第一节 塑造你的职业化形象
只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步。
――海罗德
售楼人员必须认清两个事实：
一是售楼人员也是企业的产品之一。个人、企业、产品三者是彼此紧紧联系在一起的，销售人员形象的好坏，直接代表了企业的形象、产品的形象；
二是每一位售楼人员都是独一无二的产品。某一种产品可能分成各种类别、各种户型，但是，售楼人员是独一无二的产品，世界上没有完全相同的两个人，所以售楼人员应该对自己有信心，在谈吐、形象、内涵上恰到好处地展现自己的精神风貌。
对销售人员的形象有一定的要求，一般来说，客户不喜欢向形象糟糕的销售人员购买产品。这是直观的有形的形象。
更重要的是无形的形象，无形的形象主要指销售人员的精神面貌，人们都喜欢和精神饱满的人在一起，喜欢和开朗、快乐的人在一起，喜欢和带着笑容的人在一起，喜欢和会赞美的人在一起，喜欢和有内涵的人在一起，喜欢与具有专业知识的人在一起，喜欢和注重服务的人在一起……这些都是无形的形象。如果销售人员自己都无精打采、缺乏专业知识、不懂服务，客户又怎么会相信他所销售的产品的品质呢？
职业形象是在商务活动中树立的印象，它是通过衣着打扮、言谈举止反映出售楼人员的专业态度、知识、技能等。是售楼人员与社会沟通，并使之被社会接受的方法。主要包括销售人员的仪容、仪表和仪态。
△职业化形象――仪态礼仪
形体语言
人与人之间都是借助示意动作进行有效交流。最普遍的示意动作是从人们的相互问候致意开始的。了解并掌握这些示意动作使你在与客户进行交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。
1.在与客户交流的过程中，用眼睛看着对方的脸上的三角部分。这个三角以双眼为底线，上顶角到前额，下顶角到嘴。谈话时，看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，对方会感到你有诚意。在交流的过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。
2.微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能够有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的感受，从而形成融洽的交往氛围。微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。注意微笑要发自内心，不要假装。
3.握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴含着复杂的礼仪细节，承载者丰富的交际信息。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。
在社交场合，行握手礼时应该注意以下几点：
（1）上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。
（2）长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。
（3）男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。
（4）握手的时间通常是3～5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍：长久地握着不放，又未免让人尴尬。
（5）握手应该站立。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须要站立起来。
（6）别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。
（7）握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。
（8）握手时不可以把一只手放在口袋。
正确的体态
1.站姿：抬头，挺胸，收腹，身体挺直，双脚略微分开与肩同宽，自然、端正，不可依靠任何物品。脸上带有自信。
2.坐姿：正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，两腿膝盖一定要并拢，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果要跷腿，两条腿是合并的。如果你的裙子很短，一定要小心盖住。
3.行姿：正确的行姿是抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，两手要放在身体两侧，轻轻摆动，脚步利落，不能拖泥带水，身体保持笔直、轻盈。
4.蹲姿：正确的方法应该是两个膝盖并拢不分开，弯下膝盖，臀部向下，上体保持直线。
5.工作姿势：与客户交谈时面部表情要保持微笑、亲切。与客户保持目光的接触，同时还要注意与客户保持一段适中的距离。
不良举止
1.不当使用手机。手机是人们现代生活中不可缺少的通讯工具。正确地使用通讯工具能够展示现代文明，但作为一个销售员应至少做到以下几点：
（1）将铃声降低，以免惊动他人。
（2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。
（3）在车里、餐桌上、会议室、电梯等地方通话，应尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。
（4）若手机响起时，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。
（5）若有些场合不方便通话，就告诉来电者，你过会儿回电话，不要勉强接听而影响他人。
2.当众咀嚼口香糖。若必须咀嚼口香糖以保持口腔卫生，应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把咀嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。
3.当众挖鼻孔或掏耳朵。有人习惯用小指、钥匙、牙签、发卡等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一种很不好的习惯，应该避免这种不雅的举止。
4.当众挠头皮。有些人头皮屑比较多，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来。这种举动是很不雅的，很容易让别人反感。
5.在公众场合抖腿。有人坐着时会有意无意地颤动双腿，或者让跷起的腿像钟摆似的来回晃动，这样会令旁人觉得很不舒服，这是不文明的表现，也是不雅的行为。
6.当众打哈欠。在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对对方不感兴趣，表现出很不耐烦的样子。因此，如果控制不住要打哈欠，一定要马上用手遮住嘴，紧接着要向对方道歉，说声“对不起”。
△职业化形象――仪表礼仪
仪表是人的外表包括容貌、举止、姿态、风度等。在公共场合，一个人的仪表不但可以体现文化修养，也可以反映一个人的审美情趣。穿着得体不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人的交往能力。相反，穿着不当、举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，也是一种文化的体现。
仪表的协调是指一个人的仪表要与其年龄、体型、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐。这种和谐会给人一种美感。不同年龄的人有不同的穿着要求。年轻人穿着要鲜艳、活泼一些，体现出年轻人的朝气蓬勃向上的青春之美，而中年人着装则要注意庄重、雅致、整洁，体现成熟和稳重。对于不同的体型，不同肤色的人要考虑扬长避短，选择合适的服饰。
色彩搭配
暖色调（红、橙、黄等）给人以温和、华贵的感觉。冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好。中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可靠的感觉，是最常见的工作服装用色。在选择服装外饰物的色彩时，要考虑到色调的协调与肤色，选择合适的着装、饰物。
着装规范
服装不是一种没有生命的遮羞布。它不仅仅是布料、花色和缝线的组合，更是一种社会工具，它向社会成员传递的信息，像是在告诉对方：我是什么个性的人？我是不是很有能力？我是不是重视工作？尤其女性在着装方面必须要更具有道德魅力、审美魅力、知识魅力以及行为规范的魅力，使着装无形中为协调人际关系、提高工作效率，增加职位升迁的机会，起到良好的作用。
例如：一位女推销员在美国北部工作，一直穿着深色套装，提着一个男性化的公文包。后来她调到阳光普照的南加州，她仍然以同样的装束去推销商品，结果成绩不够理想。后来她改穿色彩淡的套装和洋装，换一个女性化一点的皮包，使自己有亲切感，着装的这一变化，使她的业绩提高了25%。可见，随着当今社会经济、文化的不断发展，如何得体、适度的穿着已成为一门大学问。
1.男士着装礼仪：
（1）西装。
[1]面料。面料要求质地上乘，挺括不起皱；
人造丝、粗斜纹、大条纹以及厚面料的休闲服不适合在高雅、严肃的销售场合穿着。
[2]色彩。深蓝色、深灰色西装通常为公司中高层人员所喜爱；中度蓝色或灰色适合中下层人士，给人一种较亲切的感觉；用来商务交往的西装多为藏蓝色、黑色；浅蓝色、浅灰色比较鲜明活跃；不要穿带条纹的西装；忌穿花色醒目的西装和佩戴色彩鲜艳的装饰品。
[3]尺寸。西装的尺寸要合体，最好量身订做；西装要注意肩宽、袖长、胸围、腰围及身长，一般西装袖长要比衬衫袖长短1～2厘米。
[4]做工。衬里不要外露；衣袋要对称；纽扣要缝牢；表面不起泡；针脚要均匀；外观要平整。
[5]注意事项。拆除西装衣袖上的商标；双排纽扣的西装扣子要扣好；就座后，西装上衣的纽扣要解开，以防走样；衬衫里面除冬季外，一般不穿其他的背心或内衣；冬季可在衬衫里面加一件保暖内衣，注意不要太臃肿，也可在衬衫外边加一件薄型“V”领的羊毛衫或羊绒衫。忌穿色彩、图案十分繁杂的羊毛衫或羊绒衫，也不要穿扣式的开领羊毛衫或羊绒衫；T恤直接与西装配套不符合正式社交的着装规范；休闲西装较随意，千万不可打领带；解开衬衫衣领的扣子时避免内衣外露；不要挽起袖口；西装不穿时，用衣架挂起，以免变形；毛料西裤每次洗后要烫平。
