裤装都是不宜选择的。