西装上衣的外胸口袋不放任何东西（装饰的真丝手帕除外），尤其不应当别钢笔、挂眼镜；内侧的胸袋，可放钢笔、钱夹或名片，但不要显得过重过厚；外侧下方口袋、西装背心口袋、西裤后侧口袋多起装饰功能，不宜放任何东西；西裤的侧面口袋只能放纸巾、钥匙包。
（2）衬衫。
[1]面料。以纯棉制品为主，不宜选丝绸、人造棉等薄软无形的制品。
[2]色彩。正装衬衫必须为单一色彩，其中海蓝色或白色是男士首选。
[3]图案。以无图案为佳，较细的竖条纹衬衫可出现在一般性商务活动中。
[4]衣领。根据脸形、脖长以及领带结的大小选择正装衬衫是方领、短领还是长领。
[5]衣袖。必须为长袖衬衫，衬衫和西装保持一体化。
[6]衣袋。正装衬衫以无胸袋者为佳，有胸袋也不可放东西。
[7]其他。在自己的办公室，可以直接穿长袖衬衫、打领带。但是进入高级主管的办公室，一定要穿西装。不穿西装，直接穿长袖衬衫、打领带去参加正式活动，是不合乎礼仪的。
（3）领带。
[1]面料。最好是真丝领带和羊毛领带，涤丝领带也可用，除此之外均不宜。
[2]色彩。深色、单色为主，尽量少用浅色、艳色，切忌多于三种颜色。
[3]图案。以单色无图案或者条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主要图案的领带。
[4]款式。领带有尖头与平头之分。尖头领带比较传统、正规；平头领带则休闲、随意一些。
[5]质量。外形美观、平整、无跳丝、无疵点、无线头，衬里不变形，悬垂挺括，较为厚重。
[6]注意事项。
场合：上班、办公、开会或走访客户等执行公务的场合，以打领带为宜。宴会、舞会、音乐会等休闲场合，一般不打领带。
服装搭配：穿西服套装必须打领带，穿单件西服可打可不打；非正式活动中穿西装背心可以打领结；穿夹克、猎装、毛衣、短袖衬衫时，不宜打领带；小条纹花样的领带是最不会出错的搭配；一件条纹衬衫配上一条不同条纹的领带和一件休闲西装可搭配出花样来；帅气的人可以使用较惹眼的领带。
性别：在商务活动中，领带仅适合男士，女士不宜打领带；有些企业开展公关活动时，可以要求男女都打领带。
长度：领带标准长度是下端正好盖住皮带扣。
配饰：依照惯例，打领带时不用任何其他配饰；领带夹只宜夹在领带“黄金分割点”上，即衬衫自上而下的第三至第五粒纽扣之间。
（4）鞋袜。
[1]只能选择皮鞋。颜色宜为深色、单色，最好与西装颜色一致。
[2]皮鞋质地要好、要光亮，随时保持清洁，最好是传统系带式皮鞋。
[3]袜子以深色、单色为宜，最好是黑色，忌黑皮鞋配白袜子。
[4]袜子要干净，无破洞，长度不宜低于踝骨。
（5）公文包。
[1]面料以真皮为佳。宜选牛皮、羊皮制品。
[2]颜色以黑色或深棕色为佳，若与皮鞋的颜色相一致则更好。
[3]除商标外，公文包表面不宜带有任何图案、文字。
[4]标准的公文包为长方形。
[5]出外办事，带包应以一个为限。
[6]用包不宜张扬，使用前应先拆去所附的真皮标志。
[7]公文包不宜乱放，拜访中应将其自觉地放在自己座位附近的地板上或主人指定之处，切勿将其随意放在桌、椅之上，公文包的摆放切勿妨碍他人。
（6）修饰。
[1]男士一般不佩戴任何装饰品。如为衬托其阳刚之美而适当用装饰品点缀，其总量也不可超过三件。
[2]宁可保守，也不要太随便。
（7）领带夹。要求色彩同领带大致协调，镶有无色透明的钻石、锆石、黄玉、水晶的领带夹被誉为万能领带夹。
（8）腰带扣。
[1]作为陪衬性饰品，关键要与服装颜色协调。
[2]穿黑色西装，宜配K金或者镀金腰带扣，扣面造型最好是动物图腾，如狮、虎、鳄鱼等，显得潇洒而别致。
[3]穿白色西装，色彩简洁清新，宜配白色腰带扣。
[4]穿灰色西装，腰带扣只可在黑白两色中选择。
（9）手表。
[1]手表要淡雅、别致，名贵一点更好。
[2]男士带手链，会让人觉得“娘娘腔”，因此不易佩戴。
（10）皮带。
[1]皮带不可太大、太重或过于华丽，以小巧简单的传统样式为佳。
[2]男士的皮带颜色应和服装颜色相配。
男士着装十忌：
忌西裤过短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。
忌衬衫放在西裤外。
忌西服领围太大，脖领间存在空隙。
忌领带颜色与服装不协调。
忌领带太短或太长，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。
忌不系衬衫扣就系领带。
忌西服上衣袖子过长，一般上衣袖应比衬衫袖短1厘米。
忌西服的上衣袋、裤子袋内装得鼓鼓的。
忌西服配运动鞋。
忌皮鞋、袜子与西服的颜色不协调。
2.女士着装礼仪。
（1）套裙礼仪。
[1]面料。质地上乘、纯天然、不起皱、不起毛、不起球、平整、柔软厚实、悬垂挺括、手感较好。
上衣、裙子和背心等必须用同种面料。
[2]色彩。以冷色调为主，体现着装者的典雅、端庄与稳重。
一套套裙的全部色彩不要超过两种。
[3]尺寸。套裙上衣不宜过长，最短可以齐腰；下裙不宜过短，最长可以达到小腿的中部。标准裙长是到小腿肚最丰满处。
按其宽窄肥瘦可分为紧身式与松身式两种。前者较为正统，后者较为时尚。
上衣的袖长以刚好盖住着装者的手腕为宜。
[4]穿着到位。正式场合上衣的衣扣必须全部系上，领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋。不要当着别人的面随便将上衣脱下。裙子要穿得端端正正、上下对齐，衬衫下摆掖入裙腰内。袜子要么穿连裤袜，要么不穿。忌穿半长不短的丝袜。
[5]妆饰。套裙上不宜添加过多的点缀。不宜有贴布、绣花、花边、金线、彩条、扣链、亮片、珍珠、皮革等点缀物。
穿套裙时，以淡妆为宜。化浓妆或不化妆都不妥。
不佩戴夸张的珠宝首饰和过度张扬的耳环、手镯、脚链等。
[6]搭配。衬衫应轻薄柔软，色彩与外套色彩相协调。内衣的轮廓不要显露于外。衬裙应为白色或肉色，不宜有任何图案。裙腰不可高于套裙裙腰而显露于外。鞋子以棕色或黑色牛皮鞋为宜。
（2）职业装。
[1]整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露。衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣。领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正。工号牌或标志牌要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。
[2]清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。
[3]挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，不穿要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。
[4]大方。款式简洁、高雅，线条自然流畅。
（3）饰品。饰品的搭配不要多于三件，一两件精巧的点缀即可。
3.女士不恰当的着装。成功的职业女性应该懂得适宜地打扮自己，以下不恰当的着装应当尽量避免。
（1）过分时髦型。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，其实你不去可以追求流行，流行也会左右你。有些女性几近盲目地追求时髦。例如，一家贸易公司的女秘书在指甲上涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时表现出一种压迫感。一个成功的职场女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在职场上主要表现工作能力而非赶时髦的能力。
（2）过分暴露型。夏天，许多女性不够注意自己的身份，穿着十分性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至会被大家看成轻浮。因此，要注意自己仪表的整洁、大方。
（3）过分正式型。作为楼房销售人员着装应该尽量平淡朴素、富有亲和力。
（4）过分潇洒型。最典型的就是一件随便的T恤或罩衫，配上一条泛白的“破牛仔裤”，丝毫不顾及自己的工作场合。这样的穿着非常不合适。
（5）过分可爱型。在服装市场上有很多可爱俏丽的衣服，这些款式都不适合在工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳重的感觉。
女士着装注意：
领口干净，衬衣领口不能太繁杂、太花哨。
可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链等，不要太夸张。
公司标志佩戴在左胸显要位置，私人饰品不能与之并列佩戴。
衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。
工作场合着齐膝一步裙或裤装，裙的长短、松紧要合适。
衣裤或裙的表面不能露出内衣痕迹。
皮鞋洁净，款式简洁大方，没有过多装饰与色彩，鞋跟不能太高太尖，中跟为好。
随时拿掉附在衣服上的头发。
不穿剐破的丝袜，最好随身备一双丝袜。
△职业化形象――仪容礼仪
男士
1.头发整齐干净，无头屑，长度“三不过”。
2.眼睛清洁卫生，无黑眼圈，无血丝。
3.牙齿洁白，嘴无烟味、无异味，出门前吃口香糖。
4.胡须刮干净，不留胡子。
5.手不留长指甲，保持指甲清洁。
6.身体无异味，可适当使用男士淡雅香水。
女士
1.头发：干净整洁，不留怪发，头发过肩要扎成一束，头发的前端不可遮盖眼眉。
2.化妆：淡妆上岗，以自然为原则，过犹不及。
3.眼睛：无渗出的眼线液、睫毛膏，无黑眼圈，无血丝。
4.首饰：大方精致，质地相同，且最好不超过三件。项链只能佩戴一条，款式大方不可夸张。耳环只限一对且需小巧贴耳。戒指需小巧且非镶嵌型。
5.身体无异味，可选择清香淡雅的香水。
职业化的形象固然重要，更重要的是无形的形象，无形的形象主要指销售人员的精神面貌，人们都喜欢和精神饱满的人在一起，喜欢和开朗、快乐的人在一起，喜欢和带着笑容的人在一起，喜欢和会赞美的人在一起，喜欢和有内涵的人在一起，喜欢与具有专业知识的人在一起，喜欢和注重服务的人在一起……这些都是无形的形象。如果销售人员自己都无精打采、缺乏专业知识、不懂服务，客户又怎么会相信他所销售的楼盘的品质呢？
△售楼人员常犯的错误
售楼人员工作常见禁忌：自欺欺人，缺乏行动；懂得可以不说，千万不要胡说；恐惧客户，被动回答；价格问题，不知所措。
1.忘了自己的微笑。销售人员与客户见面的时候，忘了自己的微笑。心理学上讲，人与人之间的交往，前10秒钟最关键，10秒中决定对方以何种态度跟你接触，微笑是上天赐给我们重要的肢体语言，所以，不管我们在与客户见面前发生什么事，见了客户，首先就要微笑，这比你的着装和你的礼仪更重要。
2.令人讨厌的说话方式。
（1）一直没有进入本题。
（2）无法控制感情，马上表现在表情上。
（3）话语虽然谨慎，却令人感受不到诚实。
（4）草率处理文件和样品。
（5）常常使用外国语言。
（6）常常使用流行语。
（7）“××先生是我的朋友。”提及有名的人而引以自豪。（肤浅）
（8）善于辩解。
（9）打断他人的话。
（10）如果过度点头哈腰的话，虽然是谦虚，可是会被别人认为是没有自信。（不卑不亢）
（11）由上往下瞪视对方看（会给人一种品评的感觉）。
（12）光说自豪的话。
（13）说其他公司的坏话或谣言。
（14）经常愁眉苦脸。
（15）把手放在头发上。
（16）过度称赞。
（17）只一味说着自己个人的话题。
3.争辩。上天给人类设计一个大脑和一张嘴，嘴巴除了吃饭外，就是表达自己的感情与想法，人的经历与学历不同，看法也会有差异。
历史上有个有名的建筑大师给某地设计市政大楼，有一天，市长跑过来告诉他大厅里没有柱子，可能会塌下来。其实这是杞人忧天的事，但那个建筑大师仅说了声好，就加了几根柱子，过了若干年后，那位建筑大师已经死了，人们有一天忽然发现，那几根柱子根本没有接触天花板。
这个故事能给我们很大的启发，如果当时建筑大师给那位市长说一大堆建筑结构的理论，你认为那位市长大人能接受吗？能听得懂吗？
所以，我们在与客户沟通时，他们不了解楼盘的情况或对楼盘有误解，这是很正常的事，我相信客户说出他们的理由时一定有他们认为正确的道理，这个时候我们最好的办法就是站在他们的立场上，用事实证明给他们看，拿出你的成功的案例，让他们去体验，而不是去争辩。
4.离客户太近，过于热情。当你在月台上等火车的时候，或当你排队买东西的时候，你周边的陌生人如上前向你问路，你会本能地向后退一步，如果空间比较窄，你会无意地将上身向后倾，这是因为别人侵犯了你的私人空间。当人们乘坐一辆挤满人的公交车时，目光会向着窗外或将目光转移到某件物品上，这是因为当我们的私人空间被人侵犯后，我们会本能地转移自己的注意力，让自己脱离现实。同样，当我们去超市买某件物品时，销售人员如靠得太近，心里也会感觉很压抑。那么，跟客户应该保持多大的距离比较适合呢？第一次与客户接触时最好保持在1.2米以外，这样沟通起来会很轻松，不会有压力，1.2米以内是人们为自己的家人、亲威、朋友预留的，除非客户主动靠近你，否则请保持与客户一定的距离。
5.忽略了客户真正的需求。
有一天，一老太太走进一家水果店，问老板，“这个李子怎么样”？老板说：“又大又甜，新鲜的。”老太太什么都没买，又走到另外一家水果店问了同样的一句话，老板还是同样回答，老太太还是走了，就这样，老太太看了好几家水果店，最后还是什么都没买。其中一个水果店的老板很纳闷地问：“我看你走了好几家水果店了，您到底想买点什么呢？”老太太回答说：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸李子，所以我就出来看看有没有在卖”。老板恍然大悟。
我们很多销售人员非常了解自己的楼盘情况，所以，在跟客户沟通的时候，大部分都在谈自己的产品如何的好，如何的出色，忽略了客户真正的需求。有句话讲得非常好，帮助别人买东西比推销自己的东西给别人比更容易。很多售楼人员只记得自己代表的是公司，却忘了自己其实也是客户的顾问，有时候顾客并不知道自己需要什么样的房子，而且就算是同样的楼盘，购买的目的也会不一样。所以，作为售楼人员，一定要想到自己是客户的顾问，我们是满足客户需求的，不是单纯的推销楼盘。
6.轻易地给客户下结论。楼盘销售人员在不了解真实情况的条件下，永远不要给客户下结论。有很多销售人员都会犯这个错误，跟客户沟通后，或初次看一眼客户的表情就下结论：“这家伙一看就知道没有钱，多半不会买，只是随便问问的；这家伙是不是来打探信息的？”销售人员如有这样的想法，就算客户非常想买，也不会买你的，会对你及你所在的公司痛恨一辈子。尤其是新销售人员，经常会这样。其实，成功的销售人员，完成一次订单都会经历两个过程，一个是心里成交，第二个是现实成交。成功的销售人员在与客户见面之前，在心里就认为一定能成交的，与他们见面聊聊，只是想让他们对我们更了解。有句话叫：“老将出马，一个顶俩”，其实“老将”的经历固然比新手多一些，但其中更重要的是，老将没出马之前就知道对方那小子一定不是我对手，打两回合就把他搞定。
所以，售楼人员在日常工作中接到客户的电话，不管他是否要买你的楼盘，都把他当作你的客户，都要认真对待。客户买你的，固然有买你的道理，没有买你的也有他没买的理由，就算现在没有买，不一定将来就不会买，就算是他买不起，不一定他周围的朋友买不起。现实中有大量五音不全的人购买钢琴充门面，从不翻书的一些人购买大量的书装着有学问，有很多开奔驰的人却穿着布鞋。所以，我们在工作中，不要随便地给客户下结论，认真地听客户的问话，分析他的需求。
7.忽略了老客户。现实中，有很多售楼人员，干了很多年，还像新入行那样，天天在找客户，这个不是说他的业务能力有多差，而大部分原因是你忘记了你的老客户。世界上有名的销售大师，吉尼斯世界记录的保持者，乔吉拉德先生告诉他的老客户：“不管在何时何地，当我再次遇到你，我会放下我手上任何工作向您打招呼，为您提供服务。”所以，下次如果你的老客户过来，你一定要隆重向大家介绍，感谢他买了你楼盘，逢年过节的时候给你的客户发一张卡片，或发一条短信问候，相信你的销售业绩会越来越高。
8.过于专业。有很多售楼人员都非常自信，认为我们公司是行内最好的，我们的楼盘也是最优秀的，这本身是好事，但是这样的自信，无形当中也会认为自己也是最好的，所以，无形会表现出自己是专业的人士，与客户沟通过程中会经常性地讲一些专业用语，还有一些甚至动不动冒出几句外语，搞得对方不知道你在说什么，又不好意思问，感觉跟你有很大的距离。你认为这样沟通会愉快吗？
所以，跟客户沟通，最好用客户当地的语言，讲客户听得懂的话，令可让对方认为自己是善良的普通人。
9.轻易地承诺。楼盘销售人员与客户沟通的时候，大部分都有势在必得的心态：“只要能拿下订单，什么条件都可以答应”；比如：明明是20天可以交货的，为了讨好客户，说是18天可以交。如此等等。反正只要客户给了钱，自己有了拥金，其他的都不管了。经调查，平均一个不满意的客户会告诉11个潜在客户。因为光客户满意还不行，满意的客户不一定下次还会买你的，平均一位忠诚的客户会向3个人推荐你的楼盘产品。96%的不满意客户不会向公司报怨，只是下一次不买你的就是了。所以，售楼人员，不要为了拿下订单，不切实际地给客户作一些承诺，这样，很容易断了自己的财路。
第二节 如何接听售楼热线
科学技术和人们生活水平的提高，人们的生活越来越离不开电话。每天都会接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒和对方交谈，就觉得和当面交谈一样简单，甚至觉得看不见对方的面，打电话比当面交谈更简单。其实不然，打电话是很有讲究的，可以说是一门学问、一门艺术。
1.重要的第一声。当我们打电话给别的单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方的谈话顺利展开。因此，接打售楼热线时，一定要稍微注意一下自己的行为，这样会给对方留下好的印象。同样是说：“你好，这里是××楼盘售楼处”但声音一定要清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好印象，对方对你所在的公司也会留下不错的印象。因此要记住，接听电话时应该有“我代表公司的形象”的意识。
2.要有喜悦的心情。售楼人员在接听电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不到你，但是从你的欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以，即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3.清晰明朗的声音。接听电话的过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能“听”得出来。如果售楼人员在接听电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听到你的声音是慵懒的、无精打采的。若坐姿端正，所发出的声音是亲切悦耳、充满活力的。因此，在接听电话时，即使看不见对方，也要当做对方就在你眼前，要尽可能注意自己的姿势。
4.迅速接听电话。售楼人员业务繁忙，当听到电话铃声响起，应迅速接听电话，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接听电话，或让多方就等是很不礼貌的。对方在等待时心里一定会十分烦躁，你的楼盘销售处就会给对方留下不好的印象。迅速接听电话的态度是每个售楼人员都应该拥有的，这样的习惯是每位售楼人员都应该养成的。如果电话铃声响了五声才接听电话，应该首先向对方道歉。反之，电话响了许久，接听电话只是“喂”了一声，会令对方十分不满意，并给对方留下恶劣的印象。
5.在电话中介绍楼盘时，要以简捷而精美的语言阐述项目的卖点和优势，扬长避短，用最形象的语言描述项目最优美的画卷，尽可能激发客户对项目的兴趣，以致希望身临其境。
6.热线电话中解答客户的问题时，当客户每提出两三个问题后销售人员要反问客户一、两个问题，如“您是通过什么渠道了解我们项目的？”或是“您准备购买多大面积的房子？”等。但交谈时间不宜过长，最好控制在3分钟内。要尽可能在短时间内了解客户情况，便于以后客户的分级管理与跟踪。
7.为保证热线电话的畅通，接听热线电话内容要简明扼要，可婉言：“对不起，×先生（女士），这部是热线电话，来电量较多，若占用太久，怕影响其他客户的打入。您的问题我已一一记下，如若方便可留下您的联系方式，我会尽快给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服。
8.如客户开始并没留下联系方式，那么业务人员在谈话结束前应再次请求客户留下联络方式。可以说：“我们让您留下联系方式并没有什么其他的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是优惠政策好能及时的通知您。如果到时找不到您那多遗憾呀！”尽可能用语言减低客户的心理抵抗性留下联系方式。客户留下联系方式后业务人员要在电话中重复一遍，以便确认客户姓名与电话的正确性，谈话结束后，应感谢该客户致电售楼中心，然后在客户挂断电话后轻放手中电话。
9.认真清楚地记录。随时牢记5W1H的技巧。所谓的5W1H是指When何时Who何人Where何地What何事Why为什么How如何进行。在工作中这些资料对接听电话是非常重要的。做电话记录既要简洁又要完备。设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、联系电话（地址）等个人背景情况的资讯；第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。另外，挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的移动电话以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
10.了解来电话的目的。对于售楼人员来说，工作时间打来的电话基本上都与楼盘的销售有关，每个电话都非常重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，也不可以只说“不在”就把电话挂断。接听电话时也要尽可能问清事由，避免耽误事。接听电话首先应了解来电话的目的，如果自己无法处理，也应该认真记录下来，委婉地探求对方来电的目的，就可以做到既不耽误事又赢得对方的好感。
接听热线电话，客户往往问的问题有以下几类：
（1）地点。客户常会说：“太远了，太偏了。”你可以回答：“5分种车程，公交车十多条线路”或者说“高教区”“发展方向”等等淡化这种印象。
（2）户型。问客户需要多大，因为我们的户型是个“超市”从各种居室到别墅，无所不有。
（3）价格及付款。尽量说起价，其他楼层朝向的不同而不同，如一套120平方米的房子，2500元/平方米，总价30万元，首付6万元，剩下的24万元可以做20年的按揭，月付1600元，即可以购买，可以把这个具体数报给客户。
（4）工期。别说“没盖好呢？”“正在做结构，年底入住”、“现房的户型一般几年前设计的，不适用，”“买房子就是买设计”等。
除了回答以上的几个问题外，问一下客户的联络方法，这很重要，有的客户不愿留，可以换一种方法，“我给你查一下户型和总价，你给我留个电话，我马上给你打过去。”
最后，鼓励客户到现场来看，来感受。吸引客户到售楼处、现场，你只有见到客户才会有机会。尽量把客户约在同一时间段，“人气”是地产项目最重要的，“客户压客户！”客户来访后，你根据客户情况不要在电话中谈合同、谈细节，问下还需要什么资料，什么时候再来！欢迎带朋友家人来看，同样重要的是，不要上来就直奔主题，可以聊点相同的东西，客户感兴趣的题外话。
11.挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当有打电话的一方提出，然后彼此客气道别，再挂断电话，不可以只管自己讲完就挂断电话。
情景案例1
顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？
总机：是的，请问您要买房子吗？
顾客：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子，在哪里？
总机：我们房子在路与路交叉口。先生是不是抽空来一下现场，这样解释比较清楚。
顾客：好的。有空我一定来参观。
总机：欢迎！欢迎！
情景案例2
顾客：请问是不是有房子要卖？
总机：我们的房子位于路中心公园附近，先生是不是能听我简单的将本房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗）
我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层（楼下）及第三层，楼下是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房吧？
顾客：是的，你们价格怎么样？
总机：先生是说三楼这套房子吧！
我们的房子有120平方米，这还不包括阳台及公共设施，室内有三房二厅，整套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外，我们房子的现场环境还有几点特色：
首先，我们这里交通非常便利，门口有5路公共汽车、每3分钟即有一班车；第二，这边的学区正好有××小学，先生您一定明白××小学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛，而且将来的升学率更高，您如果住在这里，您的公子千金的未来前途一定看好，您说这是不是很重要；第三，我们这里购物也很方便，只要走300米就可到菜市场，您的夫人以后再也不用冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦地采购。先生，您如果住这里，我相信您的夫人一定第一个赞成。
顾客：你真会说话，那么价钱怎么算？
总机：是这样，您只要准备现金20万元，然后每年每月再付5000元十年期的银行贷款，这样您就能拥有三房两厅、漂亮的装璜及这么好的学区、交通方便的房子。先生，你看这样子好了，在电话里说的很有限，是否可以劳驾先生亲自到现场来，实际了解一下，我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜欢，当然，不买也没关系，反正参考一下也无妨，先生是马上来还是下午来？
喔！现在很忙下班后才有空，那您今天下午6∶30怎么样？好，就这么说定，今天下午6∶30我在房子现场等您，我们把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，再见。
第三节 如何电话拜访客户
1.首先要克服自己对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍，勇敢地跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力。
2.切记电话拜访时，对方看不见您的表情及态度，但可从您的声音作为第一印象的判断。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力的第一步――将心比心。
3.适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。
（1）通常在电话拜访时应注意下列几点：
[1]依不同行业调整电话拜访时间，使得电话拜访尽量成功。
[2]在电话拜访时应对此行业有初步的认知；何时忙，何时可电话拜访。
[3]若已知对方职称时，应直接称呼对方职称，会使对方有被重视感。
[4]访问结束时，应表达感谢之意，并说声“对不起，耽误您不少时间”。
[5]专人不在：请对方告知负责人之全名及职称，通常何时会在。以利日后再度电话拜访。
[6]拨不通或无人接：应透过查询台（如114），查询对方电话是否有误或故障。
[7]不愿多谈即将电话挂掉：另找时间电话拜访，并检讨自己的表达方式或是时机不对。
（2）顺利通过第一关后应可顺利完成访谈。因为，成功的第一步已踏出，接下是该如何完成一份完整的客户资料卡。
[1]应保持客户资料卡书写的工整，以免增加自己无谓的困扰。
[2]将访谈重点摘录出来。
[3]填完客户资料卡后应加注电话拜访日期及电话拜访人员姓名。
第四节 如何接待来访客户
迎来送往，是接待活动中最基本的形式和重要环节，是体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客户留下良好第一印象的重要工作。给对方留下良好的第一印象，就为下一步的交流接触打下基础。
△等候客户的礼仪
等候客户的方式会因销售场合的不同而有所不同，但无论在什么场合，都必须要保持一个清洁整齐的环境，这是以礼相待的基础：桌台、座椅要摆放整齐，桌面上不放与办公无关的物品；接待台上的资料、物品应分类装订，且摆放整齐；所有销售人员的外形必须保持整洁，符合公司的形象要求。
1.展销会期间等候客户的礼仪。展销会是开发商集中资源进行销售的黄金时段，所以对所有接待人员特别是对销售人员的要求比平时要高。为尊重客户，营造良好的气氛，销售人员必须达到以下要求：
（1）符合着装要求。
（2）轮流站立在门口恭候客户，微笑站立形成欢迎的队列；
（3）未轮岗站立的销售人员，也要注意保持良好形象。
2.非展销会期间等候客户的礼仪。此时客户相对较少，要求没有展销会时那么严格，但正因为如此，才更能显示销售人员的真实素质和自觉性。
一般情况下，销售人员都应面向大门而坐。这样，可以第一时间看到客户；而背对客户，其本身就是一种不礼貌的行为。注意事项：
（1）站立候客时应自然，不必硬挺腰杆也不可左右摇晃，禁止打闹和谈笑。因为绝大部分售楼处都是采用玻璃门设计，客户从远处就可看到售楼处里面的情况，所以等你看到客户时，你之前的丑态可能已经被客户尽收眼底了。
（2）坐姿要端正，不做跷二郎腿或者两腿叉开等不雅动作。
（3）保持良好的精神状态，要以饱满的热情投入工作，以亲切的态度对待每一位客户。
△迎接客户的礼仪
1.礼仪从见到客户开始。楼盘在郊外或售楼处较大的项目，一般都会设有明显的停车场或有保安指引，但在市内或较小型的项目就未必有保安指引。所以对于驾车（包括驾驶摩托车及骑自行车）的准客户来说，销售人员就有必要主动提供协助，直到其泊好车辆为止。
2.起立。从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或发出响声，一般站立于座椅左侧，起立后座椅要归位。
3.为客户开门。在客户差不多到门口时，一只手为客户推（拉）开门，另一只手以“请”的手势引客户进门。避免让客户自己开门，因为有时客户不知门应是推开还是拉开，可能会出现尴尬的场面。而一旦出现尴尬局面，就会给客户留下我们的服务不到位的印象。
4.与客户打招呼。开门之后应热情地与客户打招呼，主动询问客户的需求。在整个过程中应始终面带微笑。
5.引领客户。现在很多售楼处面积都较大，所以无论是让客户坐下或者是看楼群模型时，都应以“请”的手势作指引。
6.送资料。楼盘资料应双手递给客户。这既是尊重客户，也是尊重公司，因为这些资料是以公司和这个项目的名义发给客户的。在送资料的同时，可作简单说明。
避免让客户自己拿资料。这样做一是出于礼貌待客；二是客户往往不知道哪些资料适合自己，有时会将不应该拿的也拿走，造成浪费，甚至会影响销售。
7.递名片。应双手将名片递给客户，同时自报家门。有的客户可能会回赠名片，你也应双手接回，认真细看，并读出对方名片内容，不要随便一看便放入口袋中。
8.就座。应先请客户就座，如客人中有老人、孕妇或小孩，则先帮其拉开座椅，让其坐好。如果人数较多，也必须待每一位客人就座后自己才可就座。
9.奉茶水。一般情况下，顺序为先老人，后小孩；先女士，后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶满欺人”，二是避免茶水洒出、烫伤他人等，也可节约公司资源。
10.寒暄。与客户聊天，目的是了解客户的年龄、职业、需求、看楼次数等基本资料，同时将结合楼书等介绍小区概况。
11.观看。带领客户参观沙盘模型等。重点介绍区位、环境、地段、交通、产品（建筑风格、建筑布局、户型设计）等，其间密切关注客户神态，把握客户的关注点、问话内容与特征。
12.二次引导入座。这时应详细解说产品，重点突出产品特色、特点、亮点，并适时解答客户疑问（户型、面积、绿化等），并根据客户情况为其做出适合推荐。
△接待客户细节详解
场景一：顾客第一次来访。
对第一次来看楼的顾客，如何识别他的身份与意图显得非常重要。通常这类顾客进门后，东张西望的。销售员给他说什么，他就听什么，很合作的样子，但很难判断他的身份与实力。从顾客的这种姿态，就完全可以断定，这个顾客是第一次来看楼的。顾客很合作，往往是个假象，因为第一次来，什么都不知道，他就会很合作，因为他想了解情况。
“顾客是第一次来看楼的，问他想买多大的房子，他说他自己也不知道，只是来了解了解一下”，这种顾客貌似随意，实际上心里有许多“小九九”，他说来“了解一下”，其实是来“比较一下”。一般来说，这类顾客已经看过好几个楼盘了，很有经验。
第一次来看楼的客户，通常有几个明显的特征：
（1）进到售楼大厅时，感觉很新鲜，目光总在环顾四周。
（2）问问题时，对楼盘一无所知，比如“楼盘占地多大”“有些什么样的户型”等。
（3）提问往往从大的方面、公众所共同关注的方面着手，比如：“楼盘有什么特点”“价格高不高”等。
（4）急于向售楼员了解情况。或不急于了解，而是自行先看，了解了个大概，再找售楼员咨询。
情景故事
一位顾客一进门，就东张西望，一会看这一会看那，一会想去看墙上的挂画，走到半路又折回到沙盘边，从客户这个动作，一下就能判断这个客户是新来的。之后售楼先生走到他身边时，他好像挺热情地对着售楼先生笑笑，然后问：“你们这卖得好吗？”客户的这句问话，就已经明白无误地告诉了售楼人员他是新来的。
之后客户又问了许多问题，诸如“你们的均价是多少”（只有以前没有来过的，才会这样问价格，来过的即使要问价格，也是“有没有降价”“现在有优惠没有”等）、“楼盘的卖点是什么？”、“与其他楼盘比，你们的优势在哪”“你这儿好像很偏远？”“感觉你们的价格偏高了”等等，这类问话就是第一次来看楼客户问话的特征，售楼人员要善于从客户的言谈举止上去读出许多信息，这些信息都是客户无意识透露给你的，如果不善于观察与品读，很多珍贵的信息就会丢失。
点评
应该说售楼人员把握得比较到位，有一定的售楼工作经验，能够从客户的言谈举止中去寻找自己需要的信息，怕就怕一个售楼在与客户一轮交谈下来，什么也没有收获。一些售楼新人，在这方面就很欠缺。
“一位顾客一进门，就东张西望，一会看这一会看那，一会想去看墙上的挂画，走到半路又折回到沙盘边”，顾客初次来到售楼处，一时抓不准方向，就像刘姥姥进了大观园，有点眼花缭乱，不知从何看起。
“你们这卖得好吗”如果客户以前来过一次，就大概知道楼盘的销售情况。而一个楼盘卖得如何，是顾客考虑的一个重要因素，当然，顾客知道问不出真实情况，但顾客依然会问，通过这种问话来观察售楼员，从售楼员的回答中去寻找顾客想要的信息。
“楼盘的卖点是什么”，这显然是真心的了解，同时客户从一进门开始，他就会对楼盘有些自己初步判断，通过这一问话来深入了解楼盘。
“与其他楼盘比，你们的优势在哪”客户都想买到一个有特色的房子，因为是初次来看楼，他迫切想知道你这个楼盘与他所看过的楼盘相比优势在哪。
“你这儿好像很偏远？”，首次来看楼的，才会发出这样的疑问，因为他从他家到售楼现场，已经准确知道楼盘的位置了。
“感觉你们的价格偏高了”，这个顾客看了不少的楼，在得知楼盘价格后，才会得出这样的结论，当然也不排除是顾客为下一步谈判做的准备，增加筹码。
售楼处方
如何接待初次进店的顾客，这其实是一个并不难的问题，但对于新手来说，难度系数还是很高。但只要工作了一段时间，绝大多数的售楼人员都能把握得较好。
初次来看楼的顾客大致可分为二类：一类是有明确购买意图的顾客。这类顾客一进门就会把目光投向柜台和沙盘、模型，寻找他们所需要的感觉，或者向售楼员发出询问。针对这类顾客，售楼员可以采取单刀直入的方式询问：“请问先生是第一次来到我们楼盘吗？”大多数的顾客都会如实回答，对于那不回答的顾客，参考前文所述的内容。如果顾客回答是第一次，那在接待时就要全面介绍楼盘的情况，尤其是对户型结构、配套设施、环境、周边的市政设施等进行重点介绍，既给顾客提供选择的空间，又让顾问对楼盘有个全面的了解。如果没有顾客所需要的那种户型。则要进一步与顾客进行交谈，切不可放弃，掌握顾客的家庭情况、收入情况、工作性质等，然后根据顾客的具体情况，为顾客推荐一种户型，让顾客放弃他以前的想法。如果顾客执意要买他想要的那种户型，这时要将顾客的地址、电话等联系方式留下来，下次公司推出顾客想要的那种户型时，就可以及时通知顾客。这种做法一方面可以了解顾客的需求信息；另一方面，这类顾客可能成为回头客。
第二类顾客是闲逛型的。时间充裕，遛遛大街，看见售楼部就进门。这种类型的顾客通常是为售楼部的豪华装修或者小区的环境所吸引而进来的，他们通常是想了解一些基本的情况。他们进来后转一转，看一看，可能随便问一句什么，也可能什么都不问，其实什么也不打算买。但是，说不定将来会买或者也可能会成为你的义务推销员。对这类顾客，应该主动介绍。可事实上，有许多售楼人员，一看到顾客是来闲逛的，就不想接待，即使接待也是敷衍了事，这种做法是大错特错的，俗话说“进店便是客”，只要是进到售楼部的人，就应该视为顾客，应该热情友好的接待，给顾客留下一个好印象。
场景二：正确把握客户的第二次参观。
对于销售来讲，客户第二次来参观就等于向我们发出一个信号：他已经对该楼盘产生了浓厚的兴趣，所以必须把握好这次机会。客户的第二次参观大致上可分为以下两种情况：
（1）第二次参观的人同上次一样。这种情况最有利于成交。在迎接客户时应表露出你的喜悦之情，并同他握手问候。
例如：
“王先生，您好，您好，咱们又见面了，来来，坐下谈。”（用技巧性的语言打开话题）
“您上次看中的那种户型这两天又卖了几套。您看中的那套我已请同事不要再向别的客户介绍了，是特意留给您的。”
“今天还是看××户型或是另有打算？推荐给您的那套我特意留下来了，不过已经有人盯上它了。”
注意：不要用“今天过来下定金吗”或“看来看去还是我们的好吧”等略带讽刺口气的语句。
（2）第二次参观的人有所不同。陪同购买的客户一起来看房的人多数是能作最后决定或者以参谋的身份出现的，所以需要特别小心地对待。打招呼时应顾及购买客户身边的人例如：
“王先生，您好。今天带家人一起过来看啊，我再为各位介绍一下好吗？”
“王先生，您好。今天带朋友一起过来了，我再为这位先生介绍一下吧。这位先生贵姓啊？”
如果客户主动介绍新来的人，应该主动同他（她）握手或以比较热情的方式和其打招呼。在介绍的过程中，应适当提及原客户喜欢的地方。
例如：
“这个就是××户型了，王先生（原客户）讲过他很喜欢能望到园林的房子，所以我就介绍了12楼给他，在这套房子里欣赏花园的景色最棒了。”
“上次王先生（原客户）就是选的这种付款方式，觉得这样比较划算。”
“上次王先生很喜欢这个户型的布局，觉得很适合家里的人员结构情况，你们觉得怎么样呢？”
对于客户的第二次参观，根本的宗旨是促使客户作出最后决定。据统计，有一半以上的客户能在第二次就落订。
场景三：热情招待顾客，良好的印象很重要。
客户不记得是哪位售楼员接待的了；顾客指定让另一个售楼员接待；前台安排了另一人接待，但原售楼员回来后认出了顾客，怎么办？
典型特征：
第一种：有的客户多次来到售楼部，问及是哪位售楼人员接待时，却回答不上来。
第二种：有些顾客是多次来售楼部，但顾客却指定让另一个售楼员接待：“帮我换一个人接待我，喏，就那位，让她来和我谈。”顾客明白表示不要以前接待过他的售楼员接待。
第三种：新安排的售楼员正在接待顾客时，原始（老）接待人回来了，她一看到有人在接待她的客户，连忙走上前去与客户打招呼，并坐下来直接与客户交谈，弄得客户不知道究竟听谁的。
原因分析：
之所以出现第一种情况，大致有两方面的原因：一是之前顾客来时，购买的欲望不强或者说意向不大，就没有注意接待他的售楼员。另一种是售楼员表现不突出，没有给客户留下深刻印象，这是售楼员的失败。一个顾客去消费时，在一般情况下都会对接待他的销售人员有点印象，如果销售人员表现出色，顾客会记得很牢固，再次来到售楼部时，一见到以前的售楼员，一眼就能认识，并且会像老朋友一样打招呼。
第二种情况只有一种原因，就是这个顾客不喜欢以前接待他的售楼员，甚至反感。让顾客不喜欢的主要原因有以下几点：
（1）售楼员反应迟钝：老不明白顾客的意思。
（2）服务不热情：让顾客感觉不舒服。
（3）表现懒散：顾客最讨厌懒散的人，把买房子这么重要的事情，交给一个懒散的人，谁也不放心。
（4）不友好，会呛顾客：当顾客问问题时，售楼员会不友好地顶撞顾客。
（5）业务不熟悉：当顾客咨询时，许多问题答不上来。
（6）顾客天生反感：不管大家是否承认，人与人之间，有时，有些人一见到某个人就会产生反感情绪，没有理由，天性反感。这主要与顾客本人的价值观与对人的评价标准有关。
第三种情况在售楼工作中时有出现，一个顾客虽然多次来看楼，但顾客本人并不熟悉售楼管理工作的情况，不知道接待的售楼员不能轻易更换，对顾客来说，谁接待都一样，所以顾客对这方面不会去过多留意。
情景故事
一位50多岁的顾客已经是第二次来到我们售楼部，他第一次看过后，对楼盘比较满意，所以再次来到售楼中心咨询详情。
可能是顾客上了点年纪，记忆不太好，也可能是他第一次来时，只是随便问了问情况，并没有做过多的交流，因而他对第一次接待他的售楼人员根本就没有概念。他一进到售楼中心，就直奔前台，随便对一个售楼员说：“你过来。”然后在一个洽谈台前坐下。
售楼员问：“您好，请问您是想买楼吗？”
顾客点点头：“对对。”
售楼员：“之前您来过吗？”
顾客：“来过一次，感觉还可以，今天就再来看看。”
售楼员：“那您还记得是谁接待您的吗？”
顾客朝售楼前台看了看：“不记得了，这很重要吗？您接待我不是一样的吗？”
售楼员与顾客交待了一声，便去向主管报告了情况，主管指定她继续接待客户。
正当售楼员与顾客谈得比较投机时，突然第一次接待这位顾客的老售楼员回来了，她一眼就认出了顾客，便径直走到顾客身边：“您好，您今天又来看楼来？刚刚我出去了，不好意思，请问您这次想好了吗？”
老售楼员在旁边坐下，顾客点了点头，继续与那个新接待的售楼员交谈。当顾客提出问题时，老售楼员总是抢在新售楼员前面回答。弄得新售楼员很被动，新售楼看见这种场面，正欲退出，顾客却说：“你别走，我还有很多问题要问。”然后又转头对老售楼员说：“你忙的话就先忙去吧，我先和她谈谈。”
老售楼员说：“我不忙，你有什么问题就问我吧。”
最后弄得场面很不协调，老售楼员老抢话，顾客不高兴。最后顾客再问了几个问题就想离开，这时公司主管发现了情况，就过来了，冲顾客友好一笑：“您好！”然后转对老售楼员说：“你过来一下，我有点事情要找你。”便把老售楼员带离了洽谈台。后来顾客很愉快地与新售楼员继续交谈，三天后顾客落定了一套130平方米房子。
点评
老售楼员的做法是自私的，她看见有同事在接待顾客，可以去与顾客打招呼。但强行夹在顾客与新售楼员之间，就把矛盾制造出来了。老售楼员担心客户被同事抢走了，自己的提成就没有了。当顾客提出让她忙去时，她应该主动退出，因为这已经很明显地说明顾客想继续与新售楼员洽谈。这个问题有两种解决方法：一是老售楼员正确的做法是先行退下，不要把事情复杂化，退下后可以与主管阐明，由主管根据公司的制度处理，一般售楼部的管理在这方面都做了很详细的规定。二是新售楼员应该发扬高风格，主动与老售楼员配合接待顾客，不要让老售楼员产生会抢她顾客的想法。
售楼处方
此类问题不仅仅是内部问题，涉及顾客，是有关销售签单的重要问题，如果没有解决好，既影响售楼员之间的团结，又可能会把顾客给“赶”跑了。
解决方法：当客户忘记了谁接待时，说明之前接待顾客的售楼员表现不佳，应该换掉，对于销售工作来说，销售人员不能给客户留下印象，就是工作的失职。这没有理由可讲，主管经理应该立即重新安排售楼员接待。
还有一种情况，连售楼员自己也认不出客户，后来才反应过来，在这种情况下，不允许老售员介入，因为作为一个售楼员必备的条件就是对自己经手的客户要牢记。这种情况，客户判归新接待人所有。
在新售楼员接待客户过程中，老售楼员来了时：老售楼员应该去与客户打招呼，以示友好，在这种情况下，可以三种方法处理：A。新售楼员退出，老售楼员取代；B。继续让新售楼员接待，老售楼员打声招呼就离开；C。按照顾客意念处理，如果顾客表示要继续与新售楼谈，老售楼退出，如果顾客愿意与老售楼员谈，则新售楼员退下。
当顾客指定接待人时：以顾客为尊，照顾客意思办。这种情况下，原接待人不予提成，此客户判定为新接待人所有。
这实际上是售楼管理的问题，关键是要制度先行，先订好制度，有了制度在先，大家就没有话说，按章行事。
场景四：售楼员正在接待新客户，老客户来了，怎么办？
售楼员正在专心致志地与新客户攀谈时，老客户来了。这时有些售楼员，就出现忙乱，一会儿照顾老客户，一会儿又照顾新客户，老客户不能丢，意向性大，新客户也不丢，是新的业务单。一会儿与老客户谈几句，一会儿又去与新客户聊天一阵。
情景故事
小丽做售楼工作已经有四年了，算得上是个售楼老手了。这天，公司新楼盘开盘，售楼大厅人声鼎沸，像个热闹的街市。小丽正在接待一位新客户，为了说服他立即下定，小丽费了很多的努力，这时，一个小丽的老客户来了，这个老客户是前些时间公司认筹时就做了内部登记的一个客户，要买一套将近300平方米的复式住宅。而公司的复式单位在认筹时是最不受欢迎的户型，可能是因为面积太大，总价过高，很多人买不起。这个老客户比较有钱，计划买一套复式单元，卖一套复式比卖两套公寓的佣金还高，小丽自然不敢怠慢。
看见这个老客户来了，小丽连忙招呼老客户在旁边的另一个洽谈台边坐下，这时小丽心想，新客户买不买还是个未知数，而老客户已经认筹了，并且买的还是复式单元，是个大客户，不出意外的话，今天肯定能签单了。于是小丽拿了一套楼书塞给新客户：“这样吧，今天开盘实在太忙，人太多，这不，前些天来认筹的客户今天来签约了，您先看看这书资料，回头我再过来和您谈。”
还没等客户答应，小丽已经走开了，招呼老客户去了。她在与老客户洽谈时，几次用目光寻找同事的身影，想让同事来帮忙接待一下那个新客户。突然她发现有个同事刚送走了一批客人，这会儿正稍缓了口气，正在一边喝水，她想让同事来帮忙，刚张了张嘴，话到路边又咽回去了，她和老客户打了声招呼，再到新客户那儿简单聊了几句，又返到老客户这边，令他没有想到的是，这个老客户今天竟然还不是来下单的，是来看看情况，探探销售的虚实。
当她再回到新客户那张洽谈台时，已经不见新客户的踪影了，找遍了售楼大厅，也没有找着，真是“扁担无茬两头踏”。
点评
这个案例的失败有两大因素：一是营销管理者，没有充分考虑并安排好开盘可能出现人手不够的情况，准备工作做得不够，以至客户太多而无暇应接，营销管理人员应该承担直接领导责任。二是小丽心眼儿小，怕同事抢单，本来她有机会让同事帮忙接待的，可是因为对同事的不信任，而没有请同事帮忙，最后弄得两边的客户均没照顾好而败北。
新老客户同时出现是经常遇到的。对于新老客户的处理，应以先到为尊。
针对新老客户同时出现的现象，建议如下：
（1）做好销售前准备方案：在开盘或者举行其他促销活动前，营销部门应该召开会议，将开盘、促销活动可能出现问题一一拿出解决方案，对重大事件还要做第二备案，当第一个方案失败时，迅速启动第二套方案。开盘最重大也是最明显的问题，就是人手不够的问题，而小丽所在的公司，居然连这一点也没有做好准备，是不可原谅的。
（2）做好具体的销售部署与协调工作：规定当一个人忙不过来时，其他所有在场的售楼人员，都必须责无旁贷地去予以协助，发现不主动配合、协助者，按公司纪律处理。
（3）做好应急处理：专门设立一个销售机动组，对机动组人员进行专业培训，协助售楼员开展售楼工作，发现哪里需要帮助，第一时间出现并提供协助。
第五节 如何向客户介绍楼盘
△介绍过程的礼仪
1.不要做玩笔、摇腿等小动作。不良的小动作会造成客户不舒服的感觉，觉得自己没有得到足够的重视，从而也会降低客户购买的欲望。
2.不应与其他同事讨论与本项目无关的事情。在销售过程中精力不集中、随意谈笑、漫不经心的态度，容易使客户产生公司纪律松懈，销售人员工作没有责任心的误解，从而导致客户对项目信心不足，购买兴趣也随之迅速消退的现象发生。
3.不可伤害客户自尊。注意把握讲话的分寸，对于一些敏感性话题，要格外小心，如当着盲人说“瞎”字，当着秃顶客户提到“秃头”、“光亮”等字眼，或者以蔑视的口吻说“我们这里的楼都是很贵的”等，都极易引起客户反感。客户自尊一旦受损，就会引起不良情绪，导致立场对立，不仅难以成交，还会有损公司形象。
4.不与客户激烈争论。我们需要说服客户，引导客户，但要注意尺度。以牙还牙、针锋相对只会破坏交易。所以，业内有句话“赢了争论，输了生意”，和客户争论赢了你是输，输了你更是输！
5.不要眼神游移不定或神情淡漠。这样容易使客户感觉受到了冷漠，产生反感，不愿也不敢再与你接近，更不会产生购买的欲望。希望客户有购买的激情，首先我们自己必须要有工作的激情。信心催生信心，热情激发热情，全身心的投入是成交的前提。
6.不要频频看手表。这样会使客户认为你是在下“逐客令”，会令客户的洽谈欲即时消退。不管是在什么时间，只要客户还有会谈意向，我们都不应该逐客。大多数客户往往会对主动热情、不厌其烦的销售人员心存感激，这对于成交也会有所帮助。
7.有电话找你时。如果在介绍过程中，同事告知有你电话，你首先应当对来电的重要性作出判断，看是来电重要还是现在的客户更重要。
如果得知来电是上午的一位客户想要下午来订房，还有些小问题要咨询，它的重要性高过现在的客户，那我们就应该去接电话。但是有两件事一定要做：（1）对客户道歉，说明有一位客户要订房，需要离开几分钟，取得谅解；（2）回来时，一定要再次表示歉意。这样既礼貌，同时又让客户亲身体会了该楼盘的热销劲，而且也传递出你的业绩良好的信息，这对促使新客户下定购房决心大有裨益。
如果得知是朋友来电或者是不重要的电话时，就不必接听电话。可以对同事说“现在我有客户在，请他留下电话，一会儿我打过去”，这样会让客户感到自己很受重视，也会有利于成交。
总之，做销售一定要懂得借势，善于利用周围的一切为我所用。
8.客户想去洗手间。如果洗手间在售楼处内，而且很容易找到，就向客户指明方向；如果洗手间在售楼处外，就应亲自或让同事帮忙带路，避免因洗手间难找影响客户情绪；如果是老人或者小孩，最好能让其他同事帮忙引领。
9.客户有电话打入时。如果是客户需要接听电话，当然要立即停止介绍，但也不要冷场，可以继续和随客户来的其他人聊些轻松的话题，进一步强化与客户的联系。
如果是客户的陪同需要接听电话，那我们应该怎么办呢？是否也需要停止介绍？答案是征求客户的意见。如果客户说停下来，说明这位陪同人对客户的购买决策影响较大，要予以充分重视；如果客户说不需要，则表明陪同人不是举足轻重的，我们不必花费太多精力在他身上。
10.中途有人加入。应先为其安排好座位，然后倒上一杯水，并简要向其讲解刚才已说过的内容。最好还能了解他与客户的关系，以便采取不同的销售政策。
如果来者是参谋身份，我们一定要记住：首先应把客户比较满意的地方简述一遍，这样参谋者在提意见时多少会顾及客户的面子和感受，从而会有利于本项目的销售。
△注意事项
1.此时侧重强调本楼盘整体优点。
2.将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
3.通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
4.当客户超过1人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
5.在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
△常见的不良销售习惯
1.言谈侧重道理，像神父教说圣经。
2.说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出不耐。
3.随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。
4.内容没有重点。
5.自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。
6.过于自贬。
7.言谈中充满怀疑态度。
8.随意攻击他人。
9.强词夺理。
10.口若悬河。
11.超过尺度的开玩笑。
12.懒惰。
13.答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。
14.欺瞒。
15.轻易的对客户让步。
16.陌生恐慌症。
△介绍过程
基本程序：介绍模型→介绍项目特点→推介单位→介绍样板房
1.介绍模型。沙盘模型是客户了解整个项目情况最直观的方式，但由于内容会比较多，所以必须有条理地进行介绍。基本程序如下：
（1）确定方位（项目位置、客户所在位置）。惯常用语：
“这是我们××花园的整体规划，这边是××路，那边是××路，这里是××公园，我们的售楼处在这里，这里是正在发售的××苑。”（配合激光笔指示）
（2）介绍规划（占地、开发期次、配套设施）。惯常用语：
“我们××花园占地10万平方米，总建筑面积35万平方米。”
“第二期××苑是由3栋小高层和3栋多层组成的，半围合结构，基本都对着中心湖景。我们现在正在出售的是这两栋多层的南向单位。”（配合激光笔指示）
“整个小区配套十分齐全，幼儿园、小学、中学、医院、超市、会所、酒店等设施非常完善。”（配合激光笔指示）
（3）介绍进度。惯常用语：
“本项目分三期开发，第一期今年1月份已经入住；现在出售的是第二期××苑，准现楼发售；第三期8月份准备动工，预计明年开售。”（配合激光笔指示）
“现在××苑同××苑已经是现楼，游泳池、会所等都已投入使用，现在发售的××苑已经是准现楼，明年8月交楼。”（配合激光笔指示）
2.介绍项目特点。每个项目都有自己的特点，也就是卖点，必须加以重点推介。
（1）规划的特点。
“我们××花园最大的特点就是容积率低、密度小……”
注：容积率是一个很重要的指标，行家买楼都会看总体规划中的容积率，但对一般客户介绍时，不光要介绍容积率的大小，还要解释清楚容积率的概念。
（2）园林景观的特点。
“我们的园林是全市独有的××风情，是由国际顶级的专业设计公司美国××公司设计的。”
（3）设计的特点。
“我们××花园的首层全部架空，且层高近5米，因此公共空间更加宽敞。”
“我们××花园采用了双层真空弧形玻璃，是目前最高档的住宅玻璃用料，隔音效果好，外形也很美观、气派。”
（4）发展商实力。
“我们××花园的发展商是××公司，实力雄厚，曾多次获得本省房地产开发十强企业的称号，绝对信得过。”
此外还包括户型、装修标准、绿化、物业管理、配套设施等。只要是做得好的、有特色的，都可成为卖点。
注意：项目的主要卖点一般会在楼书中及现场通过各种手段表现出来，所以必须要熟悉现场资料。
3.推介单位。
（1）了解意向。惯常用语：
“王先生（小姐），请问您想看些什么样的房子呢？”
“王先生（小姐），请问您想要多大面积的房子呢？”
（2）了解楼层。惯常用语：
“您想要高点的楼层还是低点的呢？”
“您要两室一厅的吗？有一套16楼的，合适吗？”
（3）指明房子具体位置（在模型处指出该套房）。惯常用语：
“这里是××栋，刚才讲的就是这套。”
“02户型在这边，16楼就是这套。”（配合激光笔指示）
（4）推介户型。惯常用语：
“这套不错啊，可以欣赏中心花园。”
“这个户型是很受欢迎的，现在已经所剩不多了。”
（5）确定房号。惯常用语：
“这样，我们先看看这套房子吧。”
“不如我们现在就去现场看一下吧。”
第六节 如何带客户参观现场
△基本礼仪
1.去样板房的途中。应走在客户的左前方或右前方，同客户保持较近的距离（1米左右），并不时回头向客户介绍，始终保持热情。
沿途注意借助看到的景观和能显示项目优势的元素，在一种很随意的气氛中，对项目的优势做自然的介绍。
遇到地面潮湿不平、路滑或者可能有高空落物之处时，一定要及时提醒客户，处处体现出我们的关心，拉近我们同客户之间的距离。
2.乘电梯时。在上电梯前，应主动上前按电梯按钮，在电梯外按住“开”键并最后一个进入；进入后即按下所往楼层的按键，到达后第一个出电梯，并以“请”的手势引领客户。
电梯中的礼仪是保持安静，一般不与客户交谈。
3.在样板房内。到达样板房后，主动将鞋套递给客户，并确定每一位客户都有一双鞋套，离开时为客户收好鞋套。
有很多楼盘样板房是有专人负责介绍的，但销售人员不可以过分依赖介绍人员，因为他们对客户的了解肯定不如我们，所以一般情况下销售人员应该亲自介绍样板房。
在介绍样板房时，不能只顾自己介绍，而忽视客户的反应，我们在引导客户的同时也要适当迁就，切不可出现客户还在厨房，而我们已经到了卧室并一个人在那儿夸夸其谈的情况。
4.客户询问时。客户有问题，说明他们有诚意，回答时一定要有礼貌。听客户讲话时，上身微微前倾，或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间的长短和眼部神情，不可东张西望或心不在焉。
如果遇到不知道或者不能肯定的问题，最好的办法就是实话实说。因为蒙骗或含糊其辞是自欺欺人，反而会影响销售。应向客户表示歉意，并承诺马上问清有关的问题。这样既能赢得客户的信任，还为下次联络客户找到一个很好的理由。当然，如果客户的很多问题都答不上来，那肯定也无法得到对方的信任，因为你不够专业。
5.交谈。交谈时，应面带微笑，既不可一直紧盯住客户，也不可眼光游移。正确的注视区域是对方的脸部倒三角区，眼神自然亲切。并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容，间或穿插一些回应或问话，鼓励对方继续。
他人讲话时，销售人员不可以做整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等小动作。
6.称呼客户。称呼客户时，要根据对方的背景情况加以区别。客人背景不同称呼也应有所不同。面对广东的客户，称呼“靓女”、“靓仔”、“靓姐”，对方会很高兴；面对北方的客户，称呼“大哥”、“大姐”、“阿姨”，对方会觉得比较亲切；面对大都市的职业人士，称呼“小姐”、“先生”，但如果对方是来自农村或者从事特殊职业的人群，就会很忌讳别人这么称呼他（她），所以要区别对待。
一般来说，要多称呼客户的姓氏，如“某先生”或“某小姐（女士）”，不知姓氏时，要称呼“这位先生”或“这位小姐（女士）”，避免出现尴尬局面。
当有几个人在场时，在与某人的谈话中涉及在场的其他人时，不能用“他”代指他人，应明确称呼“某先生”、“某小姐（女士）”。
7.其他情况。面对客户的询问不能简单回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，马上代客户到相关部门询问，或请客户直接与相关部门、相关人员联系，直至客户满意为止。
如确有急事或接听电话而需暂时离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍等一下”，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，一言不发就开始服务有失礼貌。谈话中如要咳嗽或打喷嚏，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住口部。
△样板房（或现场）介绍过程
1.到样板房途中。途中不要冷场，继续介绍项目特色或者同客户寒暄，以拉近距离。惯常用语：
“这些园林的树木是热带品种，很名贵的！”
“先生（小姐），请问您买房是自己住还是用于投资？”
“您现在住在哪个区啊？这附近您熟吗？”
2.室内介绍。介绍顺序：客厅→阳台→厨房→洗手间→主卧→客卧。惯常用语：
“这个同××户型一样，厅都比较大。”
“阳台上可以观赏到中庭花园。”
“厨房的所有橱柜都是赠送的，牌子是海尔的。”
“洗手间的所有洁具都是赠送的，洁具都是TOTO牌。”
“这间是主卧，面积足够大，景观也很好。”
“这间是客卧，方方正正，很实用。”
第七节 如何与客户进行谈判
△初步洽谈
模型或样板间或现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1.基本动作。
（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
（5）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（6）在客户产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2.注意事项。
（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
（2）与客户90度角方向而坐或与客户同一方向而坐，切不可与客户对面而坐。
（3）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
（4）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
（5）销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两三个楼层即可。
（6）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。
（7）注意判断客户的诚意、购买能力和成效概率。
（8）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（9）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
（10）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联系方便），并表达希望其尽快做出决定的意思（可暗示该单元其他业务员的客户也在考虑选择，表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收小定金的方式，于规定时间内补足全额定金，具体时间由销售人员根据现场情况报现场经理决定。
△谈判
谈判是在客户已完全认同本楼盘各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些楼盘的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购楼盘的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。
谈判中注意的细节：
（1）具有专业形象，一言一行要面带微笑。
（2）时时与顾客交流，缩短彼此距离。
（3）顾客问的每一句话，回答前要想想他是什么目的。
（4）仔细聆听顾客的每一句话。
（5）不要把自己的思想强加给顾客，先肯定后否定。
（6）不要做讲解员，要做推销员。
（7）要运用赞美、赞美、再赞美。
（8）在谈判中不慌不忙，要注意语气的变化，有高潮，有低估。
（9）在作介绍时要语言明确，简单易懂。
（10）理论分析要到位，要侃深，侃透、侃细。
（11）要灵活，讲例子不讲大道理，给人深入浅出的形象比喻，达到声情并茂的效果。
（12）顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。
（13）镇定充满自信，一轮不行下一轮再来。
（14）必须准备充分话题，不能冷场。
（15）咬字清楚，段落分明。
△价格谈判技巧
价格谈判的最终目的是达成一个双方可以接受的价格，随后成交，其基本过程可以概括为报价→讨价还价→双方让步。
1.楼盘价格报价技巧。楼盘的报价一般有“一口价”和“松口价”两种。“一口价”是楼盘销售绝不二价，不允许讨价还价。“松口价”指售楼人员报价尚有松动余地，所报的价位高于内部控制的价格。“一口价”可以节省洽谈时间，避免在讨价还价中耗费精力。“松口价”可以吸引顾客洽谈，给予顾客在还价后的经济实惠感和心理满足感。楼盘报价以“松口价”为多。但要注意楼价退让幅度不能太大，否则会给顾客造成原先乱开价的感觉。
报价的态度要坚定。售楼人员对自己的报价事先要周密、谨重的考虑，确定合理、有利的价格。价格一旦报出，就要严肃对待，态度坚定，不能随便动摇，这对楼盘“一口价”尤为重要。即使是“松口价”，报价也不能含糊其词，模棱两可，这样顾客会以为售楼人员报价信息不足，价格有较多“水份”，会提出大幅度压价的要求。
2.讨价还价的技巧。售楼人员报价后，顾客会提出还价，直到价格满意为止，买卖双方价格谈判进入讨价还价阶段。在此阶段，售楼人员应针对顾客还价的具体动机进行解说，尽可能使价格的变化朝着有利于自己的方向发展。
顾客讨价还价的动机多种多样，有的对楼盘的价值把握不准，害怕吃亏，通过还价增加保险因，有的是购房支付能力尚有困难，希望还价来弥补缺口，有的是习惯性压价，买房希望便宜再便宜。
售楼人员在与顾客讨价还价的谈判过程中，要坚持自己的楼盘是物有所值、物超所值或者是微利销售。要使顾客信服这些，可以和顾客分析楼盘成本构成，可以对照周边楼盘价格，也可以强调楼盘独特的品质，这几方面可以综合运用，使顾客确实感到楼价公平实惠。对于购房支付能力尚有困难者，可以和他们探讨分期付款贷款方法，或劝说购买较小面积的房子。对习惯压价的购房者，售楼人员也应诚恳对话，动之以情，晓之以理，使他们放弃不切实际压价的要求。
3.楼盘价格让步技巧。价格谈判经过讨价还价，如果顾客要求的价格仍在内部控制的价位以上，作出一些让步无妨大局，如果顾客要求的价格接近甚至突破内部控制的最低价格，售楼人员应尽量坚持自己的楼价，在这种情况下如果谈判失败，售楼人员应衡量得失，必要时适当作些让步。这种让步要适时适度，是在价格谈判僵持不相或谈判即将破裂之时；这种让步幅度宜少，并对顾客说明是最大限度价格让步，防止顾客得寸进尺。
对以上销售技巧的运用，始终是建立在客户对产品70%的认可程度上的，任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为是不可取的。同样，对销售技巧一味地忌讳，认为是洪水猛兽的想法也是不必要的。
第八节 莫忽视与客户道别
△客户暂未成交
1.基本流程：
（1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播。
（2）将名片递交客户，说明联系方式。
（3）对有意的客户约定下次看房时间。
（4）送客至大门外。
2.注意事项：
（1）暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。
（2）及时分析未成交的原因，并记录在案。
（3）根据未成交原因，寻求相应解决方法。
△结束介绍的礼仪
1.为客户订好资料。将介绍过的资料整理并装订好，再将你的名片订在资料的左上角。如果情况允许，最好给客户一个袋子，便于其携带资料。
2.客户先起身。客户未起身时，如果你先起身，会让客户认为你比他更想结束介绍，这是不礼貌的。应该是客户先起身，然后你再起身。
3.为客户开门。同迎客一样，一手作出“请”的手势，一手推（拉）门。
4.送出门口。边走边寒暄。如果客户是驾车离开，应等客户启动车后方可转身离去。
一个良好的开端是成功的一半，而一个良好的结束则是下一次成功的开始。给客户留下一个良好的印象是非常重要的。
注意事项：
结束整个过程，切忌勿忙送客，切忌冷落顾客。这一刻要向顾客表示祝贺，并欢迎下次随时到来。作好最后一步（带来回头客）。
（1）提醒客人带齐物品。
（2）等顾客起身表示出要走的要求后，再起身相送。
（3）对于未能解决的问题确定答复时间。
（4）面带微笑，握手致意，亲切相送送客户到门口应替客户拉门，注意拉门的标准动作。
（5）案场应预备租车电话，如客户需要，可以帮客户打电话租车，请客户在销售中心内等候。
（6）如果客户没有雨具，可以撑伞送客户上车。
（7）使用规范用语：再见，欢迎再来！
（8）目送客户走出50米外。
△结束介绍过程
基本程序：结束介绍→整理资料→客户登记→送客。
（1）结束介绍。惯常用语：
“那好吧，既然您还没有决定，可以先回去考虑一下，到时候我再给您去电话或者您再过来看。”
“没关系，您先考虑一下吧，到时候我再给您去电话。”
（2）整理资料。惯常用语：
“这些资料我已经帮您订好了，这是我的名片，也订在上面，您有什么问题可以随时给我打电话。”
“我帮您订好资料，您有时间就再过来看看，这是我的电话，有问题可以随时问我。”
（3）客户登记。惯常用语：
“王先生（小姐），请您做个入场登记，以后有什么问题可以随时联系我。”
（4）送客。惯常用语：
“王先生（小姐），您慢走，有什么事电话联系。”
“王先生（小姐），您慢走，有时间再过来看看，到时电话联系。”
“王先生（小姐），下次您来下订前，记得给我打电话，我好提前帮您准备。”
注意事项：
（1）整理资料时一定要将你的名片订上，确定客户已收好，否则你一天的辛苦介绍可能就白费工夫了。
（2）客户填写资料时，通常会怕麻烦而漏填许多信息，销售人员必须从旁指导，确保其正确填写，有时还需要代客户书写。
（3）一定要核对客户资料，因每个人的字迹不同，所以需确认客户的姓名、电话号码，尽量避免因书写原因导致资料错误。
（4）拿到客户填好的资料后，应及时向其预约恰当的联系时间。
惯常用语：
“王先生，您的电话是××吧！我想请问什么时间给您打电话会比较方便呢？”
“王先生，您的电话是××吧！您先回去和家人商量一下，晚上或者明天我再给您打电话，您看好吗？”
△客户追踪
1.填写客户资料表及《来访客户登记表》。
（1）基本动作：
[1]无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表及《来访客户登记表》。
[2]填写的重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。
[3]根据客户成交的可能性，将其分类为：很有希望、有希望、一般、希望渺茫这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。
[4]客户资料表由业务员自己保管，以便日后追踪客户。《来访客户登记表》由现场经理检查并备案建档，也可作为判断客户归属哪个业务员的依据。
（2）注意事项：
[1]客户资料表及来访客户登记表应认真填写，越详尽越好。
[2]客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
[3]客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
[4]每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
2.客户追踪。
（1）基本动作：
[1]繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
[2]对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。
[3]将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
[4]无论最后是否成交，都可与客户建立友谊，承诺日后将继续为其或其朋友作义务购房咨询，意在为日后客户帮忙介绍客户作铺垫。
（2）注意事项：
[1]追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
[2]追踪客户要注意时间的间隔，一般第一次看房后不超过48小时便要与其联系，之后一般以二三天为宜。
[3]注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
[4]二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。
接洽谈判：
§§第三篇 成竹在胸，举手投足定成败
